摘 要：客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，其質(zhì)量好壞和效率高低直接影響著企業(yè)的市場(chǎng)地位和盈利能力。因此，為了減少市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)必須要重視客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用。本文就企業(yè)客戶關(guān)系管理工作中存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決策略，希望能夠?qū)ζ髽I(yè)擴(kuò)拓展客戶資源，發(fā)展經(jīng)濟(jì)提供一些有價(jià)值的建議。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;營(yíng)銷(xiāo)管理;經(jīng)濟(jì)效益

客戶關(guān)系管理即是在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)管理過(guò)程中，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，與之建立良好的人際關(guān)系。通過(guò)采集、整理、提取關(guān)鍵信息，掌握客戶真實(shí)需求和內(nèi)心訴求，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品及服務(wù)，使客戶更加信賴和支持企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)，從而成為企業(yè)最為忠實(shí)的客戶。

1客戶關(guān)系管理的重要性及意義

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理是十分重要和必要的，它背后蘊(yùn)含的商業(yè)價(jià)值是不可估量的，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。一般來(lái)說(shuō)，可以將客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)單地看成是維護(hù)老客戶和挖掘新客戶和實(shí)現(xiàn)多邊盈利的過(guò)程。在實(shí)際的市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中，企業(yè)會(huì)投入大量的人力、物力、財(cái)力拓展市場(chǎng)客戶資源。但由于市場(chǎng)具有不確定性，存在諸多風(fēng)險(xiǎn)因素，若處理不當(dāng)，企業(yè)必然會(huì)承受一定的損失。而加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以促進(jìn)企業(yè)與客戶建立良好的信任關(guān)系，提高客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可度，從而在潛移默化中將客戶轉(zhuǎn)化成企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳者和推廣者，這不僅有利于提高企業(yè)的社會(huì)形象和知名度，還能促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)。此外，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)更加全面、深刻地了解自身的銷(xiāo)售水平。尤其是在客戶建立良好的友誼關(guān)系后，客戶非但不會(huì)不滿意產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)幫助企業(yè)分析市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中存在哪些不足，并以消費(fèi)者的身份更加客觀地分析消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)的心理特點(diǎn)，從而為企業(yè)制定銷(xiāo)售策略提供寶貴意見(jiàn)。由此一來(lái)，企業(yè)不僅會(huì)降低市場(chǎng)銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)，還能增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以及擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。

2企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

2.1部分企業(yè)目光短淺

隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷開(kāi)放，企業(yè)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得部分企業(yè)只重視眼前利益，忽視制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略計(jì)劃。這種思想觀念顯然與時(shí)代發(fā)展相背離，若始終堅(jiān)持這種思想觀念，沒(méi)有做出積極的調(diào)整，勢(shì)必會(huì)使企業(yè)發(fā)展能力變得越來(lái)越差，最終會(huì)被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。比如部分企業(yè)的銷(xiāo)售理念是“促成消費(fèi)者一次性消費(fèi)”，在完成銷(xiāo)售任務(wù)后，并不重視售后服務(wù)，使得客戶對(duì)企業(yè)極為不滿。同時(shí)不加強(qiáng)客戶關(guān)系關(guān)系，難以打造一批忠實(shí)的客戶。而在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，提供相同類(lèi)型產(chǎn)品及服務(wù)的企業(yè)有很多，企業(yè)自身的客戶資源極容易被這些企業(yè)搶走，從而縮小了盈利空間。

2.2部分企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)差

現(xiàn)階段，很多企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，未及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和掌握自身市場(chǎng)地位變化強(qiáng)開(kāi)，片面地將實(shí)踐和精力投入在眼前利益的創(chuàng)造上。再加上沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的關(guān)聯(lián)性，沒(méi)有完善相關(guān)制度體系，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理效果不盡如意。尤其是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系過(guò)于緊張，企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)非但沒(méi)有良好口碑，反而遭到客戶的抵制，勢(shì)必會(huì)給企業(yè)發(fā)展經(jīng)濟(jì)帶來(lái)嚴(yán)重的打擊。

2.3信息化建設(shè)水平較低

在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快速發(fā)展下，構(gòu)建多元化的客戶關(guān)系管理平臺(tái)至關(guān)重要。但部分企業(yè)沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系信息化平臺(tái)建設(shè)加大人力、物力、財(cái)力、技術(shù)的投入力度，不能及時(shí)掌握客戶信息、全面了解客戶需求，從而導(dǎo)致企業(yè)難以與客戶建立良好關(guān)系，使得客戶關(guān)系管理失去功能和效用。長(zhǎng)期以往，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來(lái)越疏遠(yuǎn)，產(chǎn)品的銷(xiāo)售量會(huì)變得越來(lái)越差，最終危機(jī)企業(yè)的生存與發(fā)展。

3客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用策略

3.1從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，及時(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

為了使經(jīng)濟(jì)獲得健康可持續(xù)的發(fā)展，企業(yè)必須要從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，及時(shí)轉(zhuǎn)變當(dāng)下落后的思想觀念，提高對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度。首先，企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)全員要重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理，及時(shí)更新客戶關(guān)系管理理念。通過(guò)加強(qiáng)與客戶的溝通交流，為客戶提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)，快速與客戶建立良好的友誼關(guān)系。銷(xiāo)售人員要本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提供服務(wù)，在最大限度上滿足客戶需求，以此提高忠實(shí)客戶數(shù)量。其次，企業(yè)應(yīng)立足于市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)情況，投加人力、物力、財(cái)力、技術(shù)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)也要在創(chuàng)新服務(wù)方面下功夫，進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理制度，從而為企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供助力。

3.2提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一成不變的市場(chǎng)，沒(méi)有唾手可得的收益。只有順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平，以及不斷擴(kuò)大忠實(shí)客戶數(shù)量，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此，企業(yè)要始終保持憂患和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)創(chuàng)新客戶關(guān)系管理作為重點(diǎn)工作。首先，將服務(wù)意識(shí)落實(shí)到各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，通過(guò)做好售前、售中、售后服務(wù)工作，不斷提升客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。比如在進(jìn)行售前和售中服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注重使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真向客戶介紹產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容，然后結(jié)合客戶的實(shí)際情況，選出性價(jià)比更高的產(chǎn)品及服務(wù)，以激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，幫助客戶制定購(gòu)買(mǎi)決策;在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員不能有反感情緒，應(yīng)給予客戶更多的關(guān)心，對(duì)于客戶存在的質(zhì)疑予以及時(shí)的解答。當(dāng)客戶表示不滿時(shí)，一定要照顧到客戶的心情，理解客戶的各種行為，并及時(shí)采取有針對(duì)性的措施解決問(wèn)題，直接客戶滿意為止。其次，企業(yè)要想打造良好的品牌形象，必須要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。通過(guò)健全客戶關(guān)系管理制度，打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化。利用制度約束員工工作，利用文化引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)，促進(jìn)員工快速發(fā)展成為企業(yè)所需要的人才，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

3.3加強(qiáng)信息化技術(shù)，提高服務(wù)水平

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)信息時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)開(kāi)拓創(chuàng)新。尤其是在信息資源共享的時(shí)代背景下，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到應(yīng)用現(xiàn)代信息化技術(shù)的重要性。只有構(gòu)建多元化的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，保證企業(yè)與客戶信息的交互，在第一時(shí)間內(nèi)掌握客戶需求，才能為提供客戶關(guān)系管理水平奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。首先，企業(yè)要優(yōu)化資源配置，全面推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)代信息化建設(shè)。同時(shí)加強(qiáng)新觀念、新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高每一名員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。其次，企業(yè)要著手構(gòu)建客戶信息專(zhuān)屬信息數(shù)據(jù)庫(kù)。在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，對(duì)客戶的個(gè)人概況、客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，以及客戶提出的質(zhì)疑等進(jìn)行收集與保存，然后在此基礎(chǔ)上更加深入地分析客戶群體需求，以制定更加科學(xué)合理的服務(wù)策略。最后，充分利用現(xiàn)代信息化技術(shù)，分析當(dāng)前市場(chǎng)變化情況，并結(jié)合客戶群體需求，制定產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)策略，使之超越其他企業(yè)產(chǎn)品，不斷贏得客戶的認(rèn)可與青睞，從而促進(jìn)企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，收獲更多的經(jīng)濟(jì)效益。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將日益殘酷，只有擁有大批量的忠實(shí)客戶，才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。因此，企業(yè)必須要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用。通過(guò)及時(shí)更新客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，以及提高信息化技術(shù)應(yīng)用水平，才能更好地?cái)U(kuò)大客戶群體，增加銷(xiāo)售收入，從而促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣莉麗.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究[J].納稅，2019，13（34）：248+250.

[2]孟佳鑫.客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用[J].智富時(shí)代，2019，（03）：133.

[3]張洋.淺析客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中應(yīng)用[J].現(xiàn)代商業(yè)，2019，（02）：19-20.

作者簡(jiǎn)介：

楊靜（1979.1-），女，漢族，內(nèi)蒙古呼和浩特市人，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)密云分校，講師，碩士，研究方向：研究方向：顧客關(guān)系管理。