程建坤 馮靜生 焦喜娟

數(shù)字化銀行時(shí)代，為充分發(fā)揮金融科技在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的引領(lǐng)作用，商業(yè)銀行科技部門須從產(chǎn)品和客戶視角出發(fā)，進(jìn)一步深化科技部門與前臺(tái)部門之間的協(xié)作，推動(dòng)業(yè)務(wù)與技術(shù)的緊密融合。本文以某商業(yè)銀行線上“車聯(lián)貸”系統(tǒng)為例，闡釋科技人員由后臺(tái)走向前臺(tái)，將“業(yè)技合作”從研發(fā)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到產(chǎn)品全生命周期，加快業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的思路，并提出科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型的路徑。

商業(yè)銀行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型的必要性

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。數(shù)字化銀行時(shí)代，“‘金融 + 技術(shù)二元服務(wù)”模式興起，需要業(yè)務(wù)和技術(shù)的深度融合，前臺(tái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要具備技術(shù)思維，充分理解客戶的技術(shù)需求，并將其用于金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，促進(jìn)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。過(guò)去業(yè)務(wù)需求、科技開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目交付模式已無(wú)法適應(yīng)新業(yè)態(tài)發(fā)展，“業(yè)技融合”開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品創(chuàng)新將成為主流模式。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶營(yíng)銷新需求。當(dāng)前新冠肺炎疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，無(wú)接觸式服務(wù)的重要性日益凸顯。線上經(jīng)營(yíng)能力不僅是提質(zhì)增效的發(fā)展需要，也是疫情防控的基本要求。線上渠道的主渠道地位進(jìn)一步鞏固，C端客戶更加青睞純線上金融產(chǎn)品和服務(wù)模式;B/G端客戶自身線上化需求劇增，金融服務(wù)與線上場(chǎng)景的結(jié)合更為緊密。在大規(guī)模線下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)受到制約的情況下，數(shù)字化營(yíng)銷成為銀行業(yè)至關(guān)重要的營(yíng)銷手段。新形勢(shì)下，亟須通過(guò)深化金融科技應(yīng)用進(jìn)一步豐富客戶畫像和數(shù)據(jù)分析模型，借助線上營(yíng)銷渠道實(shí)施精準(zhǔn)化和智能化的營(yíng)銷推介。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。銀行業(yè)IT架構(gòu)轉(zhuǎn)型的必然要求。隨著互聯(lián)網(wǎng)化和云化的技術(shù)路線演進(jìn)，銀行信息系統(tǒng)集中度不斷提高，總分行科技條線間的合作模式正在轉(zhuǎn)型升級(jí)，分行科技“各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象逐步被“總行搭臺(tái)、分行唱戲”的局面所取代。分支行科技部門的角色定位由系統(tǒng)研發(fā)、運(yùn)維逐步轉(zhuǎn)向技術(shù)支持服務(wù)和技術(shù)引領(lǐng)創(chuàng)新?？萍疾块T開(kāi)展前臺(tái)化轉(zhuǎn)型，可進(jìn)一步用好、用活分行科技力量，加強(qiáng)總分行聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)“業(yè)技融合”，打通賦能業(yè)務(wù)一線的金融科技供給通道。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。基層行創(chuàng)新支持力度仍需加大。近年來(lái)金融科技加速變革，由于人才缺失導(dǎo)致基層行科技思維和轉(zhuǎn)化能力不足，基層行科技力量相對(duì)較弱。基層行對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)平臺(tái)沒(méi)有達(dá)到熟知程度，對(duì)全行產(chǎn)品創(chuàng)新動(dòng)態(tài)掌握不全面、應(yīng)用不充分，難以將產(chǎn)品創(chuàng)新成果有效轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，科技賦能作用對(duì)基層行客戶營(yíng)銷和搶占市場(chǎng)的作用還不夠顯著。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。強(qiáng)化復(fù)合型人才培養(yǎng)的必然選擇。技術(shù)驅(qū)動(dòng)金融創(chuàng)新的本質(zhì)實(shí)際上就是人才驅(qū)動(dòng)，但是目前商業(yè)銀行的金融科技人才缺口巨大，能將技術(shù)與金融需求結(jié)合起來(lái)的人才更為稀少。新形勢(shì)下，商業(yè)銀行可以通過(guò)科技條線前臺(tái)化轉(zhuǎn)型，建立“直達(dá)一線”的金融科技供給體系，推動(dòng)科技部門從“研發(fā)運(yùn)維”向“輸送人才”轉(zhuǎn)變，推動(dòng)全行科技支撐能力由支持型IT向伙伴型IT和變革型IT邁進(jìn)。

商業(yè)銀行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型探索

以某商業(yè)銀行安徽省分行為例。為適應(yīng)總分行關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的要求，該行針對(duì)科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型目標(biāo)，明確了“科技驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)技全方位融合”的轉(zhuǎn)型思路，并制定《關(guān)于安徽分行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型的工作意見(jiàn)》，提出“1+1+N”工作機(jī)制，促使科技部門從服務(wù)保障型向推動(dòng)引領(lǐng)型、從后臺(tái)向前臺(tái)轉(zhuǎn)型。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。改造科技支撐方式，對(duì)科技前臺(tái)化分層推進(jìn)、分類指導(dǎo)。以“職能向前臺(tái)延伸，服務(wù)向基層下沉”為目標(biāo)，在支行層面，逐步釋放支行專兼職科技人員崗位，將科技人員的工作重心逐步調(diào)整至支持業(yè)務(wù)發(fā)展等高價(jià)值工作崗位，助力解決基層營(yíng)銷人員不足的問(wèn)題。在二級(jí)分行層面，骨干科技人員轉(zhuǎn)型為售前工程師，一方面全面接管轄內(nèi)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)運(yùn)維工作，加強(qiáng)基層人員的基礎(chǔ)科技知識(shí)培訓(xùn)，保障基層安全運(yùn)行;另一方面全面支持前臺(tái)業(yè)務(wù)部門開(kāi)展客戶營(yíng)銷，收集、分析外部客戶需求，將客戶需求轉(zhuǎn)化為金融服務(wù)技術(shù)解決方案。在省分行層面，加強(qiáng)對(duì)基層行創(chuàng)新需求的支持響應(yīng)，有針對(duì)性地開(kāi)展產(chǎn)品市場(chǎng)和前瞻性創(chuàng)新研究，提煉發(fā)布創(chuàng)新支持工作清單，指導(dǎo)各行有序開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。著眼服務(wù)大局，持續(xù)推進(jìn)復(fù)合型人才隊(duì)伍建設(shè)。省分行梳理轄內(nèi)重點(diǎn)產(chǎn)品和重點(diǎn)客戶，按地市繪制創(chuàng)新支持工作清單。形成一個(gè)地市、一個(gè)領(lǐng)域、多張清單的“1+1+N”工作機(jī)制，并對(duì)照清單配備固定人力資源，提供一對(duì)一支持，提高對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新重點(diǎn)工作的響應(yīng)速度和資源保障力度。在專業(yè)技術(shù)方面，定期組織針對(duì)專兼職科技人員的開(kāi)源技術(shù)、新興金融科技技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)，利用教學(xué)平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、網(wǎng)上教學(xué)、視頻培訓(xùn)等多種方式，強(qiáng)化近年來(lái)新引入軟硬件產(chǎn)品培訓(xùn)力度，促使售前工程師進(jìn)一步掌握銀行信息系統(tǒng)和科技設(shè)備的使用技能，提升技術(shù)應(yīng)用能力。根據(jù)總分行最新的產(chǎn)品推廣和上線情況，依托清單式產(chǎn)品案例，提高售前工程師在場(chǎng)景營(yíng)銷方面的產(chǎn)品適配能力。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。加強(qiáng)考核激勵(lì)，以正向激勵(lì)增強(qiáng)動(dòng)力。充分發(fā)揮考核激勵(lì)“指揮棒”作用，建立以創(chuàng)新質(zhì)量、貢獻(xiàn)、績(jī)效為導(dǎo)向的響應(yīng)型項(xiàng)目積分評(píng)價(jià)體系;建立科技引領(lǐng)型項(xiàng)目考核機(jī)制，鼓勵(lì)科技人員主動(dòng)創(chuàng)新，提出產(chǎn)品創(chuàng)意，自主實(shí)施，激發(fā)科技驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型實(shí)效。同時(shí)，強(qiáng)化考核聯(lián)動(dòng)和結(jié)果運(yùn)用，以項(xiàng)目為基礎(chǔ)，建立項(xiàng)目經(jīng)理和數(shù)據(jù)分析師聯(lián)動(dòng)考核機(jī)制，探索產(chǎn)品經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理指標(biāo)互換捆綁考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)齊、利益捆綁，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮協(xié)同作用，更好地激發(fā)隊(duì)伍活力。

商業(yè)銀行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型案例

奇瑞徽銀作為國(guó)內(nèi)首家由本土銀行與自主品牌汽車廠商合資成立的汽車金融公司，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣泛，客戶基礎(chǔ)穩(wěn)固，在汽車金融行業(yè)具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，奇瑞徽銀為某商業(yè)銀行安徽省分行核心客戶，2018年5月，該行蕪湖分行在拜訪客戶過(guò)程中得知，近幾年汽車消費(fèi)群體日益壯大，為汽車金融產(chǎn)品的創(chuàng)新帶來(lái)了新機(jī)遇，為擴(kuò)大銷售規(guī)模，奇瑞徽銀已經(jīng)和上海銀行聯(lián)合開(kāi)發(fā)線下模式汽車分期貸款。蕪湖分行將這一情況及時(shí)報(bào)告給安徽省分行，并第一時(shí)間趕赴奇瑞徽銀及蕪湖經(jīng)開(kāi)區(qū)支行實(shí)地調(diào)研。之后，該行發(fā)揮科技人員熟悉系統(tǒng)、了解應(yīng)用的特點(diǎn)，利用前期“萬(wàn)家e貸”等個(gè)人信貸產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，整合系統(tǒng)和技術(shù)資源，與奇瑞徽銀及主辦行就汽車聯(lián)合貸款業(yè)務(wù)中征信準(zhǔn)入、C3開(kāi)戶、用信申請(qǐng)、批扣還款、貸后管理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了深入交流與探討，堅(jiān)定了奇瑞徽銀與該行合作的信心。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通并經(jīng)總行確認(rèn)，最終創(chuàng)新設(shè)計(jì)了一套線上“逐一審批準(zhǔn)入、單筆實(shí)時(shí)放款、批量集中還款”的聯(lián)合貸款業(yè)務(wù)流程，奇瑞徽銀當(dāng)即與該行安徽分行簽訂合作協(xié)議。

在項(xiàng)目研發(fā)過(guò)程中，售前工程師主動(dòng)挖掘奇瑞徽銀潛在的隱性需求，進(jìn)行創(chuàng)新開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增值的最大化。為加快系統(tǒng)研發(fā)進(jìn)度，早日投產(chǎn)以搶占客戶資源，采用敏捷化研發(fā)方式和業(yè)務(wù)部門密切配合，奔赴總行研發(fā)中心，通過(guò)總分聯(lián)動(dòng)，“一橫一縱”高效聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)小版本更新迭代，快速響應(yīng)市場(chǎng)、用戶的需求。為防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中運(yùn)用對(duì)稱加密及非對(duì)稱數(shù)字簽名技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了交易防抵賴與報(bào)文防篡改，完成與奇瑞徽銀業(yè)務(wù)系統(tǒng)通信模塊的研發(fā)與調(diào)試，最終實(shí)現(xiàn)了該行安徽省分行系統(tǒng)與總行場(chǎng)景貸apollo系統(tǒng)的互聯(lián)，這是該分行首次成功對(duì)接總行場(chǎng)景貸apollo系統(tǒng)，該行系統(tǒng)內(nèi)首筆純線上貸款因此在安徽省分行順利實(shí)現(xiàn)發(fā)放。

在項(xiàng)目上線后，售前工程師繼續(xù)保持起點(diǎn)心態(tài)，收集、分析產(chǎn)品推廣中的問(wèn)題，不斷優(yōu)化改進(jìn)系統(tǒng)，日均交易量從幾筆、幾十筆發(fā)展到現(xiàn)在的400筆，日均交易額達(dá)2000萬(wàn)元。

2020年，該行為進(jìn)一步擴(kuò)大客戶群體，拓寬業(yè)務(wù)類型，在聯(lián)合業(yè)務(wù)部門多次調(diào)研江淮瑞福德汽車金融公司（以下簡(jiǎn)稱“瑞福德”）業(yè)務(wù)需求后，立刻組建柔性團(tuán)隊(duì)，形成集產(chǎn)品創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)運(yùn)維、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)管理于一體的跨部門協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制，全面了解客戶需求，設(shè)計(jì)出“自用+商用”統(tǒng)一車聯(lián)貸平臺(tái)，在更加貼近客戶需求的基礎(chǔ)上充分挖掘客戶的潛在需求，最終打動(dòng)客戶，與瑞福德系統(tǒng)順利對(duì)接，并實(shí)現(xiàn)該行全國(guó)、全省同業(yè)首筆商用車車聯(lián)貸在安徽省分行發(fā)放，大大加強(qiáng)了該行在汽車聯(lián)合貸款領(lǐng)域的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

截至2021年4月23日，該行安徽分行車聯(lián)貸系統(tǒng)累計(jì)實(shí)現(xiàn)放款56777筆，貸款金額為27.69億元，貸款余額為20.68億元，市場(chǎng)規(guī)模居同業(yè)第一，不良率控制在0.3%以下，帶動(dòng)掌銀、網(wǎng)銀、借記卡新增客戶2萬(wàn)余戶，創(chuàng)新構(gòu)建了該行產(chǎn)品與產(chǎn)業(yè)鏈的深度融合，有效促進(jìn)了公私聯(lián)動(dòng)發(fā)展，創(chuàng)新整合普惠金融、網(wǎng)絡(luò)金融、交易銀行、國(guó)際業(yè)務(wù)等16類22款產(chǎn)品融入聯(lián)合貸款全產(chǎn)業(yè)鏈。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了奇瑞徽銀及瑞福德4個(gè)存款專戶的開(kāi)立，帶動(dòng)了代發(fā)工資、職工獎(jiǎng)金發(fā)放、內(nèi)保內(nèi)貸產(chǎn)品、雙利豐理財(cái)產(chǎn)品等，真正實(shí)現(xiàn)交易閉環(huán)與資金體內(nèi)循環(huán)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

從以上案例可以看出，通過(guò)推動(dòng)“服務(wù)”用戶需求向“創(chuàng)造”用戶需求轉(zhuǎn)型，售前工程師站在客戶的角度，在充分了解客戶基礎(chǔ)需求及其行業(yè)發(fā)展的情況下，以產(chǎn)品和技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，利用科技優(yōu)勢(shì)主動(dòng)融入一線，洞察場(chǎng)景與產(chǎn)品建設(shè)機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺(tái)化、服務(wù)智能化、產(chǎn)品線上化，充分發(fā)揮了“科技引領(lǐng)”作用。

商業(yè)銀行科技部門前臺(tái)化轉(zhuǎn)型的路徑

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。建立售前工程師人才隊(duì)伍。通過(guò)售前工程師協(xié)助參與產(chǎn)品創(chuàng)新IT需求研制，改變科技部門被動(dòng)等需求狀態(tài)，在重大營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮好科技驅(qū)動(dòng)和引領(lǐng)作用。在產(chǎn)品需求提出前，派出項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任售前工程師，直接參與重大項(xiàng)目營(yíng)銷、客戶談判對(duì)接，發(fā)揮科技人員熟悉系統(tǒng)、了解應(yīng)用技術(shù)的特點(diǎn)，整合系統(tǒng)和技術(shù)資源，共同設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)需求。在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，采用敏捷化研發(fā)方式和業(yè)務(wù)部門密切配合，小版本更新迭代，快速響應(yīng)市場(chǎng)、用戶的需求。在產(chǎn)品上線后，一方面強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，支持業(yè)務(wù)部門做好對(duì)客營(yíng)銷和推廣，另一方面組織做好產(chǎn)品功能、用戶體驗(yàn)等方面優(yōu)化建議的收集和改進(jìn)。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。建立柔性團(tuán)隊(duì)工作模式。借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新精髓，打破部門壁壘，以客戶為中心、以項(xiàng)目為平臺(tái)，聚焦線上平臺(tái)、場(chǎng)景金融、智慧營(yíng)銷等產(chǎn)品創(chuàng)新重點(diǎn)領(lǐng)域，常態(tài)化組建集產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理和數(shù)據(jù)分析師等專業(yè)人員組成的柔性團(tuán)隊(duì)，形成集產(chǎn)品創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)運(yùn)維、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)管理于一體的跨部門協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制，快速設(shè)計(jì)既能獲得客戶認(rèn)可又能最大限度營(yíng)銷業(yè)務(wù)、拓展渠道的產(chǎn)品，提高創(chuàng)新的速度和效率。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。搭建多級(jí)聯(lián)動(dòng)支持體系。一級(jí)分行以產(chǎn)品和客戶為中心，打破傳統(tǒng)項(xiàng)目制工作方式的局限，圍繞創(chuàng)新支持工作清單配置科技資源，提供從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷到售后服務(wù)的全生命周期創(chuàng)新支持;同時(shí)，建立基層行創(chuàng)新需求收集傳導(dǎo)機(jī)制，督促二級(jí)分行科技人員利用社交平臺(tái)、定點(diǎn)聯(lián)絡(luò)、劃片支持等方式做好轄內(nèi)創(chuàng)新需求的收集和分析，及時(shí)通過(guò)多渠道、多平臺(tái)向上級(jí)行反饋;促進(jìn)成果共享復(fù)用，建立全行產(chǎn)品創(chuàng)新知識(shí)共享機(jī)制，不斷擴(kuò)充科技前臺(tái)化精品營(yíng)銷案例庫(kù)，促進(jìn)知識(shí)積累、分享與傳承，加快樣板和標(biāo)桿案例的復(fù)制推廣。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。強(qiáng)化人才培養(yǎng)。建立專業(yè)化培訓(xùn)機(jī)制，幫助各級(jí)售前工程師迅速進(jìn)入角色、勝任崗位;總行應(yīng)定期更新售前工程師推薦課程，加大對(duì)總行新產(chǎn)品、新平臺(tái)的培訓(xùn)力度;組織一級(jí)分行擇優(yōu)開(kāi)設(shè)公開(kāi)培訓(xùn)課程，共享全行培訓(xùn)課程資源。各一級(jí)分行應(yīng)定期組織轄內(nèi)售前工程師培訓(xùn)，綜合運(yùn)用轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和穿透式培訓(xùn)等手段，加大基層行培訓(xùn)力度;利用線上化培訓(xùn)手段，擴(kuò)大培訓(xùn)范圍，降低培訓(xùn)成本。

數(shù)字化時(shí)代“‘金融?+ 技術(shù)二元服務(wù)”的必然趨勢(shì)。配套設(shè)計(jì)考核激勵(lì)措施。構(gòu)建售前工程師專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)方案，通過(guò)固化崗位職責(zé)、納入考核、納入履歷等方式，推動(dòng)組織架構(gòu)深層次變革。對(duì)售前工程師常態(tài)化開(kāi)展目標(biāo)、過(guò)程、結(jié)果三個(gè)維度的考核激勵(lì)，加大考核結(jié)果和薪酬分配、評(píng)先表彰、晉升晉級(jí)、評(píng)先評(píng)優(yōu)等方面錨定掛鉤力度。同時(shí)，建立售前工程師工作成效通報(bào)和定期聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，建立營(yíng)銷案例庫(kù)，積累成功案例，提升工作實(shí)效。

（作者單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行）