許偉

推薦人員備受用戶質疑

“我絕不相信一個連飯都煮不熟的阿姨會是熟手?！痹趪犁谥凶鍪峦享?、煮飯不行的云姐，在天鵝到家平臺上曬出的是一段看起來非常豐富的工作經歷，“從2016年到2020年，一直在做家政工作?！?/p>

當然，憑“實力”打破嚴琦對“品質”服務認知的云姐，并不是嚴琦通過篩選相關信息查找到的，而是由平臺安排的顧問小方推薦而來，“我大概提前了半個多月跟顧問下單，把需求跟他講了，還再三強調過要熟手阿姨。”

但嚴琦沒有料到，出于對平臺的信任定下的阿姨，竟然連飯菜都做不熟，“保姆后來向我承認自己根本就沒在天鵝到家正式接過單，只是在天鵝到家培訓過?！倍谄脚_上卻顯示該阿姨有四年的家政從事經驗。

電腦報看到，在互聯(lián)網上，同樣存在不少對天鵝到家服務人員充滿質疑的用戶。截至撰稿時，在黑貓投訴上關于天鵝到家的994條投訴帖中，不乏質疑其服務人員到底是否專業(yè)的案例。

作為目前在用戶心中品牌知名度最高的家政服務平臺，頂著“上門優(yōu)選”“品質保證”“嚴格篩選”等專業(yè)光環(huán)，天鵝到家成為不少人的首選。但而今，其工作人員的服務卻被不少用戶質疑并不專業(yè)，很難不讓人細想，在“專業(yè)”標簽之下，天鵝到家最真實的業(yè)務水平到底有幾分。

平臺用預先提示規(guī)避風險

關于保姆如何在天鵝到家就業(yè)，電腦報詢問過平臺負責招聘的工作人員后，得到的回復是，“普通的保潔和保姆工作，在平臺做好登記，系統(tǒng)會自動審核是否符合平臺招聘要求，通過就能推薦工作?！?/p>

顯然，就業(yè)關鍵詞是“簡歷”和“培訓”。相較于平臺發(fā)起、完全可控的業(yè)務培訓情況，更被用戶看重的工作經歷，經由阿姨自主填寫并上傳。那么，這些信息是否真實有效，完全取決于阿姨的職業(yè)道德和平臺的監(jiān)管力度。

再三提示不要完全相信簡歷信息內容

“我們會對她（阿姨）在平臺之外的工作經驗進行核實，根據(jù)她之前在哪里工作、工作了多長時間、工作內容是什么等方面的情況進行判斷，而且我們還會將阿姨在外面的工作經驗打折扣。”有平臺顧問告訴電腦報，除此之外，阿姨還要跟平臺簽署真實性承諾書，一旦出現(xiàn)問題就會對阿姨進行處罰。

不過阿姨違規(guī)的代價不算太大，“承諾書的押金是300元，多了阿姨不愿意給，少了客戶也覺得不可靠，所以就定了這個標準?！鄙鲜鲱檰柸绱吮硎?。

但沒有花太大力氣做背調的天鵝到家，提前為其用戶做足了風險提示。電腦報在天鵝到家APP上看到，只要打開阿姨的簡歷，在其工作經歷的下方就會有灰色小字提示，“工作經歷及前雇主工作合同均為勞動者自行提供，建議您面試時進行進一步核實?！?/p>

而且，如果將阿姨的簡歷翻到末尾，還有一則灰色小字再次強調，“天鵝到家平臺發(fā)布的簡歷信息由勞動者本人提供，天鵝到家平臺對信息的真實性、及時性、正確性均不做任何形式保證。”

“燒錢換市場”也無法止虧

盡管服務質量遭人詬病，天鵝到家的“專業(yè)”形象，倒是在大筆廣告費的投入下越發(fā)深入人心。

據(jù)相關媒體報道，去年天鵝到家剛剛完成更名后，其CEO陳小華接受媒體采訪時曾表示，“為了讓新品牌占領人們的心智，天鵝到家進行大量的廣告投入，啟動了創(chuàng)立以來最大規(guī)模的廣告投放，并在消費端發(fā)放一億元的代金券?！?/p>

可惜花重金投放廣告，“燒錢換市場”的大招沒能挽回天鵝到家連續(xù)多年虧損的危局：2018年至今，天鵝到家累計虧損19.65億元。其中2018—2020年累計虧損18.21億元。

畢竟，從用戶的角度，天鵝到家這類中介平臺絕非唯一選擇。

而與之業(yè)務內容較為重疊的美團等本地生活服務平臺，以及那些活躍在小區(qū)業(yè)主群或育兒寶媽群里的個別家政服務人員，在家政服務領域都占據(jù)著一定的業(yè)務份額。甚至如果單純比拼業(yè)務口碑和質量，靠實力獲得被客戶對外推薦工作機會的個人家政服務者，贏面似乎比難以掌控全局的家政平臺更大一些。

拋開現(xiàn)有的品牌知名度，天鵝到家何時才能迎來發(fā)展轉折點？