貴州商學(xué)院管理學(xué)院 王金蓮 史艷萍

信息技術(shù)積極助力經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式在旅游行業(yè)應(yīng)用廣泛，許多旅游景點(diǎn)的門(mén)票預(yù)約及銷(xiāo)售也逐漸向電子化形式轉(zhuǎn)變，游客可以直接通過(guò)各種軟件或者微信公眾號(hào)進(jìn)行線上預(yù)約并購(gòu)買(mǎi)門(mén)票，這種購(gòu)票方式為眾多游客節(jié)省了到人工窗口排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)紙質(zhì)門(mén)票的大量時(shí)間和精力，更加方便游客的出行。一個(gè)新系統(tǒng)問(wèn)世后需要經(jīng)過(guò)一定的用戶(hù)適應(yīng)時(shí)間并且不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、進(jìn)行更新迭代的過(guò)程才能達(dá)到真正成熟的階段。本文以貴安櫻花園門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)為研究對(duì)象，對(duì)該系統(tǒng)的功能以及使用中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析與并給出優(yōu)化建議。

1 貴安櫻花園門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

1.1 系統(tǒng)上線

貴安櫻花園地處貴州省國(guó)家級(jí)新區(qū)貴安新區(qū)境內(nèi)，坐落于國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)紅楓湖湖畔，園內(nèi)種植有各種名貴櫻花，堪稱(chēng)“萬(wàn)畝櫻花園”，每年有大量的游客慕名而來(lái)。櫻花的觀賞期集中，前后僅一個(gè)月時(shí)間，為了方便游客更好地觀賞櫻花，貴安櫻花園門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)于2021年3月正式上線，預(yù)約時(shí)間為3月5日至4月5日，實(shí)行24h開(kāi)放，在微信“一碼游貴州”公眾號(hào)或者“貴州本地寶”公眾號(hào)進(jìn)行門(mén)票的預(yù)約與購(gòu)買(mǎi)以及其他相關(guān)詳情介紹。

1.2 系統(tǒng)功能分析

該系統(tǒng)共分為四大功能板塊——名片、詳情、商城、我的。

“名片”功能板塊中，分為預(yù)約購(gòu)票、酒店以及周邊三個(gè)子功能：在“預(yù)約購(gòu)票”中，游客只需：點(diǎn)擊子菜單“預(yù)約購(gòu)票”、選擇“入園時(shí)間”、上傳個(gè)人信息（包含姓名、電話號(hào)碼、個(gè)人證件類(lèi)型及號(hào)碼、是否有同行人員），即可完成預(yù)約，并生成預(yù)約碼；在“酒店”功能板塊中，可以直觀的看到景點(diǎn)周邊酒店、民宿以及直營(yíng)酒店等住宿信息，也可同時(shí)延伸到導(dǎo)航功能，但是該功能使用時(shí)采取的是實(shí)時(shí)定位，即到達(dá)櫻花園才能定位地點(diǎn)，故而通過(guò)此功能并不能滿(mǎn)足提前做好住宿準(zhǔn)備的需求的；在“周邊”功能板塊中，共分為景區(qū)、美食、酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物以及鄉(xiāng)村游五個(gè)子功能。即對(duì)貴安櫻花園周邊的景點(diǎn)、美食等為到園游玩的游客做了推薦，游客可以根據(jù)自己的出游行程安排進(jìn)行更直接更方便的選擇。

“詳情”功能板塊中，主要是發(fā)揮其導(dǎo)航功能，其中包括找?guī)?、餐飲區(qū)、出入口以及停車(chē)場(chǎng)。

“商城”功能板塊中，分為門(mén)票預(yù)定、酒店民宿、精品路線、甄選好禮以及更多五個(gè)功能板塊。

“我的”功能板塊中，分為商品訂單、酒店訂單、我的預(yù)約、我的劵包、意見(jiàn)反饋以及合作入駐等子功能板塊。

該系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

圖1 貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

1.3 系統(tǒng)使用帶來(lái)的便利

1.3.1 節(jié)省游客購(gòu)票的時(shí)間及精力

在傳統(tǒng)的景點(diǎn)購(gòu)票方式中，各位游客需要到景點(diǎn)售票廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)購(gòu)票，由此需要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力，網(wǎng)上門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)的開(kāi)放，需要到貴安櫻花園游玩的游客可實(shí)時(shí)在網(wǎng)上查詢(xún)預(yù)約系統(tǒng)，并了解到一些景點(diǎn)的相關(guān)注意事項(xiàng)以及當(dāng)前的預(yù)約人數(shù)，從而選擇最適于自己行程的時(shí)間段進(jìn)行預(yù)約。

1.3.2 實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)約人數(shù)，提高景區(qū)管理效率

對(duì)于景區(qū)的管理方來(lái)說(shuō)，通過(guò)預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前景區(qū)預(yù)約人數(shù)，提前對(duì)眾多游客的入園工作做好統(tǒng)籌安排，對(duì)到園人數(shù)的限制與游園協(xié)調(diào)同時(shí)也是踐行好疫情防控要求的必然前提，由于櫻花開(kāi)放有固定的花期，因此貴安櫻花園的觀賞時(shí)間只開(kāi)放了3月5日至4月5日一個(gè)月的時(shí)間，在此前提下，充分利用好預(yù)約系統(tǒng)的重要性便不言而喻。

2 貴安櫻花園游覽時(shí)面臨的問(wèn)題

2.1 到園時(shí)：停車(chē)?yán)щy

從預(yù)約系統(tǒng)上來(lái)看，每日的預(yù)約人數(shù)都能達(dá)最高上限，尤其是在花期最佳的時(shí)間段以及周末等節(jié)假日。貴安櫻花園目前還存在基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施尚不完善，承載量有限的問(wèn)題，近年來(lái)櫻花園游客增長(zhǎng)迅猛，園區(qū)和交管部門(mén)多次實(shí)地勘察，當(dāng)前可作大型臨時(shí)社會(huì)停車(chē)場(chǎng)的區(qū)域，即高峰大道社會(huì)車(chē)輛停車(chē)場(chǎng)，該停車(chē)場(chǎng)可停放車(chē)輛4000余輛。有游客評(píng)價(jià)“即使停車(chē)場(chǎng)很大，但因?yàn)橛慰头浅６?，所以?chē)位比較緊張。

2.2 入園時(shí)：耗時(shí)較長(zhǎng)

入園時(shí)耗時(shí)較長(zhǎng)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

從社會(huì)停車(chē)場(chǎng)到櫻花園入口的距離較遠(yuǎn)，當(dāng)下兩種方式可以入園，其一，從社會(huì)停車(chē)場(chǎng)出來(lái)后，乘坐擺渡車(chē)前往園區(qū)（票價(jià)為單程10元/人），再轉(zhuǎn)乘觀光車(chē)（票價(jià)為單程15元/人），前往觀景平臺(tái)；由于人流量較大，所以游客都乘坐觀光車(chē)入園是不切實(shí)際的，也因此就有了第二種入園方式，從社會(huì)停車(chē)場(chǎng)出來(lái)后，步行約30min，通過(guò)貴安大道前往園區(qū)1號(hào)門(mén)。入園后步行約15min抵達(dá)第一個(gè)核心景觀區(qū)，再步行10min到擺渡車(chē)停車(chē)場(chǎng)，此時(shí)可換乘觀光車(chē)前往觀景平臺(tái)，也可以步行20min抵達(dá)觀景平臺(tái)。很明顯可以看出第二種入園方式耗費(fèi)的時(shí)間與體力較多，在游客還未真正入園就已經(jīng)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)左右的步行時(shí)間，對(duì)接下來(lái)的園內(nèi)游覽是有較大影響的。

在入園之前，各位游客必須向工作人員出示“三碼”，即健康碼、預(yù)約碼以及行程碼等三碼，對(duì)上述三碼核對(duì)無(wú)誤后方可入園。由于游客眾多并且行程碼以及健康碼都需要現(xiàn)場(chǎng)掃描固定的二維碼以后才能出示，等待掃描并且依次檢查這三個(gè)碼的過(guò)程就造成了大量人流擁堵，因而嚴(yán)重影響到了入園效率并可能也會(huì)順延到影響下一預(yù)約時(shí)間段的入園游客的入園工作。并且在此過(guò)程中還出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，有許多游客并不知道要在網(wǎng)上預(yù)約才能入園，故而在已經(jīng)花時(shí)間排隊(duì)以后被告知不得入園因此現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始預(yù)約，由此說(shuō)明景區(qū)在入園須知的宣傳上并沒(méi)有做到一定程度的普及，宣傳信息的接受度還有待提高。故而體現(xiàn)出該景區(qū)的宣傳途徑以及模式還需優(yōu)化。

2.3 游園時(shí)：道路擁堵、公共設(shè)施使用不便捷

雖然櫻花園占地約12000畝，但是進(jìn)入園內(nèi)的游客太多，盡管景區(qū)為方便游覽又提供自行車(chē)、觀光車(chē)等交通工具，但在某些極為擁堵的“人擠人”的人流中基本無(wú)法使用，因此也就造成了這些設(shè)施的閑置與浪費(fèi)。另外，在這種比較開(kāi)放性的景區(qū)，上廁所排隊(duì)一直都是個(gè)“老大難”的問(wèn)題。盡管園區(qū)內(nèi)會(huì)分區(qū)設(shè)有廁所，但是在有巨大游覽量的游客游園的情況下，公共廁所的周轉(zhuǎn)明顯有所不足。

2.4 離園時(shí)：交通工具與游客比例嚴(yán)重失調(diào)

有游客反映，在離園時(shí)等車(chē)耗費(fèi)太多時(shí)間，由于貴安櫻花園地處較為偏僻，返程的公共交通的班次甚少，并且前往櫻花園的游客一般都集中下午返程，故而據(jù)公共交通現(xiàn)狀來(lái)看，根本無(wú)法滿(mǎn)足所有返程游客的交通需求。

3 預(yù)約系統(tǒng)實(shí)行前后的對(duì)比分析

我們對(duì)比了2019年和2021年櫻花季期間，游客對(duì)貴安櫻花園的評(píng)論，生成了詞頻圖，如圖2所示，2019年可以看到“排隊(duì)”、“堵車(chē)”等熱詞，2021年實(shí)行了網(wǎng)上預(yù)約，但是依然可以看到“人山人?！边@樣的熱詞，與貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的熱詞有“公眾號(hào)”、“實(shí)名”及“出示”等。雖然2021年貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)已正式上線，但并沒(méi)有解決“擁堵”的問(wèn)題。

圖2 貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化后功能結(jié)構(gòu)

圖2 2021年和2019年預(yù)約系統(tǒng)實(shí)行前后的詞頻圖分析

4 貴安櫻花園和敦煌研究院門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)對(duì)比分析

4.1 敦煌研究院預(yù)約系統(tǒng)簡(jiǎn)介

敦煌研究院預(yù)約系統(tǒng)即敦煌莫高窟景點(diǎn)的預(yù)約系統(tǒng)，敦煌莫高窟的門(mén)票預(yù)約制從2005年7月開(kāi)始實(shí)行，經(jīng)過(guò)十幾年的建設(shè)，現(xiàn)已發(fā)展成為較為成熟的預(yù)約系統(tǒng)。

4.2 敦煌研究院預(yù)約系統(tǒng)的功能分析

一是采用了淡、平、旺季模式，對(duì)不同季的單日游客參觀人數(shù)上限做出限制；景區(qū)游覽分淡旺季在當(dāng)下是比較普遍的現(xiàn)象，因此利用此特點(diǎn)做好景區(qū)在旺季與淡季的管理工作也是提升景點(diǎn)管理效率的方式。

二是增加了預(yù)約人和游客的信息采集內(nèi)容。

三是服務(wù)更加人性化，新的預(yù)約平臺(tái)將顯示預(yù)約人的參觀需求。由于敦煌莫高窟的景點(diǎn)在參觀時(shí)是有講解員介紹的，故而收集游客的參觀需求可以更好地組織講解工作的進(jìn)行，例如外地游客或者國(guó)外游客，由于在語(yǔ)言交流上的差異可以安排在一個(gè)批次進(jìn)行參觀，安排與之相對(duì)應(yīng)的講解員，針對(duì)性的完成講解工作，提高游客體驗(yàn)度。

四是新系統(tǒng)不再接受導(dǎo)游以個(gè)人身份預(yù)約，轉(zhuǎn)變?yōu)樽鳛榻?jīng)營(yíng)單位主體的旅行社預(yù)約；景區(qū)直接與旅行社建立合作關(guān)系，避免部分導(dǎo)游個(gè)人利用購(gòu)票便利從中牟取利益，能最大程度上的保證旅行社

聲譽(yù)并且相對(duì)集中的統(tǒng)一散客。

4.3 貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)與敦煌研究園預(yù)約系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)對(duì)比

經(jīng)過(guò)以上分析，我們對(duì)貴安櫻花園以及敦煌研究院的門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)比分析，如表1所示。

表1 貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)與敦煌研究院預(yù)約系統(tǒng)對(duì)比

5 貴安櫻花園門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)的優(yōu)化建議

5.1 預(yù)約信息增加“到園方式”一項(xiàng)

在預(yù)約時(shí)增加到園方式一項(xiàng)，主要是為了更精準(zhǔn)的掌握自駕游的游客的數(shù)量，對(duì)景區(qū)人數(shù)控制上給予更精準(zhǔn)的決策。其選項(xiàng)可分為自駕、乘公共交通工具兩類(lèi)，如此一來(lái)，在結(jié)合原預(yù)約系統(tǒng)已開(kāi)發(fā)出的隨行人員統(tǒng)計(jì)信息，便可以在精準(zhǔn)掌握預(yù)約人數(shù)的基礎(chǔ)上也最大程度上得到私家車(chē)數(shù)量，也就是說(shuō)，在預(yù)約時(shí)同時(shí)預(yù)約停車(chē)場(chǎng)，既保證了櫻花園停車(chē)場(chǎng)的管控，也可以實(shí)時(shí)提醒停車(chē)場(chǎng)的車(chē)位狀況，以此做出自駕或是乘坐公共交通工具的決定，最大限度的創(chuàng)造游客出行以及景區(qū)管理的最佳效果。

對(duì)于預(yù)約了門(mén)票和停車(chē)場(chǎng)的游客，系統(tǒng)支持其取消預(yù)約，如果只預(yù)約不到的游客，在景區(qū)系統(tǒng)中可標(biāo)注為失約游客。

5.2 采取周末與工作日分時(shí)間段預(yù)約模式

由可以看出，該系統(tǒng)是采取淡、平、旺季模式預(yù)約，此方式針對(duì)性較強(qiáng)，更能準(zhǔn)確地把握預(yù)約人數(shù)以及景區(qū)管理。而櫻花由于具有固定花期，該景點(diǎn)的開(kāi)放時(shí)間只持續(xù)一個(gè)月，在這短短的一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，也可以借鑒敦煌莫高窟門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)的分來(lái)原則，將櫻花園預(yù)約區(qū)分為周末和工作日兩個(gè)時(shí)段，尤其是在周末促進(jìn)景區(qū)做好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，提升景區(qū)管理效率。

5.3 構(gòu)建信息公開(kāi)板塊

在系統(tǒng)中增加信息公開(kāi)板塊，用于實(shí)時(shí)播報(bào)入園人數(shù)，停車(chē)場(chǎng)相關(guān)狀況，入口狀況等信息，讓游客了解實(shí)時(shí)信息，便于出行安排。

優(yōu)化后的系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

6 貴安櫻花園管理建議

6.1 加大預(yù)約人數(shù)監(jiān)控力度

現(xiàn)階段該系統(tǒng)設(shè)定每日預(yù)約上限為60000人，共分為3個(gè)時(shí)間段，分別是08:00-12:00，12:01-15:00以及15:01-18:00，即每個(gè)時(shí)間段上限20000人，通過(guò)前面所介紹的到園方式可知，在正式入園之前幾乎需要在停車(chē)以及入園“三碼”檢查上花費(fèi)近一個(gè)小時(shí)，并且貴安櫻花園面積甚廣，許多游客從早上入園，卻直至最后和下午入園的游客一起離園，造成離園時(shí)間較為集中，而交通工具也因此顯得極度緊張。由此可見(jiàn)，該系統(tǒng)現(xiàn)階段設(shè)定的預(yù)約人數(shù)上限是明顯不合理的，盡管單看櫻花園的面積已經(jīng)足以容納20000人，但是與此同時(shí)伴隨的停車(chē)位、廁所使用的周轉(zhuǎn)情況、以及其他公共設(shè)施的使用效率都不能支撐起20000人/兩小時(shí)的游園活動(dòng)。另外對(duì)于各進(jìn)入櫻花園內(nèi)的小路的規(guī)范管理須進(jìn)一步加強(qiáng)，提升景區(qū)掌握入園人數(shù)的數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

6.2 規(guī)范檢查“預(yù)約碼、行程碼、健康碼”三碼工作流程

景區(qū)管理人員在入園前需對(duì)各位游客逐一檢查三個(gè)二維碼，這是一項(xiàng)較為繁雜的工作。并且在伴有同行人員存在的情況下，且同行人員是無(wú)法生成預(yù)約碼的，這也使得檢查工作更為復(fù)雜，因此必須對(duì)這部分同行人員的檢查工作做好區(qū)分，以此提高入園效率。

就個(gè)人而言，如若將三個(gè)碼分開(kāi)檢查，勢(shì)必會(huì)使得檢查工作更加通暢。游客同樣是采取排隊(duì)檢查的方式，但不同的是將在游客隊(duì)列中依次安排三輪檢查工作人員，分為三輪檢查：第一輪檢查預(yù)約碼；第二輪檢查行程碼；第三輪檢查健康碼。而預(yù)約碼放在第一輪檢查能更好的在第一輪檢查就將有同行人員的情況梳理清楚，以免引起混亂，影響后面的檢查工作，降低入園效率。至于第二、三輪的行程碼以及健康碼游客可以直接掃碼、依次檢查即可。以這種方式進(jìn)行入園前的檢查工作，游客在排隊(duì)期間便可以按照檢查次序提前準(zhǔn)備好下一個(gè)要檢查的二維碼，以此省去花費(fèi)在正式檢察時(shí)切換各種軟件以獲得二維碼的時(shí)間使得檢查工作井然有序，提高入園效率。

6.3 加大對(duì)門(mén)票預(yù)約的宣傳力度

在入園檢查中，可以看到有許多人并不知道需要預(yù)約才能入園，只能現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約從而耽誤時(shí)間并且加重景區(qū)工作人員對(duì)入園檢查的負(fù)擔(dān)；另外，部分游客會(huì)直接導(dǎo)航貴安櫻花園，驅(qū)車(chē)前往到達(dá)目的地后，都將車(chē)停在櫻花園大門(mén)入口處，造成嚴(yán)重?fù)矶?。今年是貴安櫻花園門(mén)票預(yù)約實(shí)行的第一年，很多游客并不知曉需要預(yù)約才能入園，需要加大對(duì)門(mén)票預(yù)約的宣傳力度，通過(guò)多種媒體進(jìn)行宣傳，加大對(duì)門(mén)票預(yù)約的推行。