全域旅游背景下大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)中的運用研究

文/劉明宇（河南科技學(xué)院新科學(xué)院）

一、引言

在全域旅游的環(huán)境下，全國范圍旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)都與中心數(shù)據(jù)管理中心相連，在一定程度上讓旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計更加規(guī)范與標準。旅游行業(yè)大數(shù)據(jù)的高效應(yīng)用需要產(chǎn)業(yè)相關(guān)主體如旅游機構(gòu)、酒店以及電商多個行業(yè)參與其中，在海量的數(shù)據(jù)當(dāng)中，采取云計算的處理方式，完成數(shù)據(jù)的交互和整合，挖掘?qū)频晷袠I(yè)發(fā)展有利的數(shù)據(jù)信息，讓大數(shù)據(jù)為該行業(yè)發(fā)展提供主導(dǎo)力量。

二、全域旅游環(huán)境下酒店行業(yè)的發(fā)展需求

雖然最近幾年我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，然而行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的矛盾相對明顯，受到全域旅游的影響，游客數(shù)量的增加對于酒店需求量更高，酒店行業(yè)的競爭更加激烈。與此同時，大數(shù)據(jù)技術(shù)快速發(fā)展和應(yīng)用，增加了部分酒店的收益，同樣，也削弱了部分酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使得酒店行業(yè)收購與整合的情況增多，部分酒店由于經(jīng)營不善而陷入被并購危機。除此之外，大數(shù)據(jù)應(yīng)用與酒店行業(yè)平臺的開放性，對于線上和線下融合管理要求更高。所以，在此背景下，探索大數(shù)據(jù)在行業(yè)發(fā)展中的高效應(yīng)用是酒店發(fā)展的現(xiàn)實需求。

從酒店行業(yè)外部市場的發(fā)展情況來看，隨著人們收入的提高，對于旅游行業(yè)服務(wù)需求質(zhì)量也越來越高，人們更加喜愛多元化的旅游模式，對于酒店服務(wù)要求相應(yīng)提高。在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展過程中，游客大多喜愛通過客戶端進行消費，在酒店住宿方面也同樣如此，全域旅游帶動了小眾游和周邊游多種旅游形式的發(fā)展，在此背景下，酒店行業(yè)需要借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對于自身服務(wù)和管理進行優(yōu)化和創(chuàng)新[1]。

三、全域旅游環(huán)境下大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)中的運用策略

（一）運用大數(shù)據(jù)建設(shè)平臺，整合資源

大數(shù)據(jù)在酒店平臺的建設(shè)方面是智慧酒店打造的重要基礎(chǔ)，依托大數(shù)據(jù)平臺，讓酒店行業(yè)信息、消費和資源等數(shù)據(jù)能夠共享。在平臺開發(fā)和建設(shè)階段，需要依托云技術(shù)展開，酒店交易也需要軟硬件方面的支持，利用酒店平臺能夠降低行業(yè)交易成本，使酒店成交量不斷提高，為游客帶來更多高品質(zhì)服務(wù)，為行業(yè)發(fā)展提供支持。

具體原因為，大數(shù)據(jù)應(yīng)用之下，酒店行業(yè)的數(shù)據(jù)處理流程更加規(guī)范，無論是客戶訂單，還是服務(wù)推送，又或者是需求匹配等服務(wù)都是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，能夠根據(jù)消費者習(xí)慣和需求推送服務(wù)信息。酒店行業(yè)可以將行業(yè)數(shù)據(jù)整合，完成客戶挖掘、定位、推送產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)等各項管理，讓酒店管理更加科學(xué)與智能。個性化的服務(wù)更能滿足客戶需求，提高酒店利潤。常見的酒店云平臺有如下幾種：

第一，官方微信。應(yīng)用該平臺可以展開酒店經(jīng)營管理，游客利用微信公眾號就能查詢酒店客房信息，還能預(yù)訂服務(wù)，根據(jù)自身需求選擇酒店位置，通過第三方完成資金支付，訂單狀態(tài)也隨時可查，將酒店預(yù)訂效率不斷提高。同時，公眾號還可以將酒店優(yōu)惠信息向用戶推送，特別是節(jié)假日旅游高峰，可為客戶提供特價房相關(guān)信息，還可以附贈酒店會員、電影票等優(yōu)惠券，讓客戶黏性更高。所以，酒店行業(yè)應(yīng)該在全域旅游背景之下，充分利用微信平臺獲取用戶需求，制定經(jīng)營策略。

第二，官方微博。大數(shù)據(jù)時代，酒店行業(yè)競爭激烈，借助微博平臺可以宣傳酒店相關(guān)信息，該平臺運行成本低，信息傳播快速，因此，酒店可以根據(jù)自身發(fā)展要求，注重粉絲活躍度的地方。例如：“漢庭”“錦江之星”“如家”等品牌酒店就對微博平臺進行了高效運用。微博發(fā)布數(shù)量的高低能夠看出酒店和用戶之間聯(lián)系的緊密度，高質(zhì)量的微博信息可以擴大品牌影響力，吸引網(wǎng)友的關(guān)注。

（二）運用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)

在酒店行業(yè)發(fā)展過程，產(chǎn)品、服務(wù)兩項內(nèi)容是酒店核心競爭力的重要指標。只有良好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能為酒店帶來更高的營業(yè)利潤。所以，全域旅游環(huán)境下，酒店在開發(fā)產(chǎn)品的時候，應(yīng)該對消費主體進行精準劃分，通過大數(shù)據(jù)定位客戶，分析行業(yè)市場信息，了解酒店發(fā)展需求。

以快捷酒店為例，目前，酒店在市場劃分方面，分為休閑型、商務(wù)型、中高端型。加上經(jīng)濟全球化的影響，酒店的客戶群體實現(xiàn)跨國流動，客源需求更加廣泛，全域旅游為快捷酒店帶來更多國際游客。與此同時，國內(nèi)游客也更加注重酒店時尚性、休閑性等，在此背景下，如何打造特色服務(wù)，需要酒店人員深度思考。為了彰顯“服務(wù)顧客”這一理念，需要酒店為顧客提供高品質(zhì)的住宿環(huán)境，保證顧客安全。

例如：“7天”酒店為顧客提供了速熱系統(tǒng)，讓顧客可以24小時享受淋浴服務(wù)，在浴室內(nèi)所有的毛巾采取封閉式處理，防止運輸環(huán)節(jié)受到污染，保證住宿環(huán)境衛(wèi)生。與此同時，酒店關(guān)注顧客住宿的體驗，精心選擇床品，注重產(chǎn)品創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，劃分酒店市場，保證產(chǎn)品推出滿足顧客需求。酒店行業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計方面應(yīng)該和酒店價值觀相符，也需要注重綠色技術(shù)的應(yīng)用，注重產(chǎn)品的循環(huán)使用，降低運營成本。比如：部分酒店利用感應(yīng)燈，不但能夠節(jié)約電能消耗，而且更加環(huán)保；利用可降解的塑料袋，保護環(huán)境。

在酒店服務(wù)方面，建立完善的服務(wù)體系，保證各項服務(wù)能夠有效落實，為酒店發(fā)展奠定基礎(chǔ)。與此同時，還需要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，根據(jù)市場環(huán)境變化需求，對酒店服務(wù)進行更新和完善，做到高效利用數(shù)據(jù)，精準反饋顧客信息，讓顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)生認同感，進而不斷帶動顧客消費需求，提高顧客黏性。酒店運營階段，在大數(shù)據(jù)的支持下，各酒店可以對下屬分店顧客滿意程度進行監(jiān)測，包括好評率、服務(wù)態(tài)度、投訴率等，形成反饋機制，及時預(yù)警，確保總店能夠獲得各項信息。及時整改，注重對分店軟硬件設(shè)施的排查，保證管理系統(tǒng)的順利運行，讓酒店各項服務(wù)在大數(shù)據(jù)的支持下更加契合顧客需求。

（三）運用大數(shù)據(jù)建設(shè)品牌，創(chuàng)新管理

酒店企業(yè)文化的建立能夠促進酒店的經(jīng)營，提高員工凝聚力，所以，準確提煉企業(yè)文化十分重要。酒店價值觀念可以作為經(jīng)營指導(dǎo)，為店員提供行為支持，也是酒店精神支柱?？梢酝ㄟ^歌曲、標語或者口號而體現(xiàn)。為了加強品牌建設(shè)，延長酒店生命線，獲得更多消費者信賴，在全域旅游環(huán)境下，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，品牌理念也受到用戶的關(guān)注，在酒店發(fā)展過程當(dāng)中，管理者應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“價格戰(zhàn)”的管理模式，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代行業(yè)發(fā)展需求。高效利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，做好酒店的服務(wù)管理，優(yōu)化售后管理，利用評價系統(tǒng)獲得顧客對酒店的服務(wù)評價，制定企業(yè)文化，樹立良好的品牌形象，為酒店發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因為酒店的企業(yè)文化是品牌效應(yīng)的代表，也能獲得消費者的關(guān)注，良好的文化氛圍能夠激發(fā)用戶消費，提高酒店在信息化時代風(fēng)險的抵御能力，用戶的二次入住率也會有所提升。

具體而言，在品牌建設(shè)和文化管理過程中，可以開通酒店網(wǎng)站，通過美觀的設(shè)計獲取用戶關(guān)注；還應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘價值信息，獲知消費者的消費傾向；設(shè)計廣告，并將廣告投放力度不斷增加，讓宣傳效果更強，使客戶對于酒店品牌、服務(wù)有更深刻的了解，注重售后服務(wù)的優(yōu)化。用戶的忠誠度能夠維持酒店營業(yè)額持續(xù)增長。所以，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，還需要通過酒店文化的建設(shè)，增強品牌影響力。

（四）利用大數(shù)據(jù)精準營銷，提高效益

酒店可以利用大數(shù)據(jù)來制定營銷策略，利用大數(shù)據(jù)挖掘信息，獲得聚類假設(shè)，將營銷計劃推導(dǎo)出來，建立營銷數(shù)據(jù)庫，對內(nèi)部數(shù)據(jù)進行及時補充，為酒店發(fā)展過程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的獲取提供更多支持。在酒店數(shù)據(jù)庫建立的過程中，應(yīng)該存在三個平臺，一是管理，二是分析，三是數(shù)據(jù)，三個平臺之間相互關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)平臺為基礎(chǔ)平臺，主要負責(zé)酒店相關(guān)的信息采集、核實以及錄入，分析平臺可以建立統(tǒng)計分析模型，深度挖掘數(shù)據(jù)信息，管理平臺主要是前臺系統(tǒng)，和酒店營銷部門、信息部門相互關(guān)聯(lián)，發(fā)布數(shù)據(jù)信息，為營銷決策提供支持。圖1是北京JD酒店的數(shù)據(jù)庫框架圖。

圖1 北京JD酒店的數(shù)據(jù)庫框架圖

該酒店利用采集平臺，能夠獲得酒店歷史數(shù)據(jù)和新數(shù)據(jù)，還能及時反饋客戶信息，包括酒店官網(wǎng)、微信、微博等平臺的數(shù)據(jù)。針對平臺所收集的數(shù)據(jù)，按照客戶行為進行分析，重點分析客戶的職業(yè)、年齡、消費偏好、業(yè)務(wù)訴求等方面的信息，通過聚類的方式，將數(shù)據(jù)簡化。通過數(shù)據(jù)挖掘完成分析過程，為顧客提供智能化的服務(wù)。該酒店通過顧客貢獻率數(shù)據(jù)，挖掘顧客價值，判斷其對酒店的忠誠度，進而展開客戶管理，將顧客行為作為基礎(chǔ)，制定發(fā)展規(guī)劃，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造顧客增值管理體系[2]。

四、結(jié)束語

總之，在全域旅游環(huán)境下，在酒店行業(yè)本身和外部環(huán)境因素驅(qū)動之下，酒店行業(yè)發(fā)展必須要考慮大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用。為了應(yīng)對市場環(huán)境對酒店行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的各類影響，需要酒店行業(yè)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合行業(yè)資源，建設(shè)管理云平臺，還需要開發(fā)出更多符合游客需求的產(chǎn)品，將自身服務(wù)不斷優(yōu)化。與此同時，還可在大數(shù)據(jù)的支持下完成品牌建設(shè)，將管理過程不斷創(chuàng)新，精準營銷才能不斷提高酒店效益，維持行業(yè)良性發(fā)展。