新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新與實(shí)踐探索

周珍先

貴州省旅游學(xué)校，貴州貴陽(yáng) 551400

引言

隨著科技的發(fā)展，各大服務(wù)類(lèi)行業(yè)爭(zhēng)先嶄露頭角，其中酒店行業(yè)發(fā)展最快。旅游業(yè)、飲食業(yè)等也都直接或者間接地促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)類(lèi)體系和經(jīng)濟(jì)體系形成一種相互促進(jìn)相互協(xié)助的發(fā)展關(guān)系，同時(shí)推進(jìn)著酒店行業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張，以此滿足眾多消費(fèi)者的需求。

一 新時(shí)期酒店發(fā)展的當(dāng)前環(huán)境

（一）酒店發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境

在酒店行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，據(jù)餐飲業(yè)和住宿業(yè)的實(shí)際調(diào)查結(jié)果顯示，酒店的客源在不斷增多，與此同時(shí)，客人對(duì)于酒店的需求也在相應(yīng)的出現(xiàn)變化。消費(fèi)者行為和消費(fèi)需求與曾經(jīng)的行業(yè)出現(xiàn)了很大的不同。現(xiàn)代酒店的管理模式和以前的經(jīng)營(yíng)方式相比雖然取得了很大的進(jìn)步[1]，員工管理結(jié)構(gòu)和生活環(huán)境有了極大的變化。同時(shí)，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，大型酒店企業(yè)也可以通過(guò)多種形式參與到網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、推廣和促銷(xiāo)中。旅游餐飲業(yè)直接影響到了大型酒店的發(fā)展。而酒店經(jīng)營(yíng)者需要不斷探索，積極完善酒店的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，從而不斷提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)管理實(shí)力。

（二）酒店發(fā)展過(guò)程中社會(huì)環(huán)境的影響

當(dāng)前，正是我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。國(guó)家大力推動(dòng)和支持創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和革新創(chuàng)業(yè)。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展給中國(guó)的酒店行業(yè)和餐飲業(yè)帶來(lái)了市場(chǎng)挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。另外，同時(shí)也帶動(dòng)了一些比較現(xiàn)代化的新興產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展[2]。這些新型企業(yè)的快速發(fā)展將有助于中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的快速轉(zhuǎn)型，隨著現(xiàn)代酒店文化服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，現(xiàn)代中國(guó)酒店業(yè)的改革、發(fā)展和創(chuàng)新進(jìn)程正在不斷變快。

二 酒店經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題

（一）酒店服務(wù)理念不先進(jìn)，應(yīng)完善配套設(shè)施

新時(shí)代背景下，服務(wù)理念的改進(jìn)才是酒店經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新要點(diǎn)。然而，在酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，很多管理方法和服務(wù)理念缺乏創(chuàng)新，處于相對(duì)落后的狀態(tài)。管理模式比較傳統(tǒng)，已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代酒店的發(fā)展要求了。居住者對(duì)人性化、個(gè)性化的居住體驗(yàn)要求很高，需要酒店對(duì)各方面進(jìn)行不斷更新，不斷迎合群眾的需求，從而滿足不同消費(fèi)群體所帶來(lái)的不同生活需求，要知道酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理效率會(huì)影響到酒店的未來(lái)發(fā)展。酒店在發(fā)展過(guò)程中，管理制度欠規(guī)范，導(dǎo)致酒店的員工工作效率不高，傳統(tǒng)的服務(wù)理念導(dǎo)致酒店設(shè)施跟不上時(shí)代的發(fā)展。衛(wèi)生條件不符合標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象，嚴(yán)重影響酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）企業(yè)發(fā)展不具特色，沒(méi)有市場(chǎng)定位

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展前景也越來(lái)越好，市場(chǎng)發(fā)展空間比較大。但是，隨著酒店類(lèi)型的不斷細(xì)分化，需要對(duì)酒店的發(fā)展進(jìn)行明確定位，以便了解酒店在市場(chǎng)中的發(fā)展需求。這才是酒店經(jīng)營(yíng)管理的前提條件。然而，從目前許多酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，許多酒店的商業(yè)模式意義不夠重大，管理模式相似，導(dǎo)致同質(zhì)化，企業(yè)缺乏獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格、管理模式，缺乏足夠的市場(chǎng)調(diào)研。這樣的經(jīng)營(yíng)模式使得酒店的經(jīng)營(yíng)無(wú)法滿足社會(huì)的需求，非常容易流失客源。酒店管理要以服務(wù)、質(zhì)量、特色來(lái)打造自身的品牌，從而不斷提高酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)不斷加劇，而如果酒店不積極創(chuàng)新，就會(huì)逐漸失去發(fā)展方向，再加上沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，管理方法不規(guī)范，會(huì)被時(shí)代所淘汰。

（三）酒店品牌建設(shè)不足，營(yíng)銷(xiāo)渠道單一

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，酒店管理也將面臨許多復(fù)雜的問(wèn)題。目前，很多酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略相對(duì)陳舊和也不符合社會(huì)的需求，品牌形象需要完善，導(dǎo)致酒店一直無(wú)法提升經(jīng)濟(jì)效益，也沒(méi)有很好的知名度。營(yíng)銷(xiāo)策略是酒店經(jīng)營(yíng)中最重要的環(huán)節(jié)之一，在品牌形象塑造方面，酒店沒(méi)有介入實(shí)際服務(wù)，沒(méi)有將企業(yè)的形象與實(shí)際服務(wù)相結(jié)合，讓居住者真正體驗(yàn)到酒店的服務(wù)質(zhì)量。另外，營(yíng)銷(xiāo)渠道需要擴(kuò)展，銷(xiāo)售方式需要多樣化，酒店?duì)I銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠大。在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，酒店的發(fā)展不僅需要線下推廣一同推廣，還需要線上線下聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，這也是很多企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向。

三 酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新路徑與措施

（一）提升服務(wù)品質(zhì)，完善酒店設(shè)施

提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)酒店企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵[3]。首先，為了提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，需要對(duì)酒店內(nèi)部的硬件基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行完善，引進(jìn)先進(jìn)的配套礎(chǔ)設(shè)施，使酒店符合現(xiàn)代化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式，以客戶的需求為主。提高酒店的衛(wèi)生和清潔度，引進(jìn)先進(jìn)的酒店清潔設(shè)備，不僅減輕了酒店清潔人員的工作負(fù)擔(dān)，而且大大提高了酒店的清潔度，使得客人對(duì)酒店的用戶滿意度提升了。另外，我們還應(yīng)該提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。在客戶服務(wù)過(guò)程中，酒店應(yīng)該按照服務(wù)流程來(lái)劃分服務(wù)，這是提升服務(wù)品質(zhì)的基本要求，如果局限于服務(wù)體系，恪守規(guī)則，服務(wù)價(jià)值就會(huì)大大降低。為酒店大眾消費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，可以更好地滿足酒店消費(fèi)者的不同需求，為不同的酒店消費(fèi)群體創(chuàng)造更個(gè)性化、更優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)[4]。

（二）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理理念

很多現(xiàn)代酒店的高層管理者，雖然在酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，已經(jīng)積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn),但是卻依舊依賴(lài)酒店原有的管理模式和經(jīng)營(yíng)方法，導(dǎo)致酒店的發(fā)展出現(xiàn)了各種限制。為此，需要酒店的管理者對(duì)管理理念進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新，探索出符合酒店自身情況的管理模式，進(jìn)而形成一套系統(tǒng)性的酒店管理制度[5]。與此同時(shí)，部分大型酒店經(jīng)理可以去其他大型酒店進(jìn)行實(shí)地學(xué)習(xí),將學(xué)到的先進(jìn)管理方法應(yīng)用到自身的酒店管理中去。但是，其他酒店的實(shí)際情況需要與該酒店的情況相結(jié)合,從而達(dá)到客戶的預(yù)期效果。為此，酒店經(jīng)營(yíng)管理層在不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他酒店的先進(jìn)管理方法和經(jīng)營(yíng)模式時(shí)，要從酒店的自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模、定位、顧客群、發(fā)展等各個(gè)方面不斷進(jìn)行完善,從而不斷強(qiáng)化現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的理論實(shí)踐應(yīng)用效果,建立一套完全符合自身實(shí)際的現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理制度,促進(jìn)我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理工作達(dá)到新的實(shí)際效果和創(chuàng)新水平。

四 新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新實(shí)踐應(yīng)用

（一）健全管理系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通

建立完善的酒店管理系統(tǒng),能提高我國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)管理效率與服務(wù)質(zhì)量。這也是當(dāng)前促進(jìn)我國(guó)酒店管理取得進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。在完善五星酒店內(nèi)部管理服務(wù)體系中，要特別注意強(qiáng)化不同管理部門(mén)之間的有效溝通，包括上下級(jí)之間的有效溝通制[6]。在實(shí)踐管理中,不僅需要建立完善的企業(yè)部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,方便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),以及在發(fā)展過(guò)程中可能面臨的問(wèn)題，以便及時(shí)解決問(wèn)題。此外,還要盡快建立幫助酒店與消費(fèi)者有效的信息溝通渠道,在這個(gè)溝通過(guò)程中,引導(dǎo)消費(fèi)者及時(shí)反饋?zhàn)陨淼木频昃幼∽∷摅w驗(yàn)以及對(duì)關(guān)于酒店售后服務(wù)的一些意見(jiàn)建議。通過(guò)及時(shí)收集酒店消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)建議,可以為酒店后續(xù)推進(jìn)酒店管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作的持續(xù)改進(jìn)發(fā)展提供有力支撐,為進(jìn)一步提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)評(píng)價(jià)，需要再實(shí)踐的管理中,為每間客房的顧客隨身安放一份顧客意見(jiàn)反饋簿,也可通過(guò)電話方式收集咨詢(xún)消費(fèi)者的意見(jiàn)建議以及居住體驗(yàn),也或者可以在入住酒店內(nèi)的相應(yīng)位置設(shè)置與相對(duì)應(yīng)的顧客意見(jiàn)箱等,通過(guò)各種信息方式及時(shí)收集消費(fèi)者對(duì)入住酒店的各種意見(jiàn)和居住體驗(yàn),在此信息基礎(chǔ)上綜合梳理消費(fèi)者的相關(guān)信息[7],為不斷改進(jìn)我國(guó)酒店公共服務(wù)模式提供支撐,為不斷強(qiáng)化完善酒店公共業(yè)務(wù)管理體制提供支撐,進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)酒店公共服務(wù)體系取得新的發(fā)展高度。

（二）創(chuàng)新酒店的營(yíng)銷(xiāo)模式

現(xiàn)代酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力大多是公眾的知名度和受眾力。因此，酒店管理不僅包括基本制度，還包括營(yíng)銷(xiāo)模式和酒店服務(wù)質(zhì)量。在酒店經(jīng)營(yíng)中，通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，可以增加新客戶的同時(shí)，還要可以維護(hù)老客戶，從老客戶的利益出發(fā)，推出多樣化的優(yōu)惠活動(dòng)。很多的酒店都實(shí)行會(huì)員服務(wù)制，以辦理會(huì)員卡的方式給客戶提供相對(duì)的優(yōu)惠，提升客戶的信任度和滿意度[8]。會(huì)員卡服務(wù)制，除了可以建立客戶檔案，同時(shí)還能維護(hù)老客戶，使客源不流失。此外，由于連鎖式酒店的特殊情況，因此，在統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)模式的同時(shí)，也要對(duì)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，讓各地的消費(fèi)者都能享受到同等水平的服務(wù)。在建立口碑的同時(shí)，要利用當(dāng)今流行的新媒體進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，準(zhǔn)確引流，從而提升酒店的業(yè)內(nèi)知名度。

（三）做好員工的培訓(xùn)工作

在酒店的工作人員，他們的工作能力和形象無(wú)一不彰顯著企業(yè)自身的實(shí)力以及形象。因此，酒店的領(lǐng)導(dǎo)一定要定期對(duì)酒店的員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的技能培訓(xùn)，對(duì)于每個(gè)崗位進(jìn)行技能考核，這樣就能提升酒店員工的自身崗位水平，有利于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量[9]。而就實(shí)際開(kāi)展培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，由于培訓(xùn)課程較為枯燥，很多員工沒(méi)有興趣參加酒店相關(guān)的培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果并不明顯。所以，企業(yè)需要改進(jìn)培訓(xùn)方式，創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容，組織員工進(jìn)行一些酒店管理實(shí)踐演練等有趣的活動(dòng)，從而讓酒店的工作人員整體能力得到提升[10]。

（四）加強(qiáng)酒店的安全工作

酒店安全是保證酒店正常運(yùn)營(yíng)的堅(jiān)實(shí)堡壘，一定要做好相關(guān)的安全措施，否則損害的不僅僅是財(cái)產(chǎn)安全，還有客戶的人身安全。酒店的安全管理可分為兩大類(lèi)：房屋設(shè)備的安全和酒店人員的安全管理。物資安全保管包括物品的采購(gòu)、發(fā)放和使用。同時(shí)，酒店必須制定嚴(yán)格的物資出入庫(kù)的流程，明確員工在領(lǐng)取和發(fā)放物資的過(guò)程中是否遵守相關(guān)的規(guī)定。為了不損害他人和酒店的利益，一定要對(duì)酒店的設(shè)備進(jìn)行管理。但是這項(xiàng)管理工作涉及相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)的運(yùn)用。需要對(duì)多個(gè)部門(mén)進(jìn)行設(shè)備管理、使用和維護(hù)，及時(shí)更新和更換設(shè)備零部件，以免出現(xiàn)酒店因設(shè)施故障而無(wú)法正常運(yùn)行的情況。安全是酒店的護(hù)身符，安全管理是酒店需要不斷強(qiáng)化的環(huán)節(jié)。有一個(gè)安全的酒店環(huán)境，從而提升客戶的滿意度，不斷提升酒店的經(jīng)濟(jì)利益。

（五）精準(zhǔn)市場(chǎng)定位，打造酒店特色

將目標(biāo)精準(zhǔn)定位，充分滿足顧客需求，分析當(dāng)前酒店行業(yè)的受眾群體，同時(shí)也需要對(duì)客戶詳細(xì)劃分。多了解時(shí)下年輕人的喜好和追求，有針對(duì)性地提供符合客戶需求的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)模式結(jié)合酒店的特色，來(lái)制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案，明確酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)人群，然后再以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)去吸引消費(fèi)者的眼光。在酒店類(lèi)型細(xì)分的情況下，經(jīng)營(yíng)管理也應(yīng)該更加具有規(guī)范化和層次化。明確酒店的自身發(fā)展需要，根據(jù)受眾群體專(zhuān)門(mén)打造酒店特色。確立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)形象發(fā)展酒店文化，以此提升酒店企業(yè)在市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。立足于新時(shí)期消費(fèi)者的不同需求，營(yíng)造個(gè)性化酒店特色。

（六）運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加大客戶體驗(yàn)力度

酒店經(jīng)理應(yīng)該擁有互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)猶如無(wú)形的磁鐵，把所有的人聚集在一起。網(wǎng)絡(luò)將成為酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的主流渠道。酒店經(jīng)理人只要掌握了互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的使用技術(shù)，就能更好地把握酒店的未來(lái)和酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在酒店的應(yīng)用將是一個(gè)新的發(fā)展方向和趨勢(shì)，可以進(jìn)一步提高客戶的體驗(yàn)度。比如，某家連鎖酒店推出了中國(guó)首個(gè)虛擬實(shí)景旅行創(chuàng)意體驗(yàn)套房，而華僑城集團(tuán)旗下一些深圳蘭溪精品酒店也引入了虛擬實(shí)景設(shè)備。讓客人在房間里體驗(yàn)到虛擬世界帶來(lái)的真實(shí)感，甚至可以給客戶體驗(yàn)到4D的感受。蛋殼機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案產(chǎn)品、游戲體驗(yàn)、360度,打造酒店的全景體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。另外，一些酒店還配備了智能機(jī)器人，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓客戶擁有全新的服務(wù)體驗(yàn)。

五 結(jié)語(yǔ)

各行業(yè)都在良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中逐步發(fā)展，新時(shí)期，新理念，人們的消費(fèi)觀也越發(fā)多元化，且越發(fā)挑剔。作為酒店管理人員應(yīng)該著力提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。促進(jìn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展，就需要不斷創(chuàng)新，從而尋求新的發(fā)展方式。積極創(chuàng)新管理模式以適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展。酒店管理模式要與時(shí)俱進(jìn)，以人為本，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)策略。將酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，精細(xì)化方面發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，從而使酒店行業(yè)得以不斷發(fā)展。