高職院校郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的優(yōu)化與實(shí)施

向歡歡 孔 潔

（浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 舟山 316021）

一、引言

中國(guó)郵輪旅游的發(fā)展始于2006 年，經(jīng)歷了14 年的迅猛發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，目前我國(guó)已經(jīng)發(fā)展成為世界第二大郵輪市場(chǎng)。[1]與發(fā)展前景廣闊的郵輪市場(chǎng)形成鮮明對(duì)比的，是郵輪專業(yè)人才的極度缺乏。高職院校作為郵輪服務(wù)型人才的培養(yǎng)基地，需要不斷提高教學(xué)質(zhì)量，完善培養(yǎng)體系，優(yōu)化課程建設(shè)，助力郵輪行業(yè)發(fā)展。

郵輪購(gòu)物服務(wù)課程是國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的一門(mén)專業(yè)核心課，課程旨在通過(guò)對(duì)郵輪商店及岸上購(gòu)物服務(wù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解郵輪商店銷(xiāo)售的商品種類及主流品牌知識(shí)、樹(shù)立正確的郵輪免稅店銷(xiāo)售理念、掌握實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)手段與溝通技巧，培養(yǎng)學(xué)生的商品專業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售能力，為學(xué)生日后進(jìn)入郵輪商店相關(guān)崗位工作打下基礎(chǔ)。郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的開(kāi)設(shè)，能豐富國(guó)際郵輪乘務(wù)與管理專業(yè)的課程體系，拓寬專業(yè)學(xué)生的就業(yè)范圍，是高職院?！耙苑?wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”的辦學(xué)方針的重要體現(xiàn)。[2]但就我國(guó)目前開(kāi)設(shè)國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的105 所高職院校來(lái)說(shuō)，開(kāi)設(shè)郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的院校相對(duì)較少，課程建設(shè)時(shí)間短、建設(shè)經(jīng)驗(yàn)不足、師資力量較為薄弱。本文以浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，從該課程優(yōu)化的必要性、課程現(xiàn)狀與問(wèn)題、課程優(yōu)化思路三個(gè)方面進(jìn)行闡述，以期能對(duì)該門(mén)課程建設(shè)提供一些參考建議。

二、國(guó)際郵輪乘務(wù)免稅店崗位的優(yōu)勢(shì)分析

郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的開(kāi)展是以國(guó)際郵輪免稅店的崗位需求為背景，通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生郵輪免稅銷(xiāo)售的相關(guān)知識(shí)及能力，使學(xué)生能夠勝任該工作崗位。相較于國(guó)際郵輪乘務(wù)的其他崗位，免稅店崗位具有就業(yè)、崗位、心理等三方面的優(yōu)勢(shì)：

（一）就業(yè)優(yōu)勢(shì)

除了一些探險(xiǎn)旅游型郵輪外，幾乎所有大眾度假旅游航線的郵輪上都開(kāi)設(shè)有郵輪免稅店。隨著我國(guó)郵輪市場(chǎng)的發(fā)展和世界郵輪旅游重心向亞洲的偏移，國(guó)際郵輪乘務(wù)崗位勢(shì)必需要更多的中國(guó)籍郵輪免稅店銷(xiāo)售人員。以世界上最大的郵輪奢侈品、高檔品牌零售商Starboard Cruise Services.Inc （斯達(dá)伯德郵輪服務(wù)有限公司）來(lái)說(shuō)，它與世界各大著名郵輪公司如美國(guó)嘉年華、皇家加勒比郵輪、意大利哥斯達(dá)郵輪等6 家郵輪公司合作，入駐的郵輪數(shù)達(dá)到100 艘，郵輪店面數(shù)量700 家，員工數(shù)量約2400 人。

（二）崗位優(yōu)勢(shì)

第一，薪資優(yōu)勢(shì)。郵輪免稅店的薪資體系一般是由底薪加提成構(gòu)成的，以2018 年皇家加勒比海洋量子號(hào)Starboard 郵輪免稅店的薪資體系為例，基層員工底薪500 美金，根據(jù)每個(gè)航程達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)的等級(jí)進(jìn)行銷(xiāo)售提成的抽取，每月平均收入保底約2000 美金，甚至更高；另外，在郵輪上都是包吃住的，員工基本沒(méi)有生活成本，對(duì)比陸地上的工資水平，具有較大優(yōu)勢(shì)。第二，工作強(qiáng)度優(yōu)勢(shì)。工作相對(duì)輕松，一方面體現(xiàn)在工作內(nèi)容上，與郵輪上的餐廳、客房等勞動(dòng)強(qiáng)度比較大的崗位相比，免稅店銷(xiāo)售主要是通過(guò)溝通技巧、對(duì)客服務(wù)技巧、銷(xiāo)售技巧等完成商品的售賣(mài)，整個(gè)過(guò)程不用耗費(fèi)太多的體力；第三，工作時(shí)間優(yōu)勢(shì)。與一些需要早起或者上夜班的工種相比，免稅店員工的工作時(shí)間是船駛離港口到達(dá)公海的時(shí)候，海上航行日工作時(shí)間一般早上9 點(diǎn)到晚上11 點(diǎn)，中間休息三小時(shí)，郵輪到港時(shí)，免稅店不營(yíng)業(yè)，員工可以根據(jù)自己的需求，上岸觀光或者在船休息等，不需要熬夜。

（三）心理優(yōu)勢(shì)

現(xiàn)代社會(huì)分工明確，每一份工作都屬于一種職業(yè)，有的職業(yè)光彩照人，有的職業(yè)默默無(wú)聞，雖然每一種職業(yè)都值得尊重，但是對(duì)于還未踏入社會(huì)的高職學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們的職業(yè)價(jià)值觀尚未成熟，在職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)選擇的過(guò)程中，往往會(huì)受到很多因素的影響。[3]就整個(gè)國(guó)際郵輪對(duì)中國(guó)院校開(kāi)放的崗位來(lái)說(shuō)，免稅店崗位屬于優(yōu)質(zhì)崗位，社會(huì)認(rèn)同度較高，崗位環(huán)境好，收入也高，能獲得學(xué)生較高的職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)自豪感，從而降低該崗位的人員流失率。

三、郵輪購(gòu)物服務(wù)課程現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的郵輪購(gòu)物服務(wù)課程開(kāi)設(shè)在大一學(xué)年的第二學(xué)期，共32 課時(shí)，每周2 課時(shí)，教學(xué)過(guò)程以理論教學(xué)為主，實(shí)踐教學(xué)為輔。在學(xué)生掌握商品基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù)技巧、特定商品銷(xiāo)售等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，開(kāi)展實(shí)訓(xùn)教學(xué)以鞏固理論知識(shí)培養(yǎng)實(shí)踐能力。為了營(yíng)造相對(duì)真實(shí)的郵輪免稅店環(huán)境和購(gòu)物氛圍，學(xué)校設(shè)有郵輪購(gòu)物實(shí)訓(xùn)室。經(jīng)過(guò)數(shù)年的籌備與建設(shè)，2019 年該課程入選浙江省級(jí)精品課程，在線教學(xué)資源已初步建立，已運(yùn)行4 期次，累計(jì)選課657 人次。

（一）教學(xué)內(nèi)容針對(duì)性有待加強(qiáng)

傳統(tǒng)的郵輪購(gòu)物服務(wù)課程側(cè)重于對(duì)學(xué)生銷(xiāo)售能力、服務(wù)技巧的培養(yǎng)，但就郵輪免稅店的實(shí)際從業(yè)經(jīng)歷看，由于郵輪購(gòu)物環(huán)境的特殊性，國(guó)內(nèi)顧客大多是首次進(jìn)行郵輪旅游，對(duì)國(guó)際郵輪的整個(gè)購(gòu)物環(huán)境比較陌生，對(duì)郵輪購(gòu)物的接受度、信任度區(qū)別較大，所以，課程對(duì)郵輪的整體概況、商品知識(shí)、溝通能力、陳列展示能力的培養(yǎng)也非常重要。但是目前的郵輪購(gòu)物服務(wù)教學(xué)中沒(méi)有很好地體現(xiàn)郵輪免稅購(gòu)物的特殊性，并加以運(yùn)用到實(shí)際教學(xué)過(guò)程中。

（二）教學(xué)資源有限

目前郵輪購(gòu)物服務(wù)教學(xué)資源有限，一方面體現(xiàn)在專業(yè)教材數(shù)量少、教材內(nèi)容滯后上。適用課程的教材較少，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)搜索“郵輪購(gòu)物服務(wù)”字眼，只有一本教材。這本教材內(nèi)容雖多，但仍然不夠全面，內(nèi)容較淺，且隨著時(shí)間的推移以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，教材部分內(nèi)容已經(jīng)過(guò)時(shí)。此外，相關(guān)的雙語(yǔ)教學(xué)的教材也才出版不久，還未經(jīng)過(guò)教學(xué)實(shí)踐的檢驗(yàn)。另一方面，課程實(shí)訓(xùn)條件較差，浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院雖然已經(jīng)建有郵輪購(gòu)物服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，但是由于經(jīng)費(fèi)、教學(xué)計(jì)劃制定、師資水平等相關(guān)因素的制約，目前實(shí)訓(xùn)室所起的功能主要是展示功能，課程相關(guān)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容也較難開(kāi)展，學(xué)生整體參與度不高，實(shí)踐課程深度有待提高。

（三）教學(xué)組織方式單一

郵輪購(gòu)物服務(wù)課程教學(xué)過(guò)程中，主要采用了多媒體教學(xué)，并且課程早在2018 年就已入選浙江省高等學(xué)校在線開(kāi)放課程共享平臺(tái)，但與此相適配的教學(xué)方式還不完善。課堂教學(xué)還是以教師傳授知識(shí)，學(xué)生被動(dòng)接受為主，學(xué)生的主體地位沒(méi)有得到很好的應(yīng)用，學(xué)生主動(dòng)參與、協(xié)同合作、探索反饋的機(jī)會(huì)較少，灌輸式的教學(xué)方式影響教學(xué)效果，并且每周2 課時(shí)的學(xué)時(shí)，對(duì)于郵輪購(gòu)物服務(wù)課程繁多的教學(xué)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，顯然無(wú)法滿足實(shí)際教學(xué)的要求。郵輪購(gòu)物服務(wù)所涉及到的商品種類繁多，品牌多樣，特性賣(mài)點(diǎn)不一，教學(xué)內(nèi)容豐富繁雜，教師不可能在課堂上，全部點(diǎn)到、講解。因此，教學(xué)方式單一性無(wú)法激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性，影響實(shí)際教學(xué)成效。

（四）課程內(nèi)容交叉重復(fù)

郵輪免稅店崗位應(yīng)聘需要一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，但是如果在郵輪購(gòu)物服務(wù)課程中過(guò)分重視中英雙語(yǔ)教學(xué)，一方面導(dǎo)致課堂效率低，一方面課堂教學(xué)效果不佳，對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)也不切實(shí)際。高職院校學(xué)生的英語(yǔ)水平較差，班與班之間以及每個(gè)班級(jí)內(nèi)也普遍存在著英語(yǔ)水平不均衡的現(xiàn)象，使得教師在課堂上的漢語(yǔ)講授比例增加，也使得討論式、情景式教學(xué)較難進(jìn)行；另外，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)設(shè)了數(shù)量較多的郵輪英語(yǔ)課程，如郵輪實(shí)用英語(yǔ)、實(shí)用英語(yǔ)等專門(mén)提高學(xué)生英語(yǔ)水平的課程，再在郵輪購(gòu)物課程中進(jìn)行過(guò)多的英語(yǔ)教學(xué)，在有限的每學(xué)期32 個(gè)課時(shí)內(nèi)，很難使學(xué)生既掌握專業(yè)課的內(nèi)容，又學(xué)會(huì)英語(yǔ)表達(dá)及雙語(yǔ)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。

四、課程優(yōu)化思路

（一）優(yōu)化教學(xué)目標(biāo)，實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)模式

教學(xué)目標(biāo)是教師教學(xué)行為的依據(jù)。郵輪購(gòu)物服務(wù)課程教學(xué)目標(biāo)的優(yōu)化升級(jí)，需要緊跟行業(yè)職業(yè)發(fā)展的腳步，以工作能力為導(dǎo)向，以特殊銷(xiāo)售環(huán)境為基礎(chǔ)，按照“崗位職責(zé)”—“教學(xué)目標(biāo)”—“課程優(yōu)化實(shí)施”的思路，遵循“系統(tǒng)知識(shí)培養(yǎng)”和“綜合能力培養(yǎng)”的原則，將郵輪免稅店崗位職業(yè)能力具體化為以熟悉郵輪免稅店環(huán)境、所售商品品牌、用途、特性、優(yōu)勢(shì)等為代表的基礎(chǔ)能力，以商品銷(xiāo)售、商品陳列、商品促銷(xiāo)等為代表的專項(xiàng)能力，以幫助客人選擇合適的商品、高效迅速售賣(mài)商品、溝通和個(gè)性化服務(wù)等為代表的綜合能力。

根據(jù)社會(huì)對(duì)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才的需求，結(jié)合郵輪服務(wù)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，郵輪購(gòu)物服務(wù)課程應(yīng)突出以就業(yè)、發(fā)展為內(nèi)涵的人才培養(yǎng)思想，實(shí)施以項(xiàng)目為載體，任務(wù)驅(qū)動(dòng)型的教學(xué)模式。郵輪購(gòu)物服務(wù)課程大致由七個(gè)商品銷(xiāo)售類目構(gòu)成項(xiàng)目，在每個(gè)項(xiàng)目教學(xué)開(kāi)始之前，教師將項(xiàng)目需要解決的問(wèn)題以任務(wù)的形式交給學(xué)生，在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生以小組協(xié)作的方式共同或分工完成整個(gè)項(xiàng)目，讓學(xué)生以自主性、探索性學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，采用逐個(gè)擊破及互幫互助的方法完成學(xué)習(xí)任務(wù)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，促進(jìn)自主性學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍。此外，教師要根據(jù)專業(yè)領(lǐng)域和職業(yè)崗位群的任職要求設(shè)計(jì)每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)，使學(xué)生的課堂實(shí)踐與市場(chǎng)緊密相連在職業(yè)教育中。

（二）豐富課程資源，完善線上教學(xué)平臺(tái)

高質(zhì)量開(kāi)展線上教學(xué)，是現(xiàn)代高等教育發(fā)展大勢(shì)所趨。受到新冠疫情的影響，2020 年上半年全國(guó)高校為落實(shí)疫情防控工作要求，紛紛開(kāi)展了形式各樣的線上教學(xué)活動(dòng)，在線教學(xué)使教師授課和學(xué)生學(xué)習(xí)更加靈活自主。[4]雖然郵輪購(gòu)物服務(wù)課程獲得2019 年省級(jí)精品在線開(kāi)放課程稱號(hào)，但是課程建設(shè)質(zhì)量和使用效益都有待提升。

建議在豐富線上資源的同時(shí)，整合線下優(yōu)質(zhì)教育資源，并將這些資源進(jìn)行數(shù)字化存儲(chǔ)和運(yùn)用，最大程度發(fā)揮優(yōu)質(zhì)教育資源的效用；借鑒國(guó)際國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)公開(kāi)課資源的建設(shè)和運(yùn)行模式，優(yōu)化使用媒體技術(shù)，選擇最適合的技術(shù)手段；采用主講教師與助教“二合一”的形式，主講教師負(fù)責(zé)授課，在班級(jí)中推選一名課程助教，輔助主講教師負(fù)責(zé)分組討論、作業(yè)批復(fù)、回復(fù)學(xué)生郵件等使線上教學(xué)能更好地推進(jìn)和開(kāi)展；采用師生共建的模式，將學(xué)生提交的優(yōu)質(zhì)作業(yè)發(fā)布到線上教學(xué)平臺(tái)的展示區(qū)，激發(fā)他們的潛力、好勝心和榮譽(yù)感，豐富和完善課程資源。

（三）加強(qiáng)課程團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通，厘清課程主線

英語(yǔ)教學(xué)是國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)的重中之重，但是過(guò)多地將英語(yǔ)教學(xué)引入到專業(yè)課的教學(xué)中，則會(huì)出現(xiàn)主次不清、課程內(nèi)容雜而繁的亂象。在郵輪購(gòu)物服務(wù)課程教學(xué)過(guò)程中，為了能夠促進(jìn)專業(yè)與就業(yè)的融合，需要國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的英語(yǔ)課教師與郵輪購(gòu)物服務(wù)課教師進(jìn)行及時(shí)的溝通，讓英語(yǔ)課的教師對(duì)郵輪購(gòu)物服務(wù)有所了解，進(jìn)而使英語(yǔ)課的教師在教學(xué)過(guò)程中能夠根據(jù)學(xué)生的專業(yè)職業(yè)就業(yè)特點(diǎn)對(duì)學(xué)生展開(kāi)有針對(duì)性的教學(xué)。另外，團(tuán)隊(duì)內(nèi)教師在制定課程授課計(jì)劃的過(guò)程中要互相參考，減少課程內(nèi)容的重復(fù)和不必要的課程交叉。比如在郵輪實(shí)用英語(yǔ)課程“Shop Service”的教學(xué)中就可以結(jié)合郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的要求來(lái)延伸和拓展，在面試英語(yǔ)課程“面試免稅店”的演練過(guò)程中，也可以根據(jù)郵輪購(gòu)物服務(wù)課程的課程要求和課程設(shè)置面試情景與問(wèn)答；而在郵輪購(gòu)物服務(wù)課程實(shí)施中就可以減少英語(yǔ)相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性的教學(xué)。

（四）拓寬實(shí)習(xí)渠道，反哺優(yōu)化課程

校外頂崗實(shí)習(xí)崗位選擇的恰當(dāng)與否直接影向著頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量，直接影響著工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的最終效果。[5]浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)目前合作的實(shí)習(xí)基地主要以高星級(jí)酒店為主，崗位部門(mén)相對(duì)局限，使得學(xué)生在面試郵輪免稅店的過(guò)程中缺乏必要的崗位經(jīng)驗(yàn)，因此，拓寬實(shí)習(xí)渠道，增加實(shí)習(xí)崗位選擇的寬度十分必要，就郵輪免稅店來(lái)說(shuō)，對(duì)口的陸上實(shí)習(xí)基地包括口岸免稅店，如機(jī)場(chǎng)免稅店；美妝零售連鎖店，如絲芙蘭、屈臣氏、唐三彩等；各大奢侈品品牌店，如雅斯蘭黛、蘭蔻等，可提供的崗位包括：產(chǎn)品銷(xiāo)售、后勤保障、電商運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)策劃助理等，六個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，可以有針對(duì)性地提高崗位任職技能，大大提高畢業(yè)生的技能操作水平，提高就業(yè)能力，拓展就業(yè)渠道。

從校企合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，還需要以學(xué)生在崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)反哺課程的優(yōu)化。學(xué)生在了解免稅店、美妝連鎖店、奢侈品商店等的管理架構(gòu)和熟悉工作環(huán)境、設(shè)施的同時(shí),將郵輪購(gòu)物服務(wù)專業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中,也在工作中將理論與工作實(shí)踐相結(jié)合,在多期的頂崗實(shí)習(xí)中，教師積極與學(xué)生溝通，通過(guò)學(xué)生反饋的信息，了解行業(yè)最新潮流、崗位工作職責(zé)、服務(wù)技能要求等信息，改進(jìn)教學(xué)方法、突出教學(xué)重點(diǎn)、優(yōu)化課程設(shè)計(jì)，從真實(shí)的崗位需求角度，優(yōu)化郵輪購(gòu)物服務(wù)課程。