網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公共圖書館辦證服務(wù)工作研究

文/天津圖書館(天津市少年兒童圖書館) 閆莉榮

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，群眾素質(zhì)的提升，使得公共圖書館的文化服務(wù)價(jià)值更為凸顯。在這樣的時(shí)代背景下，辦證服務(wù)模式隨之改變，新型的信用辦證模式逐漸在一些大型城市圖書館中運(yùn)用，備受肯定。而技術(shù)條件有限的地區(qū)也努力優(yōu)化辦證渠道、流程，以完善讀者的辦證體驗(yàn)。

一、辦證服務(wù)的價(jià)值不言而喻

圖書館作為社會(huì)文化及社會(huì)精神文明建設(shè)的主場所，擔(dān)負(fù)著信息匯集、資料整理、讀者交流、新書發(fā)布、圖書管理等眾多職責(zé)，是主要信息的傳播地，是讀者知識(shí)、情感交流的重要平臺(tái)，其致力于為讀者提供貼心的服務(wù)，讓讀者獲得知識(shí)學(xué)習(xí)與閱讀的美好體驗(yàn)，讓圖書館的文化服務(wù)價(jià)值落到實(shí)處。如果說讀者服務(wù)工作是圖書館服務(wù)工作的重點(diǎn)，那么辦證服務(wù)則是圖書館服務(wù)的重中之重，是基礎(chǔ)性的服務(wù)工作。辦證是為讀者服務(wù)的第一項(xiàng)工作，需要工作人員以熱情、周到、專業(yè)的工作作風(fēng)去真心服務(wù)于每一個(gè)讀者，給讀者留下美好的印象，讓讀者產(chǎn)生進(jìn)一步接受服務(wù)、獲取知識(shí)的愿望。辦證窗口是讀者與圖書館關(guān)聯(lián)的第一步，是圖書館的門面所在，也是圖書館各項(xiàng)工作順利運(yùn)作的前提，其重要性不言而喻。圖書館讀者辦證服務(wù)模式也必須跟著時(shí)代的發(fā)展而不斷變革，通過服務(wù)理念的推陳出新，辦證服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化等，形成圖書館讀者服務(wù)的良好口碑效應(yīng)，吸引讀者，培養(yǎng)忠誠讀者等。試想，如果圖書館辦證服務(wù)模式陳舊，低效，服務(wù)人員態(tài)度不佳，辦證流程煩瑣，制約多，門檻高，自然會(huì)挫傷讀者辦證借閱的積極性，甚至將一些希望閱讀的人阻擋在圖書館門外。因此基于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快節(jié)奏發(fā)展，我們要時(shí)刻關(guān)注圖書館辦證思路、流程及模式的調(diào)整，做好辦證服務(wù)優(yōu)化工作。

二、信用辦證——圖書館辦證新嘗試

中國人民銀行于2015年發(fā)布《關(guān)于做好個(gè)人征信業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作的通知》，使得圖書館辦證服務(wù)中引入了信用理念，也衍生出信用辦證的新模式。信用辦證，免收押金，往往配合自助辦證，服務(wù)更高效，操作更靈活，也實(shí)現(xiàn)了圖書館辦證的低門檻。其中較為典型的是基于芝麻信用積分進(jìn)行的信用借閱和基于城市信用積分進(jìn)行的信用借閱。為公共圖書館免押金辦證提供了新思路。

（一）芝麻信用積分進(jìn)行的信用借閱。芝麻信用評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)真實(shí)，準(zhǔn)確，具有權(quán)威性，為信用借閱提供了有效的數(shù)據(jù)參考。2015年芝麻信用與上海公共圖書館達(dá)成合作，規(guī)定上海常住人口可以憑借自己的芝麻信用分享，有免押金辦理讀者借閱證的權(quán)利。蘇州緊隨其后，其中蘇州在推行芝麻信用免押金借閱的同時(shí)，也配合網(wǎng)上借閱社區(qū)投遞項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)分館的投遞服務(wù)，并建立了數(shù)量可觀的自主投遞服務(wù)點(diǎn)，簡化了辦證流程，方便了讀者的借閱，其借閱服務(wù)體驗(yàn)更佳，取得了理想的社會(huì)效益。截止到2019年底，蘇州圖書館網(wǎng)上借閱平臺(tái)的總借閱量已經(jīng)達(dá)到了5000冊(cè)/天。

（二）城市信用積分進(jìn)行的信用借閱。與芝麻信用積分信用借閱一樣，城市信用積分信用借閱也實(shí)現(xiàn)了免押金辦證，在沈陽、青島、濟(jì)南、溫州等城市備受推崇，成為當(dāng)?shù)匚幕菝竦男屡e措。各個(gè)城市主動(dòng)創(chuàng)新信用應(yīng)用，堅(jiān)持信用惠民。圖書館的免押金辦證，讓群眾享受到實(shí)實(shí)在在的便利，群眾反饋其在圖書借閱及相關(guān)的文化休閑服務(wù)中體驗(yàn)更佳。各個(gè)城市的信用積分信用借閱各具特色。以廈門為例，其推行的是白鷺信用分，廈門圖書館根據(jù)城市市民的白鷺信用分，推行免押金辦證借閱服務(wù)。其規(guī)定白鷺信用分在600分及以上的市民可以持社?？ɑ蛘呱矸葑C開通免押金借閱服務(wù)，且全市圖書館支持白鷺信用分信用借閱。其借閱數(shù)量也十分可觀，可一次性借閱40本圖書，中外文圖書、期刊、光盤等不限制，默認(rèn)最長免費(fèi)借書周期為21天，超期需續(xù)費(fèi)，一旦逾期或者拖欠滯納金，廈門圖書館會(huì)匯總信息，要求廈門信息集團(tuán)大數(shù)據(jù)運(yùn)營中心扣減該讀者的白鷺信用分，以示懲戒。

綜合來說，以信用分為參考的信用免押金辦證借閱模式是傳統(tǒng)押金辦證借閱模式的變革，其優(yōu)勢(shì)十分明顯。市民信用分合格，持個(gè)人有效證件可以免押金辦證借閱，在辦證及借閱方面不給讀者設(shè)置門檻，也為不會(huì)使用智能手機(jī)或者沒帶現(xiàn)金的市民提供了辦證的新選擇。作為共享經(jīng)濟(jì)下發(fā)展起來的新的信用服務(wù)，區(qū)域使用限制較少，避免了以往傳統(tǒng)辦卡地區(qū)限制的缺陷，給予讀者辦證借閱服務(wù)極大便利。其信用分多為政府發(fā)布，是政府行政管理中根據(jù)市民生活出行等所產(chǎn)生的個(gè)人信用數(shù)據(jù)為參考形成的綜合性評(píng)分，其屬于官方數(shù)據(jù)，客觀真實(shí)，信用反饋方面更有保障。而逾期等失信行為會(huì)削減市民的信用分，將會(huì)影響讀者的方方面面，使得市民更謹(jǐn)慎地對(duì)待自己的信用分，規(guī)范自身行為，有助于誠信社會(huì)的建設(shè)。當(dāng)然從圖書館服務(wù)的角度看，免押金信用借閱模式帶來的是辦證服務(wù)的人性化關(guān)懷，提升辦證服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量，讓圖書館的讀者服務(wù)更深入人心。

三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館辦證服務(wù)的新思路——信用借閱帶來的思考

（一）提前部署，資金到位，軟硬件有保障。對(duì)現(xiàn)有的讀者辦證模式進(jìn)行改革，特別是推行電子支付、信用免押金辦證，都需要提前部署到位，資金充足，軟硬件有保障。公共圖書館在推行辦證新模式初期，會(huì)遇到各種問題，需要提前策劃，精心組織，確保配套服務(wù)建設(shè)到位，以減少免押金辦證服務(wù)的新問題。比如：可以多渠道講解圖書館免押金辦證服務(wù)的內(nèi)容、執(zhí)行時(shí)間、操作程序，宣傳自助辦證操作步驟、自助辦證網(wǎng)點(diǎn)等，也可以安排圖書館工作人員深入社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位宣傳，實(shí)操演示，培訓(xùn)指導(dǎo)等，讓群眾對(duì)新的辦證模式有更充分的認(rèn)識(shí)。此外，政府也要發(fā)揮作用，為免押金辦證提供經(jīng)費(fèi)方面的保障。公共圖書館推行免押金服務(wù)，力求消除群眾享受圖書館服務(wù)最后一公里的問題，對(duì)于低收入群體和特殊群體也要有所關(guān)注；也要考慮到免押金辦證借閱服務(wù)后，圖書館成本的增加，做好人力、物力及管理成本的科學(xué)預(yù)測(cè)；也要考慮到圖書逾期不還的問題，為圖書館提供辦證模式改革的資金保障。軟硬件支持也要到位。如針對(duì)讀者辦證服務(wù)中需要電子支付的需求，可以引入電子收費(fèi)設(shè)備，方便微信或者支付寶支付，甚至支持刷臉支付等。再如針對(duì)自助辦證，可以推廣新技術(shù)，如AI人臉識(shí)別技術(shù)，人證合一，身份核驗(yàn)更精準(zhǔn)更高效，這樣讀者不帶證也可以自主借閱，辦證服務(wù)更便捷。

（二）重視信用體系建設(shè)，制定失信懲戒制度，優(yōu)化辦證服務(wù)。隨著圖書館辦證模式的轉(zhuǎn)變，信用體系建設(shè)必須得到重視，這是信用借閱的關(guān)鍵。以美國為例，其每個(gè)公民對(duì)應(yīng)個(gè)人的社會(huì)保障號(hào)，根據(jù)社會(huì)保障號(hào)可以查詢到公民就業(yè)、消費(fèi)、納稅、信貸等各方面的信息，這使得社會(huì)保障卡在公民誠信擔(dān)保方面更有說服力。我國也十分重視公民信用體系建設(shè)，無論是城市信用積分、信用卡評(píng)級(jí)還是芝麻信用分等，都是公民信用度的體現(xiàn)，完善的信用體系讓信用借閱更具可行性。而針對(duì)失信行為必須完善懲戒機(jī)制。如針對(duì)讀者長期不歸還圖書或者不繳納滯納金的行為，必須將其納入個(gè)人誠信檔案，如存在大量的失信記錄，將影響其在社會(huì)信貸中的評(píng)價(jià)，也影響其他方面的服務(wù)，如金融信貸服務(wù)，使得道德規(guī)范層面的信用轉(zhuǎn)化為法律支持方面的信用。以天津圖書館免押金辦證服務(wù)為例。14歲以上成人證有中文和外文兩種，中文有交押金100元借10本圖書和期刊，還有一種無押金借5本書和期刊。14歲以下兒童證無押金，可借閱少兒圖書期刊共5冊(cè)。辦借書證都需要帶自己的有效證件原件，所有借書證都是沒有限制的，借書證可在天津市各個(gè)區(qū)縣圖書館通用。成人辦證首次須在自助辦證機(jī)內(nèi)辦理，二次和其他證件在人工辦理。免押金辦證使得借閱人數(shù)增多，也提升了讀者借閱體驗(yàn)。此外也要關(guān)注圖書館辦證服務(wù)水平的提升，雖然圖書館辦證服務(wù)模式簡化，但服務(wù)品質(zhì)不能退化。要加強(qiáng)對(duì)辦證人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化其服務(wù)責(zé)任心和專業(yè)化水平，實(shí)現(xiàn)辦證流程的簡化和辦證模式線下到線上的轉(zhuǎn)移，讓更多的讀者享受到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代電子辦證的便利。

四、結(jié)語

辦證模式的變革其實(shí)是圖書館讀者服務(wù)變革的個(gè)別體現(xiàn)，作為基礎(chǔ)性的服務(wù)工作，在讀者服務(wù)中起著提綱挈領(lǐng)的作用。一個(gè)圖書館的辦證效率、質(zhì)量及讀者滿意度等則是圖書館文明服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，基于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的背景，各大圖書館都必須重視辦證服務(wù)，做好辦證服務(wù)的變革，提升辦證效率和質(zhì)量，吸引更多的讀者參與到閱讀學(xué)習(xí)中來。