蔣素素

（南通市第一人民醫(yī)院，南通 226000）

如今醫(yī)院眾多，各個(gè)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來越激烈。醫(yī)院作為救死扶傷的重要機(jī)構(gòu)，在醫(yī)療改革的形式背景下，其經(jīng)濟(jì)管理問題也變得越來越重要。卓越績(jī)效模式最早起源于美國(guó)，相較于傳統(tǒng)的績(jī)效考核模式，該模式更適用于醫(yī)院這種非營(yíng)利性組織。醫(yī)院作為公益性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，其經(jīng)營(yíng)的最終目的并不是盈利，也就是說，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中會(huì)把提升經(jīng)濟(jì)效益放在第一位，醫(yī)院則是把提升服務(wù)效能和質(zhì)量放在首位的。卓越績(jī)效模式秉持著以客戶為中心的服務(wù)理念，堅(jiān)持著可持續(xù)發(fā)展這一主要原則，進(jìn)而達(dá)到顧客及員工共同創(chuàng)造價(jià)值的目的。因此，醫(yī)院運(yùn)用卓越績(jī)效模式，能在很大程度上完善自身的管理模式，建立起科學(xué)的服務(wù)體系，提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，進(jìn)而提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力和整體水平，為廣大人民群眾提供更高質(zhì)量的服務(wù)。筆者在總結(jié)了前人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)學(xué)工作者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，概述卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入過程和結(jié)果，試論卓越績(jī)效模式在醫(yī)院中的具體實(shí)踐應(yīng)用和研究方法，探討卓越績(jī)效模式下的醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展實(shí)踐策略。

一、卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入過程和結(jié)果

三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院是國(guó)內(nèi)最早一批引進(jìn)并應(yīng)用卓越績(jī)效模式的醫(yī)院，本文就將以上海市第一人民醫(yī)院為例，探析卓越模式在該醫(yī)院的導(dǎo)入過程和結(jié)果。

（一）通過醫(yī)院文化推動(dòng)醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級(jí)

自從上海市第一人民醫(yī)院推行并應(yīng)用卓越績(jī)效模式以來，醫(yī)院的文化建設(shè)被作為工作建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容之一，通過文化帶動(dòng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)的提升，通過文化推動(dòng)醫(yī)院的進(jìn)一步轉(zhuǎn)型與升級(jí)。上海市第一人民醫(yī)院始終將患者放在第一位，秉持著一切以患者為中心的服務(wù)理念，一切以患者的利益為重，一切從患者的實(shí)際情況出發(fā)，將人民群眾的真實(shí)需求作為醫(yī)院重點(diǎn)建設(shè)的目標(biāo)。通過營(yíng)造良好、濃厚的文化環(huán)境和氛圍，使醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)更精湛、醫(yī)療水平更高超、醫(yī)療服務(wù)更體貼、工作流程更規(guī)范、辦事效率更高效。上海市第一人民醫(yī)院取得了不小的成就，門診預(yù)約數(shù)量得到大幅度提升，接收外地病人的數(shù)量也在與日俱增，榮獲多種榮譽(yù)稱號(hào)。

（二）堅(jiān)持卓越績(jī)效導(dǎo)向，豐富醫(yī)院管理體系

上海市第一人民醫(yī)院全面實(shí)施精細(xì)化管理，讓醫(yī)院的管理體系更科學(xué)化、系統(tǒng)化、全面化、規(guī)范化，讓管理體系貫穿醫(yī)院各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程，進(jìn)而提升醫(yī)院的服務(wù)效能。通過激勵(lì)機(jī)制，提高醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和主觀能動(dòng)性，讓醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員能全面配合醫(yī)院的管理層，進(jìn)行卓越績(jī)效模式的進(jìn)一步構(gòu)建與完善。

經(jīng)此，上海市第一人民醫(yī)院的門診服務(wù)更加專業(yè)化，增加了專病門診，通過定期開展各種疑難雜癥的研討會(huì)，挽救了很多患者的生命。

（三）通過制度規(guī)范工作流程

為了更好地應(yīng)用卓越績(jī)效管理模式，上海市第一人民醫(yī)院建立了規(guī)范的規(guī)章制度，通過制度的約束，規(guī)范工作的具體流程，通過不斷優(yōu)化醫(yī)護(hù)管理制度及行政管理制度等，讓醫(yī)院的工作內(nèi)容有章可依，流程更有條不紊。

二、卓越績(jī)效模式在醫(yī)院中的具體實(shí)踐應(yīng)用和研究方法

（一）財(cái)務(wù)方面

醫(yī)院作為非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)首先注重的是社會(huì)效益，其次才是經(jīng)濟(jì)效益。在卓越績(jī)效模式下，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療資源的合理配置，通過降低費(fèi)用成本，控制醫(yī)院的各種財(cái)政支出，進(jìn)而降低廣大人民群眾的住院費(fèi)用，在一定程度上緩和了醫(yī)患關(guān)系，緩解了人民群眾“看病貴”等民生問題。

在財(cái)務(wù)方面的實(shí)施方法上，醫(yī)院嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)定，保證收費(fèi)的合理性和規(guī)范性，并嚴(yán)格控制各種醫(yī)藥用品的支出，提高各種醫(yī)療器械的使用效益，在保證醫(yī)療器械使用年限的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高器械的質(zhì)量。

除此之外，醫(yī)院還建立了從預(yù)算編制到審批執(zhí)行，再到考核等一系列制度，并強(qiáng)制要求醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理人員將醫(yī)院的全部收入與支出都納入預(yù)算管理中。通過預(yù)算制度的建立，讓財(cái)務(wù)管理人員的日常工作有章可循。與此同時(shí)，醫(yī)院還建立了預(yù)算編制流程，在預(yù)算編制流程中，由院長(zhǎng)親自領(lǐng)導(dǎo)，由財(cái)務(wù)部門全權(quán)負(fù)責(zé)。財(cái)務(wù)部門為了更好地進(jìn)行預(yù)算管理，會(huì)在每月初期根據(jù)醫(yī)院各個(gè)科室所需要的各種醫(yī)療設(shè)備、投資預(yù)算、融資預(yù)算等做好規(guī)劃，通過對(duì)這些預(yù)算信息的匯總，制定預(yù)算方案，再根據(jù)預(yù)算方案進(jìn)行下發(fā)，并嚴(yán)格監(jiān)督各科室在預(yù)算上的執(zhí)行。醫(yī)院各個(gè)科室也會(huì)提前將預(yù)算上交給財(cái)務(wù)部門，并對(duì)其進(jìn)行匯總與審核。正因?yàn)橛羞@樣一套完整的體系，才能保證醫(yī)院醫(yī)療資源的合理運(yùn)用，避免出現(xiàn)買多、買重等醫(yī)療資源浪費(fèi)現(xiàn)象。

卓越績(jī)效模式注重結(jié)果，醫(yī)院的管理人員將床位使用率、儀器使用率、人均非藥材業(yè)務(wù)量等作為關(guān)鍵的考核目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)每一名工作人員都能恪盡職守，從而完善績(jī)效考核模式。

（二）患者方面

在卓越績(jī)效模式下，醫(yī)院一直秉持著“一切以患者為中心”的原則，將顧客放在第一位，通過不斷優(yōu)化服務(wù)體系，進(jìn)而提升顧客對(duì)醫(yī)院的滿意程度。在卓越績(jī)效模式下，醫(yī)院會(huì)不斷跟蹤患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)，通過滿意度調(diào)查，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)醫(yī)院值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的地方及有待改進(jìn)的地方，并及時(shí)進(jìn)行信息反饋，將人民群眾的建議整合在一起。通過集思廣益，進(jìn)一步分析人民群眾的建議，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和當(dāng)前發(fā)展水平，進(jìn)行計(jì)劃和戰(zhàn)略的調(diào)整及服務(wù)體系的優(yōu)化，進(jìn)而使醫(yī)院的服務(wù)更高效便捷。

在患者方面的實(shí)施方法上，醫(yī)院更注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，通過智能化軌道物流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)藥品包裝自動(dòng)化、病房智能化等。在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)院利用網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)信息技術(shù)，能在很大程度上提升醫(yī)院的辦事效率，讓廣大人民群眾享受到更智能化的服務(wù)。

在卓越績(jī)效模式的指標(biāo)收集上，通過對(duì)患者進(jìn)行電話隨訪、滿意度追蹤評(píng)價(jià)等，對(duì)患者的建議和意見信息進(jìn)行收集、整理與分析，進(jìn)而將患者的滿意度、投訴率等作為考核的關(guān)鍵指標(biāo)。

（三）內(nèi)部流程維度方面

在卓越績(jī)效考核模式下，醫(yī)院更注重服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)新、護(hù)理工作的效率和安全等，進(jìn)而完善醫(yī)院的服務(wù)體系。

在內(nèi)部流程方面的實(shí)施方法上，醫(yī)院建立了流程式的組織結(jié)構(gòu)，包括減少患者的等待時(shí)間，支持現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡等多種付款方式，規(guī)范護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)等。

在內(nèi)部流程方面的指標(biāo)考核主要有平均住院日、護(hù)理病例書的質(zhì)量等。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面

在卓越績(jī)效模式下，醫(yī)院更注重人力資源的建設(shè)，通過培養(yǎng)并建立一支高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍，讓醫(yī)院的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)；通過激勵(lì)機(jī)制，留住醫(yī)學(xué)人才，讓醫(yī)學(xué)人才帶領(lǐng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展。

在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的實(shí)施方法上，醫(yī)院通過招聘研究生以上學(xué)歷的人才，讓醫(yī)院的醫(yī)療水平得到進(jìn)一步提升。通過微信公眾號(hào)等新媒體軟件的宣傳，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)護(hù)理文化。通過派遣人員進(jìn)修并鼓勵(lì)人員申請(qǐng)專利，提升醫(yī)院的科研能力。其指標(biāo)的收集包括醫(yī)護(hù)人員的流失率、晉升率、職業(yè)發(fā)展等。

三、卓越績(jī)效模式下的醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展實(shí)踐策略

在卓越績(jī)效模式下，醫(yī)院要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要注重經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。財(cái)務(wù)管理人員要做好每一個(gè)科室的預(yù)算記錄，包括購(gòu)買藥物的規(guī)格、數(shù)量，購(gòu)買渠道、時(shí)間，發(fā)放時(shí)間等。還要豐富預(yù)算方法，例如：在醫(yī)療設(shè)備方面，醫(yī)院可以采取增量預(yù)算法，計(jì)算醫(yī)院的日常辦公費(fèi)用；而對(duì)于醫(yī)院新項(xiàng)目，就可以采取零基預(yù)算法，依照市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律對(duì)全面預(yù)算管理進(jìn)行結(jié)構(gòu)分化，確定后期的細(xì)則；對(duì)于醫(yī)院藥品的支出，要利用彈性預(yù)算法。通過多種預(yù)算法相結(jié)合，使預(yù)算編制方法更符合實(shí)際需求。

結(jié) 語

總而言之，在卓越績(jī)效模式下，醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都得到了很大程度的提升，醫(yī)院要發(fā)揮創(chuàng)新思維，積極應(yīng)用卓越績(jī)效模式，為我國(guó)醫(yī)療水平的進(jìn)一步提升做貢獻(xiàn)。