摘要：網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展給社會工作帶來了創(chuàng)新，將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與社會工作專業(yè)深度融合形成網(wǎng)絡(luò)社會工作，成為社會工作在我國本土化發(fā)展的一個必然趨勢。本文參考我國的現(xiàn)實情況，以2019年爆發(fā)全球性公共衛(wèi)生危機(jī)新冠疫情為例。通過文獻(xiàn)研究法、個案研究法等研究方法，探討網(wǎng)絡(luò)社會工作在公共衛(wèi)生危機(jī)中的介入模式和由此產(chǎn)生的效果進(jìn)行評價分析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)社會工作;公共衛(wèi)生危機(jī);介入模式

2020年無疑是讓人影響深刻的一年，面對這突如其來的疫情，中國政府用中國速度和中國姿態(tài)應(yīng)對這場“突發(fā)的戰(zhàn)爭”，迅速根據(jù)我國疫情的實時情況，采取一系列有效的措施和政策，盡最大的努力把疫情帶來的危害降到了最低。在公共應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急管理的研究中，中國專家學(xué)者取得了許多成就。目前，我國的大多學(xué)者將政府作為應(yīng)對突發(fā)事件的主要力量展開探究，或是較注重探析政府與社會組織的協(xié)作、配合應(yīng)對，對社會工作參與突發(fā)事件應(yīng)對的案例探析、總結(jié)相比來說不多。作為一門專業(yè)助人職業(yè)，社會工作者在處理各種突發(fā)安全事件時，具有獨特的專業(yè)優(yōu)勢。能夠充分發(fā)揮社會工作專業(yè)方法在個人和家庭情緒引導(dǎo)，心理支持等層面的價值，并對個人和家庭結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新整合，協(xié)調(diào)鏈接資源，應(yīng)對突發(fā)公共事件。本文以網(wǎng)絡(luò)社會工作介入公共性突發(fā)事件為主題，并以網(wǎng)絡(luò)社會工作參與新型冠狀病毒防控為例，進(jìn)一步探究我國網(wǎng)絡(luò)社會工作在參與和應(yīng)對公共性突發(fā)事件中的重要意義，總結(jié)提煉社會工作參與突發(fā)公共事件的對策，從一定意義上促進(jìn)社會工作專業(yè)化發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)社會工作的理論研究

社會工作和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在西方國家發(fā)展較早，相較于中國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)社會工作的成熟程度在西方國家較高，學(xué)者們對于網(wǎng)絡(luò)社會工作的理論研究也領(lǐng)先于中國。早在1997年，Marson就對社會工作和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史進(jìn)行了梳理，并研究兩者之間的相關(guān)性[1]。Giffords在Marson的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)絡(luò)社會工作的發(fā)展做了更深一步的探究。Giffords進(jìn)一步說明了將社會工作與信息技術(shù)結(jié)合可以拓寬服務(wù)的渠道，其中一些網(wǎng)站的建立也為社會工作者進(jìn)行信息交流提供重要的平臺，使信息流動的更加迅速，確保信息轉(zhuǎn)遞的真實性和第一性[2]。Marson和Giffords兩位學(xué)者的研究雖然沒有對網(wǎng)絡(luò)社會工作進(jìn)行深一步的剖析，他們的研究為網(wǎng)絡(luò)社會工作提供了前瞻性的方向，在西方的社會工作研究領(lǐng)域帶來了新的研究熱潮。

網(wǎng)絡(luò)社會工作是國內(nèi)近幾年才提出的一種新興的工作方法，它的概念是由我國吳小永學(xué)者最早提出，并且吳小永學(xué)者還分析了在國內(nèi)實行網(wǎng)絡(luò)社會工作的可能性[3]。韓璐認(rèn)為應(yīng)該加大對社會工作信息傳播渠道的擴(kuò)建[4]。張秋梅認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)社會工作的發(fā)展的基礎(chǔ)是要提高互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在社會工作實務(wù)領(lǐng)域的重要性[5]。趙萬林提出了網(wǎng)絡(luò)社會工作在項目實施過程中的應(yīng)用方法[6]。

通過對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)社會工作理論進(jìn)行分析與梳理，我們可以發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為民眾生活和工作的重要工具和場域，同時影響著社會工作實務(wù)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)社會工作作為一種新的理論和工作方法，不僅拓寬了社會工作的研究領(lǐng)域，也創(chuàng)新了傳統(tǒng)的社會工作服務(wù)模式。

二、網(wǎng)絡(luò)社會工作對公共衛(wèi)生危機(jī)的介入模式

新冠病毒的爆發(fā)，由于人們長居于家，恐慌與緊張的情緒籠罩著整個社會，一線工作者面臨著情緒的崩潰、長居于家的人們?nèi)菀桩a(chǎn)生消極抑郁的情緒、年事已高的獨居老人無人照顧、病患家屬的心理疏導(dǎo)等問題，都需要社會工作者進(jìn)行幫助疏導(dǎo)。

案例一：新冠肺炎密切接觸者的危機(jī)個案介入

李滄區(qū)中南世紀(jì)城小區(qū)因54歲的男性患者從武漢回青探親確診為新冠病毒，其身邊的28位密切接觸者進(jìn)行隔離，所居住小區(qū)的整棟樓層居民進(jìn)行嚴(yán)格的隔離工作。在隔離期間，一位接觸者的情緒出現(xiàn)崩潰、悲觀，對社區(qū)志愿者會出現(xiàn)無緣無故的謾罵，擔(dān)心自己的是否會被傳染、家人同事能否能否接受自己。在這種情況下，社工需要幫助服務(wù)對象整合周邊可利用的醫(yī)療資源同時開展心理咨詢。由于新冠疫情的特點，社工采用網(wǎng)絡(luò)社會工作的方式進(jìn)行服務(wù)工作，主要是通過微信視頻和語音聊天的方式為服務(wù)對象提供幫助，以此建立和諧穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，同時鼓勵服務(wù)對象積極配合隔離工作，通過不斷向服務(wù)對象講述每日治療康復(fù)的信息，以此來增加服務(wù)對象的信心。

在服務(wù)工作前期，社工通過微信視頻的方式為服務(wù)對象提供幫助，在交談過程引入一些相對輕松愉快的話題來舒緩服務(wù)對象的心情。通過鼓勵的方式，讓服務(wù)對象盡可能的多表達(dá)自己內(nèi)心的情感，社工多采用傾聽的方式來對服務(wù)對象表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行適時的總結(jié)，并表達(dá)出對服務(wù)對象的理解，來減少服務(wù)對象因社工的介入而產(chǎn)生的排斥的情緒。通過逐步增加與服務(wù)對象的交流時間和談話深度，來獲得服務(wù)對象的信任，通過收更多關(guān)于服務(wù)對象的個人資料，增加對服務(wù)對象的了解，逐漸融于服務(wù)對象的世界，拉近彼此的關(guān)系。在服務(wù)工作開展過程中，社工每日都與服務(wù)對象進(jìn)行交流，詢問服務(wù)對象的情況。服務(wù)對象的心情開始明顯的好轉(zhuǎn)，并且通過與社工的交流和網(wǎng)絡(luò)宣傳的普及對新冠病毒有了更深的了解，積極的配合社區(qū)的隔離工作，不再抱有悲憤消極的情緒。在隔離期間，社工一直陪在服務(wù)對象身邊，讓服務(wù)對象不再感到孤單，及時的將服務(wù)對象的情況反映給居委會。

社工在剛剛介入時，主要通過提供有效的信息來增強(qiáng)服務(wù)對象對未來生活的信心，來緩解案主緊張不安的情緒。通過觀察案主自身的特征和需求，科學(xué)的運用社會工作服務(wù)方法來開展各項服務(wù)工作。

案例二：疫情期間的線上支持小組

在疫情期間筆者參與社區(qū)志愿者活動通過了解部分居民的日常生活狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)社會居民大多數(shù)仍然處于無聊、缺乏與人溝通的狀態(tài)中，不少居民表示盼望遙遙無期的宅家生活什么時候才能結(jié)束。筆者所在的社區(qū)聯(lián)合社工組織開展為期一周的幸福宅家線上支持性小組活動。小組成員在社區(qū)居民的微信群進(jìn)行招募。

在小組活動的前期階段，常常會出現(xiàn)小組群中互動尷尬、冷場的現(xiàn)象和部分小組成員操作不熟練、信號不穩(wěn)定的問題，也有小組成員對活動不配合、不積極參與的情況。隨著小組活動的開展，小組成員逐漸熟絡(luò)起來，積極參與群互動并分享與活動相關(guān)的內(nèi)容，小組成員之間的互動也很活躍，群中氣氛非常溫馨。

在小組工作開展到中期階段，社工通過及時引導(dǎo)、鼓勵服務(wù)對象分享自己的想法和故事，并帶動其他服務(wù)對象積極表達(dá)分享。其次，在小組活動的主題制定上也盡量話題大眾化，讓不同年齡段的成員都參與分享，對于愿意分享的小組成員，社工通過私聊的方式去了解其內(nèi)心的真實想法，并鼓勵其嘗試分享和與其他人交流。通過多種方式、多種途徑來促進(jìn)服務(wù)對象對小組保持興趣，增加與其他服務(wù)對象的交流頻次，鼓勵大家相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。

在小組的成熟時期，小組成員已經(jīng)不會感到對彼此的尷尬，在群眾的溝通和互動次數(shù)也逐漸增多。面對即將結(jié)束的小組活動，社工緩解成員的離別情緒，讓每位小組成員都表達(dá)出自身的情感，并且為小組活動中成員每人都準(zhǔn)備一份線上小紅包，緩解群內(nèi)難過的氣氛。

三、網(wǎng)絡(luò)社會工作服務(wù)在公共衛(wèi)生危機(jī)中的效果研究

由于疫情的傳染性使得社會工作服務(wù)無法進(jìn)行面談的形式，社會工作者通過線上平臺來完成信息的收集工作，用心聆聽和觀察疫情中居民的處境、應(yīng)對能力和心理狀況。在疫情防控階段，社會工作者利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上服務(wù)工作，舒緩服務(wù)對象的心理壓力和預(yù)防情緒的進(jìn)一步惡化。社工在面對突發(fā)的疫情，不斷探索新的社會工作服務(wù)模式，采用線上活動的方式是一種嘗試也是一種挑戰(zhàn)。通過線上的小組活動，社工能夠及時回應(yīng)服務(wù)對象。給予其鼓勵和肯定，促進(jìn)小組活動的順利進(jìn)行，社工將服務(wù)經(jīng)驗的保存和留檔對之后線上服務(wù)工作的開展和改進(jìn)顯得十分重要。

四、網(wǎng)絡(luò)社會工作服務(wù)在公共衛(wèi)生危機(jī)中的問題探究

在此次疫情中，網(wǎng)絡(luò)社會服務(wù)發(fā)揮著重要的作用，也為社工順利開展工作提供巨大的支持與幫助。但是由于我國的網(wǎng)絡(luò)省會工作正處于初步發(fā)展階段，在開展網(wǎng)絡(luò)社會工作中也存在著一些問題。第一，在進(jìn)行咨詢服務(wù)的過程中會出現(xiàn)服務(wù)對象根據(jù)自己的喜好而單方面中斷服務(wù)的現(xiàn)象。這種網(wǎng)絡(luò)上較為松散的狀態(tài)，會因為服務(wù)對象單方面的拒絕和不配合導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)社會工作無法開展和進(jìn)行進(jìn)一步的深入，給社會服務(wù)工作帶來了困難。第二，網(wǎng)絡(luò)社會工作對現(xiàn)代化水平高的社區(qū)來說是切實可行的，對于那些信息技術(shù)不發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信號不強(qiáng)或者網(wǎng)絡(luò)無法覆蓋，網(wǎng)絡(luò)社會工作就無法進(jìn)行，這是網(wǎng)絡(luò)社會工作在實際應(yīng)用中最明顯的局限。第三，網(wǎng)絡(luò)社會工作所服務(wù)的覆蓋面相比于傳統(tǒng)社會工作方式更加廣泛，這也增加了網(wǎng)絡(luò)社會工作的工作量，同時也相應(yīng)的要求提高更好的服務(wù)水平和創(chuàng)新性，網(wǎng)絡(luò)社會工作者需要與當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)工作站加強(qiáng)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)社會工作的發(fā)展也需要政府的支持和推廣。第四，服務(wù)對象是通過網(wǎng)絡(luò)平臺來反映需求和求助，在問題的解決過程中需要社工與社區(qū)工作站密切聯(lián)系。在此過程中，會出現(xiàn)經(jīng)手人員過多、問題交接不完善、解決問題周期過長的問題，從而降低服務(wù)的質(zhì)量和效率。

五、針對公共衛(wèi)生危機(jī)中網(wǎng)絡(luò)社會服務(wù)的對策建議

參與網(wǎng)絡(luò)社會工作的社會工作者不僅需要熟練的專業(yè)知識，同時也要深諳社會工作的網(wǎng)站管理與運行，在提供服務(wù)的過程中將助人自助的理念貫徹在服務(wù)行動上。

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社工人才隊伍建設(shè)

在面對本次疫情過程中，由于受新冠病毒特性的影響，社工在進(jìn)行服務(wù)工作時都是采用線上的方式，這就要求社工工作要熟練掌握信息技術(shù)的運用，同時也更加需要專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)社工人才。首先要重視高校的社會工作人才培養(yǎng)，在建設(shè)社會工作專業(yè)學(xué)科課程時，積極增設(shè)網(wǎng)絡(luò)社工的相關(guān)課程學(xué)習(xí)，夯實學(xué)生社工在基礎(chǔ)學(xué)習(xí)的功夫[7]。同時，要積極鼓勵參與工作的社會工作者發(fā)揮學(xué)習(xí)自主性，通過主動參與機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)社會工作方面的知識和來提升專業(yè)技巧和能力，將傳統(tǒng)工作方法與線上服務(wù)相結(jié)合。

（二）增強(qiáng)運行網(wǎng)絡(luò)社會工作提供多樣化服務(wù)的能力

在面對公共衛(wèi)生危機(jī)時，有時傳統(tǒng)的服務(wù)方式無法適應(yīng)工作需求，當(dāng)傳統(tǒng)的服務(wù)方式收到阻礙時，這就要求社工在提供服務(wù)的時積極的采用新型的服務(wù)手段以保證服務(wù)的順利進(jìn)行。社工運用互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)支持積極的開展網(wǎng)絡(luò)小組、網(wǎng)絡(luò)個案、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作，利用社區(qū)公眾號或社區(qū)微信群開展社工服務(wù)工作。在面對公共衛(wèi)生危機(jī)中，網(wǎng)絡(luò)社會工作的便捷性為社會工作提供了多樣化的服務(wù)，也增加了服務(wù)的便捷。

（三）政府要加大對網(wǎng)絡(luò)社會工作的支持力度

目前，某些社會工作機(jī)構(gòu)出現(xiàn)權(quán)責(zé)不明且的現(xiàn)象，對此情況的發(fā)生，對機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)必須進(jìn)行明確的劃分，完善網(wǎng)絡(luò)社會工作體制，疏通各方資源鏈接的渠道，為網(wǎng)絡(luò)社會工作的發(fā)展創(chuàng)造更多的發(fā)展空間。同時，政府還需要提供更多的學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會給基層社會工作者，讓網(wǎng)絡(luò)社會工作事業(yè)的發(fā)展在未來穩(wěn)步前行。

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作者簡介：

劉鑫（1997.09.14—），女，漢族，山東青島。學(xué)歷：碩士;研究方向：網(wǎng)絡(luò)社會工作