當(dāng)今學(xué)術(shù)圖書館的質(zhì)量管理

楊樺 劉晗光

（中國石油大學(xué)圖書館，山東 青島 266555）

一、識別并滿足用戶的需求

20 世紀90 年代，包括圖書館在內(nèi)的學(xué)術(shù)機構(gòu)瘋狂地推行質(zhì)量管理，相關(guān)書籍、期刊文章和循序漸進的研討會也隨之激增。這股熱潮遭到了許多學(xué)術(shù)管理人員和圖書管理員的質(zhì)疑，他們認為這只是另一種時尚，或者懷疑它在非營利組織中的實際用途。盡管在提高日本和美國的汽車和其他產(chǎn)品的質(zhì)量上取得了成功，質(zhì)量管理原則在學(xué)術(shù)上能同樣成功嗎?它與當(dāng)前的管理模式（如參與式管理、咨詢委員會結(jié)構(gòu)和學(xué)院式學(xué)術(shù)治理）有本質(zhì)區(qū)別嗎?｛Ed。注:雖然本文回顧了全面質(zhì)量管理（TQM）的許多原則，但作者更喜歡在非營利教育機構(gòu)中使用質(zhì)量管理這個術(shù)語。｝

二、什么是質(zhì)量管理

要理解什么是質(zhì)量管理，就必須認清什么是質(zhì)量管理。根據(jù)Albert Koller 的觀點，TQM 并不是:

解決所有問題的神奇方法；將問題委托給第三方的方法；迫使工人提高產(chǎn)量的方法；放棄監(jiān)督或領(lǐng)導(dǎo)；完全依賴統(tǒng)計控制；“人際關(guān)系”愛好者的游樂場；向管理層抱怨的新方式。簡單地說，質(zhì)量管理就是“……一個以顧客需求為中心，采用參與式管理，不斷改進的系統(tǒng)”。與其說它是一種管理理論，不如說它是一種普遍的文化。質(zhì)量管理的一些關(guān)鍵原則包括:組織將資源集中于滿足“客戶”的需求，包括內(nèi)部（其他圖書館部門/員工）和外部（學(xué)生、教師、大學(xué)職員等），而不是組織的需求；組織的目標是在持續(xù)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)/流程的質(zhì)量，而不是進行重大的創(chuàng)新和改變；對問題或服務(wù)的分析基于客觀事實，使用標準的測量工具，以隔離根本問題/問題；在與管理者共同制定的統(tǒng)一愿景下，員工被授權(quán)在自主團隊中協(xié)同工作。

三、這些原則對高校圖書館意味著什么

對客戶的關(guān)注意味著，圖書館的質(zhì)量是由內(nèi)部和外部的“客戶”定義的，以及成功滿足他們需求所需要的條件。有人可能會說，在過去，圖書館員為用戶定義了服務(wù)質(zhì)量，他們通常用預(yù)算的大小、藏書的多少或流通的物品的數(shù)量來衡量服務(wù)質(zhì)量。然而，在質(zhì)量管理環(huán)境中，圖書館試圖發(fā)現(xiàn)用戶需要什么，然后設(shè)計服務(wù)來滿足這些特定的需求。質(zhì)量是我們的用戶告訴我們的。用戶的問題才是最重要的，而不是服務(wù)提供商的問題，要記住，客戶既是學(xué)生也是教員，以及內(nèi)部圖書館部門和依靠其他部門和員工提供服務(wù)的員工。系統(tǒng)地聽取和跟蹤用戶的需求，可以不斷改進和發(fā)展新方法，向這些用戶提供有價值的服務(wù)。

質(zhì)量改進的基礎(chǔ)不是突然推動本組織前進的巨大革新，而是所有領(lǐng)域的穩(wěn)步進展，甚至在沒有發(fā)現(xiàn)重大問題的領(lǐng)域。質(zhì)量管理不是以結(jié)果為導(dǎo)向的，而是以過程為導(dǎo)向的，從長遠來看，過程會產(chǎn)生更好的結(jié)果。我們的目標不是在今天產(chǎn)生最好的可能的產(chǎn)出，而是提供每天產(chǎn)生最好的可能的產(chǎn)出的能力和方法。本田汽車（Honda Motors）對持續(xù)質(zhì)量的強調(diào)在高銷量中獲得了回報，這并非來自營銷或定價的改善，而是因為消費者被其高質(zhì)量產(chǎn)品所吸引。換句話說，最好現(xiàn)在就保證高質(zhì)量的服務(wù)，而不是浪費時間和精力去應(yīng)付那些需求得不到滿足的用戶。修補糟糕的服務(wù)比設(shè)計高質(zhì)量和以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)更消耗能源，效率更低。

質(zhì)量應(yīng)該通過客觀、事實的問題分析來系統(tǒng)地確定和評估。通常用于此目的的工具包括流程圖、魚骨圖、Pareto 圖、控制圖和直方圖等。根據(jù)問題的性質(zhì)，可以使用其中一種或多種技術(shù)來查明服務(wù)缺陷的根本原因，并提出替代解決方案，正如Ted Marchese 在最近一期的《改變》中指出的，……這里的中心思想是讓經(jīng)理和工作團隊超越個人印象、奇聞軼事或抱怨的決策。在某種程度上，質(zhì)量管理的這一特殊方面容易被指責(zé)為僅僅是老生常談，毫無新意。也許這只是一個強調(diào)的問題，并與本組織文化的徹底改變相聯(lián)系。

四、團隊管理方法

整個組織必須相信并堅持其人本主義原則，以支持每個人對質(zhì)量的追求。管理者必須充分支持質(zhì)量管理原則，放棄很多控制權(quán)，以促進整個組織的領(lǐng)導(dǎo)技能的發(fā)展。潛在地，學(xué)術(shù)圖書館質(zhì)量管理的核心和靈魂是員工的授權(quán)和通過團隊管理方法獲得的參與水平的提高。參與式管理，至少在理論上，在學(xué)術(shù)圖書館中并不新鮮，而作為質(zhì)量管理基礎(chǔ)的許多合議制和共識構(gòu)建原則已經(jīng)在圖書館中得到廣泛認可。然而，在學(xué)術(shù)圖書館中使用授權(quán)團隊，需要在組織文化、人與人之間的關(guān)系以及如何完成工作方面進行額外的更改。與其說這是一個革命性的變化，不如說這是一個漸進的變化。組織的文化是逐漸變化的，那些成功實施質(zhì)量管理的機構(gòu)必須愿意花費時間和精力來實現(xiàn)長期的積極變化。

五、我們現(xiàn)在就行動！我們委員會

對團隊管理的一個常見批評是，它與大多數(shù)圖書館采用的委員會結(jié)構(gòu)沒有什么不同。然而，至少在理論上，委員會和團隊之間是有區(qū)別的:委員會·行政部門任命的成員·以結(jié)果為導(dǎo)向，具體負責(zé)·領(lǐng)導(dǎo)任命·議程設(shè)置，具體負責(zé)·不需要廣泛參與團隊·成員是那些“做工作”的人·流程導(dǎo)向·由團隊選擇的領(lǐng)導(dǎo)·由團隊設(shè)定的議程·每個人都參與

六、質(zhì)量管理的障礙

大多數(shù)試圖實施質(zhì)量管理的學(xué)術(shù)機構(gòu)都失敗了。失敗的原因有很多，可能包括:它不是快速解決問題的方法，許多管理員對這種方法失去了耐心；專業(yè)人士不愿意因為客戶的“一時興起”而放棄自己的專長；在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，中層管理者感受到權(quán)力喪失的威脅；學(xué)者們不熟悉通常與商業(yè)世界相關(guān)的術(shù)語，圖書管理員也常常感到不舒服；許多經(jīng)理認為培訓(xùn)和發(fā)展活動所需的時間和資源過多；只是另一個“時尚”——沒什么新鮮的。

七、質(zhì)量管理的好處

如果認真執(zhí)行，質(zhì)量管理原則在學(xué)術(shù)圖書館會產(chǎn)生積極的效益，例如:增量變化導(dǎo)致持續(xù)改進——快速解決方案可能只產(chǎn)生部分結(jié)果；迫使圖書館管理者發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)技能，而不是依靠職位內(nèi)的權(quán)力來獲得結(jié)果；增加員工對決策的參與，從而增加一旦制定決策和方向的“所有權(quán)”感；提高對員工的培訓(xùn)水平，從而提高技能；幫助打破圖書館部門之間的障礙，改善組織內(nèi)部的溝通；在資源有限的情況下為用戶提供改進服務(wù)的方法。

八、BGSU 體驗

為了應(yīng)對預(yù)算縮減、成本增加和人員規(guī)?？s減，保令格林州立大學(xué)（BGSU）圖書館在1992 年進行了多方面的重組。這次改組的目標是更有效地利用現(xiàn)有的人力資源來完成圖書館的任務(wù)。具體地說，結(jié)構(gòu)改革涉及將具有類似或并行職能的領(lǐng)域合并成大得多的部門，以便在圍繞新安裝的綜合系統(tǒng)的特點重新設(shè)計工作流程和容納人員較少的基本服務(wù)方面有更大的靈活性。與此同時，使用自我管理的小組取代了傳統(tǒng)的委員會結(jié)構(gòu)，以發(fā)展一般的政策和決策，以及加強人際交往技能和促進更好地溝通和交叉培訓(xùn)。雖然BGSU 不是一個完整的TQM 系統(tǒng)，但它將許多主要原則融入到一個更加民主和參與性的管理結(jié)構(gòu)中。成立了若干小組，處理收集發(fā)展、保存、有形設(shè)施和環(huán)境問題、研究服務(wù)、進入服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、人際關(guān)系、專業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)等關(guān)鍵領(lǐng)域的政策和服務(wù)。每個團隊有八到九個人，其中包括圖書管理員和支持人員，他們或多或少是永久分配到這個團隊的。其他工作人員可以加入一個團隊來討論一個特定的問題，或者作為一個資源人員。每個團隊選擇自己的領(lǐng)導(dǎo)，決定自己的基本議程和時間表，對團隊會議所消耗的總時間有一些總體限制。團隊使用圖書館的戰(zhàn)略計劃（從1987 年開始實施）和團隊手冊（作為團隊交互和溝通的指導(dǎo)方針）。該手冊介紹了有效的團隊互動所必需的行為和技能，如沖突解決、一致決策、寬容、信任和尊重、共享權(quán)力、創(chuàng)造力、動機和獎勵。它還提供了實用的建議，以避免團隊顛覆性的角色，如關(guān)閉他人、標記行為、主導(dǎo)討論和否定等等。

圖書館事務(wù)助理處長負責(zé)協(xié)調(diào)小組活動，并擔(dān)任小組與圖書館行政機關(guān)之間的聯(lián)絡(luò)人。團隊協(xié)調(diào)人定期與副院長會面，以確?？鐖F隊的問題得到適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)，并促進跨團隊的溝通。各個小組正在處理從保存到收集發(fā)展到獲取的各種問題，但這些問題是相互關(guān)聯(lián)的，需要各個小組相互協(xié)調(diào)政策建議。小組負責(zé)確定問題領(lǐng)域，收集和分析客觀數(shù)據(jù)，制定替代方案，并提出政策和程序的變化，以改善圖書館對內(nèi)部和外部讀者的服務(wù)。它們的建議一般是向圖書館內(nèi)的行政委員會提出的，行政委員會的成員負責(zé)執(zhí)行新的服務(wù)或政策。但是，評價后續(xù)工作是由各工作隊不斷進行的。在實施團隊管理的同時，BGSU 圖書館采用了一種管理哲學(xué)聲明來支持組織的使命。該聲明確定了用于促進和保持員工參與的原則，如:1）員工應(yīng)被授權(quán)參與與工作組織和所提供的服務(wù)相關(guān)的政策和程序的制定；2）員工應(yīng)獲得履行職責(zé)和參與重新設(shè)計工作流程所需的信息；3）評估員工參與的體系應(yīng)考慮反饋和改進。今天，質(zhì)量管理體系在北卡羅來納大學(xué)圖書館的應(yīng)用，包含了不斷地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和實施改進的想法。管理機構(gòu)制定遠景、基調(diào)和關(guān)鍵優(yōu)先事項。經(jīng)理確保目標得到滿足，以實現(xiàn)團隊的改進建議。對工作人員來說，不斷的培訓(xùn)、團隊合作和相互負責(zé)正在取代嚴格的等級結(jié)構(gòu)，成為組織文化的主要方面。當(dāng)每個團隊的成員一起朝著他們在各自職責(zé)范圍內(nèi)設(shè)定的目標努力時，他們在功能上跨越了橫向和縱向分隔他們的組織線。員工和職能部門之間的相互依賴以協(xié)作團隊的形式產(chǎn)生了關(guān)鍵服務(wù)和客戶滿意度的橫向問責(zé)制。在這種環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)力不像在傳統(tǒng)環(huán)境中那樣與固有的權(quán)威緊密相連，管理是一個協(xié)作和民主的過程。