淺談數(shù)字圖書館知識服務(wù)的特征和模式

劉思

（駐馬店職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，河南 駐馬店 463000）

在知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，數(shù)字圖書館用戶的知識信息需求發(fā)生了很多變化，信息需求更加綜合性、開放性和個性化。這樣一來，圖書館服務(wù)就需要直接融入用戶解決問題的全過程，并且能夠針對具體問題和個性化環(huán)境幫助用戶去解決問題。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)和數(shù)字圖書館的發(fā)展迫切需要開展廣泛的知識服務(wù)。知識服務(wù)是適應(yīng)新興的知識經(jīng)濟而產(chǎn)生的，它是一種全新的服務(wù)理念，為了滿足用戶知識需求以及資源的多樣性，數(shù)字圖書館的服務(wù)必須向多元化方向轉(zhuǎn)化，跟傳統(tǒng)圖書館服務(wù)相比，數(shù)字圖書館的知識服務(wù)有許多獨特之處，并隨之而產(chǎn)生許多新的服務(wù)模式。

一、數(shù)字圖書館知識服務(wù)的特征

（一）數(shù)字圖書館知識服務(wù)以用戶為中心，以用戶滿意為目標

知識服務(wù)是一種用來滿足用戶知識需求的活動，它就應(yīng)該“以用戶為中心，以滿足需求為目標”，這可以說是當(dāng)前圖書情報機構(gòu)知識服務(wù)的最高原則和終極目標。數(shù)字圖書館一定要根據(jù)用戶的實際需要去搜集選擇各種信息，為廣大用戶克服因為信息分散而造成的檢索困難提供索引指南，通過提煉、加工和重組為用戶提供便于理解和吸收的知識產(chǎn)品。數(shù)字圖書館關(guān)注和強調(diào)利用自己的獨特的知識和能力，直接介入用戶解決困難的過程，從而幫助用戶解決他們自身難以解決的問題為用戶提供知識并創(chuàng)造新的價值，為知識的傳播作出貢獻。

（二）數(shù)字圖書館知識服務(wù)貫穿于用戶解決問題的全過程

數(shù)字圖書館知識服務(wù)關(guān)心并致力于幫助所有用戶找到和形成解決問題的方案，信息和知識的作用最重要的就是對解決問題方案的重大貢獻，解決方案形成的過程是一個對信息與知識進行不斷查詢、分析、組織的復(fù)雜過程。知識服務(wù)圍繞著解決方案的形成和完善而展開。知識服務(wù)從了解、分析、研究用戶問題開始，必須有針對性地去搜集相關(guān)信息，從始至終不斷提供能支持用戶解決問題所需的知識。因為知識服務(wù)是貫穿于解決問題過程的服務(wù)，貫穿于用戶進行知識捕獲、分析、重組、應(yīng)用過程的服務(wù)。

（三）數(shù)字圖書館知識服務(wù)是基于專業(yè)化和個人化的服務(wù)

專業(yè)化和個人化有其不同要求：專業(yè)化要求按照具體專業(yè)或者課題領(lǐng)域來組織和實施服務(wù)，作為提供服務(wù)的人員應(yīng)該在其方面具有所需的特長，以便保證對用戶問題及其環(huán)境進行把握，進而提高自身服務(wù)的質(zhì)量；個性化服務(wù)要求針對具體用戶信息行為習(xí)慣和需求特點提高采用適合用戶個體多樣化服務(wù)過程和個性化服務(wù)行為來逐步實現(xiàn)?？梢赃@樣說，每個用戶的方案是唯一的、特定的。那么，這就要求數(shù)字圖書館知識服務(wù)人員不斷去了解每個用戶并且與它保持長期的聯(lián)系，不斷跟蹤用戶決策過程并不斷提供全面的信息服務(wù)，從而達到服務(wù)目的。

（四）數(shù)字圖書館知識服務(wù)有著增值和創(chuàng)新的目標

知識服務(wù)必須根據(jù)用戶的實際任務(wù)去搜集和選擇各種信息，并對信息客體中的諸多知識要素拿來進行結(jié)構(gòu)上的重組，關(guān)注和強調(diào)利用自己獨特的知識和能力，為廣大用戶創(chuàng)造價值，并且通過幫助用戶解決他們自身難以解決的問題來實現(xiàn)其價值；知識服務(wù)人員還要通過發(fā)揮自主的管理能力、研究能力以及創(chuàng)新能力等等為用戶提供創(chuàng)造性的服務(wù)用來顯著提高廣大用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新效率，來充分知識服務(wù)的創(chuàng)新價值。

二、數(shù)字圖書館的服務(wù)模式

技術(shù)的進步和知識的創(chuàng)新是知識經(jīng)濟時代經(jīng)濟增長的主要原因。而數(shù)字圖書館的發(fā)展雖然在服務(wù)手段和方式上將會發(fā)生重大變化，但是他仍然是服務(wù)于特定用戶群的實體機構(gòu)它的工作重心發(fā)生了很大變化，那就是由原來收藏管理并傳播實體信息，想著虛擬網(wǎng)絡(luò)知識的獲取、管理、傳播轉(zhuǎn)移，知識服務(wù)的形式也更加多樣化。數(shù)字圖書館知識服務(wù)的模式發(fā)生了一些變化，但它的最終目的還是“助人”，也就是服務(wù)于人。

（一）專業(yè)化信息服務(wù)模式

這種模式按照專業(yè)領(lǐng)域來組織圖書情報服務(wù)和信息服務(wù)，從而用來提高信息服務(wù)對廣大用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。國外有許多大學(xué)圖書館都是實行的垂直組織方式，打破了按照業(yè)務(wù)的流程交排人員的方式，讓具體的圖書館館員去全面地負責(zé)某一個專業(yè)領(lǐng)域的信息資源建設(shè)、信息分析組織、參考咨詢、用戶教育等等。在我國許多大學(xué)圖書館也借鑒了國外數(shù)字圖書館管理模式。比如，西南財經(jīng)大學(xué)圖書館的學(xué)科文獻信息中心方式，組織專門部門負責(zé)專門學(xué)科領(lǐng)域的需求分析、信息資源分析、信息檢索和報道、參考咨詢服務(wù)、課題服務(wù)等等，而由圖書館的其它部門提供采購、編目、流通、技術(shù)系統(tǒng)等等方面的支持。清華大學(xué)圖書館的院系信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)員方式，將圖書館員分配到各個院系作為他們的信息聯(lián)絡(luò)服務(wù)員，他們負責(zé)與該院系有關(guān)的信息需求跟蹤分析、信息資源建設(shè)、信息檢索、信息咨詢服務(wù)、用戶教育、用戶信息系統(tǒng)建設(shè)咨詢等等工作。西南財經(jīng)大學(xué)的專業(yè)學(xué)習(xí)服務(wù)方式，按照不同專業(yè)建設(shè)相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站，將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化物流檢索工具、圖書館資源檢索、專業(yè)論壇、專業(yè)研究、會議動態(tài)、專題文獻報道、專業(yè)咨詢頻道等等集成在這個網(wǎng)站上，使其成為新型的專業(yè)信息服務(wù)中心。還有許多大學(xué)圖書館建立了課題信息服務(wù)顧問方式，他為重要一環(huán)和重要任務(wù)分配專門的信息服務(wù)顧問，從而保障個性化聯(lián)系、一站服務(wù)以及服務(wù)的預(yù)期性和智能化等等。可見，數(shù)字圖書館在專業(yè)化信息服務(wù)方面所有許多相似的地方，但是也各有自己的服務(wù)特色。

（二）個性化定制服務(wù)模式

根據(jù)個性化原則的要求，數(shù)字圖書館在進行服務(wù)的時候，應(yīng)該采取個性化定制服務(wù)的模式。在數(shù)字圖書館的知識服務(wù)過程中，引進個性化定制服務(wù)模式，在理念和技術(shù)上都有一定的必然性，其主要體現(xiàn)在以下兩個方面：第一個是個性化定制服務(wù)適合于數(shù)字圖書館用戶多樣化的需求。目前，就是在比較先進的圖書館網(wǎng)站中用戶對數(shù)字化資源的利用不外乎通過樹狀目錄來逐級瀏覽數(shù)字化資源或者使用搜索引擎進行檢索。而現(xiàn)在大多數(shù)數(shù)字圖書館網(wǎng)站還沒有搜索引擎的服務(wù)，用戶界面不是隨用戶對象的不同而有所變化。但是，數(shù)字圖書館的用戶類型十分復(fù)雜，而且知識信息需求也豐富多彩，獲取信息的技能也千差萬別，采用相同的用戶界面和服務(wù)方式就不能滿足廣大用戶的需求。如果數(shù)字圖書館能夠針對不同用戶的特點通過不同的服務(wù)，也就是個性化服務(wù)，那么會有助于將數(shù)字圖書館的專業(yè)信息資源和學(xué)科館員的專業(yè)化服務(wù)提供給相關(guān)的用戶，這樣就會有效地提高自身服務(wù)的效率。第二個是采用個性化定制服務(wù)模式可以應(yīng)對復(fù)雜的數(shù)字圖書館資源以及用戶界面的挑戰(zhàn)。就目前來講，數(shù)字化資源繁多、用戶界面復(fù)雜，搜索引擎功能欠缺，用戶在自己所需要的信息資源的時候往往費時費力。若果用戶能夠在數(shù)字圖書館網(wǎng)站定制自己所需要的信息，數(shù)字圖書館定期自動提供個性化的服務(wù)，那么，就會大大提升數(shù)字圖書館知識服務(wù)的質(zhì)量，也就滿足了廣大用戶的信息需求。

（三）知識管理服務(wù)模式

這種模式是從用戶的目標和環(huán)境出發(fā)，去進行知識的搜集、捕獲、傳遞、利用與創(chuàng)新管理。比如對顯性知識和隱性知識的跟蹤、搜索、檢索以及獲取，進行知識的組織和檢索管理，利用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等等進行知識交流和知識匹配傳送管理，利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)的支持用戶對復(fù)雜知識的分析和運用，從而進行知識的利用和管理，建立和發(fā)展各種手段和機制來激勵用戶共享知識和進行知識創(chuàng)新，進行知識共享和知識創(chuàng)新環(huán)境的管理。

（四）參考咨詢服務(wù)模式

這種服務(wù)模式強調(diào)專業(yè)化分工和對館內(nèi)資源的集成，重視這些課題的類型分工和采用先進的分析技術(shù)和工具來提高這些服務(wù)的智力內(nèi)涵，解決用戶所面臨的教學(xué)、科研等等許許多多的困難。這樣，數(shù)字圖書館就要將臧希人員按照專業(yè)來進行分工，保證他們對專業(yè)知識和專業(yè)信息資源的準確把握，也就是達到專業(yè)化；提高按照這些問題類型的分工，來促進核心這些服務(wù)的分析性和智力內(nèi)涵，也就是智力化；通過集成化組織數(shù)字圖書館這些資源和技術(shù)系統(tǒng)，來提高這些服務(wù)的效率，也就是集成化；提高提供強有力的分析組織技術(shù)與工具，來保障咨詢服務(wù)對內(nèi)容的有效分析和對信息的重組達到內(nèi)容化；提高穩(wěn)定的個人化的經(jīng)常性接觸和跟蹤服務(wù)，來建立用戶對咨詢服務(wù)信任。

當(dāng)然，數(shù)字圖書館的知識服務(wù)除了以上幾個類型以外，還有諸如借閱流通服務(wù)、專題服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)、查新服務(wù)等等，而最重要的就是創(chuàng)建符合新時期知識經(jīng)濟特征，滿足用戶需要的知識服務(wù)的新模式。圖書館最終目的也就是達到助人的目的。