金融服務(wù)與銀行內(nèi)部管理

文/袁小莉 潘虹（達州農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司）

金融服務(wù)是實現(xiàn)投資者與服務(wù)者雙邊共同贏利的一類服務(wù)，在當(dāng)今市場經(jīng)濟快速發(fā)展的時代，金融服務(wù)也在面向個性化、高效化方向發(fā)展轉(zhuǎn)變，銀行應(yīng)當(dāng)及時明確現(xiàn)有金融服務(wù)的實際需求，對自身的工作管理形式進行優(yōu)化改善，提高自身的服務(wù)水平，而不是在經(jīng)營發(fā)展過程中一味追求經(jīng)濟效益。

一、金融服務(wù)

（一）金融服務(wù)概念

在當(dāng)今服務(wù)理念下，大部分金融服務(wù)機構(gòu)往往具備共同的認知，即顧客是創(chuàng)造價值的人，而在該過程中與顧客一起創(chuàng)造價值的往往是作為提供服務(wù)的一方；而部分提供服務(wù)的一方則認為顧客只有展現(xiàn)出自身獨特的價值之后才能夠真正意義的成為相應(yīng)的價值，簡而言之，要想成為價值則必須要具備某一類特殊的資源作為支撐。以當(dāng)前銀行的自動存取款機為例，銀行提供自動存取款機相關(guān)軟硬件服務(wù)，但是需要消費者進行自行操作才能夠完成最終的交易活動，而在此過程中顧客手上的資源就是銀行卡。因此，由相應(yīng)的服務(wù)觀點可以看出，只有滿足消費者實際消費需求的價值才能夠真正意義的稱之為價值，在此過程中顧客是作為創(chuàng)造價值的主體，而為顧客提供服務(wù)的一方往往是為創(chuàng)造價值的一方提供服務(wù)。在當(dāng)前市場銷售過程中，需要顧客與提供服務(wù)的一方共同參與到相應(yīng)的活動中，為價值的進一步增長做出相應(yīng)的貢獻，就好比自動存取款機的服務(wù)，需要消費者主動參與到其中，才能夠最終完成價值創(chuàng)造，實現(xiàn)存取款。

（二）金融服務(wù)銷售

隨著當(dāng)前全球經(jīng)濟一體化持續(xù)發(fā)展，全球金融也發(fā)生了徹底的改變，在當(dāng)今我國市場經(jīng)濟快速發(fā)展的時代，現(xiàn)有的市場經(jīng)濟的發(fā)展不再受到嚴(yán)格的監(jiān)督和管控，也不再受到自由限制，并且在當(dāng)今科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的時代，金融經(jīng)濟服務(wù)創(chuàng)新也在不斷地進行，尤其是在當(dāng)今供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的大環(huán)境下，金融服務(wù)類型也更加多樣。相比較而言，金融消費服務(wù)需求量在當(dāng)今人們物質(zhì)生活不斷提升的時代也進一步增加，同時也展現(xiàn)出強烈的個性化特征，顧客希望金融服務(wù)機構(gòu)為其制定個性化的服務(wù)來滿足顧客個性化的需求。在新經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢下，金融服務(wù)水平在個性化服務(wù)的加持下也得到了不斷提升，但是由于現(xiàn)有的經(jīng)濟市場還不具備建立健全的監(jiān)督機制，從而使得相應(yīng)的經(jīng)濟很難以長遠、穩(wěn)定的發(fā)展，比如在2008年的金融危機中，全球經(jīng)濟均受到了較大影響，人們對現(xiàn)有的金融市場失去了信心，并且在金融危機的大環(huán)境下，相關(guān)金融機構(gòu)所制定的戰(zhàn)略發(fā)展決策也影響著相關(guān)金融產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)今數(shù)字經(jīng)濟化時代，金融發(fā)展要想得到提升就必須要獲取顧客的信任，而要想進一步提高人們對金融行業(yè)服務(wù)信任度，則需要通過改善相關(guān)行業(yè)的服務(wù)類型，提升其綜合競爭力，并且做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，在此過程中，相應(yīng)的金融服務(wù)相關(guān)組織者以及機構(gòu)人員所具備的價值主張是否能夠在后續(xù)的金融服務(wù)中為交易雙方實現(xiàn)互利共贏創(chuàng)造新的營銷高峰，對于相關(guān)行業(yè)后續(xù)的長遠發(fā)展會起到重要作用。

從另一個層面講，對于消費者而言，借助金融服務(wù)其主要是通過貨幣融資以及貨幣投資，實現(xiàn)對自身資產(chǎn)合理的分配使用。在不同的經(jīng)濟服務(wù)中，消費者需要注重以下的服務(wù)特性，即相關(guān)金融服務(wù)是否具備流動性，是否能夠通過金融服務(wù)來規(guī)避金融風(fēng)險，最重要的是相應(yīng)的金融服務(wù)是否能夠為消費者提供相應(yīng)的收益。從現(xiàn)階段的金融服務(wù)類型中可以看出，無論是提供服務(wù)的一方還是追求服務(wù)的一方，均需要通過相應(yīng)的金融活動來獲取更好的經(jīng)濟效益，并且創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟價值。因此在此過程中，金融服務(wù)者首先應(yīng)當(dāng)秉承“人本管理”的思想，全面站在消費者的角度去分析問題、看待問題，并且還需要迎合消費者的消費偏好，為其制定出個性化且長效穩(wěn)定的金融服務(wù)。

通過上述的總結(jié)分析可以看出，金融服務(wù)是由服務(wù)提供者以及消費者來共同來進行的，消費者需要提供自身的資源，而服務(wù)者需要提供相應(yīng)的服務(wù)方案，就好比在自動存取款機服務(wù)中消費者需要提供銀行卡，而銀行則需要提供對應(yīng)的軟件設(shè)施。在當(dāng)今數(shù)字化、信息化時代，金融機構(gòu)還應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)對自身金融服務(wù)有效的推廣營銷，認真細致地分析當(dāng)前消費者的消費需求，為顧客制定出個性化的服務(wù)，最為關(guān)鍵的是相應(yīng)的服務(wù)者需要獲取用戶的信任，為用戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)互利共贏，同時，在其所提供的金融服務(wù)中還應(yīng)當(dāng)向顧客明確相關(guān)金融所具備的流動性，降低顧客的經(jīng)濟風(fēng)險，提高顧客的經(jīng)濟效益，以此才能夠確保金融服務(wù)長效穩(wěn)定地進行。

二、銀行內(nèi)部管理

（一）銀行內(nèi)部管理的實際狀況分析

1.管理未起到實際作用

當(dāng)前銀行內(nèi)部所制定的監(jiān)督管控機制還存在欠缺，具體來說，銀行內(nèi)部對相關(guān)業(yè)務(wù)的設(shè)計以及監(jiān)督管理并沒有實現(xiàn)有效關(guān)聯(lián)，同時也未考慮到當(dāng)前銀行落實內(nèi)部管控工作所具備的必要性。簡而言之，銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)事項與內(nèi)部的管控工作很難以有效關(guān)聯(lián)在一起，而造成這一現(xiàn)象的根本原因是銀行未考量自身實際的管理能力以及管理容量擅自擴大業(yè)務(wù)量，從而導(dǎo)致現(xiàn)有的銀行管理工作存在缺陷。久而久之，便在銀行內(nèi)部形成相應(yīng)的經(jīng)濟風(fēng)險，而相關(guān)風(fēng)險對銀行實現(xiàn)核心目標(biāo)帶來阻礙。除此之外，銀行對內(nèi)部人員的培訓(xùn)工作也存在相應(yīng)的欠缺，并且部分銀行機構(gòu)為了滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)擴張的需求，在對員工進行管理的過程中也未結(jié)合體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度，比如部分銀行機構(gòu)并沒有嚴(yán)格按照當(dāng)前國家所規(guī)定的休假制度，并且在工作管理的過程中強制要求員工調(diào)休，從而使得銀行內(nèi)部的工作人員產(chǎn)生極大的抵觸情緒。在現(xiàn)有銀行內(nèi)部的管理機制中也存在相應(yīng)的欠缺，例如監(jiān)督機制以及激勵機制不健全，無法調(diào)動員工工作的積極性和主動性。此外，銀行內(nèi)部也存在反向激勵的狀況，不利于員工形成對銀行較高的忠誠度?？偠灾?，造成銀行內(nèi)部管理失效的根本原因是銀行將過多的精力放置在了業(yè)務(wù)考核層面，一味追求經(jīng)濟利益，而使得現(xiàn)有銀行內(nèi)部的管控工作顯得十分混亂。

其次，銀行內(nèi)部所沿用的財務(wù)管理會計機制也存在相應(yīng)的問題，最直觀的現(xiàn)象是銀行內(nèi)部的會計工作存在失責(zé)的現(xiàn)象，具體來說，銀行內(nèi)部各部門、各機構(gòu)以及各板塊需要在宏觀統(tǒng)一的管控下才能實現(xiàn)穩(wěn)定高效運轉(zhuǎn)，各板塊之間還應(yīng)當(dāng)進行有效連接，但是由于銀行內(nèi)部長期存在信息孤島的現(xiàn)象，各板塊、各部門之間信息不對稱，如業(yè)務(wù)板塊與營銷板塊存在分離的狀況，沒有實現(xiàn)真正意義的交融，從而導(dǎo)致銀行內(nèi)部的會計工作無法穩(wěn)定高效地進行，最終也使得銀行內(nèi)部所開展的工作具備較高的重復(fù)性。除此之外，銀行對內(nèi)部所存在的業(yè)務(wù)管理盲點也缺乏有效的管控，并且相關(guān)從業(yè)人員未全面認知到實施綜合化管理工作所具備的重要性和現(xiàn)實意義。此外，銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作、崗位職責(zé)也不夠清晰明了，權(quán)責(zé)劃分也不明確，缺乏統(tǒng)籌管控的作業(yè)形式?？傊?，由于當(dāng)前銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理崗位雜亂無章，導(dǎo)致重復(fù)崗位以及空缺崗位相對較多，同時還存在一人頂替多崗的狀況。最關(guān)鍵的是銀行內(nèi)部上層監(jiān)管以及業(yè)務(wù)授權(quán)還無法實現(xiàn)相互協(xié)調(diào)、相互統(tǒng)一，在高層管理中還缺乏凝聚力、向心力，無法齊頭并進，尤其是針對銀行內(nèi)部所需要開展的某一類授權(quán)業(yè)務(wù)，由于監(jiān)管與授權(quán)不對等，導(dǎo)致相關(guān)業(yè)務(wù)無法穩(wěn)定、高效地進行，同時銀行內(nèi)部各崗位還存在權(quán)責(zé)不對等的現(xiàn)象，導(dǎo)致銀行所制定的相關(guān)工作無法穩(wěn)定、高效地進行。

2.銀行內(nèi)部管控難以協(xié)調(diào)

銀行所開展的內(nèi)部管控工作，需要與自身的業(yè)務(wù)發(fā)展齊頭并進、相輔相成，當(dāng)前，大部分銀行在管理、管控的過程中均存在以下的問題，首先，銀行內(nèi)部缺乏成熟完善的監(jiān)督機制以及管理機制，從而導(dǎo)致銀行內(nèi)部還存在較大的管理風(fēng)險，比如針對新產(chǎn)品以及新事務(wù)的處理，由于管理機制的欠缺，從而無法對其中所存在的風(fēng)險隱患進行直觀、有效地把控；其次，銀行內(nèi)部的監(jiān)督管理形式以及管理策略還存在落后的狀況，具體來說，隨著新業(yè)務(wù)開展需求的不斷提升，銀行應(yīng)當(dāng)在工作管理過程中做出實質(zhì)性的改變，但是原有制度以及規(guī)范卻沒有得到相應(yīng)地完善，導(dǎo)致管理工作很難滿足新業(yè)務(wù)的開展需求；并且當(dāng)前銀行內(nèi)部所開展的工作管理還與實際狀況存在不相符的問題，使得銀行所開展的內(nèi)部管控作業(yè)缺乏可操作性，銀行內(nèi)部所制定的管控機制流于形式，沒有得到落實、完善；除此之外，當(dāng)前銀行內(nèi)部還缺乏有效的管控工作，未構(gòu)建完善的管理體系，比如現(xiàn)有的財務(wù)管理體系還未得到有效的構(gòu)建、完善，以至于銀行的內(nèi)部考核、績效評估以及業(yè)務(wù)的拓展無法穩(wěn)定高效地進行。

（二）銀行內(nèi)部金融研究

1.加強內(nèi)部會計管理

為了應(yīng)對銀行在經(jīng)營發(fā)展過程中以及在當(dāng)今全新金融服務(wù)發(fā)展態(tài)勢下所存在的各種問題，銀行應(yīng)當(dāng)采取由淺入深、循序漸進的管控措施，來對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)開展形式以及內(nèi)部管控形式進行優(yōu)化完善。

首先銀行需要對現(xiàn)有的會計從業(yè)人員進行教育培訓(xùn)，使其明確自身的工作職責(zé)，對自身所開展的業(yè)務(wù)能夠有個直觀清晰的了解、掌控，使其明確相應(yīng)的工作職責(zé)，以及在會計管理過程中應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)定。此外，銀行還應(yīng)當(dāng)制定行之有效的獎罰制度，保證能夠?qū)崿F(xiàn)對員工的激勵管理。在此情況下，銀行還需要進一步增加會計金融相關(guān)從業(yè)人員在工作管理過程中的自我約束力以及管控力，深化其服務(wù)意識。

其次，銀行還需要對現(xiàn)有內(nèi)部管控體系進行構(gòu)建完善，確保銀行內(nèi)部所開展的管理工作能夠與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進行有效關(guān)聯(lián)。在當(dāng)今市場經(jīng)濟發(fā)展的大環(huán)境下，銀行應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)新，依托現(xiàn)有的市場，完善自身的產(chǎn)品服務(wù)，積極開拓顧客群體，確保在開拓消費市場的過程中能夠穩(wěn)定高效地提升自身的服務(wù)水平，針對行業(yè)中不合法、不合理的競爭應(yīng)當(dāng)及時制止或退出。

銀行在經(jīng)營管理過程中還需要依托建立健全的管控系統(tǒng)，比如構(gòu)建財務(wù)管理系統(tǒng)對當(dāng)前銀行所實施的每一項會計管理工作進行優(yōu)化、改善，確保在財務(wù)管理系統(tǒng)中能夠?qū)y行內(nèi)部所開展的各項工作進行完善融合，實現(xiàn)統(tǒng)籌管理、統(tǒng)籌規(guī)劃的管理格局。除此之外，銀行還需要對每一項會計管理機制進行適當(dāng)調(diào)整，理清各項管理機制之間的關(guān)系，將業(yè)務(wù)管理過程中所存在的危機進行有效管控，加強風(fēng)險管理，對內(nèi)部業(yè)務(wù)開展過程中所隱藏的危機進行分析、考量，并且借助規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理制度，確保將相關(guān)風(fēng)險降至最低，尤其是針對銀行內(nèi)部的管理事務(wù)，銀行應(yīng)當(dāng)明確管控重點，制定科學(xué)合理的管控手段。

銀行還應(yīng)當(dāng)滿足消費者的消費需求，根據(jù)時代發(fā)展的變遷，為消費者提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)，最為重要的是銀行在對自身管理體系進行構(gòu)建、完善的過程中，還應(yīng)當(dāng)結(jié)合時代發(fā)展的趨勢，對銀行內(nèi)部的規(guī)章制度進行革新優(yōu)化，確保相關(guān)制度能夠做到與時俱進，對過時且不完善的制度進行更新、優(yōu)化，采取行之有效的管控措施以及管控制度，對現(xiàn)有銀行內(nèi)部的基礎(chǔ)資源進行重新整合，結(jié)合實際工作需求對現(xiàn)有銀行管理制度進行公開制定，并且設(shè)置合理的發(fā)展目標(biāo)。最后銀行需將所制定的信息資料傳遞給會計管理人員，確保每一位工作人員以及各層級管理人員都能夠知曉相應(yīng)的制度，通過構(gòu)建體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度，確保公司上下都能夠相互探討、學(xué)習(xí)。此外，銀行內(nèi)部還應(yīng)當(dāng)形成積極融洽的工作氛圍，確保每一位員工均能夠積極參與到日常的會計監(jiān)督以及審核管理工作中，并且對風(fēng)險系數(shù)相對較高的金融操作、金融行為進行探討交流，完善銀行內(nèi)部風(fēng)險管控機制，以此來最大限度地提高銀行的經(jīng)濟效益。

2.加強銀行內(nèi)部建設(shè)

在強化銀行內(nèi)部建設(shè)的過程中，銀行應(yīng)當(dāng)采取循序漸進的管控方式。

首先，銀行應(yīng)當(dāng)制定管控以及治理層級區(qū)別授權(quán)機制，在此過程中需要考量不同的管控目標(biāo)，針對不同等級的金融機構(gòu)進行考核，并且下放相應(yīng)的經(jīng)營權(quán)，保證相關(guān)機構(gòu)從業(yè)能力與經(jīng)營利益相匹配。

其次，銀行需要對現(xiàn)有的制度進行完善，例如結(jié)合投票表決制度來實現(xiàn)對上級領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)適當(dāng)約束、管控，同時也使得銀行各項事務(wù)的開展公平、公正、合理且具備可操作性，以此最大限度地解決個人主觀決策所存在的隨意性問題。

銀行還需要建立公務(wù)審計以及離職審計機制，即上級銀行內(nèi)部監(jiān)控、監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)需要對下級銀行盈利、職權(quán)使用以及各項工作的執(zhí)行狀況進行評估、監(jiān)控，借助科學(xué)合理的監(jiān)督管控手段確保監(jiān)督評價工作的針對性和側(cè)重性。

最后，銀行還需要確保各層級主管擁有相應(yīng)的執(zhí)行權(quán)，確保其在各自的執(zhí)行權(quán)力范圍內(nèi)能夠有效地處理相關(guān)事務(wù)問題。銀行內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)以及管理層之間還需要進行有效的交流溝通，采取制度化的管控工作，確保銀行內(nèi)部重要部門能夠結(jié)合按時換崗制以及輪換管理機制，使內(nèi)部管理工作的開展更加高效、穩(wěn)定，杜絕其中貪污、受賄、腐敗的問題。

三、結(jié)束語

總體來說，在當(dāng)今數(shù)字化、信息化時代，銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前金融行業(yè)的發(fā)展變化形勢，對自身的內(nèi)部管理工作進行優(yōu)化改善，建立制度化、體系化、系統(tǒng)化的管理工作，從多個層面對現(xiàn)有的工作開展形式進行革新優(yōu)化，以此來提高內(nèi)部工作管理的效率。