提升全媒體時代領導干部網(wǎng)絡輿情應對能力

文_郭 慧

網(wǎng)絡信息技術的飛速發(fā)展，催生了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用。全媒體時代的到來使輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，對輿情管理提出新的挑戰(zhàn)。近年來，網(wǎng)絡輿情對政治生活秩序和社會穩(wěn)定的影響與日俱增。如何提升網(wǎng)絡輿情應對能力，正確引導網(wǎng)絡輿情，科學化解輿情危機是各級領導干部必須掌握的新本領。

一、全媒體時代網(wǎng)絡輿情的新特征

新興媒體成為社會輿論的主陣地，網(wǎng)絡輿情復雜多變。網(wǎng)絡的普及，催生了龐大的網(wǎng)民群體。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.11億，同時，微博、微信、抖音等新興媒體打破了傳統(tǒng)媒體在傳播主體、傳播方式以及傳播時空上的限制，成為社會輿論產(chǎn)生和發(fā)酵的主陣地。復雜多變是網(wǎng)絡輿情的重要特點，特別是近年來，主動策劃熱點輿情，發(fā)酵期預設立場的輿情增多，圈層碰撞、網(wǎng)民互動、媒介推動以及商業(yè)營銷等元素的加入，使網(wǎng)絡輿情變得更加復雜?；ヂ?lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，既能凝聚巨大的正能量，成為推動社會發(fā)展的重要力量，也會產(chǎn)生一定的負作用，影響社會的穩(wěn)定和發(fā)展。面對蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術，有效應對網(wǎng)絡輿情成為推進社會治理現(xiàn)代化進程中面臨的新挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡輿情突發(fā)性強、涉及面廣、影響力大?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時空限制，當某一事件發(fā)生時，任何組織和個人的言行都有可能瞬間被推到輿論的風口浪尖上，經(jīng)過各種不同意見互動、轉(zhuǎn)發(fā)形成強大的輿情風暴，對現(xiàn)實社會產(chǎn)生沖擊和影響。網(wǎng)絡輿情不僅傳播速度快，涉及范圍廣，聚集效應強，而且影響力大且難以控制。當發(fā)生關注度高、影響力大的事件時，如果應對不及時、處置不到位就可能會造成不良情緒的累積，使輿情進一步發(fā)酵，甚至產(chǎn)生網(wǎng)絡輿論風暴，影響政府公信力。

情緒化表達常常代替理性分析。網(wǎng)絡為民眾提供了發(fā)表意見、宣泄情緒的便捷渠道，但其中也摻雜著大量虛假、片面、偏激的言論信息，往往容易影響網(wǎng)民認知，操控網(wǎng)民情緒。在從眾心理和首因效應的影響下，個體意見在相互傳遞和相互影響下容易形成強大的集體聲勢，進而演化成為一種情緒化、簡單化的輿論。而過度情緒化的表達和簡單誘導性推理則可能使更多網(wǎng)民的理性意識及分析能力被弱化，導致事實真相和問題的復雜性被忽視，甚至推動網(wǎng)絡輿情向負面發(fā)展，當事人和相關政府部門則容易被輿論裹挾，陷入被動。

二、全媒體時代領導干部輿情應對能力存在的短板

對新媒體運用和輿情應對工作重視程度不夠。近年來，各級黨委和政府不斷提高對網(wǎng)絡輿情工作的重視程度，各地紛紛建立起輿情管理工作制度，但在實際工作中，一些領導干部的思想觀念仍偏因循守舊，開展輿情管理工作滿足于不出問題，網(wǎng)絡輿情的應對能力參差不齊；有些領導干部“恐懼”新媒體，抱著不與或少與新媒體打交道的態(tài)度，甚至認為輿情應對只是宣傳部門和主流媒體的工作；還有些領導干部雖掌握一些新媒體知識，但在輿情應對方面缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗。還有部分領導干部在部署和落實輿情管理工作時，重視線下部署而忽視線上工作，對網(wǎng)絡輿情的應對多停留在事后處置上，在培養(yǎng)干部時弱化了對其互聯(lián)網(wǎng)運用和媒體素養(yǎng)等方面的考核和鍛煉。

輿情信息研判能力和輿情引導能力有待提高。對輿情的研判能力是輿情應對的前提，但由于在信息收集、整理、反饋等環(huán)節(jié)還存在一些不足，部分領導干部在研判輿情信息時出現(xiàn)失誤。一是對網(wǎng)絡輿情掉以輕心、麻痹大意，對可能引發(fā)的后果估計不足。二是對網(wǎng)絡輿情矯枉過正、小題大作，容不得半點批評和質(zhì)疑，對待網(wǎng)上的批評聲、質(zhì)疑聲重堵輕疏，認為只要消除不利的輿論、控制其傳播，問題就解決了，沒有看到這種錯誤處理方式可能會引發(fā)新的不良影響。三是對網(wǎng)絡輿情應對準備不足、解析欠妥，如有的領導干部回應社會關切時答非所問，甚至是“一問三不知”，還有的缺乏基本媒體素養(yǎng)，不顧網(wǎng)民的情感認知，搞一些“低級紅、高級黑”式的宣傳，不僅加深了網(wǎng)民的不滿情緒，也損害了政府的公信力。

輿情管理專業(yè)人才缺乏，隊伍建設有待加強。網(wǎng)絡輿情應對涉及計算機科學、新聞傳播學、社會學、心理學等多學科專業(yè)知識的綜合運用。實踐證明，具備基本專業(yè)知識的領導干部在輿情應對時更容易得到網(wǎng)民認可。然而，一些部門的新聞發(fā)言人和輿情管理人員缺乏相關知識儲備，未能系統(tǒng)接受有關網(wǎng)絡輿情應對能力方面的培訓，常常陷入有理說不出的局面。雖然越來越多的黨政機關開通了官方微博、微信公眾號、抖音賬號等政務新媒體，但其傳播力、影響力和對網(wǎng)絡輿情的引導效果并不理想。不少職能部門對輿情的監(jiān)測、研判、預警、應急等環(huán)節(jié)制定了工作流程和管理規(guī)范，但落實情況有待加強，這與專業(yè)人才的缺乏有很大關系。工作機制建立得再規(guī)范、再完善，最終都需依靠相關人員的有效行動才能實現(xiàn)。因此，加強輿情管理隊伍建設、提升廣大領導干部的媒介素養(yǎng)尤為重要和迫切。

三、提升領導干部網(wǎng)絡輿情應對能力的著力點

加強領導干部政治能力建設，不斷提高其媒介素養(yǎng)。正確應對網(wǎng)絡輿論，必須加強領導干部政治能力建設。首先，提高各級領導干部的政治修養(yǎng)。領導干部應時刻牢記全心全意為人民服務的根本宗旨，增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，牢記“國之大者”，不說、不做與中央精神、時代發(fā)展趨勢相違背的話、相違背的事；熟悉并掌握主管或分管工作的情況，面對公眾質(zhì)疑不說外行話；虛心聽取網(wǎng)民意見，尊重民意，不斷改進工作作風。其次，養(yǎng)成關注網(wǎng)絡熱點問題的習慣，經(jīng)常瀏覽網(wǎng)民的評論和留言，才可能快速判斷信息真?zhèn)?、準確預估可能的后果。習近平總書記在網(wǎng)絡安全和信息化工作座談會上指出：“對建設性意見要及時吸納，對困難要及時幫助，對不了解情況的要及時宣介，對模糊認識要及時廓清，對怨氣怨言要及時化解，對錯誤看法要及時引導和糾正?！边@為領導干部做好網(wǎng)絡輿情應對工作、提升媒介素養(yǎng)提供了根本遵循。

明確網(wǎng)絡管理責任，構建網(wǎng)絡輿情協(xié)同治理機制。有效應對網(wǎng)絡輿情必須加強政府行政管理部門對各互聯(lián)網(wǎng)平臺的監(jiān)管，與各大網(wǎng)站建立密切協(xié)作的關系。在具體工作中，一是不斷加強對互聯(lián)網(wǎng)運營商和網(wǎng)民的法治教育，強化主流媒體的陣地意識、大局意識。二是堅持屬地管理，明確“誰主管、誰負責”的原則。明確涉事部門是網(wǎng)絡輿情應對的主體，提高有關人員輿情防控意識，不斷完善網(wǎng)絡輿情發(fā)現(xiàn)、研判、處置、回應機制。三是建立科學的應急預案。網(wǎng)絡輿情突發(fā)性強，影響力大，建立相應的應急預案，并通過反復推演不斷完善，才能在重大輿情危機面前臨陣不亂。四是建立相關部門網(wǎng)絡輿情應急聯(lián)動機制。重大輿情發(fā)生往往涉及多方面因素，需要多個部門相互配合、協(xié)調(diào)一致、共同應對，否則，各部門從局部利益出發(fā)，甚至相互“甩鍋”，只能加重網(wǎng)絡輿論危機。

尊重新聞傳播規(guī)律，提高網(wǎng)絡輿情應對技巧。積極有效應對網(wǎng)絡輿情必須尊重新聞傳播規(guī)律，具體體現(xiàn)在把握好“時度效”三個維度上。

一是快速反應，迅速行動。做到第一時間介入、第一時間發(fā)布，做突發(fā)事件的“第一定義者”，做到關鍵時刻不失語、重大問題不缺位。成功的輿情應對案例證明：快速準確、首發(fā)定調(diào)的權威發(fā)布是壓縮負面信息傳播空間、引領輿論導向的關鍵。及時發(fā)聲既為順利處置突發(fā)事件提供了輿論支持，也表明了黨和政府的重視和態(tài)度。面對網(wǎng)絡上的各種言論，要盡快組織力量形成網(wǎng)上統(tǒng)一戰(zhàn)線，擴大主流聲音，快速引導輿論走向。

二是旗幟鮮明，尊重民情民意。面對公眾的質(zhì)疑和各種謠言，要敢于亮劍、善于發(fā)聲。既要實事求是、客觀公正講清楚事情真相又要注意把握分寸。對成績不夸大，對問題不遮掩，對重大突發(fā)事件的回應要多講措施、慎談原因，不妄下結(jié)論，更不能出現(xiàn)對抗情緒。在回應媒體關切時，個別領導被媒體問倒、問煩，出現(xiàn)情緒失控，本能的回應方式就是急于撇清與該事件關系、推卸責任，其結(jié)果只能加重輿情危機。旗幟鮮明就是要采取堵疏結(jié)合的方法，及時封堵和刪除那些惡意炒作和敵對勢力的輿論，并告知真相，對網(wǎng)民合理的表達和正當?shù)脑V求要給予充分尊重和理解，并積極推動相關部門加以解決。要以平等和誠懇的姿態(tài)對待媒體和網(wǎng)民，對一些批評、追責的帖文，只要不是造謠生事、惡意攻擊的內(nèi)容，應報以寬容的態(tài)度，或說明情況或用積極正面的跟帖去平衡和對沖；對媒體和網(wǎng)民的關切，做到不講假話，不講官話套話，不含糊其辭，也不畫蛇添足；面對不便回答的問題，要沉著冷靜、從容應對，要學會用一些溝通的技巧加以化解，或者采取委婉方式回避，切忌形成對立；面對失誤，要敢于擔當。

三是重視發(fā)布內(nèi)容，也注重形式和效果。在輿情應對過程中，發(fā)布內(nèi)容是關鍵，但也不能忽視所采取的形式甚至細節(jié)。如應慎重考慮并選擇妥當?shù)陌l(fā)布方式，與媒體溝通的頻率、溝通的內(nèi)容、應把握的尺度，甚至衣著、神色、態(tài)度等方面都要做好充分準備。如果準備不足、匆忙上陣，面對提問“一問三不知”，或者答非所問，或者不當?shù)难哉Z、表情、態(tài)度等，都會被放大成為輿情新焦點。