林心宇 任映紅

1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的密切聯(lián)系

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。此類事件一般具有突發(fā)性、緊迫性、危害性、不確定性、多樣性、復(fù)雜性和全球流動(dòng)性等多重特征，如果不能得到及時(shí)和恰當(dāng)處置，不但會(huì)直接危及人們的生命健康，還會(huì)擾亂正常的生活和工作秩序，甚至破壞社會(huì)穩(wěn)定。如SARS、埃博拉病毒、新冠肺炎等重大傳染病疫情都是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的典型代表。

網(wǎng)絡(luò)是繼報(bào)紙、廣播、電視三大傳統(tǒng)媒體之后出現(xiàn)的“第四媒體”，也是時(shí)下大眾接收資訊和溝通交流最重要的渠道。據(jù)最新發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率已達(dá)70.4%[1]。所謂網(wǎng)絡(luò)輿情，是指公眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)的對(duì)于在特定時(shí)空中發(fā)生的針對(duì)特定組織或個(gè)人的與自身利益相關(guān)或感興趣的各種事項(xiàng)的具有群體性傾向的所有態(tài)度、意見、情緒和行為傾向的集合[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)表達(dá)快捷、參與度高、涉及面廣、隱匿性強(qiáng)等特點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)輿情必將對(duì)社會(huì)產(chǎn)生正面和負(fù)面的雙重影響，需要通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)以趨利避害。從此次抗擊新冠肺炎疫情過程中可以明顯看到，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力已不僅局限于個(gè)別群體、某一地區(qū)或某一領(lǐng)域。因此，厘清突發(fā)公共衛(wèi)生事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)系、認(rèn)識(shí)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的利與弊、尋找突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的正確策略，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

近年來，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究引發(fā)學(xué)界關(guān)注。經(jīng)過梳理和分析，可以發(fā)現(xiàn)“事件”與“輿情”之間存在密切聯(lián)系，首先，事件的利益相關(guān)者數(shù)量、責(zé)任主體和應(yīng)對(duì)難度是決定輿情熱度的關(guān)鍵因素[3]；其次，輿情的演變趨勢(shì)與事件的處置進(jìn)展和處置方法緊密關(guān)聯(lián)[4-5]；最后，輿情的監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)是危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要內(nèi)容之一，并可能對(duì)事件的處置結(jié)果造成一定影響[3,6]。

通過對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律和特征的研究，陳璟浩[3]發(fā)現(xiàn)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道中傳染病的報(bào)道時(shí)間最長(zhǎng),影響報(bào)道時(shí)間的主要因素為事件的類型、責(zé)任主體、波及范圍、波及人群、致命程度和網(wǎng)絡(luò)新聞數(shù)量。白菁[7]將H7N9型禽流感事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演變分為醞釀期、暴發(fā)期、高潮期、平息期，并指出海量的信息及信息的真?zhèn)问禽浨楫a(chǎn)生的誘因。卞增惠等[8]認(rèn)為長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件的網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)過醞釀期、暴發(fā)期、震蕩期、恢復(fù)期四個(gè)階段，呈現(xiàn)發(fā)展迅速、恢復(fù)緩慢的特點(diǎn),其中暴發(fā)期的輿情信息數(shù)量達(dá)到最高峰。呂朝輝等[9]結(jié)合新冠疫情中“大理口罩事件”的案例剖析了信息壓力、信息支持力、信息驅(qū)動(dòng)力、信息阻滯力等在網(wǎng)絡(luò)輿情蓄力生成、反彈加速、異化驅(qū)動(dòng)、減速終結(jié)四個(gè)動(dòng)態(tài)演進(jìn)階段的各自表征，強(qiáng)調(diào)相比于一般輿情信息，重大疫情防控中網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播性更廣、刺激性更大、滲透性更強(qiáng)。由此可見，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變符合新媒體輿論蝴蝶效應(yīng)生命周期性規(guī)律，如果信息擁有主體能夠較好地滿足網(wǎng)民的信息需求，主動(dòng)引導(dǎo)議題的走向，輿論蝴蝶效應(yīng)的發(fā)生就會(huì)具有瞬間特征[10]。此外，由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件成因復(fù)雜、影響面廣、危害性大，故網(wǎng)絡(luò)輿情往往發(fā)酵迅速、信息爆發(fā)集中、波動(dòng)性較大、消解周期長(zhǎng)，若官方不能及時(shí)采取適當(dāng)措施加以干預(yù)或引導(dǎo)，就可能在原生公共危機(jī)基礎(chǔ)上誘發(fā)公共危機(jī)次生型網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)[11]。

2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的利弊分析

2.1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用

互聯(lián)網(wǎng)是社會(huì)信息大平臺(tái)，也是億萬民眾共同的精神家園。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，每個(gè)人都成為信息發(fā)布者和接收者，眾多網(wǎng)民圍觀，在交流中互相呼應(yīng)，容易形成思維方式上的一致和情感上的認(rèn)同。新冠疫情期間，網(wǎng)絡(luò)輿情在四個(gè)方面發(fā)揮了積極的作用。一是傳遞權(quán)威信息，紓解公眾疑慮。在疫情暴發(fā)初期，眾多主流媒體依托“兩微一端”等平臺(tái)，通過及時(shí)、專業(yè)、權(quán)威的報(bào)道和線上互動(dòng)，有助于人們快速獲取信息，提升預(yù)防意識(shí)，消除恐慌心理，引導(dǎo)整個(gè)社會(huì)科學(xué)冷靜地應(yīng)對(duì)疫情。二是促進(jìn)溝通交流，凝聚萬眾合力。網(wǎng)絡(luò)是政府與群眾溝通的重要橋梁。通過大量的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)，官方的權(quán)威聲音能夠得到及時(shí)的傳播，公眾能夠全面獲得有關(guān)政府果斷施策、社會(huì)各界眾志成城、醫(yī)護(hù)人員最美“逆行”等充滿正能量的信息，從而為戰(zhàn)“疫”的最終勝利奠定堅(jiān)實(shí)的民心基礎(chǔ)。三是發(fā)揮輿論監(jiān)督，回應(yīng)廣泛關(guān)切。與傳統(tǒng)監(jiān)督形式對(duì)比，網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督更加廣泛和透明。在網(wǎng)上億萬雙眼睛的關(guān)注下，個(gè)別地方和部門在疫情防控中存在的工作漏洞和形式主義、官僚主義等不正之風(fēng)得以及時(shí)曝光，而政府在社交媒體上正面回應(yīng)網(wǎng)民反映的問題，公示處理進(jìn)展和處理結(jié)果，也增強(qiáng)了廣大群眾的知情權(quán)和參與感。四是反映社情民意，助力科學(xué)決策。網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)[12]。針對(duì)疫情期間的網(wǎng)絡(luò)高頻詞、熱點(diǎn)地域分布等進(jìn)行多層面、多維度的統(tǒng)計(jì)分析，用大數(shù)據(jù)手段展現(xiàn)輿情的實(shí)時(shí)變化趨勢(shì)，能夠幫助有關(guān)部門更好地了解民眾的需求和對(duì)現(xiàn)有措施的反饋，從而提升后續(xù)防控工作的科學(xué)性與合理性。

2.2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的危害

在新媒體時(shí)代，突發(fā)公共衛(wèi)生事件會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)引發(fā)大量的新聞報(bào)道、媒體解讀、網(wǎng)友評(píng)論等，這里面既有權(quán)威發(fā)布，也有小道消息，甚至有斷章取義的推論和毫無根據(jù)的臆想。良莠不齊的信息相互交織帶來的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵，也會(huì)引發(fā)一系列的危害。

第一， 負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵為謠言的滋生提供可乘之機(jī)。當(dāng)前，信息更新?lián)Q代的速度越來越快，輿論的形成周期也逐漸縮短，甚至?xí)S著媒體對(duì)事件過程的逐漸披露而出現(xiàn)隨時(shí)反轉(zhuǎn)的現(xiàn)象[13]。特別是當(dāng)涉及議題與公眾生命健康等切身利益密切相關(guān)，而媒體對(duì)事件的探究尚不深入和全面時(shí)，網(wǎng)民們極易受到蒙蔽，各種謠言也隨之產(chǎn)生。典型案例如有新聞報(bào)道稱中成藥雙黃連口服液可抑制新冠肺炎。雖然這一發(fā)現(xiàn)尚無足夠的臨床醫(yī)學(xué)證據(jù)支持，但時(shí)值疫情暴發(fā)的高峰期，人們正迫切期待“特效藥”盡快問世，故有關(guān)“雙黃連可預(yù)防COVID-19”的謠言便開始在網(wǎng)絡(luò)上大范圍傳播，導(dǎo)致多地出現(xiàn)群眾不顧居家防疫規(guī)定，出門瘋搶和囤積雙黃連口服液的不理智行為，雖然相關(guān)媒體事后進(jìn)行了辟謠，但大量人員的聚集無疑提高了病毒在群體間交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。

第二，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵容易引發(fā)極端情緒。社會(huì)情緒是網(wǎng)絡(luò)輿情的重要推動(dòng)力，反之亦然。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情既可能促成人們正向表達(dá)自己的情緒，也可能導(dǎo)致負(fù)向情緒蔓延甚至走向極端化，影響人們的身心健康和社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。例如，新冠疫情暴發(fā)初期，因線下社交活動(dòng)受到較大限制，正常的生活工作秩序被打亂，人們更多地利用線上空間展開交流，釋放自身的擔(dān)憂，在網(wǎng)絡(luò)輿情的推波助瀾下，種種對(duì)于現(xiàn)實(shí)和未來的憂慮迅速聚集和傳播，從而讓群體內(nèi)的不安全感被進(jìn)一步放大。根據(jù)現(xiàn)代應(yīng)激理論，應(yīng)激是個(gè)體察覺或認(rèn)知到環(huán)境變化對(duì)機(jī)體有威脅或挑戰(zhàn)時(shí)作出的適應(yīng)和應(yīng)對(duì)。過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)的應(yīng)激可導(dǎo)致能量過度消耗和激素分泌紊亂，影響身心健康，甚至可能出現(xiàn)排斥、攻擊、傷害等非理性行為[14]。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生本就刺激著大眾的神經(jīng)，而負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵更讓人們的心理始終處于焦慮和應(yīng)激狀態(tài)，容易引發(fā)心理問題。心理問題也可以相互“傳染”，而且它的“傳染”速度及危害在某種程度上比疾病本身還要?jiǎng)×摇?/p>

第三，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵容易使政府遭遇“塔西佗陷阱”。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的高關(guān)注度往往使得一時(shí)間各種言論在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)井噴狀態(tài)，其中既有民意的正常表達(dá)，也有混淆視聽的謠言，若政府部門在應(yīng)對(duì)上稍有不慎，其公信力、合法性和良好形象都會(huì)受到極大挑戰(zhàn)，陷入無論發(fā)表什么言論，做什么事，社會(huì)都給以負(fù)面評(píng)價(jià)的尷尬境地。新冠疫情期間先后出現(xiàn)的論文風(fēng)波、蔬菜風(fēng)波、口罩風(fēng)波、紅會(huì)風(fēng)波等輿情都曾對(duì)國(guó)家相關(guān)職能部門和地方政府的公信力提出了巨大的挑戰(zhàn)。一旦在輿論上陷入被動(dòng)，政府便難以凝聚人心，相關(guān)防控政策與措施也難以得到有效落實(shí)。

3 重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的策略

隨著信息技術(shù)的日新月異，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵速度勢(shì)必越來越快，影響范圍也越來越廣。由上述的分析可見，網(wǎng)絡(luò)輿情一方面可以成為動(dòng)員社會(huì)力量應(yīng)對(duì)危機(jī)的“集結(jié)號(hào)”和加快相關(guān)防控體制機(jī)制完善和成熟的“催化劑”，另一方面也可能會(huì)對(duì)人民身心健康和社會(huì)穩(wěn)定造成危害。因此，要引導(dǎo)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展，筆者提出以下五個(gè)策略。

3.1 將人民生命健康擺在首位

人民健康是立國(guó)之本。因此，在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)首先應(yīng)堅(jiān)持三個(gè)有利于：一是有利于深入宣傳國(guó)家重大決策部署，推動(dòng)全國(guó)“一盤棋”行動(dòng)，最大程度減少公共衛(wèi)生危機(jī)給人民的生命安全和身體健康帶來的威脅；二是有利于促進(jìn)全社會(huì)對(duì)于相關(guān)應(yīng)對(duì)措施重要性和緊迫性的理解，傳播和弘揚(yáng)正能量，鼓舞民眾的信心和決心，緩解焦慮和恐懼心理；三是有利于幫助廣大群眾及時(shí)掌握事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)和掌握必要的知識(shí)技能，強(qiáng)化健康理念和自我保護(hù)能力。

3.2 以科學(xué)精神引領(lǐng)輿情走向

科學(xué)精神是國(guó)家發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重要基礎(chǔ)和動(dòng)力源泉。同樣地，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理上，也必須將尊重科學(xué)的態(tài)度融入其中。首先，充分運(yùn)用科技手段研究并掌握突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情發(fā)展演變的特有規(guī)律與發(fā)展趨勢(shì)，有的放矢地開展引導(dǎo)工作；其次，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，積極教育廣大群眾用理性的眼光和辯證思維全面地看待公共衛(wèi)生危機(jī)中出現(xiàn)的熱點(diǎn)事件和問題，避免因輕信謠言產(chǎn)生盲從行為或極端情緒；最后，堅(jiān)持循證醫(yī)學(xué)思維，在宣傳國(guó)內(nèi)外有關(guān)抗疫的最新研究發(fā)現(xiàn)或成果時(shí)，不僅要確保過程與數(shù)據(jù)的真實(shí)性，還應(yīng)符合醫(yī)學(xué)常理，對(duì)于缺乏嚴(yán)格科學(xué)理論和臨床證據(jù)支撐的發(fā)現(xiàn)或成果，不應(yīng)大肆傳播。

3.3 妥善處理好三對(duì)關(guān)系

要做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，重在妥善處理好三對(duì)關(guān)系。一是處理好“網(wǎng)上”與“網(wǎng)下”的關(guān)系。相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步健全完善輿情預(yù)警機(jī)制，采用聯(lián)動(dòng)引導(dǎo)的方式促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的信息融匯，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上引導(dǎo)與網(wǎng)下引導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。尤其是傳統(tǒng)主流媒體要積極地融入“網(wǎng)上輿論場(chǎng)”，借助自身的權(quán)威形象發(fā)布準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，及時(shí)設(shè)置正能量的議題，引領(lǐng)網(wǎng)上和網(wǎng)下輿情共同朝有利于防控工作的方向發(fā)展。

二是處理好“大事”與“小事”的關(guān)系。一方面，主流網(wǎng)絡(luò)媒體要充分報(bào)道國(guó)家和各地區(qū)、各部門的應(yīng)對(duì)措施和成效，讓民眾及時(shí)了解突發(fā)公共衛(wèi)生事件整體發(fā)展態(tài)勢(shì)，消除恐慌和畏懼心理。另一方面，要充分發(fā)揮自媒體優(yōu)勢(shì)，深入基層，從普通人的視角展現(xiàn)一線醫(yī)護(hù)人員和社區(qū)工作者的日常工作、中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人民的生活現(xiàn)狀等細(xì)節(jié)，回答人民群眾所迫切關(guān)心的問題。還可以通過新聞特寫等形式，將“大題小作”或“小題大做”，全方位、多角度、立體化地展現(xiàn)國(guó)家與個(gè)人在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中休戚與共的關(guān)系，引導(dǎo)公民從自身做起，主動(dòng)遵守各項(xiàng)防疫規(guī)定，增強(qiáng)行為自律和體質(zhì)鍛煉，配合抗疫大局。

三是處理好“國(guó)內(nèi)”與“國(guó)際”的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)是國(guó)際信息溝通的主要平臺(tái)，所以在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，除了要做好國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)外，還應(yīng)針對(duì)不同國(guó)家和文化背景的網(wǎng)民群體，使用他們易于理解接受的話語和表達(dá)，并善于借助Facebook、Twitter、YouTube等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)和主流媒體來介紹和分享我國(guó)控制疫情傳播的有效舉措和治療患者的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，特別是中醫(yī)藥在抗疫中的科學(xué)功效。另外，在國(guó)外發(fā)生重大傳染病疫情時(shí)，應(yīng)從人類健康共同體的角度引導(dǎo)輿論保持同理心，制止對(duì)他國(guó)幸災(zāi)樂禍的錯(cuò)誤觀點(diǎn)在網(wǎng)上傳播。

3.4 準(zhǔn)確把握四個(gè)“度”

一是要反應(yīng)及時(shí)，搶“速度”。掌控網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)權(quán)和應(yīng)急處置的主導(dǎo)權(quán)的關(guān)鍵在于信息發(fā)布時(shí)效。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，官方應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)和走向，按照“黃金四小時(shí)”原則，第一時(shí)間發(fā)聲，第一時(shí)間處理問題，做事件的“第一定義者”；充分利用“兩微一端”等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，及時(shí)推送權(quán)威信息，強(qiáng)化正面宣傳力度，切實(shí)滿足廣大網(wǎng)民的“信息饑渴”。另外，在日常工作中，衛(wèi)生行政和疾病防控部門要建立起公開透明的信息通報(bào)和監(jiān)督機(jī)制，明確通報(bào)內(nèi)容和處置流程，以便在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)做到快而不亂、快而有效。

二是要權(quán)威客觀，抓“準(zhǔn)度”。輿情的引導(dǎo)不但要“快”，更要“準(zhǔn)”。由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件往往涉及專業(yè)知識(shí)，且其處置多由專業(yè)人員進(jìn)行，民眾對(duì)于事件背景、演變、處置和未來預(yù)期多依靠社會(huì)傳媒獲取，而網(wǎng)絡(luò)輿情在其中起到重要的作用。面對(duì)海量網(wǎng)民提出的各類疑問，政府部門和專業(yè)機(jī)構(gòu)要精準(zhǔn)研判，找到公眾的共同關(guān)注重點(diǎn)，在發(fā)布官方信息時(shí)要有理有據(jù)，準(zhǔn)確詳實(shí)，并邀請(qǐng)專業(yè)權(quán)威介紹相關(guān)知識(shí)和答疑解惑，讓群眾吃下“定心丸”，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論蝴蝶效應(yīng)自然消解。

三是要尊重坦誠(chéng)，有“溫度”。輿論場(chǎng)也是情緒場(chǎng)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，網(wǎng)絡(luò)上的理性討論很容易轉(zhuǎn)向負(fù)面情緒的發(fā)泄。輿論能否得到受眾的理解和支持不單由其真實(shí)性和邏輯性決定，還需要滿足受眾的情感需求。眾多輿論反轉(zhuǎn)事件印證了“情緒”已經(jīng)成為輿論引導(dǎo)中的一個(gè)關(guān)鍵因素[15]。因此，突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情引導(dǎo)主體應(yīng)在保證真實(shí)性底線不被突破的前提下，在表達(dá)方式上體現(xiàn)出尊重、坦誠(chéng)和擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)營(yíng)造與受眾間的共情語境，提高輿情引導(dǎo)的心理按摩效果，讓受眾更愿意接受并內(nèi)化為合作的動(dòng)力。

四是要舉一反三，重“深度”。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，除偶然因素外，往往也與人群淡薄的衛(wèi)生意識(shí)、不健康的生活習(xí)慣、疾病防控體系的漏洞乃至政府職能的缺位等息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)深入挖掘現(xiàn)象背后的本質(zhì)，啟迪受眾思考和審視不良生活習(xí)慣的危害，反思人與自然的關(guān)系，舉一反三，引導(dǎo)公眾更加深刻地認(rèn)識(shí)到實(shí)施生態(tài)環(huán)境保護(hù)和健康中國(guó)戰(zhàn)略的重要性，并鞭策政府職能部門健全完善相關(guān)預(yù)防機(jī)制，從根源上避免悲劇的再次發(fā)生。

3.5 集中發(fā)力五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

一是創(chuàng)新引導(dǎo)形式。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，及時(shí)收集突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情，建立由醫(yī)療疾控、心理衛(wèi)生和網(wǎng)絡(luò)信息等專業(yè)人才組成的專門隊(duì)伍，對(duì)輿情的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行研究判斷，提前介入，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)引導(dǎo)。同時(shí)，官方媒體要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，用廣大網(wǎng)民喜聞樂見的方式展開互動(dòng)交流，必要時(shí)還可借助網(wǎng)絡(luò)意見“領(lǐng)袖”“網(wǎng)絡(luò)大V”或記者等新聞媒介從業(yè)者進(jìn)行相關(guān)熱點(diǎn)議題的輿論評(píng)述，增強(qiáng)輿情引導(dǎo)的有效性[16]。

二是依法監(jiān)管輿情。網(wǎng)絡(luò)不是“法外之地”，突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)需要以配套的法制建設(shè)為保障。因此，要明確突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的責(zé)任主體，在《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立起清晰的、具體的、可操作的突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)法律規(guī)范體系，依法依規(guī)打擊突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡(luò)造謠行為，保護(hù)公民的個(gè)人隱私不受侵犯。同時(shí)，通過法制教育、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制管理等手段，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民理性上網(wǎng)，形成不造謠、不信謠、不傳謠的自律和共識(shí)。

三是包容不同聲音。突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，因群體焦慮而產(chǎn)生的問題和矛盾在所難免?；ヂ?lián)網(wǎng)是民眾表達(dá)意見和與政府溝通的重要渠道，當(dāng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，政府部門應(yīng)擯棄簡(jiǎn)單粗暴的“維穩(wěn)”思維和“堵、壓、瞞”的應(yīng)對(duì)策略，對(duì)廣大網(wǎng)民多一些包容和耐心，對(duì)合理化和建設(shè)性的意見要及時(shí)吸納，對(duì)提出的質(zhì)疑要及時(shí)給予明確的、有針對(duì)性的解釋或答復(fù)，對(duì)困難要及時(shí)幫助，對(duì)怨言怨氣要及時(shí)疏導(dǎo)化解，不給謠言和極端情緒提供滋生土壤。

四是文明輿情用語。網(wǎng)絡(luò)文明是精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。要引導(dǎo)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情主體規(guī)范、正確地使用語言，避免通過“標(biāo)題黨”和具有片面性、煽動(dòng)性的字眼傳播錯(cuò)誤信息，禁止使用歧視性的語言對(duì)他人或群體進(jìn)行人身攻擊。從語言文字入手，著力營(yíng)造富有同理心和同情心的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)環(huán)境，減輕突發(fā)公共衛(wèi)生事件對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和個(gè)人心理的負(fù)面影響，提升網(wǎng)民的整體文明素質(zhì)和文明程度。

五是開放交流信息。相比傳統(tǒng)的輿論傳播方式，網(wǎng)絡(luò)輿情的開放性和互動(dòng)性更強(qiáng)。因此，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中，應(yīng)堅(jiān)持互學(xué)互鑒，在法律政策允許的范圍內(nèi)，鼓勵(lì)主流媒體和自媒體、國(guó)內(nèi)媒體和國(guó)外媒體間的良性互動(dòng)與合作，用開放的態(tài)度傾聽國(guó)內(nèi)外學(xué)界和輿論界的聲音，主動(dòng)回應(yīng)熱點(diǎn)關(guān)切，積極通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)與世界分享中國(guó)經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)方案。