黃芳銘 胡麗芬 馬詩磊 楊顯召

醫(yī)院特別是大型公立醫(yī)院作為一個特殊的公眾場所，人員密集，人流、車流量大，醫(yī)院安保工作形勢嚴峻。當前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患沖突時有發(fā)生，加強醫(yī)院安保工作對維護醫(yī)院和諧穩(wěn)定的環(huán)境具有重要作用。此外，近年來各醫(yī)院為積極落實《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）的通知》，改善人民群眾看病就醫(yī)感受[1]，不僅要求醫(yī)院安保人員做好日常安保、秩序維護、車輛引導、消防巡查等基礎(chǔ)性工作，還對醫(yī)院安保服務(wù)提出了更高、更深層次的要求。但是醫(yī)院有些安保人員存在個人素質(zhì)偏低、缺乏歸屬感、流動性大、工作積極性不高等諸多問題[2]。因此，只有加強醫(yī)院安保管理，提高醫(yī)院安保服務(wù)規(guī)范化、標準化，促進提升綜合服務(wù)水平，才能不斷滿足醫(yī)院、患者及家屬對醫(yī)院安保服務(wù)的需求。

1 醫(yī)院安保人員隊伍尚存問題分析

1.1 整體素質(zhì)偏低

當前安保行業(yè)仍處于低層次、低科技含量的發(fā)展水平[3]，醫(yī)院的安保人員主要是由下崗工人、進城務(wù)工人員[4]組成，且安保行業(yè)惡性競爭嚴重，這樣導致安保服務(wù)公司派駐的安保人員普遍存在一些不足。我院是一所三級甲等綜合醫(yī)院，目前有4個院區(qū)，安保人員共有142名，其中50歲以上占83%；高中以下學歷占90%；進城務(wù)工人員112名，占79%，下崗工人20名，占14.1%，退伍軍人10名。總體來看，文化水平偏低，人員流動性大，年齡偏大，整體素質(zhì)偏低。

1.2 職業(yè)認同感低且隊伍不穩(wěn)定

醫(yī)院安保人員主要從事醫(yī)療秩序維持、安全巡查、車輛引導等工作，工作重復(fù)性強，技術(shù)含量低，處于醫(yī)院底層，工作中容易與醫(yī)務(wù)人員、患者及患者家屬產(chǎn)生矛盾，導致其產(chǎn)生自卑感，對自己的職業(yè)認同感和工作積極性不高。此外，安保人員工資水平普遍較低，工作辛苦，需要24小時輪班。由于工資水平不高及自身文化限制，缺乏歸屬感，加之工作繁重，導致安保人員流動性大，隊伍不穩(wěn)定。

1.3 處置突發(fā)事件能力不足且服務(wù)意識有待提高

由于安保人員的人員結(jié)構(gòu)、文化水平、工作積極性等方面的限制，導致其處理應(yīng)急、突發(fā)事件的能力有限。通過測試，發(fā)現(xiàn)安保人員應(yīng)急處理能力不足，對于突發(fā)的醫(yī)療糾紛、臨時緊急事件，部分安保人員不知如何應(yīng)對，不能在第一時間反應(yīng)，及時進行處理。而且在服務(wù)過程中，有時存在粗暴執(zhí)勤的情況，缺乏文明服務(wù)理念，容易在工作過程中產(chǎn)生矛盾。

2 安保標準化管理探索與實踐

2.1 隊伍管理標準化

2.1.1 人員管理標準化。建立醫(yī)院安保人員管理標準首要是把好人員錄用關(guān)，嚴格落實錄用標準。對安保人員錄用不僅要求德才兼?zhèn)?，而且要有較高的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)[5]。在聘用安保人員時，嚴格按照選拔標準，不符合條件的堅決不聘用，嚴格制定落實安保人員上崗條件。同時注重團隊標準建設(shè)，培養(yǎng)團隊精神。團隊精神簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)[6]。我院安保隊設(shè)立1名隊長、3名副隊長，形成領(lǐng)導團隊。每天24小時，分為3班，每班由副隊長帶隊管理，這樣每班形成一個班組團隊。為強化管理，提高管理效率，建立醫(yī)院保安主管部門和保安公司的雙重領(lǐng)導組織標準體系，強化安保人員、安保隊長、管理層即醫(yī)院保衛(wèi)部門、安保公司等方面的標準化建設(shè)。

2.1.2 培訓教育標準化。構(gòu)建共性知識培訓和崗位知識培訓相結(jié)合的標準化培訓體系。共性知識培訓主要包括思想教育、紀律培訓、禮儀培訓、行為及語言規(guī)范培訓、消防知識培訓、對講機使用培訓、治安知識培訓等。崗位知識培訓主要結(jié)合崗位工作職責需要的相關(guān)知識培訓。共性知識每月進行1次培訓，崗位知識培訓為上崗前培訓，考核合格后，方能上崗履職。上崗后，定期培訓，定期考核。

2.1.3 會議制度標準化。建立班前會、周例會和月度會三者有機結(jié)合的會議制度。班組團隊在每班交接后召開短暫班前會議，強調(diào)安保人員形象、崗位職責、工作注意事項等。每周醫(yī)院保衛(wèi)部門組織管理人員、安保隊長、副隊長召開周例會，討論解決安保隊的一些重要問題及傳達上級各類工作指示精神。每月根據(jù)月度考核情況，開展評選優(yōu)秀安保員、表彰先進等工作，這樣在安保隊內(nèi)形成一種良好的獎懲機制和氛圍，以提高安保人員工作積極性。

2.1.4 考核督導標準化。建立安保隊伍考核和安保人員個人督導相結(jié)合的考核督導標準，制定詳細的隊伍考核表和安保崗位督導表，明確考核細則，落實獎懲制度。安保隊伍考核針對安保隊伍管理、內(nèi)頁資料、消防安全、治安防范、維持診療秩序工作、突發(fā)事件應(yīng)急處置等綜合考核。個人考核主要結(jié)合崗位職責督導，主要突出對安保人員形象、日常履職情況、行為規(guī)范的督導。每月開展1次考核，安保隊伍的考核情況與每月的安保服務(wù)費掛鉤，安保人員個人考核與工資掛鉤。

2.2 崗位工作標準化

2.2.1 行為規(guī)范標準化。為提升安保隊伍形象及服務(wù)質(zhì)量，針對安保日常工作及履職行為，制定立崗標準、指揮車輛標準，坐崗標準、著裝標準，巡視標準、語言標準、衛(wèi)生標準、交接班標準等制度，并匯編成冊。通過標準化管理，讓各崗位安保人員有規(guī)可依，有標可對。將安保的行為規(guī)范列入安保日?？己硕綄?nèi)容，強化行為規(guī)范標準的落實。

2.2.2 崗位職責標準化。根據(jù)醫(yī)院內(nèi)部安保崗位設(shè)置，制定安保隊長、安保副隊長、大門崗、門診崗、車場崗、巡樓崗等崗位職責，通過明確各崗位職責及基本操作規(guī)程，為安保人員日常工作提供規(guī)范化、標準化工作指引。

2.2.3 工作流程標準化。結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定安保上班前注意事項、工作中注意事項及交接班注意事項。針對門診崗、急診崗、車場管理崗等崗位制定詳細的工作流程，明確具體履職的工作要求；針對巡邏崗，結(jié)合醫(yī)院巡查系統(tǒng)，制定巡查表格，細化巡查內(nèi)容，按規(guī)定時限進行巡查并做好記錄。每日早晨進行訓話，并進行適當?shù)捏w能訓練和標準化服務(wù)培訓，明確工作中的注意事項。各崗安保員進入各自轄區(qū)進行工作，到崗后，統(tǒng)一用對講機向帶班副隊長報到，確保人員到崗及對講機功能完好。遇到突發(fā)事件，按照突發(fā)事件預(yù)案及時處置并上報。每天帶班副隊長向隊長匯報每班工作情況。隊長向安保管理部門報告當天工作情況。每周組織1次全體安保人員體能訓練及消防演練。針對白班，中班、晚班3班交接班，制定嚴格的交接班工作流程，制作交接班記錄本，由帶班副隊長進行交接并進行記錄。通過工作流程標準化，規(guī)范醫(yī)院安保業(yè)務(wù)流程，形成一套安全管理制度，以制度執(zhí)行為抓手，推動安全保衛(wèi)工作各環(huán)節(jié)的標準化。

2.3 應(yīng)急處置標準化

2.3.1 應(yīng)急處理流程標準化。根據(jù)醫(yī)院實際情況及可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，制定如火災(zāi)、盜竊、群體性事件、發(fā)現(xiàn)不明物品等預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案，制定預(yù)案處置流程，將預(yù)案處置流程張貼上墻，方便安保人員進行應(yīng)急處置。

2.3.2 應(yīng)急處理突發(fā)事件人員標準化。結(jié)合醫(yī)院實際情況，建立應(yīng)急處理突發(fā)事件人員隊伍并進行排班，如微型消防站人員、群體性事件突發(fā)處理小組等，這些特殊人員平時強化技能培訓，發(fā)生突發(fā)事件時，第一時間集結(jié)，出發(fā)處置突發(fā)事件，以提高處置突發(fā)事件的能力。

2.3.3 應(yīng)急演練標準化。根據(jù)醫(yī)院每年風險評估結(jié)果，每年制定演練計劃，在突發(fā)事件應(yīng)急演練之前，要嚴格制定演練腳本，結(jié)合醫(yī)院及安保隊實際情況，制定角色分工，使應(yīng)急演練更貼合現(xiàn)實情況，實現(xiàn)演練效果。演練結(jié)束后，進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)演練中存在的問題，對應(yīng)急預(yù)案及處置流程進行不斷的修改完善。

3 安保標準化管理的效果評價

自行設(shè)計安保服務(wù)滿意度測評表，在開展安保標準化管理前后，對安保的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、車輛疏導、應(yīng)急處置、文明服務(wù)5個方面進行滿意度測評，在醫(yī)院各病區(qū)（科室）隨機發(fā)放滿意度測評表100份，收回有效問卷100份。統(tǒng)計測評結(jié)果顯示，實施安保標準化管理后，被調(diào)查人員對安保人員服務(wù)態(tài)度的滿意率從50%上升到85%，形象滿意率從63%上升到90%，車輛疏導滿意率從58%上升到80%，應(yīng)急處置滿意率從56%上升到87%，文明服務(wù)滿意率從60%上升到88%。同時對安保人員進行滿意度測評，發(fā)放滿意度測評表142份，收回有效問卷142份，經(jīng)統(tǒng)計，安保人員對于管理方式的滿意度由標準化管理前的64%提高到標準化管理后的91%，差異有統(tǒng)計學意義 (χ2=19.20，P<0.01)。

4 討論

通過開展標準化管理，我們關(guān)注到安保管理應(yīng)從選人、上崗培訓、崗位管理、應(yīng)急處置等進行全過程管理。通過梳理管理要點，讓管理人員知曉并關(guān)注醫(yī)院安保服務(wù)過程中主要管理環(huán)節(jié)，促進了安保管理水平的提升。相關(guān)研究[7]表明，安保從業(yè)人員的學歷結(jié)構(gòu)偏低，所以規(guī)范化管理顯得十分必要，這也是眾多安保服務(wù)機構(gòu)尋求ISO9001認證的動力所在。

安保標準化管理可以提升安保服務(wù)形象，轉(zhuǎn)變安保服務(wù)觀念，規(guī)范操作程序，明確崗位職能，提高工作效率，從而促進全體安保人員綜合素質(zhì)的提升，樹立良好的社會形象；開展安保標準化管理可以進一步促進安保人員自我學習、自我約束能力，以提供高效、周到服務(wù)，從而有利于提升服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)一支優(yōu)質(zhì)、文明、高效、盡責的安保隊伍，為醫(yī)院發(fā)展保駕護航。在今后的研究中，還應(yīng)就安保標準化管理進行督導評估，以促進標準化管理取得真正實效。