孫先生

廈門某生活家電公司總經(jīng)理

【問】

陳老師，我看到《銷售與市場》雜志下半月第11 期的《痛點(diǎn)問答》欄目《如何高效率培訓(xùn)銷售新兵？》這篇文章中，您提出了“3 個(gè)態(tài)度+3 個(gè)方法”的建議，圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)查介紹了許多具體操作，收獲很大。今天，我想問一個(gè)關(guān)聯(lián)問題：我們公司的業(yè)務(wù)人員眾多，新老混搭，產(chǎn)品更新快，銷售人員的日常培訓(xùn)是個(gè)難題。請問，日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)怎么做才有效？

陳寧

銷售與市場專家團(tuán)成員。在消費(fèi)品及互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有近20年業(yè)務(wù)高管經(jīng)歷，并擔(dān)任多家知名公司以及創(chuàng)業(yè)公司顧問。

【答】

銷售團(tuán)隊(duì)的日常培訓(xùn)，在許多公司中都普遍存在以下3 個(gè)問題：

一是內(nèi)容不扎實(shí)。培訓(xùn)走過場，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容與日常的業(yè)務(wù)問題、管理需要沒有結(jié)合，出現(xiàn)了培訓(xùn)與業(yè)務(wù)之間的兩層皮。這也導(dǎo)致培訓(xùn)被很多銷售人員漠視，認(rèn)為培訓(xùn)無用。

二是方法不創(chuàng)新。在許多公司，銷售培訓(xùn)很容易就被習(xí)慣性操作成某種定式：有的演變成銷售會議，有的就是讓員工走市場寫心得，有的是政策和文件的學(xué)習(xí)，有的是瀏覽培訓(xùn)視頻，完成指定的網(wǎng)上作業(yè)，更多的是員工被偶然通知參加某個(gè)培訓(xùn)，拿了個(gè)證書，培訓(xùn)又演變成某種福利。

三是責(zé)任人不明確。做的人、學(xué)的人，責(zé)任都有可能不明確。誰負(fù)責(zé)銷售人員的培訓(xùn)呢？總部的HR？業(yè)務(wù)部門的HR？業(yè)務(wù)老大？銷售人員的直接領(lǐng)導(dǎo)？好像都有道理，好像又都很忙。

怎么解決前面說到的這些問題呢？在回答這個(gè)問題之前，我先向你介紹一下“美國軍隊(duì)是怎么做日常訓(xùn)練的”，一定能給你帶來不少生動(dòng)的啟示。

美軍日常的軍事訓(xùn)練，有四個(gè)基本原則：

第一個(gè)原則：按實(shí)戰(zhàn)的方式訓(xùn)練?！皯?zhàn)時(shí)怎么打，平時(shí)怎么練”，這是美軍對訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)化的要求。不分兵種，不分戰(zhàn)區(qū)，所有的訓(xùn)練，都是為了有能力贏得戰(zhàn)爭，并在戰(zhàn)爭中保全自己。美軍對實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練制定了詳細(xì)的執(zhí)行手冊，訓(xùn)練管理細(xì)致到甚至要求模擬陣亡的將士，必須通過化妝再現(xiàn)血肉模糊的場景，盡可能創(chuàng)造真實(shí)感，以接近真實(shí)的戰(zhàn)爭場景鍛煉參戰(zhàn)人員心理承受能力。一位參加過伊拉克戰(zhàn)爭的軍官曾經(jīng)說過，伊拉克戰(zhàn)爭雖然艱苦，但比起戰(zhàn)前的訓(xùn)練，那是好多了?？梢?，美軍日常訓(xùn)練是多么的“較真”！每年，美軍因?yàn)橛?xùn)練而造成的死亡率，也往往超過真實(shí)戰(zhàn)爭的人員死亡率，但美軍并沒有因此降低訓(xùn)練難度和強(qiáng)度。這從另一個(gè)角度可以看出，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練對戰(zhàn)斗力提升的重要性。

第二個(gè)原則：按訓(xùn)練的方式實(shí)戰(zhàn)。這是另一種意義上強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的目的性。平時(shí)怎么練，戰(zhàn)時(shí)怎么打。所以，模擬不同戰(zhàn)爭場景的戰(zhàn)斗，如山地戰(zhàn)、突襲戰(zhàn)、徒手戰(zhàn)、獨(dú)立空降、野外突擊等等，是美軍訓(xùn)練的家常便飯。指揮員還要受訓(xùn)如何快速組織隊(duì)伍、如何分析任務(wù)、如何判斷情報(bào)、如何組織反攻、如何求援、如何激勵(lì)士兵等專項(xiàng)訓(xùn)練。這些，用我們做銷售的話來說，都是非常高頻非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)場景。這些項(xiàng)目式訓(xùn)練，目的就是形成記憶，形成習(xí)慣，上了戰(zhàn)場就直接應(yīng)用。

第三個(gè)原則：重視聯(lián)合訓(xùn)練。美軍是全世界最擅長運(yùn)用多兵種聯(lián)合作戰(zhàn)的軍隊(duì)，大到大規(guī)模地區(qū)戰(zhàn)爭，小到較小規(guī)模的應(yīng)急作戰(zhàn)行動(dòng)，都是聯(lián)合作戰(zhàn)。美軍從單兵訓(xùn)練開始，就向士兵灌輸“聯(lián)合思維”，強(qiáng)調(diào)聯(lián)合作戰(zhàn)是效率最高的贏得戰(zhàn)爭的方式。所以，聯(lián)合訓(xùn)練也成為軍事訓(xùn)練的重要組成。

第四個(gè)原則：重視對訓(xùn)練的評估。一部分人在訓(xùn)練，一部分在記錄和指導(dǎo)，是美軍訓(xùn)練中常見的情景。及時(shí)反饋，及時(shí)糾錯(cuò)，重新執(zhí)行，美軍鼓勵(lì)指揮官用這些方式訓(xùn)練下屬，強(qiáng)化受訓(xùn)人員對正確方法的記憶。

如何做好銷售人員的日常訓(xùn)練？

首先，好的銷售培訓(xùn)，如同軍事訓(xùn)練，一定是講實(shí)戰(zhàn)。銷售部門存在兩種人：一種是拿訂單的人，另一種是能教別人拿訂單的人。

那怎么算是講實(shí)戰(zhàn)呢？有兩個(gè)方向可以幫助我們建立日常銷售培訓(xùn)的內(nèi)容體系。

一是圍繞銷售流程做內(nèi)容，比如，業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵動(dòng)作的執(zhí)行要點(diǎn)、業(yè)務(wù)開發(fā)中關(guān)鍵障礙的突破技巧、業(yè)務(wù)增長中關(guān)鍵路徑的操作方法，等等。要求人人做，反復(fù)做，一邊做一邊迭代內(nèi)容，形成銷售部門自己的集體智慧，也正因?yàn)槭亲约貉邪l(fā)的武器，用起來肯定更順手更有效。

二是從銷售數(shù)據(jù)和客戶問題反饋中，找到我們階段性的培訓(xùn)重點(diǎn)。比如針對銷售轉(zhuǎn)化率低，強(qiáng)化動(dòng)作分解和步步為營的方法訓(xùn)練；針對新客戶業(yè)績增長緩慢，推進(jìn)新客戶前60 天業(yè)務(wù)啟動(dòng)輔導(dǎo)，先內(nèi)訓(xùn)再外訓(xùn)；針對核心品類銷售不力，就需要盡快挖掘樣板市場經(jīng)驗(yàn)，形成簡明套路，訓(xùn)練到重點(diǎn)城市，讓一部分人先動(dòng)起來等。

那么誰來設(shè)計(jì)和組織實(shí)戰(zhàn)型的銷售培訓(xùn)呢？從有效果、能常態(tài)的角度看，最佳人選就是業(yè)務(wù)帶頭人，他必須牽頭建立自己部門的訓(xùn)練機(jī)制，所有銷售經(jīng)理也必須參與，他們是各自隊(duì)伍的總教頭。當(dāng)然，邀請其他職能部門甚至外部客戶代表參與，也是好的做法，但關(guān)鍵還是自己人要做起來。

其次，通過交叉培訓(xùn)，能達(dá)到常規(guī)銷售培訓(xùn)沒有的效果。

不同職能、不同地區(qū)人員的交叉培訓(xùn)，就像聯(lián)合作戰(zhàn)一樣，能讓我們換個(gè)方向看問題，換個(gè)角度找方法，也能從全局角度去整合資源，接近目標(biāo)。比如，銷售部的人到客服部培訓(xùn)，學(xué)會了傾聽用戶聲音，也學(xué)會了客觀處置矛盾。市場部的人到銷售部培訓(xùn)，學(xué)會了建立生意與渠道的全貌。銷售人員到經(jīng)銷商那里培訓(xùn)，能更近地了解用戶的需求。A 區(qū)域的銷售人員到B 區(qū)域培訓(xùn)，能激發(fā)出新的業(yè)務(wù)等，這些都能起到非常實(shí)際的訓(xùn)練效果。

再次，好的銷售培訓(xùn)，要引入淘汰機(jī)制，要和勝任力評估、績效評估相關(guān)聯(lián)。

銷售培訓(xùn)，本身就應(yīng)當(dāng)是淘汰機(jī)制的一部分，不參加培訓(xùn)，培訓(xùn)走過場，培訓(xùn)后無法通過認(rèn)證，都可以納入淘汰黑名單。這些人，十有八九在真實(shí)的業(yè)務(wù)場景下，也大多是吊兒郎當(dāng)，不研究市場，不總結(jié)方法，不升級經(jīng)驗(yàn)，很多是在用“混蒙騙”的方式做業(yè)績。銷售老大可以試著把“計(jì)分制”引入日常培訓(xùn)，比如用學(xué)習(xí)分、績效分、業(yè)績增長分，來綜合評價(jià)銷售培訓(xùn)的實(shí)效，來促動(dòng)業(yè)務(wù)人員參加日常培訓(xùn)。

最后，日常銷售培訓(xùn)的形式和頻率要注意。

形式不重要，在哪里培訓(xùn)、以什么方式培訓(xùn)都不重要，重要的是有內(nèi)容、定時(shí)訓(xùn)、定時(shí)查。為什么說時(shí)間要盡量確定呢？因?yàn)椴还苁裁礃拥脑掠?xùn)周訓(xùn)主題訓(xùn)，也不管誰來講，只有形成培訓(xùn)制度，團(tuán)隊(duì)才會形成集體認(rèn)識，“訓(xùn)練有素”這四個(gè)字，才會真正成為你這個(gè)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)簽。至于培訓(xùn)的頻率，還是要看業(yè)務(wù)特性，原則上競爭性強(qiáng)、產(chǎn)品復(fù)雜度高、人員淘汰率高的業(yè)務(wù)，培訓(xùn)的頻率就加強(qiáng)。