馬菁澤 宋麗群

“我七點半就到你們所門口等著送錦旗啦。太感謝你們了，幫我解決一個大難題?！?021年5月28日早上一上班，56歲的宋女士鄭重地把一面寫著“心系百姓? ?精誠服務”的錦旗送到延慶區(qū)市場監(jiān)管局儒林街道所所長閆立坤的手中。

2021年，區(qū)市場監(jiān)管局以北京建設國際消費中心城市為契機，以“接訴即辦”為抓手，以“群眾滿意”為標尺，重點解決預付式消費退費難問題，著力提高為民服務質量，不斷優(yōu)化轄區(qū)消費環(huán)境。

用心用情用力做好“接訴即辦”

“當初因為高額充值能有大幅度的優(yōu)惠，我就在美容卡里充了3萬多塊錢。沒想到美容院關門，卡里的錢退不回來了。”2020年3月，家住儒林街道的宋女士遇到了一件煩心事。她經常光顧的一家美容院突然倒閉，美容院在未告知消費者的情況下將美容卡轉讓給了另外一家店?！拔也幌氚芽ㄞD到其他店使用，想退錢，又找不到原來美容院的老板。怎么辦呢？”2021年5月22日，宋女士撥打12345市民服務熱線，請求幫助解決這一難題。

接到派單后，儒林街道所立刻開展調查。美容院的經營者剛從京外中高風險地區(qū)回京，正在居家醫(yī)學觀察。執(zhí)法人員通過電話了解到，該美容院由于經營不善導致閉店轉讓，經營者對預付式消費退費等相關事情還沒有作出相應安排?！爱敃r宋女士購買預付卡的時候，雙方沒有簽訂合同，這給宋女士退卡和我們調解帶來了一定的難度?！惫ぷ魅藛T說。

了解了情況后，儒林街道所啟動“疑難會商”機制，由主管領導牽頭召開疑難工單會商會，商討調解辦法?！斑@個派單比較復雜，需要消?？啤⑹袌龆?、應急科、香水園街道所、儒林街道所等多個部門聯(lián)合辦理?！眳^(qū)市場監(jiān)管局副局長周艦說。消?？频热苾伤?lián)合辦公，4次約談美容院經營者。3天后，區(qū)市場監(jiān)管局召開協(xié)商會，明確了美容院預付式消費退費后續(xù)事宜，為宋女士退回了預付款項。

為了進一步做好“接訴即辦”工作，優(yōu)化轄區(qū)消費環(huán)境，區(qū)市場監(jiān)管局提出了“九項制度? ?兩個窮盡”工作機制。區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長陳東嚴介紹：“‘九項制度’指的是第一責任人、接訴即辦、屬地管轄、首接負責、疑難會商、突發(fā)應急、未訴先辦、月度匯報、績效考評，‘兩個窮盡’就是要窮盡全體干部力量、窮盡所有解決方法為群眾排憂解難?！薄熬彭椫贫? ?兩個窮盡”工作機制讓“接訴即辦”工作提速增效。2021年上半年，區(qū)市場監(jiān)管局接到市場監(jiān)管行業(yè)訴求809件，響應率100%，解決率98.59%，滿意率96.62%，綜合行業(yè)得分98.08分，在全市各區(qū)行業(yè)成績綜合排名第一。

向前一步? 精準整治

在調查宋女士投訴的美容院預付式消費退費一案時，區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)在該美容院通過預付式消費的顧客有860人，涉及金額高達100萬元?！斑@不是個小問題，為了避免出現(xiàn)群訪群訴，我們應該向前一步，在群眾投訴前就把事情處理好?！敝芘炚f。經過一周的緊張工作，區(qū)市場監(jiān)管局未訴先辦，為相關消費者進行了退款及轉店消費服務。

2021年，“預付式消費退費難”被列入北京市接訴即辦“每月一題”重點問題清單。陳東嚴說：“我們要把群眾滿意作為第一追求，思想意識向前一步、指揮決策向前一步、響應機制向前一步、精細管理向前一步。”

為了推動解決預付式消費退費難的問題從接訴即辦向未訴先辦轉變，在源頭上降低訴求量，2021年5月，區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)商務局、區(qū)體育局、區(qū)文旅局、區(qū)教委等單位對全區(qū)商超家政、教育培訓、美容美發(fā)、洗車裝飾、健身游泳、餐飲娛樂6個預付式消費存在較多的行業(yè)，開展“地毯式”摸排行動。區(qū)市場監(jiān)管局建立電子動態(tài)臺賬，組織相關單位根據職責劃分認領全區(qū)1197戶預付式消費主體，查處相關違法案件5件，為消費者挽回經濟損失35萬元。

“我在網上購買的鞋，穿了兩次就開口了，怎么辦？”2021年6月23日，在八達嶺鎮(zhèn)文體中心新時代文明實踐站，區(qū)市場監(jiān)管局舉辦了“消費大課堂”，執(zhí)法人員在現(xiàn)場耐心地回答居民的問題。為了進一步提高群眾科學消費、依法維權的意識和能力，區(qū)市場監(jiān)管局開辦消費教育課堂、錄制消費警示視頻，走進工廠、社區(qū)向群眾講解《消費者權益保護法》、宣傳消費常識、提示消費風險?！跋M播報”“大東說消費”等精品課程生動鮮活、淺顯易懂，深受群眾歡迎。

2021年1-11月，延慶區(qū)12345市民服務熱線接到的預付式消費類派單212件，響應率100%，解決率93.5%，滿意率95.8%。