□世笑瑾

2021年7月20日，鄭州市遭遇極其嚴重的特大暴雨襲擊，僅16:00—17:00，短短一個小時降雨量達到201.9毫米。

筆者注意到，在此次特大暴雨事件中，有一些涉及文物工作的輿論熱點，值得我們冷靜反思，總結經(jīng)驗，汲取教訓。本文就“7·20”特大暴雨事件中的這些熱點個案，談一談文物系統(tǒng)的輿情應對問題，探討如何規(guī)避負面輿情的傳播風險及負面影響的擴大化，以及如何運用好媒體并主動占據(jù)輿論高地。

一、現(xiàn)場還原

“文物人太累了，我沒有辦法搶救所有的文物，我沒有辦法保障文物不受損傷?！编嵵莶┪镳^館長張霆說，“作為文物工作者，文物的安全比我們的生命重要?！薄拔覝I流滿面，文物人咬緊牙關，拼盡全力……”河南省文物局局長田凱在微信朋友圈的感慨，很快引起了媒體對暴雨中文物受災情況的關注，“河南文物局局長哭了”登上熱搜。關注之下，社會公眾了解到，在暴雨突襲下，鄭州博物館新館展現(xiàn)出了新時代文物人的使命與擔當。

2021年5月1日，鄭州博物館新館正式開門迎客，共計6萬余件文物藏品在新館亮相?！皠?chuàng)世王都”“天地之中”“百年史話”等基本陳列，“翰墨丹青”“妙相藝境”“鄭地名人”等專題性展覽，以及“定鼎中原——河南古代都城文明展”“黃河珍寶——沿黃九?。▍^(qū)）文物精品展”等精品展覽，受到市民廣泛好評。然而，新館對外迎客僅81天，就遭遇一次大考驗。7月20日下午，鄭州博物館新館屋頂積水從通風管道灌入展廳；7月21日凌晨，鄭州市防汛抗旱指揮部發(fā)出通知：距鄭州博物館新館直線距離10千米的郭家嘴水庫水位快速上漲，存在重大潰堤風險。在這種情況下，鄭州博物館新館內(nèi)人員需要緊急撤離?？墒?，“人可以走，文物怎么辦？”“到底是人命重要，還是文物重要？”“人命和文物一樣重要！”“人在，文物在。”“左手一個鬲，右手一個爵，抱它們上樓的時候，是我從未體驗過的沉甸甸的使命感?！编嵵莶┪镳^新館幾十名員工全部投入到這場文物臨時轉移大戰(zhàn)中，至21日7時，文物全部轉移到安全區(qū)域，館內(nèi)一二層的400多件文物，其中包括大量館藏一級文物，均沒有任何損傷。

正是通過文物部門主動發(fā)聲，第一視角傳遞正能量，引起輿論關注登上熱搜，公眾才看到了暴雨中鄭州博物館員工的文物搶救保護行動，理解了這群默默無聞的文物人的信念與堅持，感受到了每一個文博人的使命與擔當。

除了館藏文物外，鄭州市還有近萬處文物古遺址、古墓群等。在此次特大暴雨中，這些古遺址、古墓群受災受損嚴重。比如，新鄭市的鄭韓故城、新密的古城寨等古城址，受暴雨長時間侵襲，多處出現(xiàn)保護性夯土滑坡、本體大面積坍塌等情況，現(xiàn)場慘狀讓人心疼。

然而，本該急需進行搶救性保護的受災現(xiàn)場卻傳來了獵奇的聲音。7月23日，某知名媒體號在抖音上發(fā)布一條視頻：“鄭州暴雨后沖出漢代古墓！”視頻中，是一段鄭州新鄭市因暴雨造成的道路塌方處出現(xiàn)帶花紋的石頭和陶器等文物的影像，以及文物工作者的受訪聲音：“是古墓?！薄皾h代的。”“古墓”“漢代”這些字眼，從官方人員的口中說出，挑動著公眾的神經(jīng)，短視頻的迅速傳播，引來了無數(shù)關注的目光，很多村民、網(wǎng)友、博主圍聚現(xiàn)場，甚至有人要去搶里邊的器物。我們暫且不論這種行為是不是涉嫌違法，僅這種因媒體傳播導致的圍聚現(xiàn)場行為，就對文物的安全帶來了嚴重的負面影響。7月24日，新鄭市文物部門正式回應稱，現(xiàn)場道路封閉，已經(jīng)請專業(yè)文物考古人員對此前因暴雨塌方暴露出的古墓進行了搶救性清理，同時對古墓所在的古城村遺址加強了巡查保護。

河南伸手一摸就是春秋文化，兩腳一踩就是秦磚漢瓦。如何更好地留住歷史根脈、傳承中華文明？如何應對文物系統(tǒng)突發(fā)輿情？值得我們認真反思，并找到應對之策。

二、事件分析

在探討突發(fā)輿情應對問題之前，有必要先弄清什么是網(wǎng)絡輿情。一般來說，網(wǎng)絡輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題不同看法的網(wǎng)絡輿論，是公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。簡單來說，網(wǎng)絡輿情是以網(wǎng)絡為載體，以事件為核心，以廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點與互動為內(nèi)容的一種社會傳播現(xiàn)象。

近年來，隨著網(wǎng)絡媒介技術的日新月異，以及社會公眾對文物領域的認知更新，文物工作所面對的輿情環(huán)境也逐漸復雜。一方面，互聯(lián)網(wǎng)、移動終端、信息技術的快速發(fā)展和廣泛普及，特別是微博、短視頻等社交媒體逐漸成為信息傳播、輿論熱點生成的主要渠道。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，微博月活躍用戶達到5.66億，日活躍用戶達到2.46億，二季度微博的月活躍用戶中來自移動終端的比例達到了94%。截至2020年12月，我國短視頻用戶達8.73億，使用率達88.3%，短視頻對網(wǎng)民的吸引力最大，20.4%的人第一次上網(wǎng)時使用的是短視頻應用。觀看、拍攝短視頻已成為一種全新網(wǎng)絡熱潮，刷短視頻已經(jīng)成為移動用戶的新常態(tài)。比如，“7·20”暴雨期間，網(wǎng)民通過vlog、直播、微博圖文等形式，記錄生活，表達喜怒哀樂。另一方面，近年的河南“文物熱”現(xiàn)象，吸引了更多關注，屢屢登上熱搜榜單。從2020年年末河南博物院的考古盲盒一經(jīng)問世即被一搶而空，到河南衛(wèi)視春晚《唐宮夜宴》小姐姐的強勢出圈，再到《端午奇妙游》“水中洛神”舞蹈突圍走紅。線上的熱搜，引來線下打卡火爆。鄭州博物館新館開業(yè)就成為熱門打卡地，五一節(jié)假期間迎來了6萬人參觀。數(shù)據(jù)顯示，2021年第二季度全國熱搜博物館榜單中，河南省有3家博物館榜上有名?？梢哉f，當下文物事業(yè)的每一步動作都暴露在公眾的目光之下。

總之，當前鄭州市城市影響力和美譽度持續(xù)提升，在全國大局中的地位和作用持續(xù)提高，文物事業(yè)發(fā)展勢頭良好。但是，在災情、疫情疊加下，不確定性因素較多，面對日益復雜的網(wǎng)絡輿情環(huán)境，要注意以下幾個問題：

1.輿情的不可預見性倍增。在信息匱乏的時代，傳統(tǒng)意義的報紙、雜志、廣播、電視等專業(yè)媒體傳遞出來的內(nèi)容就是大眾傳播信息，傳遞信息的出口比較單一。隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生，以及信息技術的更新，從早期的博客、播客、微博、微信，到這幾年突飛猛進的短視頻平臺，基本實現(xiàn)了“用戶即媒體、人人皆媒體”“人人都有麥克風、人人可開麥克風”。特別是短視頻平臺發(fā)布門檻較低，契合當下網(wǎng)民移動化、碎片化、快節(jié)奏的閱讀模式，加上短視頻頗具視覺沖擊力、現(xiàn)場感，讓每一個屏幕前的人都有直觀的感受，便于傳播者的情感宣泄，易增強網(wǎng)民的信任感與參與感，推動輿情快速發(fā)酵及廣泛傳播。

從近期輿情傳播來看，不少輿情事件來源于短視頻，短視頻成輿情“策源地”與“發(fā)酵池”的特征進一步凸顯，給相關部門的輿情應對帶來了一定挑戰(zhàn)。比如，此次“鄭州暴雨后沖出漢代古墓”，就是從短視頻平臺發(fā)酵而起。再比如，《唐宮夜宴》的出圈，也是最早從視頻平臺——B站，再到微博、短視頻等平臺，進而引起全社會關注。鑒于媒介生態(tài)和傳播環(huán)境發(fā)生了深刻變化，我們理應更多審視社交媒體和社會化傳播，考慮受眾的文化背景和知識結構，利用社交化平臺，引導年輕觀眾關注支持參與文物工作。同時，要規(guī)避、查禁那些為了逐利，用拼湊剪輯、擺拍等方式傳播虛假信息的資本自媒體。

2.輿情有效應對的難度加大。從主觀意識上來說，受錯誤思想影響，仍存在“躲逃敷衍”“封堵隱瞞”“推諉甩鍋”等情況。或因“家丑不可外揚”心理，怕影響形象，放任不管，任由輿論發(fā)酵；或因“鴕鳥”心理，玩失蹤裝死，對輿論充耳不聞、置之不理；或刻意隱瞞，不敢發(fā)聲。沒有了權威聲音，人們難免臆想猜測，選擇相信小道消息和謠言。

從客觀實際上來說，一是輿情應對機制不完善，尚未形成一套輿情收集分析、研判預警、處置的機制，信息收集監(jiān)測技術手段不夠“新”，信息采集分析系統(tǒng)不夠智能化，信息公開遲緩滯后，應對網(wǎng)絡輿情能力不足。二是輿情應對的態(tài)度和作風問題。負面輿情的擴大化，看似涉事方應對輿情的能力不足、水平較低，實際是民眾對涉事方輿情應對的態(tài)度和作風不滿。在應對輿情時，沒有堅持以人民為中心，沒有站穩(wěn)群眾立場，沒有踐行群眾路線，結果輿情熱度不僅沒有降下來，反而持續(xù)發(fā)酵升級，甚至引發(fā)次生輿情，造成更惡劣的社會影響。

網(wǎng)絡輿情應對的滯后、機制制度的不健全、態(tài)度作風的偏頗，都可能導致輿情應對的失效。

3.文物工作者的素養(yǎng)與社會對文物工作關注的關聯(lián)性凸顯。文物作為社會公共資源，全社會對文物工作的關注度空前高漲，它頻頻成為網(wǎng)絡關注熱點，如何讓社會了解文物工作，支持文物工作，監(jiān)督文物工作，是文物宣傳輿論工作的重要任務。

但是，目前鄭州市文博機構設置與所承擔的職能任務不匹配、不適應的問題突出，已經(jīng)成為制約文物事業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。當前，文物工作任務繁重，工作壓力大，各縣（市、區(qū)）基層文博機構隊伍薄弱，一線文物專業(yè)人員匱乏、綜合能力欠缺，無法有效履行法定職責，往往是一人多用。

綜上，只有把握好身處的社交化媒體時代、網(wǎng)絡輿情應對的被動與失效、文物熱與文物從業(yè)人員水平的差距等方面的關鍵點，才可以找到理想的應對之策。

三、應對之策

鄭州市作為文物資源大市，擁有世界文化遺產(chǎn)2處，全國重點文物保護單位83處，省保單位123處，市保單位246處，不可移動文物點近萬處，可移動文物16萬余件（套）。無論是文物古跡的總量，還是全國重點文物保護單位數(shù)量，鄭州市的文物資源都位于全國城市前列，在關注度高漲的 “文物熱”下，保持良好和諧的媒體發(fā)展環(huán)境，有利于促進文物事業(yè)發(fā)展。

1.充分認識社交媒體時代的重要性。社會化傳媒時代，人人是媒體，社交媒體逐漸成為網(wǎng)絡宣傳工作的重要陣地。2021年上半年，河南衛(wèi)視系列節(jié)目《唐宮夜宴》《端午奇妙游》都是先引導社交媒體年輕受眾的關注，從而產(chǎn)生話題討論，吸引公眾關注底蘊厚重的河南文化。

習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上指出：“領導干部要增強同媒體打交道的能力，善于運用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作?！币虼耍奈镏鞴懿块T要充分認識社交媒體的重要性，強化陣地意識，把握受眾心理，推送優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，創(chuàng)新傳播形式，優(yōu)化傳播技術，廣泛、深入開展正面宣傳，提升網(wǎng)上宣傳效果。一要加強理論武裝，用黨的創(chuàng)新理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作，積極應對輿情，以理服人。二要善于學習，更新理念認知，熟悉社交媒體，科學把握網(wǎng)絡傳播規(guī)律。三要主動接觸新媒體，主動聯(lián)系，主動溝通，拉近公眾與事實的距離，下好先手棋，打好主動仗，正確引導輿情。

2.健全完善輿情應對機制。一是健全輿情監(jiān)測采集報告機制。建立24小時輿情監(jiān)測制度，建立“人工+技術”的立體化監(jiān)測預警體系，建立第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間報告機制。二是建立輿情研判決策機制。結合實際，根據(jù)輿情的分類、規(guī)模等，科學制訂應急處置工作預案，及時啟動相關預案。獲取網(wǎng)絡輿情動態(tài)，了解輿論背后的公眾訴求，建立職責明確、組織有力、運行高效的應急處置機制，抓住、把握好處置的最佳時機。三是規(guī)范發(fā)聲回應機制。制訂媒體對接方案，規(guī)范新聞發(fā)言人的發(fā)聲方式、發(fā)聲流程，積極組織材料信息，迅速形成統(tǒng)一口徑，第一時間做出回應，并采取合理的措施。同時，完善文物輿情發(fā)聲渠道，強化文物輿情的敏感意識和捕捉能力，優(yōu)化文物輿情應對方式,提升文物輿情正面宣傳的引導力、影響力。

3.以人為本，高效有序進行輿情處置。一是及時有效。有研究表明，突發(fā)事件輿情處置已由過去的黃金4小時縮短為黃金2小時，即在2小時內(nèi)盡快發(fā)出首條新聞，引導受眾形成第一印象。如果文物輿情“第一反應”失真失實，流言和謠言就會大行其道，損害政府形象和公信力，挫傷公眾保護文物的積極性，不利于文物保護。因此，要充分利用黃金2小時，做到快速反應，及時行動。二是規(guī)范有序。網(wǎng)絡輿情發(fā)生后，相關部門要第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，了解事件情況，跟蹤研判輿情，設置傳播議程，控制事件處置的話語權，贏得輿情引導主動權，及時發(fā)布權威信息，公開透明回應社會關切和質(zhì)疑，并組織權威評論，最大限度滿足公眾的知情權。問題沒有查清時，不信口開河，查一點說一點，用滾雪球的方式，循序漸進地將事件進展情況告知公眾。三是以人為本。輿情洶涌、眾聲喧嘩之時，如果居高臨下，自說自話，不但無濟于事，相反會激起更多質(zhì)疑，加劇輿論對立。明智之舉是，在輿情發(fā)端之時，放下架子，以真誠示人，主動與民溝通，平等對話，防止民怨變?yōu)槊衽?，回應民眾關切。實踐證明，只有放下架子，積極與公眾交流，主動與媒體溝通，以真誠回應贏得信任支持，才能有效引導輿情，妥善處置事件，避免“小事鬧大、大事鬧炸”。

4.充實基層隊伍力量。一是健全完善基層文物保管機構，確保從業(yè)人員數(shù)量和專業(yè)水平。當前，基層單位文博隊伍薄弱、一線文物專業(yè)人員匱乏。此次“7·20”特大暴雨中，無專門機構或人員值守的文物保護單位不能及時查險排險，對強化基層文物保護力量提出了警示，應予以高度重視。二是完善輿情隊伍建設，強化教育培訓，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平?；鶎庸ぷ骷姺睆碗s，熱點難點問題多，只有加強基層輿情工作隊伍建設，提高輿情應對能力，學會主動、正確引導輿情，才能塑造文物機構良好的社會形象，營造和諧的發(fā)展環(huán)境。