突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系研究*

程鐵軍，劉維曼

(南京郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，江蘇 南京 210023)

一、引 言

近年來(lái)，突發(fā)事件頻繁發(fā)生，從重慶公交車(chē)墜江事件、長(zhǎng)春疫苗事件、四川森林火災(zāi)、無(wú)錫高架橋坍塌，再到近期的新冠肺炎疫情等，不僅嚴(yán)重影響了公眾生命財(cái)產(chǎn)安全，而且引發(fā)了社會(huì)矛盾。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指公眾在事故災(zāi)難、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件發(fā)生后，借助于電子通信設(shè)備，通過(guò)微博、微信、論壇等社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的、關(guān)于此次事件的各種意見(jiàn)、態(tài)度和情緒的信息總和[1]。信息化時(shí)代，突發(fā)事件會(huì)格外引起公眾的關(guān)注，事件發(fā)生后經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道，網(wǎng)民們帶有主觀性的表達(dá)、虛假信息以及網(wǎng)絡(luò)謠言在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不斷交織，這些都使政府相關(guān)部門(mén)對(duì)輿情的管理和引導(dǎo)難度進(jìn)一步增大。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，“截至2021年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億”[2]，網(wǎng)民數(shù)量大幅增加，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與公眾聯(lián)系已非常緊密，微博、微信、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為了公眾獲取信息和傳播信息的重要場(chǎng)地。人們之間的交流更加便捷，言論更加自由，信息的傳播范圍更加廣泛，給信息交流帶來(lái)了極大便利，但也正是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性、信息傳播的迅速性和網(wǎng)民對(duì)事件發(fā)表觀點(diǎn)的自由性這些特點(diǎn)，所以一旦具有突發(fā)性、復(fù)雜性特點(diǎn)的突發(fā)事件發(fā)生，短時(shí)間內(nèi)就會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)輿論的大范圍傳播和進(jìn)一步演化。這給國(guó)家和人們?nèi)粘Ｉ畹暮椭C穩(wěn)定帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，加大了相關(guān)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的復(fù)雜度和干預(yù)難度，給政府相關(guān)部門(mén)對(duì)輿情的引導(dǎo)干預(yù)帶來(lái)了較大困難。因此，對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)干預(yù)做進(jìn)一步研究至關(guān)重要。

二、研究綜述

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播及政府相關(guān)部門(mén)對(duì)其的引導(dǎo)干預(yù)展開(kāi)了大量研究。

(一)輿情傳播研究

在輿情傳播研究方面，謝耘耕等通過(guò)對(duì)輿情事件微博熱帖的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)微博傳播中存在影響力不同的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，可通過(guò)介入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)來(lái)引導(dǎo)微博輿情[3]。張敏等基于情感距離構(gòu)建了輿情傳播行為的研究模型，通過(guò)實(shí)證分析指出公眾在突發(fā)公共安全事件中，社交輿情傳播行為受主觀感知、客觀環(huán)境的影響[4]。李燕凌等應(yīng)用實(shí)例數(shù)據(jù)，基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)、SEIR模型的仿真模擬研究發(fā)現(xiàn)，政府干預(yù)能夠有效影響輿情傳播的走勢(shì)，并在此基礎(chǔ)上尋求最佳策略以加強(qiáng)政府對(duì)輿情的引導(dǎo)[5]。

(二)輿情傳播管理措施

對(duì)輿情傳播管理的研究，已有許多學(xué)者得出了輿情引導(dǎo)的理論分析結(jié)果。如胡婷婷在對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)力演化要素分析的基礎(chǔ)上,提出政府作為網(wǎng)絡(luò)輿情把關(guān)人要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、聚合社會(huì)力量、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主動(dòng)權(quán)，及時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)[6]。曾紅宇等基于新冠疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情處置中暴露出的不足，提出從原則、策略、主體方式及內(nèi)容等五個(gè)方面加強(qiáng)引導(dǎo)，秉承“堵”“疏”并行的引導(dǎo)策略，積極發(fā)揮主流媒體與自媒體的引導(dǎo)合力[7]。Zhang在分析典型事例的基礎(chǔ)上，提出要加強(qiáng)媒體自律，發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖在輿情傳播中的作用，政府相關(guān)部門(mén)要進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，引導(dǎo)網(wǎng)民理性行為[8]。李北偉等提出輿情引導(dǎo)應(yīng)該組建網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作正規(guī)軍，從信息發(fā)布的及時(shí)權(quán)威、公開(kāi)透明，提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的質(zhì)量水平方面入手[9]。陳強(qiáng)從民族地區(qū)輿情出發(fā)，分析指出政府在輿情引導(dǎo)方面的缺陷為第一時(shí)間內(nèi)公開(kāi)內(nèi)容不夠全面，且僅僅依靠政府這一單一主體，提出了輿情引導(dǎo)應(yīng)考慮健全治理體制機(jī)制、信息發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確、實(shí)現(xiàn)多元主體治理的建議[10]。廖秀健指出多元主體應(yīng)該從事前、事中、事后三個(gè)不同階段相互配合治理輿情[11]。李明等從政府回應(yīng)視角，指出信息發(fā)送者的客觀性、信息接收者的正面反饋及兩者之間的溝通渠道對(duì)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)善治極為重要[12]。尚紅利指出自媒體時(shí)代，政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面要注重加強(qiáng)政府與公眾的溝通，構(gòu)建政府與公眾網(wǎng)絡(luò)對(duì)話平臺(tái)，培養(yǎng)理性網(wǎng)民，提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，掌握輿情處理主動(dòng)權(quán)[13]。朱四倍指出對(duì)突發(fā)事件輿情的干預(yù)，信息公開(kāi)應(yīng)及時(shí)透明，讓正確、權(quán)威的信息及時(shí)占據(jù)主導(dǎo)地位[14]。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果的影響因素

對(duì)于輿情引導(dǎo)干預(yù)效果影響因素有以下實(shí)證研究。萬(wàn)克文分析了近年來(lái)我國(guó)發(fā)生的部分網(wǎng)絡(luò)輿情事件的特點(diǎn)，指出政府干預(yù)效果主要影響因素為責(zé)任追究、懲處力度、信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和政府的重視程度[15]。劉銳在歸納大量重大輿情危機(jī)事件特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)影響政府干預(yù)效果的幾個(gè)重要因素為：新聞發(fā)布的充分性、真實(shí)性，是否有國(guó)家部委干預(yù)，且輿情事件本身、輿情傳播過(guò)程以及政府輿情應(yīng)對(duì)的相關(guān)變量都會(huì)影響輿情的干預(yù)效果[16]。劉涇從創(chuàng)新治理理念出發(fā)，指出政府回應(yīng)、輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)及政府問(wèn)責(zé)是影響政府部門(mén)輿情治理能力提升的主要因素[17]。鄭萬(wàn)軍基于兩個(gè)實(shí)際案例，分析了政府引導(dǎo)輿情的成敗因素，指出政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)成功與否的關(guān)鍵是政府對(duì)輿情引導(dǎo)的重視程度、新聞發(fā)布的機(jī)制、查處和懲戒網(wǎng)絡(luò)謠言等[18]。

(四)網(wǎng)絡(luò)輿情指標(biāo)體系構(gòu)建

學(xué)者們針對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情構(gòu)建了一些評(píng)估指標(biāo)體系，但主要集中于網(wǎng)絡(luò)輿情安全、網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警評(píng)估等方面。如蘭月新基于輿情的演變規(guī)律，從五個(gè)維度構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)信息安全評(píng)估指標(biāo)體系[19]。張鵬等在研究網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標(biāo)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系[20]。張玉亮在對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生周期分析的基礎(chǔ)上，從三個(gè)維度構(gòu)建了共計(jì)21個(gè)指標(biāo)的輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系[21]。邢云菲等從輿情傳播特征角度出發(fā)，構(gòu)建了負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系[22]。蘭月新等在研究輿情演化規(guī)律的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了輿情反應(yīng)力、引導(dǎo)力、控制力三個(gè)維度的地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警評(píng)估指標(biāo)體系[23]。楊小溪等基于信息生態(tài)理論的輿情演化分析，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標(biāo)體系[24]?？偟膩?lái)說(shuō)，在指標(biāo)體系構(gòu)建方面，學(xué)界缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估的研究，故對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系展開(kāi)研究具有一定的必要性。

(五)研究評(píng)述

綜上所述，在突發(fā)事件發(fā)生后的輿情傳播過(guò)程中，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行積極引導(dǎo)干預(yù)極為重要，可以降低網(wǎng)絡(luò)輿情的熱度、穩(wěn)定民眾情緒。學(xué)者們對(duì)政府相關(guān)部門(mén)提出的政策建議包括：政府應(yīng)提高對(duì)輿情的應(yīng)對(duì)管理能力，作為權(quán)威信息發(fā)布者應(yīng)保證所發(fā)布信息的質(zhì)量，培養(yǎng)網(wǎng)民的良好素養(yǎng)，積極引導(dǎo)網(wǎng)民情緒，做好網(wǎng)絡(luò)謠言治理及事件責(zé)任人處置等工作。本文在探討突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)干預(yù)效果影響要素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系，為政府相關(guān)部門(mén)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)提供參考，為輿情傳播管理的引導(dǎo)干預(yù)決策提供依據(jù)。

三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果的影響要素分析

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的信息量較大，傳播速度相對(duì)較快，通常會(huì)對(duì)公眾的生活及心理狀況等造成比較大的影響，而且涉及范圍較廣，討論度較高，輿情信息內(nèi)容的傳播易往負(fù)向發(fā)展。政府相關(guān)部門(mén)能否進(jìn)行有效的引導(dǎo)干預(yù)關(guān)系著此次輿情的走向，也關(guān)系著社會(huì)公眾現(xiàn)實(shí)生活的穩(wěn)定和諧以及政府公信力的提升。從不同方面入手對(duì)政府引導(dǎo)干預(yù)效果影響要素進(jìn)行分析是解決問(wèn)題的第一步。

以“無(wú)錫高架橋坍塌事件”為例，事件發(fā)生于2019年10月10日晚上6點(diǎn)10分左右，江蘇省無(wú)錫市312國(guó)道K135處錫港路高架橋發(fā)生坍塌，致使三人死亡兩人受傷，事件發(fā)生后近3個(gè)小時(shí)官方發(fā)布信息，但是媒體發(fā)布時(shí)間早于官方。如新聞媒體官方微博“中國(guó)之聲”于當(dāng)晚7點(diǎn)45分即事故發(fā)生后1.5個(gè)小時(shí)就已發(fā)布微博信息。在公眾對(duì)此次事件信息密切關(guān)注的時(shí)候，認(rèn)證為無(wú)錫市人民政府新聞辦公室官方微博的“無(wú)錫發(fā)布”在當(dāng)晚更新了與此次事件毫無(wú)關(guān)系的房地產(chǎn)利率和非全日制研究生就業(yè)遭到歧視的消息，這引起了民眾的不滿，公眾質(zhì)疑官博避重就輕、模糊焦點(diǎn)。事件發(fā)生后，有記者連線政府相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，但電話持續(xù)無(wú)人接聽(tīng)。圍繞高架橋坍塌事故的謠言遍布，眾說(shuō)紛紜。10月12日，“無(wú)錫發(fā)布”才通報(bào)了此次事故并辟謠，一定程度上緩解了輿論危機(jī)。再以“國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”新冠肺炎疫情為例。2019年12月8日疫情發(fā)生，至2020年1月11日才出現(xiàn)針對(duì)新冠病毒的官方解答，官方信息33天的空白使得網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑聲連綿不絕，網(wǎng)絡(luò)謠言頻發(fā)，人心恐慌。官方信息發(fā)布準(zhǔn)確且不滯后是避免輿情持續(xù)發(fā)酵的關(guān)鍵。在新冠肺炎疫情期間，公眾對(duì)疫情發(fā)生原因、病毒治療藥物以及如何進(jìn)行有效防護(hù)等方面較為關(guān)注，而這幾個(gè)方面網(wǎng)絡(luò)信息層出不窮，如疫情初期社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)到處充斥著疫情如何發(fā)生以及如何在武漢傳播開(kāi)來(lái)的信息，令人難辨真?zhèn)危晃錆h封城之后，各種網(wǎng)絡(luò)謠言呈爆發(fā)趨勢(shì)。更有不法分子趁機(jī)煽動(dòng)網(wǎng)民情緒，將矛頭指向疫情防控人員。公眾作為監(jiān)督者，時(shí)刻關(guān)注著政府相關(guān)部門(mén)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員的獎(jiǎng)懲，“武漢紅十字會(huì)事件”一度引發(fā)了輿論狂潮。公眾既是網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播者，也是網(wǎng)絡(luò)謠言的接收者，疫情中公眾積累了質(zhì)疑、憤怒、失望、感動(dòng)等各種情緒，極易被帶有負(fù)面情感取向的言論所帶動(dòng)[25]?；诘湫桶咐治龊鸵延醒芯砍晒?，本文將政府引導(dǎo)干預(yù)效果影響要素分為信息發(fā)布效果、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果、事件處置效果和網(wǎng)民引導(dǎo)效果。

第一，信息發(fā)布效果。政府相關(guān)部門(mén)作為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)的關(guān)鍵主體和權(quán)威信息發(fā)布主體，對(duì)相關(guān)信息發(fā)布的主動(dòng)性以及發(fā)布新聞的及時(shí)、準(zhǔn)確性等都影響著網(wǎng)民對(duì)事件的看法。通常政府相關(guān)權(quán)威發(fā)布者主動(dòng)及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布突發(fā)事件的相關(guān)信息，在一定程度上代表了政府部門(mén)對(duì)此突發(fā)事件的態(tài)度以及重視程度，可增加網(wǎng)民好感度；反之，若網(wǎng)民對(duì)此突發(fā)事件的因果了解程度較低，則容易滋生網(wǎng)絡(luò)謠言。

第二，網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果。在突發(fā)事件發(fā)生后，混淆視聽(tīng)的網(wǎng)絡(luò)謠言總是會(huì)在網(wǎng)絡(luò)空間乘虛而入。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜度高、熱度大，傳播更為迅速，如果網(wǎng)絡(luò)謠言得不到及時(shí)有效的控制和處理，民眾就容易產(chǎn)生恐慌情緒，影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。及時(shí)查處、避免其大規(guī)模流行，對(duì)政府引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情至關(guān)重要。

第三，事件處置效果。對(duì)突發(fā)事件的處置之所以是政府相關(guān)部門(mén)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)管理中極為重要的一環(huán)，是因?yàn)樵谕话l(fā)事件發(fā)生后，公眾時(shí)刻關(guān)心著政府對(duì)突發(fā)事件的處理情況。公眾關(guān)注事件的解決程度，也關(guān)注對(duì)相關(guān)責(zé)任人的懲處力度以及處置的公平合理性。只有公平合理的處置才能顯示政府的公正，才能贏得民心，提升政府的公信力。

第四，網(wǎng)民引導(dǎo)效果。在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程中，廣大網(wǎng)民通過(guò)對(duì)與此次突發(fā)事件有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等來(lái)發(fā)表自己的意見(jiàn)、看法和態(tài)度，在此過(guò)程中，輿情干預(yù)難度大大增加。政府相關(guān)部門(mén)對(duì)于網(wǎng)民情緒的疏導(dǎo)不容小覷，對(duì)網(wǎng)民引導(dǎo)的效果一定程度上決定著網(wǎng)絡(luò)輿情的走向。

四、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建

(一)指標(biāo)體系構(gòu)建原則

為充分體現(xiàn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果，評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建需要遵循以下幾個(gè)原則。

第一，科學(xué)性。對(duì)于指標(biāo)的選取要有科學(xué)依據(jù)，最大限度地避免人為因素的影響，保證選取指標(biāo)的客觀性。

第二，相關(guān)性。評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建要能反映網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果的具體情況，定量或定性指標(biāo)的高低要能夠反映出輿情引導(dǎo)干預(yù)的效果水平。

第三，系統(tǒng)性。構(gòu)建的指標(biāo)體系要反映被評(píng)估對(duì)象的綜合情況，各指標(biāo)之間要有一定的內(nèi)在關(guān)系，使其成為一個(gè)完整、有機(jī)、全面的整體。

第四，層次性。由于評(píng)估輿情引導(dǎo)干預(yù)效果所涉及的影響因素多而復(fù)雜，要準(zhǔn)確、全面地反映出各方面的影響狀況，評(píng)估指標(biāo)體系在結(jié)構(gòu)上要有層次性。

第五，可操作性。構(gòu)建的評(píng)估指標(biāo)體系要可用于評(píng)估突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)的效果，能夠采集到相關(guān)數(shù)據(jù)。

(二)指標(biāo)體系構(gòu)建

基于對(duì)突發(fā)事件輿情引導(dǎo)干預(yù)效果的影響要素分析，堅(jiān)持指標(biāo)構(gòu)建原則，結(jié)合已有研究成果，從信息發(fā)布效果、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果、事件處置效果、網(wǎng)民引導(dǎo)效果四個(gè)維度對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果進(jìn)行評(píng)估。本文構(gòu)建了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系，具體內(nèi)容如表1所示。

表1 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)

(三)指標(biāo)含義

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)有定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩種。

1.信息發(fā)布效果

第一，新聞發(fā)布的次數(shù)(定量指標(biāo))。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后信息發(fā)布主體所發(fā)布信息的數(shù)量，即在一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)官方媒體發(fā)布突發(fā)事件相關(guān)信息的總次數(shù)。第二，新聞發(fā)布的主動(dòng)性(定性指標(biāo))。信息發(fā)布主體組織召開(kāi)新聞發(fā)布的積極主動(dòng)程度。第三，新聞發(fā)布的及時(shí)性(定量指標(biāo))。事件發(fā)生之初至信息發(fā)布主體發(fā)布相關(guān)信息的間隔時(shí)間。第四，新聞發(fā)布的準(zhǔn)確性(定性指標(biāo))。信息發(fā)布主體發(fā)布突發(fā)事件信息的準(zhǔn)確程度，所發(fā)布的事件相關(guān)信息是否有遺漏和偏差。第五，新聞發(fā)布的透明性(定性指標(biāo))。信息發(fā)布的公開(kāi)透明程度，所發(fā)布的事件相關(guān)信息是否對(duì)事件真實(shí)信息有所隱瞞。

2.網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果

第一，網(wǎng)絡(luò)謠言的搜索數(shù)量(定量指標(biāo))。網(wǎng)民在輿情事件發(fā)生后對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的搜索量，即在一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)網(wǎng)民對(duì)于網(wǎng)絡(luò)謠言的搜索總次數(shù)。第二，網(wǎng)絡(luò)謠言的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量(定量指標(biāo))。網(wǎng)民在一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)對(duì)該輿情事件中產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)謠言的總轉(zhuǎn)發(fā)量。第三，網(wǎng)絡(luò)謠言澄清的及時(shí)性(定量指標(biāo))。網(wǎng)絡(luò)謠言散播之初至澄清所間隔的時(shí)間。第四，網(wǎng)絡(luò)謠言查禁的及時(shí)性(定量指標(biāo))。網(wǎng)絡(luò)謠言散播之初至對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的刪帖封禁所間隔的時(shí)間。

3.事件處置效果

第一，事件的解決程度(定性指標(biāo))。政府相關(guān)部門(mén)對(duì)事件的處理結(jié)果。第二，事件的責(zé)任追究程度(定性指標(biāo))。政府相關(guān)部門(mén)對(duì)事件責(zé)任到人的處置結(jié)果。第三，事件的懲處力度(定性指標(biāo))。對(duì)相關(guān)責(zé)任人懲戒的程度。第四，事件處置的公平程度(定性指標(biāo))。對(duì)事件的處理公平程度。

4.網(wǎng)民引導(dǎo)效果

第一，意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)帖量(定量指標(biāo))。一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)輿情事件的參與程度，發(fā)帖的數(shù)量。第二，網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量(定量指標(biāo))。網(wǎng)民在一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)對(duì)輿情事件相關(guān)信息的轉(zhuǎn)發(fā)量。第三，網(wǎng)民積極情緒信息量(定量指標(biāo))。一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)討論中對(duì)輿情事件所表現(xiàn)出的正面情緒，可通過(guò)正向評(píng)論數(shù)量得出。第四，網(wǎng)民對(duì)相關(guān)事件處置的滿意度(定性指標(biāo))。網(wǎng)民對(duì)政府相關(guān)部門(mén)處理輿情事件的滿意程度。

五、指標(biāo)權(quán)重的確定

(一)權(quán)重確定方法

本文運(yùn)用層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，目的是將權(quán)重的確定轉(zhuǎn)化為總評(píng)估目標(biāo)，將問(wèn)題分解為不同的因素，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，從而使得所研究的問(wèn)題歸納為最低層指標(biāo)相對(duì)于最高層評(píng)估目標(biāo)的相對(duì)權(quán)重的確定[26]。運(yùn)用層次分析法可將需要研究的復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，且使其結(jié)構(gòu)清晰明了。

具體步驟如下：

第一，構(gòu)造判斷矩陣。根據(jù)上文基于評(píng)估目標(biāo)構(gòu)建的指標(biāo)體系，采用專家咨詢法對(duì)準(zhǔn)則層、指標(biāo)層因素進(jìn)行比較，以專家評(píng)分確定其重要程度，再按照相同因素的評(píng)分結(jié)果平均計(jì)算每個(gè)因素的最終評(píng)分結(jié)果，構(gòu)造準(zhǔn)則層元素相對(duì)于目標(biāo)層的判斷矩陣A和指標(biāo)層元素相對(duì)應(yīng)各個(gè)準(zhǔn)則的判斷矩陣C1，C2，…，Cd。評(píng)分可基于1-9比較標(biāo)度方法，具體標(biāo)度如表2所示。

表2 1-9標(biāo)度方法

第二，計(jì)算準(zhǔn)則層相對(duì)于目標(biāo)層的權(quán)重。先計(jì)算準(zhǔn)則層元素相對(duì)于目標(biāo)判斷矩陣A的最大特征值λmax，將對(duì)應(yīng)的歸一化特征向量設(shè)為W(1)。然后再進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性可以接受；當(dāng)C.R.≥0.1時(shí)，需要對(duì)判斷矩陣作適當(dāng)修正。其中，一致性比率和一致性指標(biāo)分別定義為

(1)

(2)

(2)式中：n為準(zhǔn)則層元素對(duì)于目標(biāo)的判斷矩陣的階數(shù)；R.I.是為衡量C.I.的大小而引入的隨機(jī)一致性指標(biāo)，若隨機(jī)構(gòu)造1 000個(gè)成對(duì)判斷矩陣，則R.I.表示為

(3)

R.I.對(duì)應(yīng)數(shù)值如表3所示。

表3 R.I.數(shù)值表

若一致性檢驗(yàn)通過(guò)，則得到準(zhǔn)則相對(duì)權(quán)重向量W(1)=(a1,a2,…,an)T。

第三，計(jì)算單一準(zhǔn)則下的指標(biāo)相對(duì)權(quán)重。先計(jì)算判斷矩陣C1，C2，…，Cd相應(yīng)的最大特征值λi(i=1,2,…,d)，對(duì)應(yīng)歸一化特征向量設(shè)為Wi(2)及一致性比率C.R.i，若一致性檢驗(yàn)通過(guò)，則得到單一準(zhǔn)則下指標(biāo)相對(duì)權(quán)重Wi(2)=(ci1,ci2,…,cim)，m表示單一準(zhǔn)則下指標(biāo)的個(gè)數(shù)。

第四，計(jì)算各指標(biāo)元素對(duì)于總目標(biāo)的相對(duì)權(quán)重。需要計(jì)算組合權(quán)重。前面三步確定了各層次元素的權(quán)重，假設(shè)目標(biāo)層包含n個(gè)元素，其對(duì)應(yīng)權(quán)值分別為a1,a2,…,an，指標(biāo)層對(duì)應(yīng)于第i個(gè)元素下的子元素有m個(gè)，相對(duì)應(yīng)的權(quán)值表示為ci1,ci2,…,cim，則指標(biāo)層子元素相對(duì)總目標(biāo)層的組合權(quán)重可計(jì)算為：ωij=ai*cij,i=1,2,…,n;j=1,2,…,m。最后進(jìn)行組合一致性檢驗(yàn)。如果對(duì)應(yīng)指標(biāo)層子元素對(duì)于第i個(gè)元素計(jì)算的一致性指標(biāo)為C.I.i，相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)為R.I.i，此時(shí)組合一致性比率為

(4)

(二)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

本文構(gòu)建的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層。采取專家評(píng)分法，邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的輿情研究人員參考1-9比較標(biāo)度方法對(duì)準(zhǔn)則和指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，將其進(jìn)行平均得以構(gòu)造準(zhǔn)則層的各個(gè)準(zhǔn)則關(guān)于目標(biāo)層的判斷矩陣A，以及單一準(zhǔn)則下的指標(biāo)層因素之間對(duì)比的4個(gè)判斷矩陣C1，C2，C3，C4。由權(quán)重確定方法中計(jì)算步驟結(jié)合R軟件計(jì)算其最大特征值、最大特征值所對(duì)應(yīng)的特征向量、一致性比率及一致性指標(biāo)。

信息發(fā)布效果(B1)、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果(B2)、事件處置效果(B3)、網(wǎng)民引導(dǎo)效果(B4)的關(guān)于目標(biāo)層的判斷矩陣A及其最大特征值所對(duì)應(yīng)的歸一化特征向量W(1)如表4所示。判斷矩陣A對(duì)應(yīng)的C.R.=0.067 8，小于0.1，一致性檢驗(yàn)通過(guò)，判斷矩陣A可以接受，則將最大特征值所對(duì)應(yīng)的歸一化特征向量作為權(quán)重向量：W(1)=(0.256 4,0.214 4,0.287 1,0.242 2)T。

表4 判斷矩陣A和權(quán)重向量

同理，單一準(zhǔn)則下的指標(biāo)層因素之間對(duì)比的4個(gè)判斷矩陣C1，C2，C3，C4所對(duì)應(yīng)的最大特征根、一致性指標(biāo)以及一致性比率計(jì)算結(jié)果如表5所示。

表5 指標(biāo)層判斷矩陣計(jì)算結(jié)果

由表5可知C.R.1，C.R.2，C.R.3，C.R.4均小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)，則可以將它們最大特征值所對(duì)應(yīng)的歸一化特征向量作為權(quán)重向量，其中：W1(2)=(0.413 6,0.286 5,0.183 9,0.073 2,0.042 8)T，W2(2)=(0.492 6,0.102 5,0.264 1,0.140 8)T，W3(2)=(0.547 9,0.253 4,0.148 0,0.050 6)T，W4(2)=(0.415 5,0.107 4,0.315 1,0.162 0)T。

再根據(jù)計(jì)算組合權(quán)重的方法得到指標(biāo)層各指標(biāo)的組合權(quán)重如表6所示。

表6 指標(biāo)層各指標(biāo)權(quán)重

進(jìn)行組合一致性檢驗(yàn)得到C.R.組值為0.057 5，小于0.1，故可將所得指標(biāo)組合權(quán)向量作為指標(biāo)權(quán)重。

(三)結(jié)果分析

由上述結(jié)果可知，準(zhǔn)則層中所賦權(quán)重最大的是事件處置效果(B3)，接著依次是信息發(fā)布效果(B1)和網(wǎng)民引導(dǎo)效果(B4)、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果(B2)。在17個(gè)指標(biāo)中，權(quán)重賦予最高的幾個(gè)指標(biāo)依次為事件的解決程度B31(0.157 3)，新聞發(fā)布的次數(shù)B11(0.106 0)，網(wǎng)絡(luò)謠言搜索數(shù)量B21(0.105 6)，意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)帖量B41(0.100 6)，網(wǎng)民積極情緒信息量B43(0.076 3)?？梢钥闯?，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)中，政府相關(guān)部門(mén)對(duì)事件的解決程度對(duì)輿情走向有較大的影響。群眾的眼睛是雪亮的，公眾之所以對(duì)政府相關(guān)部門(mén)就事件的最終處理結(jié)果包括對(duì)責(zé)任相關(guān)人員的懲戒密切關(guān)注，是因?yàn)楣娖诖軌驅(qū)Υ舜问录o出一個(gè)滿意的答復(fù)。事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)空間的謠言會(huì)勾起網(wǎng)民的好奇心，政府相關(guān)部門(mén)需要積極采取措施進(jìn)行管理，防止謠言進(jìn)一步傳播擴(kuò)散。意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)表的言論往往能影響一部分網(wǎng)民的看法，故培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖的正確價(jià)值觀也非常重要，應(yīng)使其做到關(guān)鍵時(shí)刻不信謠不傳謠，有大V用戶的自覺(jué)。政府相關(guān)部門(mén)也要積極提升自身的應(yīng)對(duì)能力，培養(yǎng)理智網(wǎng)民。新聞發(fā)布次數(shù)對(duì)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果影響也非常大，政府相關(guān)部門(mén)作為權(quán)威信息發(fā)布者要注重及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布新聞以滿足公眾的信息需求，便于公眾及時(shí)了解事件真相，減少網(wǎng)絡(luò)謠言，避免因權(quán)威信息不足而引起輿情衍生事件。

六、結(jié) 語(yǔ)

為防止突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)向傳播，對(duì)輿情的正確引導(dǎo)干預(yù)是政府工作中極為重要的一環(huán)。本文基于文獻(xiàn)調(diào)研和具體事件的分析，在信息發(fā)布效果、網(wǎng)絡(luò)謠言控制效果、事件處置效果、網(wǎng)民引導(dǎo)效果四個(gè)角度下設(shè)定了17個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估指標(biāo)體系，采用層次分析法確定了各指標(biāo)權(quán)重。在突發(fā)事件發(fā)生后，政府相關(guān)部門(mén)需要及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，尤其對(duì)相關(guān)事件的解決程度、新聞發(fā)布的次數(shù)、網(wǎng)絡(luò)謠言搜索數(shù)量、意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)帖量方面應(yīng)予以高度重視?？茖W(xué)可行的評(píng)估指標(biāo)體系可以為政府相關(guān)部門(mén)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)干預(yù)提供依據(jù)，為進(jìn)一步的評(píng)估模型研究奠定基礎(chǔ)。構(gòu)建指標(biāo)體系是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)效果評(píng)估研究的第一步，接下來(lái)的工作是爬取搜集大量有效的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，采用科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法和模型將其應(yīng)用到具體突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的效果評(píng)估中，根據(jù)實(shí)際操作結(jié)果再對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善。