基于KANO-IPA的礦工安全溝通滿意度需求層次研究

陳鐵華，于 飛，李紅霞

(西安科技大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安 710054)

近年來，安全生產(chǎn)事故頻發(fā)嚴重制約著我國煤礦行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展及礦工人員的個體安全，在事故致因理論中，事故調(diào)查顯示88%的原因源于人的不安全行為[1]。而礦工是煤礦生產(chǎn)活動中的重要主體，其安全行為對于保障煤礦企業(yè)安全持續(xù)生產(chǎn)發(fā)揮著中流砥柱的作用，溝通作為安全行為的重要環(huán)節(jié)，高質(zhì)量的溝通不僅能有效提高礦工的風(fēng)險感知度，保證其自主權(quán)，而且能在礦工之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、煤礦之間搭建起良好的對話橋梁，破除信息不對稱，以此推動煤礦安全高質(zhì)量發(fā)展。因此，從安全生產(chǎn)活動的主體——礦工出發(fā)，提高其安全溝通滿意度進而激發(fā)其安全行為對安全事故的控制至關(guān)重要。

目前，KANO與IPA是研究滿意度常用的模型與方法。KANO模型對服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量要素進行分類，從受訪者真實感受出發(fā)，根據(jù)受訪者對某質(zhì)量要素的感知情況以及所占比重大小來確定要素分類，屬于主觀定性分析方法，難以反映受訪者對該質(zhì)量要素的真實滿意狀況。Berger等提出通過滿意度與不滿意度兩種狀態(tài)綜合考慮受訪者對質(zhì)量要素的感知水平[2]，這對KANO模型客觀分類有一定的幫助，但仍然較主觀，缺乏相應(yīng)的客觀分類標準。

IPA是評價滿意度及確定改進優(yōu)先次序的常用分析方法。運用IPA需滿足兩個前提條件，首先評價重要度與滿意度要相互獨立、互不影響，其次單個因素的滿意度與整體滿意度是線性和對稱的[3]。在實際測評中較難保證這兩個前提條件，組織滿意度的提升會影響受訪者對要素重要性的判斷[4]。由此可見，采用受訪者自述重要度作為IPA分析中重要性數(shù)據(jù)源，不能有效反應(yīng)受訪者的真實感知，對相應(yīng)的分析結(jié)果也會產(chǎn)生一定的不確定性。

考慮KANO與IPA均通過滿意度重要度對要素指標進行分類評判，很多學(xué)者將兩者結(jié)合使用[5-7]，利用KANO模型對要素進行分類，再根據(jù)IPA分析決定改進次序，此種方式雖然提升了決策效果，但對于IPA自述重要度較主觀及KANO模型分類準則不精準等問題沒有很好的解決。也有很多學(xué)者研究KANO或IPA的優(yōu)化。蔣旋引入模糊數(shù)對KANO問卷量化處理[8]，孟慶良借鑒CRM概念提出新的象限分界值量化方式[9]，施國洪在XU[10]的研究基礎(chǔ)上，提出新的KANO分類設(shè)計[11]。Deng對IPA問卷數(shù)據(jù)進行自然對數(shù)轉(zhuǎn)換以解決傳統(tǒng)IPA的錯誤假設(shè)[12]。這些研究對實現(xiàn)KANO模型以及IPA分析的客觀化分類具有重要指導(dǎo)意義，但同時解決兩者各自缺點又將方法結(jié)合起來的研究應(yīng)用尚且不足，對KANO模型與IPA的客觀化研究和結(jié)合需要進一步研究和拓展。

現(xiàn)階段，針對礦工安全溝通滿意度的研究尚不充分：首先不同層次的礦工安全溝通滿意度對不安全行為的影響程度不同，但現(xiàn)有研究缺乏對礦工安全溝通滿意度層次分類的探討[13，14]。其次，現(xiàn)有關(guān)于滿意度的研究方法側(cè)重于定性研究，或?qū)δＰ妥霾糠侄刻幚?，缺乏客觀的較全面的定量研究。鑒于此，本文以礦工作為調(diào)查對象，結(jié)合使用優(yōu)化后的IPA與分析型KANO模型，探究礦工安全溝通滿意度指標需求層次，用于發(fā)現(xiàn)提升滿意度指標的優(yōu)先順序，識別礦工心中必不可少的安全溝通因素，夯實礦工安全溝通滿意度提升理論并為實際改善方法提供參考。

1 模型介紹

1.1 KANO要素說明

狩野紀昭1984年提出KANO模型，KANO模型根據(jù)要素特性與顧客滿意度間的非線性關(guān)系把產(chǎn)品/服務(wù)分為5類[15]，KANO屬性判別方法如圖1所示?；诘V工溝通需求的KANO模型要素屬性說明如下：

圖1 KANO模型屬性判別

1)一維要素(One-dimensional quality)：一維要素特性充分時會導(dǎo)致礦工滿意，表現(xiàn)不充分時會引起礦工不滿，該類要素表現(xiàn)與礦工滿意度線性相關(guān)。

2)必備要素(Must-be quality)：是礦工認為煤礦必須提供和滿足的服務(wù)或現(xiàn)象，此類要素表現(xiàn)欠佳時，礦工的不滿情緒會迅速增加，要素表現(xiàn)符合礦工預(yù)期后可消除其不滿情緒，但不能使礦工滿意度明顯增加。

3)魅力要素(Attractive quality)：是使礦工感到驚喜的要素，當(dāng)魅力要素具備時，礦工會感到驚喜，不具備時礦工不會感到不悅。

4)無差異要素(Indifferent quality)：是礦工不關(guān)注的要素，此類要素的滿足程度不會導(dǎo)致礦工滿意或不滿意情緒的產(chǎn)生。

5)逆向要素(Reverse quality)：當(dāng)某項服務(wù)或現(xiàn)象存在時會引起礦工的不滿情緒，不存在時反而會使礦工滿意度提高。

1.2 分析型KANO指標設(shè)計

將產(chǎn)品或服務(wù)屬性集合表示為F={fi，i=1，2，…，n}，其中fi表示產(chǎn)品或服務(wù)的第i指標，參與調(diào)查者總量為j，根據(jù)重新設(shè)定的KANO問卷，可以得到參與調(diào)查者對每一個產(chǎn)品或服務(wù)要素的評價：eij=(xij，yij)，其中xij是j被調(diào)查者對產(chǎn)品或服務(wù)要素fi負向問題的評價，yij是被調(diào)查者對產(chǎn)品或服務(wù)要素fi正面問題的評價?？紤]到參與調(diào)查者更傾向于對服務(wù)要素判斷做出正向回答，故參考Xu的研究成果[10]，采用不對稱刻度(見表1)。

表1 屬性判斷尺度

1.3 分析型KANO分類設(shè)計

角度αi計算公式如下：

圖2 分析型KANO屬性判別

1.4 要素改進與維持次序設(shè)計

為優(yōu)化傳統(tǒng)KANO模型屬性判別不精準，引入要素改進優(yōu)先權(quán)指數(shù)ρi[10]，公式如下：

式中，αi為角度，代表該要素的滿意度，ri為半徑長度，代表該要素的重要度。當(dāng)αi一定時，ρi與ri成正比，表示滿意度相同時，重要性較大的要素應(yīng)優(yōu)先改進；當(dāng)ri一定時，ρi與αi成反比，優(yōu)先級指數(shù)越大表示越靠前解決。

考慮到IPA分析存在自述重要度不準確的問題，本文將分析型KANO的優(yōu)先級指數(shù)ρi引入IPA分析法，代替其自述重要度，X軸為受訪者對要素現(xiàn)狀感知滿意度，Y軸為優(yōu)先級指數(shù)ρi，如圖3所示。

圖3 分析型KANO—IPA二維圖

由圖3可知一、四象限應(yīng)當(dāng)選擇維持策略，而二、三象限應(yīng)該選擇改進策略，考慮到要素指標分類的不同，參考鄧維兆等[16]、孟慶良[17]等研究成果，結(jié)合分析型KANO屬性判別與IPA分析，確定要素維持及提升優(yōu)先權(quán)見表2。

表2 分析型KANO-IPA要素改進順序

2 基于分析型KANO-IPA的應(yīng)用實例

2.1 要素選取

本研究以Downs在研究中提出的調(diào)查溝通滿意度的問卷為基礎(chǔ)[18]，結(jié)合以往學(xué)者的研究總結(jié)、修改而成，預(yù)歸納11個維度：組織信息、媒體質(zhì)量、上級溝通、下級溝通、同級溝通、個人反饋、溝通氛圍、組織整合、非正式溝通、信息接收、提意見的自由程度[18-21]。

考慮到組織信息與組織整合兩個維度存在相似性，且多數(shù)受訪者不能明確區(qū)分兩個維度的不同[22]，因此，本文刪除組織整合維度。由于本文研究主要對象為礦工，屬煤礦基層，所以刪除下級溝通這一維度。相較于高層領(lǐng)導(dǎo)，與礦工接觸的多為直系主管，且直系領(lǐng)導(dǎo)對員工滿意度的影響更大[23]，因此本文將上級溝通改為主管溝通。信息接收與提意見的自由程度兩個維度常體現(xiàn)在溝通過程中，并非完全獨立，因此本文不將其單獨列出。

在借鑒已有量表的基礎(chǔ)上，本文分別從組織信息、媒體質(zhì)量、主管溝通、同事溝通、個人反饋、溝通氛圍、非正式溝通等7個維度衡量，征詢煤礦從業(yè)者與煤礦方面專家后，共確定21項要素，詳見表3，為避免礦工填寫問卷時出現(xiàn)思維慣性，各維度要素隨機排序。

表3 溝通滿意度21項影響要素

2.2 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

問卷由三部分組成，第一部分是被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、工齡、工種、文化程度、平均上班時間；第二部分是KANO問卷部分，即21項指標所對應(yīng)的KANO正負向問卷；第三部分是21項指標所對應(yīng)的滿意度調(diào)查，以李克特五點量表的形式讓受訪者選擇。問卷主要通過網(wǎng)絡(luò)和電話方式進行發(fā)放回收。

參與調(diào)查人員的基本情況：井下礦工占56%，井上操作人員占29%，管理人員占15%，年齡25—45歲占59.6%，工齡6～20年占63.4%，大專及以下學(xué)歷占77%，平均每日工作時間9h以上占61%。

調(diào)查問卷共回收223份，刪除遺漏、填寫錯誤等無效問卷25份，回收有效問卷198份，有效問卷率88.79%。

2.3 信度與效度檢驗

用SPSS 23.0對正負向問題及滿意度進行Cronbach’sα系數(shù)信度檢驗，信度分別為0.830、0.841、0.908，信度符合要求。

對正負向問題以及滿意度進行結(jié)構(gòu)效度檢驗，利用因子負荷量判斷問卷的結(jié)構(gòu)效度。首先對數(shù)據(jù)進行KMO和巴特利檢驗來判斷數(shù)據(jù)是否適合進行結(jié)構(gòu)效度檢驗。正向問題的KMO值為0.806，巴特利特值為0.000；負向問題的KMO值為0.776，巴特利特值為0.000；滿意度的KMO值為0.899，巴特利特值為0.000，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度良好，進一步運用主成分分析，經(jīng)旋轉(zhuǎn)載荷平方和后，正向問題的前7個公因子累計的解釋總方差達到61.067；負向問題的前7個公因子累計的解釋總方差達到60.944；滿意度的前7個公因子累計的解釋總方差達到67.372，因此本次回收問卷的結(jié)構(gòu)效度良好。

2.4 安全溝通滿意度調(diào)查結(jié)果

通過李克特五點量表對礦工安全溝通滿意度進行調(diào)查，非常滿意到非常不滿意分別為5到1，指標總體平均值為3.26，具體數(shù)值見表4。

表4 安全溝通滿意度

高于安全溝通滿意度平均值的指標，主要集中在領(lǐng)導(dǎo)行為方面，表示現(xiàn)階段礦工對自己的直系領(lǐng)導(dǎo)以及有接觸的上司比較滿意。低于安全溝通滿意度平均值的指標，主要集中在信息傳遞公開以及溝通環(huán)境上，說明當(dāng)下的信息開放平臺、安全溝通氛圍不能很好的滿足礦工的需求。

2.5 安全溝通滿意度要素層次分類

表5 各要素的及值

圖4 分析型KANO屬性判定

由圖4可知，必備要素有Q3、Q19；一維要素有Q1、Q2、Q4、Q5、Q6、Q7、Q8、Q9、Q11、Q12、Q13、Q14、Q15、Q16、Q17、Q20；魅力要素有Q10、Q18，沒有無差異要素。

2.6 安全溝通滿意度要素改進及維持次序

由式(4)可得到要素優(yōu)先度，將各指標優(yōu)先度視為重要度，與問卷收集到的各要素滿意度，構(gòu)建重要度—滿意度矩陣，結(jié)果如圖5所示。

圖5 分析型KANO—IPA二維圖

由圖5可知，各要素坐落的位置，改進次序：Q3、Q19、Q12、Q11、Q1、Q8、Q15、Q21。

維持次序：Q2、Q6、Q20、Q16、Q17、Q4、Q9、Q13、Q5、Q7、Q14。具體情況見表6。

表6 要素的改進與維持優(yōu)先次序

3 結(jié)果分析與建議

3.1 根據(jù)礦工需求層次提升安全溝通滿意度

根據(jù)分析型KANO與優(yōu)化后的IPA分析對礦工安全溝通滿意度要素進行分類界定，可分為必備要素、一維要素、魅力要素。根據(jù)其重要性程度，一般認為必備要素>一維要素>魅力要素。另一方面，針對不同要素現(xiàn)狀表現(xiàn)，側(cè)重的方向也會有所不同，位于分析型KANO-IPA二維圖中第一象限的要素注重維持，而位于第二象限的因素重點在改進。

必備要素是礦工認為必不可少的需求，在圖4屬性判別圖中，共有2項屬于必備要素，它們屬于礦工對安全溝通的最低層次需求，基于該層次要素特點，煤礦應(yīng)當(dāng)定期舉辦員工安全學(xué)習(xí)活動，交流工作經(jīng)驗，并對制度中不清楚的條例進行講解，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)意識。對事故預(yù)警、風(fēng)險防控、設(shè)備調(diào)整、員工優(yōu)秀表現(xiàn)等方面的內(nèi)容可以在小組會議中進行通知，培養(yǎng)員工參與安全管理的意愿和關(guān)心單位安全發(fā)展的主動性。

一維要素是礦工希望獲得的安全溝通服務(wù)內(nèi)容或安全溝通環(huán)境，一維要素得到滿足的程度，會對礦工的滿意度高低產(chǎn)生重要影響。在圖4屬性判別中，一維要素共包括17個要素，基于礦工的一維要素需求特點，首先主管應(yīng)加強與礦工的安全溝通，給予礦工一定的信任與關(guān)注，對礦工提出的問題進行解答與指導(dǎo)，使礦工從中得到處理工作問題的經(jīng)驗，以及參與煤礦安全建設(shè)的信心與動力，具體方式例如師徒制、工作答疑等。其次在正式溝通方面，對需要討論的會議，事先安排礦工閱讀文件、準備分享材料，鼓勵礦工積極參與討論并發(fā)表個人建議。最后在非正式溝通方面，搭建礦工交流平臺，促進礦工工作交流與情感抒發(fā)，確保礦工安全知識轉(zhuǎn)移與工作壓力的正常釋放。

魅力型要素的滿足能大幅提高礦工的安全溝通滿意度，甚至直接增強幸福感。在必備要素和一維要素得到滿足后，煤礦應(yīng)加強對魅力要素的關(guān)注。在圖4屬性判別圖中，共有2項屬于魅力要素，涉及到同級溝通以及內(nèi)部刊物兩個方面。在同級溝通方面，煤礦應(yīng)營造良好的溝通環(huán)境，支持部門開展團建活動；在內(nèi)部刊物方面，書籍中可增添插畫、案例事件小故事、安全小常識等不同表現(xiàn)方式，除此之外，還應(yīng)增加傳播形式，從紙質(zhì)書刊擴展到音頻、視頻等。

3.2 依據(jù)分析型KANO-IPA矩陣確定關(guān)鍵因素

在圖5的礦工安全溝通滿意度需求要素矩陣中，處于第一象限的需求要素客觀重要性及感知滿意度都比較高，共包含8個需求要素(Q2、Q4、Q6、Q9、Q13、Q16、Q17、Q20)，該部分因素是煤礦應(yīng)重點關(guān)注的關(guān)鍵需求因素，這些因素得到完善能穩(wěn)步有序提升礦工安全溝通滿意度。具體而言，可從下面三方面入手：首先煤礦方面，建設(shè)打造安全溝通交流平臺以及意見反饋系統(tǒng)，促進上下級和同級間的交流，鼓勵員工參與到安全建設(shè)活動中，為員工提供良好的溝通環(huán)境和空間。其次主管方面，積極回應(yīng)礦工提出的問題，幫助礦工解決工作困難的同時悉心指導(dǎo)，尊重下屬、關(guān)注下屬、對下屬工作給予肯定，為員工提供便利的學(xué)習(xí)途徑和平等的交流體驗。最后基層方面，組織部門組會、節(jié)日賀卡、意見反饋箱、知識分享會、心理交流會等活動，對樂于助人的礦工給予一定獎勵，激勵礦工主動提供幫助，旨在提高礦工間溝通效果及組織安全溝通質(zhì)量。

3.3 構(gòu)建安全溝通滿意度評價反饋機制

安全溝通滿意度是評價礦工安全溝通狀況的重要指標，也是提升安全溝通質(zhì)量的關(guān)鍵，煤礦應(yīng)當(dāng)注重礦工的溝通需求與當(dāng)下溝通滿意程度。本文調(diào)查研究指標包含2項必備因素、17項一維因素、2項魅力因素，一定程度上揭示了礦工安全溝通需求的層次。但由于礦工安全需求的動態(tài)性和不確定性，分析型KANO模型要素分類的結(jié)果不是一成不變的，因各層次要素特點，各層級要素會沿著魅力要素→一維要素→必備要素的路徑動態(tài)轉(zhuǎn)化。最初使礦工感到開心的安全溝通要素會逐漸轉(zhuǎn)化為礦工認為必不可少的因素。因此，應(yīng)以分析型KANO模型與IPA分析的結(jié)果，作為維持或改進決策的基礎(chǔ)，構(gòu)建安全溝通滿意度評價反饋機制，根據(jù)礦工的需求變化做出相應(yīng)調(diào)整，采取有針對性、時效性、動態(tài)性的措施以提升安全溝通滿意度。

4 結(jié) 語

采用客觀的要素層次分級方法，對礦工安全溝通滿意度指標要素需求層次進行探討，對于提高礦工安全溝通滿意度，減少不安全行為具有重要的現(xiàn)實意義。傳統(tǒng)KANO模型分類缺乏定量研究，IPA分析自述重要度過于主觀，通過引進分析型KANO模型并對IPA分析進行優(yōu)化，提高了需求要素分類的準確度，確定礦工安全溝通滿意度要素提升的優(yōu)先權(quán)，并給出相應(yīng)建議，對煤礦改善礦工安全溝通狀態(tài)具有指導(dǎo)意義。但本研究還存在局限：考慮到新生代礦工在大數(shù)據(jù)環(huán)境下對安全溝通要素需求可能存在不同，后續(xù)研究應(yīng)考慮不同人群的需求差異，在員工細分的基礎(chǔ)上探測安全溝通需求要素，更具有時代意義。