林俊輝

（廣東電網(wǎng)有限責任公司梅州供電局）

0 引言

供電企業(yè)客戶服務(wù)中積極探索服務(wù)的新渠道、新模式，以實現(xiàn)客戶需求的個性化關(guān)注，帶來客戶需求的積極響應，而在探索中也將現(xiàn)代信息技術(shù)與用電服務(wù)結(jié)合起來，讓線下服務(wù)向線上服務(wù)領(lǐng)域延伸，衍生出微信平臺服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話在線服務(wù)等遠程服務(wù)模式，帶來電力營銷客戶滿意度的提升。以南網(wǎng)為例，推出了“南網(wǎng)在線”全新線上智慧營業(yè)廳，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋”電力服務(wù)新格局，配合遠程服務(wù)渠道的有效宣傳，實現(xiàn)了線上線下服務(wù)的無縫對接，在一定程度上推動電力傳統(tǒng)營業(yè)服務(wù)向智慧化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，取得了遠程服務(wù)應用的理想效果。

1 南網(wǎng)遠程服務(wù)的有效舉措

1.1 重基礎(chǔ)宣傳，擴展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道

在電力企業(yè)遠程服務(wù)探索中，首要的是做好遠程服務(wù)渠道的拓展并做好遠程服務(wù)項目的宣傳，讓客戶了解電力企業(yè)的遠程服務(wù)項目，也基于客戶反饋、客戶需求調(diào)研等不斷拓展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，讓遠程服務(wù)走入千家萬戶。以南網(wǎng)為例，在遠程服務(wù)中打造了“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳。加大對“南網(wǎng)在線”增值服務(wù)產(chǎn)品的宣傳力度，讓客戶對增值服務(wù)產(chǎn)品有更多的了解，線下實體營業(yè)廳作為宣傳主力。打破自身宣傳局限，加強與外部互聯(lián)網(wǎng)渠道平臺的聯(lián)動。加強與微博平臺、本地媒體在信息公開、信息發(fā)布、服務(wù)宣傳、輿情管控方面的聯(lián)動。處理好遠程服務(wù)與線下實體服務(wù)的關(guān)系，遠程服務(wù)模式的推廣并不意味著實體服務(wù)的消亡，要處理好兩者的關(guān)系，使得其協(xié)同配合，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻艚?jīng)理及營業(yè)廳人員充分利用與客戶接觸的機會，積極引導客戶關(guān)注并綁定互聯(lián)網(wǎng)渠道。營業(yè)廳人員走出柜臺，協(xié)助客戶關(guān)注、綁定并辦理業(yè)務(wù)，力求每一宗業(yè)務(wù)落實一個互聯(lián)網(wǎng)客戶。在遠程服務(wù)宣傳推廣的同時也進行階段性評估，進行問題整改，全面禁止營業(yè)員、客戶經(jīng)理使用非客戶賬戶“代起單”操作，立行立改“被遠程”問題。

1.2 繪客戶畫像，增強與電力客戶的黏性

在電力遠程服務(wù)中也應加強與客戶的溝通，繪制客戶畫像，面向客戶提供差異化的個性化的服務(wù)項目，逐漸贏得客戶的信任，提升客戶遠程服務(wù)滿意度。在客戶溝通與客戶畫像繪制過程中要持續(xù)提升客戶聯(lián)絡(luò)信息質(zhì)量，強化營業(yè)員、業(yè)擴工單“主人制”、增量客戶聯(lián)絡(luò)信息質(zhì)量保障責任及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道推介責任。加強客戶分群管理，實現(xiàn)差異化精準營銷推廣。例如南網(wǎng)梅州局嚴格落實《廣東電網(wǎng)公司關(guān)愛老年人等特殊群體優(yōu)撫服務(wù)舉措》工作要求，針對老年群體開通營業(yè)廳綠色通道。在業(yè)務(wù)辦理中牢記“無障礙、不折騰”的六字箴言，真正做到特殊群體的特別關(guān)照。電力遠程服務(wù)是長期性的過程，其在推廣的過程中也應循序漸進，以互聯(lián)網(wǎng)渠道消息代替短信通知，逐步過渡。在具體的實踐中統(tǒng)一口徑，主動宣傳互聯(lián)網(wǎng)渠道賬單及日用電量查詢等便捷功能，積極配合總公司推進互聯(lián)網(wǎng)渠道電費賬單替代電費短信工作，對于用戶異議應加強走訪及安撫，而對于經(jīng)解釋引導仍不接受的，定期上報“要求保留短信客戶”清單，做好個性化服務(wù)，在遠程營銷服務(wù)中不要“一棍子打死”或者搞“一刀切”。目前南網(wǎng)某局制定了遠程服務(wù)渠道推廣分步走計劃，以實現(xiàn)推廣比例的逐年提升，如下表所示。

表 某局遠程服務(wù)渠道推廣階段性計劃

1.3 重線下轉(zhuǎn)化，讓遠程服務(wù)真正落地

在電力遠程服務(wù)實施中必須做好線下轉(zhuǎn)化工作，這是電力遠程服務(wù)落地的一大保障。充分利用電力廣泛的客戶群體資源，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)渠道推廣策略，以南網(wǎng)為例，對于戶主本人，優(yōu)先推廣“南方電網(wǎng)95598”微信服務(wù)號，對于擁有多個用電戶的客戶、工商政企客戶，引導客戶使用“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳APP，推廣增值業(yè)務(wù)。對于潛在新裝客戶，在當?shù)匦姓?wù)中心設(shè)置宣傳物料，推廣政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通的用電業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”、“刷臉辦電”功能。發(fā)揮小區(qū)業(yè)委會、物業(yè)管理處及村委的基層聯(lián)絡(luò)優(yōu)勢，聯(lián)合開展推廣綁定活動。采用定點推廣方式，實現(xiàn)“南方電網(wǎng)95598”微信服務(wù)號、“南網(wǎng)在線”二維碼的線下高頻宣傳。要重視遠程服務(wù)品牌打造，深化優(yōu)化用電營商環(huán)境“10分精新＋多快好省”服務(wù)品牌，提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，提高自有渠道解決問題能力?；谀暇W(wǎng)人的不懈努力，打造了南網(wǎng)“有效、權(quán)威”的服務(wù)形象，提升客戶品牌服務(wù)的認知度、依賴性。

2 電力遠程服務(wù)中的問題

在電力遠程服務(wù)過程中也存在一定問題，成為制約電力遠程服務(wù)實施的因素，這些問題集中體現(xiàn)在四個方面。其一當前電力企業(yè)遠程服務(wù)體系的建構(gòu)、服務(wù)渠道的建設(shè)多各自為政，導致渠道信息統(tǒng)一維護難度大，信息系統(tǒng)協(xié)同共享程度低，各個獨立運作的服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)流程沒有交集，引發(fā)信息孤島問題，產(chǎn)生信息壁壘。其二現(xiàn)有的電力遠程服務(wù)無法保障不同渠道間對外信息的一致性，導致信息維護工作量大、難度大，耗時耗力。其三遠程服務(wù)渠道多，加上新渠道的不斷拓展，導致渠道過于分散零碎，維護人員缺口大，但能力良莠不齊，運維管理效果不理想，對于電力行業(yè)改革來說極為不利。其四遠程服務(wù)渠道朝著多元化方向發(fā)展，但客戶及基層工作人員體驗評價較低，渠道多，業(yè)務(wù)雜，基層工作人員對整體服務(wù)認識不足，服務(wù)不夠規(guī)范和精細，在最基層難以落地，導致客戶服務(wù)混亂，以服務(wù)優(yōu)化帶來客戶滿意度提升的本質(zhì)訴求沒有達成。

3 電力遠程服務(wù)營銷管理平臺的建構(gòu)

基于電力遠程服務(wù)中存在的問題，必須著手建立統(tǒng)一規(guī)范的遠程服務(wù)綜合管理平臺，走統(tǒng)一化、規(guī)范化運營管理之路。以平臺內(nèi)的集成化適配和統(tǒng)一化服務(wù)管控實現(xiàn)服務(wù)資源的整合，高效地開展客戶互動、信息發(fā)布、渠道維護等工作，以確保電力遠程服務(wù)的質(zhì)量和效率。統(tǒng)一運營管理平臺業(yè)務(wù)架構(gòu)圖如圖所示。

圖 統(tǒng)一運營管理平臺業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

3.1 完善業(yè)務(wù)架構(gòu)

建立電力遠程服務(wù)綜合渠道統(tǒng)一管理平臺后，讓用電客戶根據(jù)自身需求選擇不同的服務(wù)渠道，而不同渠道下的服務(wù)數(shù)據(jù)可以有效整合，服務(wù)人員基于所獲取的信息了解客戶的業(yè)務(wù)辦理情況，明確客戶訴求，進行服務(wù)辦理的記錄跟蹤，加強與客戶的溝通與互動。

3.2 完善網(wǎng)絡(luò)拓撲方案

電力企業(yè)服務(wù)人員使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)統(tǒng)計分析信息并開展客戶管理中也應完善網(wǎng)絡(luò)拓撲方案，以模塊接口化的模式開發(fā)綜合服務(wù)平臺，讓平臺中的信息借助信息中間構(gòu)件進行傳輸，最終不同渠道的服務(wù)信息可以通過接口傳輸?shù)椒?wù)器中，以模塊化的信息網(wǎng)絡(luò)格局實現(xiàn)不同渠道數(shù)據(jù)來源和程序間的無縫對接，從而實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的運營管理。

3.3 集成適配管理

在電力遠程服務(wù)建設(shè)中也必須促成渠道集成適配管理，讓工作人員快速獲取有效服務(wù)數(shù)據(jù)，讓客戶服務(wù)資料與企業(yè)運營資料加以整合，兩者深度融合，使得客戶在使用不同的服務(wù)渠道時可以跨渠道地進行信息傳輸共享，獲得更貼心的信息服務(wù)咨詢指導，而這種服務(wù)渠道間信息的高質(zhì)量傳輸也保證信息的真實有效性。適配管理中應構(gòu)建流暢的實時信息通道，讓電力企業(yè)在線實時為客戶提供咨詢服務(wù)，主要表現(xiàn)為微信網(wǎng)頁在線咨詢、微博私信回復等。為進一步提高信息傳輸渠道的應用靈活性，必須引入具有可擴展性能的適配器模式，在保留現(xiàn)有所提供服務(wù)的基礎(chǔ)上修改接口，滿足客戶多元訴求。各個渠道接入平臺使用符合約定適配器接口的插件，讓系統(tǒng)平臺與服務(wù)渠道有效對話。統(tǒng)一適配器帶來多種異構(gòu)數(shù)據(jù)源的適配，完成數(shù)據(jù)的集成處理，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)場景的應用，減少企業(yè)信息化集成的開發(fā)成本，縮短實施周期，讓電力遠程服務(wù)廣覆蓋。

3.4 做好遠程服務(wù)渠道運營管理

在電力遠程服務(wù)過程中也應做好遠程服務(wù)渠道的統(tǒng)一規(guī)范化運營管理，且讓管理常態(tài)化。用電力營銷服務(wù)應用商店的建設(shè)以優(yōu)化應用申請，讓電力企業(yè)營銷服務(wù)功能、戶群聯(lián)系功能得以增強，統(tǒng)一的運營管理與部署也滿足管理部門信息即時交流的訴求。電力企業(yè)遠程服務(wù)運營管理的實現(xiàn)應通過推動企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)實現(xiàn)電力企業(yè)從原有的金字塔式建設(shè)結(jié)構(gòu)到開放式管理結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變?；谑袌鼋?jīng)營需求，管理人員跨部門、跨行業(yè)管理并組織部署，并于決策部署結(jié)束后恢復原有結(jié)構(gòu)，不會對電力企業(yè)日常經(jīng)營造成干擾，而靈活的組織架構(gòu)調(diào)整更提高了電力企業(yè)的運行效率和客戶服務(wù)效果，使得電力企業(yè)營銷活動推廣能力增強，營銷服務(wù)效果更理想。

3.5 加強電力遠程服務(wù)建設(shè)動員

在電力企業(yè)遠程服務(wù)中也應做好動員準備。要加強組織領(lǐng)導，以遠程渠道推廣提升互聯(lián)網(wǎng)應用水平，構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系、推進電網(wǎng)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，管理者必須提高認識、精心組織，細化落實工作任務(wù)，確保工作成效。要發(fā)動全員參與，特別是在營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴全流程服務(wù)、客戶訴求處置、網(wǎng)格化服務(wù)等工作中，要把握好每一個與客戶接觸的推廣機會，事半功倍完成推廣任務(wù)。要強化監(jiān)督管控，加強指標監(jiān)控，強化關(guān)鍵指標通報，根據(jù)工作開展情況，適時組織開展現(xiàn)場學習交流。在動員的同時重視業(yè)務(wù)培訓，細化推廣責任，這些都是電力遠程服務(wù)建設(shè)動員的基本要求。

4 結(jié)束語

遠程服務(wù)模式的推廣是電力客戶服務(wù)信息化改革的當務(wù)之舉，也是智慧電力建設(shè)的基本要求，其關(guān)系到電力營銷服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到客戶滿意度，關(guān)系到電力企業(yè)形象塑造和品牌打造，因此應重視遠程服務(wù)建設(shè)，以遠程服務(wù)的落地優(yōu)化完善服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)模式，切實“為群眾辦實事”。