●溫皓純

一、背景

當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越來(lái)越高，人民對(duì)于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量要求也隨之升高，南方電網(wǎng)公司作為服務(wù)型企業(yè)，始終心懷“國(guó)之大者”，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨,服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。電費(fèi)回收是企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，是企業(yè)效益的根本所在，是保障高質(zhì)量發(fā)展的先決條件，更是國(guó)家建設(shè)資金的重要組成部分，電費(fèi)回收工作能否順利進(jìn)行則是檢驗(yàn)電力企業(yè)服務(wù)水平及客戶認(rèn)可度的標(biāo)尺，如何在完成電費(fèi)回收任務(wù)的同時(shí)提升客戶滿意度，成為電力企業(yè)急需思考和創(chuàng)新的關(guān)鍵課題。

玉林市人口數(shù)量居廣西第二，是民營(yíng)經(jīng)濟(jì)和小微企業(yè)最發(fā)達(dá)的城市，小微企業(yè)市場(chǎng)主體30萬(wàn)多戶，同時(shí)擁有投資1300億的廣西壯族自治區(qū)最大單體項(xiàng)目“華友鋰電項(xiàng)目”。南方電網(wǎng)廣西玉林供電局共管轄玉林北流供電局、玉林陸川供電局及廣西新電力集團(tuán)博白供電局、玉林供電公司、容縣供電公司、陸川供電公司等6個(gè)縣企，供電面積1.28萬(wàn)平方千米，服務(wù)玉林網(wǎng)區(qū)238萬(wàn)客戶。受服務(wù)面積廣、客戶數(shù)量多、人員流動(dòng)性大等多方面因素影響，玉林網(wǎng)區(qū)電費(fèi)回收基礎(chǔ)較為薄弱。1999年，玉林供電局開啟了連續(xù)電費(fèi)結(jié)零的歷史進(jìn)程，從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“技術(shù)為主”，從“收費(fèi)第一”到“服務(wù)第一”，從“線上”到“線下”,玉林供電局將黨建引領(lǐng)的思維融入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，不斷探索電費(fèi)顆粒歸倉(cāng)的有力舉措,推動(dòng)深度融合，激發(fā)員工隊(duì)伍的生產(chǎn)力和戰(zhàn)斗力，將政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)和群眾工作優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的發(fā)展勝勢(shì)，進(jìn)一步擴(kuò)大電費(fèi)回收成效，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)可靠的后盾保障。

二、電費(fèi)回收舉措

玉林供電局黨委突顯把方向、管大局、促落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)作用優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，黨支部發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用細(xì)化工作舉措，黨員彰顯先鋒模范作用爭(zhēng)當(dāng)干將、闖將，著力構(gòu)建協(xié)同高效的“前中后臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)結(jié)零的思想同向、行動(dòng)同步。

（一）聚融點(diǎn)，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)

1.融目標(biāo)

深化“黨建引領(lǐng)+111”工程（黨委攻堅(jiān)10項(xiàng)高質(zhì)量發(fā)展任務(wù)，黨支部攻堅(jiān)10項(xiàng)專業(yè)短板，黨小組攻堅(jiān)10個(gè)困難問題），將電費(fèi)結(jié)零納入玉林供電局黨委十大高質(zhì)量發(fā)展攻堅(jiān)任務(wù)，發(fā)布電費(fèi)回收工作方案，形成領(lǐng)導(dǎo)牽頭、部室監(jiān)督、經(jīng)理負(fù)責(zé)、組長(zhǎng)管控、個(gè)人落實(shí)五級(jí)管控機(jī)制，明確工作舉措，全面梳理各專業(yè)延伸管理的“融點(diǎn)”與“難點(diǎn)”，跟進(jìn)電費(fèi)回收全流程管理。

2.融責(zé)任

黨委統(tǒng)一部署、黨委委員靠前指揮，定期聽取電費(fèi)回收工作進(jìn)展匯報(bào)，針對(duì)電費(fèi)回收難點(diǎn)問題、重大風(fēng)險(xiǎn)親自協(xié)調(diào)；專業(yè)部門將電費(fèi)回收指標(biāo)納入黨建與業(yè)務(wù)工作深度融合“指標(biāo)庫(kù)”，根據(jù)從行業(yè)動(dòng)態(tài)、繳費(fèi)情況等多維度對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)施紅、黃、綠燈預(yù)警管控；各單位組建電費(fèi)回收攻堅(jiān)小組，對(duì)月度萬(wàn)元以上欠費(fèi)用戶制定“一戶一策”催收方案，月度千元以上欠費(fèi)用戶由黨支部委員督辦，實(shí)現(xiàn)人人肩上有責(zé)任，戶戶欠費(fèi)有人管。

3.融考核

發(fā)布電費(fèi)回收激勵(lì)考核方案，以余額制按月對(duì)電費(fèi)回收指標(biāo)進(jìn)行過程考核，綜合考慮各責(zé)任單位電費(fèi)回收工作強(qiáng)度和難度，劃定考核激勵(lì)基準(zhǔn)值、目標(biāo)值和滿分值，對(duì)應(yīng)發(fā)放獎(jiǎng)金，同時(shí)對(duì)因抄核收產(chǎn)生服務(wù)責(zé)任投訴工單的按要求進(jìn)行扣罰，起到激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用；將電費(fèi)回收率作為年度組織績(jī)效綜合考核的關(guān)鍵指標(biāo)，納入黨建工作與改革發(fā)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)深度融合“先鋒榜”進(jìn)行評(píng)價(jià)，激發(fā)各單位黨組織的積極性和主動(dòng)性。

（二）實(shí)融舉，“三維六措”管理

1.預(yù)防之舉，“送教+答疑”

近兩年，電價(jià)電費(fèi)政策變動(dòng)頻繁，為提高電費(fèi)計(jì)核精準(zhǔn)度，打消客戶疑慮，電費(fèi)領(lǐng)域?qū)嵤臉I(yè)擴(kuò)建檔到電費(fèi)核算全流程風(fēng)險(xiǎn)管控，建立抄表、業(yè)擴(kuò)、計(jì)量等專業(yè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，組建“專家講師團(tuán)”送教上門12場(chǎng)次，開設(shè)“線上解惑站”遠(yuǎn)程指導(dǎo)，全方位跟進(jìn)各責(zé)任單位抄核收環(huán)節(jié)有效銜接，保障電價(jià)政策順暢有序落地，為電費(fèi)回收奠定基礎(chǔ)。

2.規(guī)范之舉，“費(fèi)控+征信”

大力推廣費(fèi)控應(yīng)用，引導(dǎo)客戶向先付費(fèi)、后用電的模式轉(zhuǎn)變；針對(duì)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)用戶建立風(fēng)險(xiǎn)圖和風(fēng)險(xiǎn)管控表，定期組織對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行辨識(shí)與完善，黨委、黨支部、黨小組三層級(jí)聯(lián)動(dòng)集中攻關(guān)；按“先增量、后存量，以增量帶動(dòng)存量”原則，結(jié)合實(shí)際組織推廣費(fèi)控業(yè)務(wù)，在客戶辦理新裝、增容或變更業(yè)務(wù)時(shí)，結(jié)合用電性質(zhì)、信譽(yù)情況等因素，引導(dǎo)客戶使用費(fèi)控業(yè)務(wù)，結(jié)合表計(jì)到期更換，同步推進(jìn)費(fèi)控業(yè)務(wù)，對(duì)用電信譽(yù)不良、租賃、臨時(shí)用電等客戶采用費(fèi)控業(yè)務(wù)。強(qiáng)化與銀行合作力度，共享客戶信息資源，大力推廣“云電貸”、信用卡代扣等業(yè)務(wù)。

3.創(chuàng)新之舉，“線上+線下”

線上大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+電力”服務(wù)，不斷拓寬信息溝通渠道，充分利用官方網(wǎng)站、微信等交流平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布電量、電費(fèi)及欠費(fèi)情況提醒信息，推廣應(yīng)用“用電日歷”，確?？蛻裟茈S時(shí)隨地掌握電費(fèi)信息；建立健全多元化的電費(fèi)交費(fèi)渠道，積極推廣客戶辦理微信、支付寶自動(dòng)繳費(fèi)，線下對(duì)已產(chǎn)生欠費(fèi)的居民用戶，有針對(duì)性地開展夜間、節(jié)假日、雙休日催費(fèi)，對(duì)有習(xí)慣性欠費(fèi)的居民用戶改簽預(yù)購(gòu)電制合同，執(zhí)行預(yù)購(gòu)電制，改變用戶的消費(fèi)習(xí)慣，遏止欠費(fèi)趨勢(shì)擴(kuò)大。

4.非常之舉，“預(yù)警+法律”

以預(yù)警推動(dòng)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，提高客戶聯(lián)系信息庫(kù)的覆蓋率和應(yīng)用率，多平臺(tái)發(fā)布電量、電費(fèi)及欠費(fèi)情況提醒信息；切實(shí)維護(hù)供電企業(yè)在電費(fèi)催收工作中的公信力，針對(duì)多次催收無(wú)果可能造成呆壞賬的欠費(fèi)，堅(jiān)持發(fā)揮法律震懾作用，及時(shí)組織法律顧問會(huì)診，積極與地方法律主管部門聯(lián)動(dòng)，通過合法合規(guī)程序，有效解決欠費(fèi)“釘子戶”電費(fèi)回收難題。

（三）踐融行，分類精準(zhǔn)施策

1.合規(guī)先鋒，多措并舉服務(wù)大工業(yè)用戶

在“解放用戶”中優(yōu)服務(wù)，發(fā)揮黨員專家優(yōu)勢(shì)提供增值服務(wù)，動(dòng)態(tài)分析大客戶各時(shí)段生產(chǎn)負(fù)荷數(shù)據(jù)，黨員服務(wù)隊(duì)結(jié)合峰谷分時(shí)電價(jià)、富余電量消納等政策主動(dòng)走訪，上門為客戶制定“個(gè)性化”電費(fèi)計(jì)量方案，助力客戶合理應(yīng)用政策加速生產(chǎn)、提高效能、降本增效；建立“前端吹哨，部門報(bào)到”聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，組建“玉小電”黨員服務(wù)隊(duì)，推行小微企業(yè)專屬檔案、專屬服務(wù)隊(duì)伍、專屬服務(wù)等“三專屬”特色實(shí)踐，促進(jìn)客戶由被動(dòng)催收轉(zhuǎn)為主動(dòng)繳費(fèi)。開發(fā)《能源管理增值服務(wù)小程序》，通過對(duì)比分析按變壓器容量或需量計(jì)算基本電費(fèi)，幫助企業(yè)快速選擇最優(yōu)基本電費(fèi)計(jì)算方案，讓客戶在零投入、零風(fēng)險(xiǎn)、零維修的情況下實(shí)現(xiàn)能源管理增值。

2.領(lǐng)跑先鋒，用心用情服務(wù)中小用戶

充分利用“電費(fèi)大數(shù)據(jù)”平臺(tái)資料，重點(diǎn)分析居民用戶年用電情況，對(duì)年用電量超4500千瓦時(shí)的居民用戶進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)惠政策宣傳；以用戶電量電費(fèi)異常訴求熱點(diǎn)為突破口，監(jiān)控、分析95598電量電費(fèi)訴求工單，提前發(fā)布電量電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，主動(dòng)做好溝通解釋、現(xiàn)場(chǎng)診斷和分析，提前消除拒繳電費(fèi)隱患。

3.攻堅(jiān)先鋒，聯(lián)動(dòng)差異服務(wù)“老大難”用戶

梳理陳欠電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)客戶清單，逐一走訪簽訂電費(fèi)還款協(xié)議，對(duì)“候鳥型家庭”、出租屋等客戶，通過片區(qū)經(jīng)理與物業(yè)、社區(qū)聯(lián)動(dòng)告知欠費(fèi)信息，有效緩解欠費(fèi)問題；專業(yè)管理與屬地化管理聯(lián)動(dòng)，客戶經(jīng)理主動(dòng)融入入業(yè)主微信群，打造“微信云坐席”，及時(shí)發(fā)布電費(fèi)信息，快速響應(yīng)客戶訴求，有效解決中小用戶電費(fèi)疑惑。

三、工作成效

玉林供電局把滿足人民美好生活的電力需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，不斷提升服務(wù)水平，續(xù)寫23年電費(fèi)結(jié)零的輝煌，實(shí)現(xiàn)玉林網(wǎng)區(qū)（含縣級(jí)供電企業(yè)）連續(xù)2年結(jié)零，并實(shí)現(xiàn)由季度向月度結(jié)零突破，樹立了電費(fèi)回收標(biāo)桿，充分彰顯了黨建與業(yè)務(wù)同頻共振的“紅色”力量。

（一）思維轉(zhuǎn)變

玉林供電局黨委始終將電費(fèi)結(jié)零作為關(guān)鍵任務(wù)目標(biāo)推動(dòng)，在克服重重困難的接力奮斗中，“同心圓”服務(wù)體系逐漸形成，電費(fèi)結(jié)零不僅是衡量工作成效的標(biāo)尺，更成為了全體員工自覺踐行的文化和為之奮斗的傳統(tǒng)。

（二）技術(shù)革新

從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“三維六措”，玉林供電局電費(fèi)回收管控舉措隨著科技進(jìn)步的發(fā)展而不斷變革，“互聯(lián)網(wǎng)+”等方式方法的推廣應(yīng)用，驅(qū)動(dòng)關(guān)口管控前移、繳費(fèi)渠道暢通、購(gòu)電形勢(shì)升級(jí)。

（三）客戶滿意

在推進(jìn)電費(fèi)結(jié)零過程中，玉林供電局始終堅(jiān)持以客戶為中心，把持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作為政治任務(wù)推進(jìn)，廣大用電客戶的認(rèn)可度越來(lái)越高，2021年，玉林供電局客戶滿意度達(dá)到82分，行業(yè)滿意度連續(xù)9年蟬聯(lián)玉林市第一。

四、經(jīng)驗(yàn)與啟示

（一）抓好頂層設(shè)計(jì)

玉林供電局黨委充分發(fā)揮把方向、管大局、促落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)作用，積極應(yīng)對(duì)“經(jīng)營(yíng)模式的革命性變化”新命題，準(zhǔn)確識(shí)變、科學(xué)應(yīng)變、主動(dòng)求變，以黨建引領(lǐng)破題，明確攻堅(jiān)目標(biāo)、優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)、理清管理界面，自上而下層層壓實(shí)責(zé)任，確保目標(biāo)壓力傳導(dǎo)到基層、到班組、到個(gè)人。

（二）發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)

把優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作為重大政治任務(wù)推進(jìn)，樹立“一切工作到支部”的鮮明導(dǎo)向，各基層黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，以“解放用戶”為主線，以構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系為依托，因地制宜想方設(shè)法創(chuàng)新工作舉措，拓展“玉小電黨員服務(wù)隊(duì)”“電力流動(dòng)課堂”等服務(wù)和聯(lián)系群眾的有效載體，把黨中央決策部署轉(zhuǎn)化為為人民服務(wù)的生動(dòng)實(shí)踐。

（三）凝聚結(jié)零合力

樹立“一盤棋”攻堅(jiān)克難的信心和決心，深化“先鋒+服務(wù)”行動(dòng)，引導(dǎo)廣大黨員在實(shí)踐中亮身份、當(dāng)先鋒、做表率，注重挖掘選樹在電費(fèi)回收過程中迎難而上、敢于擔(dān)責(zé)的合規(guī)先鋒、攻堅(jiān)先鋒、領(lǐng)跑先鋒，形成濃厚“結(jié)零”氛圍，以點(diǎn)帶面提高廣大員工的服務(wù)意識(shí)，做到“人民有所呼，我們有所應(yīng)”，在“為群眾辦實(shí)事”的行動(dòng)中贏得客戶認(rèn)可。