從調(diào)查問卷談“手機掃碼借書”服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新
——以上海圖書館為例

上海圖書館（上?？茖W(xué)技術(shù)情報研究所） 陳懿

一、調(diào)查目的和方法

本次調(diào)查問卷的目的是為深入了解讀者對”手機掃碼借書“服務(wù)的需求，收集讀者對服務(wù)方式的建議，從而改進和提升圖書館服務(wù)水平，為拓寬服務(wù)渠道提供有力依據(jù)。

2021年1月中旬起面向廣大讀者開展了線上及線下雙渠道的服務(wù)調(diào)查問卷活動，共設(shè)置11道題，分為單選題、多選題兩部分。題目涉及答題者性別、年齡、學(xué)歷、身份、獲取服務(wù)的途徑、使用頻率等方面。線上版以“上海圖書館手機掃碼借書服務(wù)調(diào)查問卷”在公眾號推文的形式推送給全體讀者，讀者答題后自動回收問卷結(jié)果；線下版則將問卷以二維碼的形式張貼在上海圖書館中文書刊外借室內(nèi)，讀者可自行掃碼填寫。

調(diào)查問卷從2021年1月20日～2月20日，歷時一個月，共收集問卷395份，線下問卷95份，線上問卷300份。其中，211位讀者表示使用過”手機掃碼借書“服務(wù)，基本形成了使用”手機掃碼借書“服務(wù)的讀者群代表，人員構(gòu)成詳見圖1。

圖1 使用“手機掃碼借書”的讀者分布

二、問卷調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果分析

本次問卷調(diào)查中后4道題為答題者身份類型，前7道題為“手機掃碼借書”使用體驗反饋和建議，具體作答結(jié)果與分析如下。

（一）您平時從何渠道了解上海圖書館的各種服務(wù)?

該題目為單選題，從問卷結(jié)果看（見圖2），有79.48%的讀者通過圖書館微信公眾號獲取服務(wù)信息，有10.39%的讀者通過上海圖書館現(xiàn)場服務(wù)獲取服務(wù)信息，有8.57%的讀者通過上海圖書館官網(wǎng)獲取服務(wù)信息，有0.78%的讀者通過上海圖書館官方微博獲取服務(wù)信息，其他0.78%的讀者通過親戚朋友的推薦獲取服務(wù)信息。

圖2 讀者了解上海圖書館的各種服務(wù)的渠道

從該題所反饋的數(shù)據(jù)可以看出，微信作為當今最主流的溝通和資訊傳播工具之一，其公眾號的影響力非常大，使用頻率遠超過其他應(yīng)用軟件；其次為現(xiàn)場服務(wù)的影響力；其他官網(wǎng)及微博的使用頻率均不足10%，影響力較小。這些數(shù)據(jù)對未來圖書館推廣新服務(wù)途徑的選擇起到了指引作用。

（二）您使用過上海圖書館微信公眾號上的“手機掃碼借書”服務(wù)嗎?

從問卷結(jié)果看（見圖3），有20.51%的讀者經(jīng)常使用“手機掃碼借書”服務(wù)，32.91%的讀者偶爾使用此方式，46.58%的讀者沒有使用過或不知道此方式。

圖3 “手機掃碼借書”的使用頻率

總體來看，有53.42%的讀者使用過“手機掃碼借書”，說明讀者尚能接受這種借書方式。未使用者和不知情者的占比為46.58%，說明此服務(wù)在讀者群中大范圍推行仍需要一段時間。

（三）您覺得使用“手機掃碼借書”有什么好處?

該題為多選題，從使用過“手機掃碼借書”的211位讀者的問卷結(jié)果看（見圖4），27.05%的讀者認為操作簡便，23.03%的讀者認為借書高峰時無須排隊，20.09%的讀者認為不需要接觸公用借書機、安全衛(wèi)生，18.86%的讀者認為隨時可以完成借書、無須到處找借書機，10.97%的讀者認為能有效保護借書者的隱私。

圖4 讀者認為手機掃碼借書的好處

總體來看，操作的便利性以及在借書高峰時無須排隊是讀者最關(guān)心的方面，也是他們選擇借書方式的主要動機。由于處于新冠疫情的特殊時期，不需要接觸公用借書機也是讀者選擇“手機掃碼借書”的重要原因。

（四）您不選擇使用“手機掃碼借書”的原因是什么?

該題目為單選題，從未使用過“手機掃碼借書”的184位讀者的問卷結(jié)果看（見圖5），45.11%的讀者習(xí)慣使用借書設(shè)備，27.72%的讀者認為沒有網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)速慢，19.56%的讀者選擇了其他，6.52%的讀者認為掃碼不方便，1.09%的讀者沒有智能手機。

圖5 讀者不使用手機掃碼借書的原因

總體來看，仍有相當大比例的讀者習(xí)慣使用傳統(tǒng)的借書方式。其次是沒有網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)速慢也會影響讀者借書方式的選擇。其他的原因主要為讀者不知道該功能、借書界面的體驗不佳以及僅能在上海圖書館使用該功能。

（五）您覺得以什么方式輔導(dǎo)讀者使用“手機掃碼借書”比較好?

該題為多選題，從問卷結(jié)果看（見圖6），48.23%的讀者接受看視頻、操作指南學(xué)習(xí)；45.03%的讀者愿意接受現(xiàn)場現(xiàn)教指導(dǎo)；4.79%的讀者選擇辦培訓(xùn)班指導(dǎo)操作1.95%的讀者選擇其他。

圖6 讀者接受的“手機掃碼借書”輔導(dǎo)方式

總體來看，讀者較易接受自助化的輔導(dǎo)方式?？梢愿鶕?jù)讀者的主要需求，提供視頻操作指南，同時加大現(xiàn)場指導(dǎo)。

（六）您希望“手機掃碼借書”后系統(tǒng)為您推薦相關(guān)“電子圖書”嗎?

該題為單選題，從問卷結(jié)果看，93.16%的讀者表示愿意，僅有6.84%的讀者表示不愿意。

總體來看，絕大多數(shù)的讀者表示愿意在“手機掃碼借書”后，收到系統(tǒng)推薦的相關(guān)“電子圖書”。此項服務(wù)是指讀者完成“手機掃碼借書”操作后，在手機端點擊系統(tǒng)推薦的電子書封面，即可閱讀。系統(tǒng)推薦書通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，以中國圖書館分類法為依據(jù)，根據(jù)讀者所借圖書的特點，優(yōu)先推薦相同分類圖書，并參考專業(yè)網(wǎng)站評分，按照索書號層累制逐一遞進。這一服務(wù)是在“手機掃碼借書”基礎(chǔ)上的延伸，受到大多數(shù)填寫問卷者的認可。

三、優(yōu)化與創(chuàng)新

（一）加大宣傳，提升服務(wù)知曉度

與目前大多數(shù)使用自助設(shè)備完成借書的方式不同，“手機掃碼借書”是一種新型的且較為“隱形”的服務(wù)方式。通過問卷調(diào)查，有184名讀者表示之前并不知道有這項服務(wù)，因此有必要擴大宣傳范圍，借助多渠道多方式的宣傳推廣，提升讀者對該功能的知曉度。79.48%的讀者表示圖書館微信公眾號是他們獲取服務(wù)信息的主要渠道。76.2%的讀者選擇在圖書館微信公眾號上使用“手機掃碼借書”功能，因此微信就可以作為新服務(wù)宣傳的首選平臺。

圖書館也應(yīng)積極探索宣傳手段，利用短視頻平臺（如抖音）、社交平臺（如微博、微信）、自媒體新聞平臺（如今日頭條）、視頻直播平臺（如嗶哩嗶哩）等，以圖書館的微信服務(wù)發(fā)展為契機，借助多種渠道，宣傳推廣圖書館新服務(wù)，借此拓展圖書館服務(wù)的讀者覆蓋率。

（二）簡化操作，改善用戶體驗

從問卷收集的讀者反饋來看，在操作中遇到的主要問題在于：

1.無法多本操作，借書耗時長

手機借書目前需要逐一掃描書本內(nèi)頁的館藏條碼進行借閱，而自助借書機可以實現(xiàn)多本圖書同時借閱，外借模式由多本一掃變成一本本掃，無形中增加了完成借書操作的時間。因此，后期可以優(yōu)化手機借書的模式，實現(xiàn)多本同時掃描，優(yōu)化讀者在使用上的體驗，以此增加使用“手機掃碼借書”讀者的數(shù)量。彩碼具有存儲容量大、識別速度快、可批量識別等特性。彩碼識別無須專用的設(shè)備，通用的移動終端都可作為彩碼識別設(shè)備，如智能手機、平板電腦等。[1]未來或可運用在手機掃碼借書中，以實現(xiàn)多本操作。

2.掃碼錯誤，無法成功借閱

“手機掃碼借書”識別的是本內(nèi)頁的館藏條碼，許多讀者會誤以為是書后的ISBN編碼，從而導(dǎo)致借書失敗。建議能在操作時增加相關(guān)的提示說明，引導(dǎo)讀者正確掃碼。

3.細節(jié)稍欠，無法貼合讀者習(xí)慣

據(jù)問卷反饋，較多讀者有在借書機完成借書操作后，馬上在機器上打出借書憑條的習(xí)慣。而使用“手機掃碼借書”，讀者完成借書后，必須退出借書界面，再在公眾號的“圖書續(xù)借”菜單中查詢已借書目的詳細情況。有時在多本掃碼過程中，讀者會忘記是否已掃過條碼，從而發(fā)生漏掃、錯掃的情況。建議仿照借書機的操作流程，給到讀者及時的借書信息反饋。如完成借書操作后，系統(tǒng)能即時自動發(fā)送電子憑證，告知讀者所借圖書的詳細書目及還書日期等信息。

綜上所述，借助讀者需求特征分析，需要不斷優(yōu)化界面設(shè)計與操作步驟。由于讀者間的年齡、職業(yè)、性別、受教育水平存在差異性，對圖書館提供服務(wù)的使用意愿必然存在一定的差異，同時，讀者在使用服務(wù)的過程中，要求也在不斷提升。為此，為避免現(xiàn)存習(xí)慣讀者的流失、更好地挖掘潛在的讀者，在界面設(shè)計上，需要充分分析當前移動借閱的場景需求，設(shè)計出人性化的操作界面、友善的菜單、便捷的通道，借以增加讀者的使用意愿。在內(nèi)容設(shè)計上，需要充分挖掘各類群體對手機掃碼借閱的服務(wù)需求，構(gòu)建出一套內(nèi)容充裕、操作便捷、功能強大的應(yīng)用系統(tǒng)。

（三）增強服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)外延

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，截至2020年底，中國移動電話普及率已達113.86部/百人。[2]同時，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2021年 6月，我國網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例達99.6%。[3]在“互聯(lián)網(wǎng)+”和智能手機的廣泛應(yīng)用下，手機借書必然是當下圖書館界在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的改革新舉措，服務(wù)優(yōu)化轉(zhuǎn)型最重要的出發(fā)點依舊是便捷性。精準把握用戶對于移動圖書館的信息獲取習(xí)慣，深度挖掘用戶對于移動圖書館場景化信息接受的偏好，將是圖書館增強服務(wù)內(nèi)涵的源泉所在。

2014年9月，新加坡圖書館推出了官方app—NLB Mobile，除了能提供“手機掃碼借書”服務(wù)，還能根據(jù)讀者過去的借閱歷史及定位為讀者推薦相關(guān)圖書及圖書館活動。[4]目前，讀者在上海圖書館完成“手機掃碼借書”后，系統(tǒng)會向讀者推薦相關(guān)“電子圖書”，有93.16%的讀者表示愿意接受這一服務(wù)方式。從“借”到“薦”，這一個性化推薦服務(wù)的推出，改變了借書設(shè)備原先單一的服務(wù)功能，順應(yīng)了讀者對數(shù)字化閱讀的需求，是在拓展“手機掃碼借書”的基礎(chǔ)上服務(wù)的一次成功探索。[5]

從問卷收集的讀者反饋來看，讀者希望增加界面提示“叢書”或“作者更多作品”的選項、增加借書后可打分點評的功能、增加應(yīng)用平臺等。這些也都將成為日后優(yōu)化“手機掃碼借書”服務(wù)的方向，促使圖書館為讀者服務(wù)向更深層次轉(zhuǎn)化。