關(guān)鍵詞：國(guó)有企業(yè);輿情管理;策略

一、國(guó)有企業(yè)輿情管理遇到的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)

在當(dāng)前復(fù)雜多變的輿情生態(tài)下，國(guó)有企業(yè)涉及到的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.“利益交織”：對(duì)利益相關(guān)信息和事件格外關(guān)注。新媒體環(huán)境下，私人領(lǐng)域與公共領(lǐng)域互相疊加，轉(zhuǎn)型期社會(huì)利益分配的局部失衡，導(dǎo)致部分民眾很在意眼前利益的得失，普通民眾在“弱者認(rèn)同心理”的作用下，通過(guò)把局部問(wèn)題牽連歸納，放大問(wèn)題涉及面等方式來(lái)表達(dá)不滿(mǎn)，因此負(fù)面輿情極易獲得關(guān)注。2.“形象固化”：輿情演化極易被標(biāo)簽化。國(guó)有企業(yè)改革中出現(xiàn)的矛盾、員工的不當(dāng)言行、生產(chǎn)中出現(xiàn)的突發(fā)狀況等都極易被貼上“壟斷”、“官僚”、“腐敗”等污名化的標(biāo)簽，這些標(biāo)簽在類(lèi)似事件發(fā)生后被不斷強(qiáng)化，國(guó)有企業(yè)越來(lái)越難以走出因“形象固化”而形成的輿論困境。3.“維權(quán)傾向”：輿情應(yīng)對(duì)能力提升。網(wǎng)絡(luò)媒體越來(lái)越被當(dāng)做重要的維權(quán)渠道，一些民眾會(huì)將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題和自己的不滿(mǎn)情緒直接發(fā)表在自媒體平臺(tái)上，如果問(wèn)題具有一定的典型性，或契合了民眾某些方面的集體情緒或訴求，就極易誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

二、新時(shí)代國(guó)有企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的新要求

國(guó)有企業(yè)由于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中處于相對(duì)弱勢(shì)地位、防控體系薄弱和自身引導(dǎo)能力的欠缺等原因，如果不能高效防范和應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)，將會(huì)損害企業(yè)的社會(huì)形象，影響企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。因此，在新形勢(shì)下國(guó)有企業(yè)要不斷完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，遵循以下幾方面的原則和要求，切實(shí)提高輿情管理水平。1.全時(shí)空。從時(shí)間維度來(lái)講，輿情管理工作要貫穿輿情事件的事前、事中以及事后等環(huán)節(jié)，避免僅關(guān)注事中環(huán)節(jié);從空間維度來(lái)講，需對(duì)輿情事件的不同訴求進(jìn)行有效覆蓋。2.全鏈路。輿情管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性、復(fù)雜性較強(qiáng)的工作，國(guó)有企業(yè)應(yīng)構(gòu)建完善的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，避免因某一要素缺失而影響到輿情管理效果。3.全平臺(tái)。國(guó)有企業(yè)既要與外部媒體構(gòu)建密切合作關(guān)系，又要積極建設(shè)內(nèi)部媒體，依托官方網(wǎng)站、微博、微信等媒體平臺(tái)引導(dǎo)社會(huì)輿情。

三、國(guó)有企業(yè)輿情管理的“趙莊二號(hào)井模式”

輿情的出現(xiàn)，只是企業(yè)內(nèi)部管理、外部服務(wù)、社會(huì)溝通問(wèn)題的終端表現(xiàn)。輿情治理要在根本上取得突破，就必須從傳統(tǒng)的“終端管控”入手，打破“管言論”的固化思維和框架，在理念上實(shí)現(xiàn)從“管理”到“治理”的轉(zhuǎn)變，逐步構(gòu)建形成協(xié)同治理、系統(tǒng)治理的機(jī)制。

筆者結(jié)合趙莊二號(hào)井輿情管理及長(zhǎng)期實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，針對(duì)國(guó)有企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)進(jìn)行了統(tǒng)一梳理，并將其歸納為“監(jiān)測(cè)、研判、疏導(dǎo)、總結(jié)”八個(gè)字。

（一）建立事前全方位預(yù)防機(jī)制，消除輿情滋生蔓延的風(fēng)險(xiǎn)隱患。1.強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警。堅(jiān)持重大輿情早期預(yù)警，趙莊二號(hào)井通過(guò)與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，構(gòu)建了一整套自身輿情信息監(jiān)測(cè)監(jiān)控軟件，軟件的投用彌補(bǔ)了人為因素造成的缺陷，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷全網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)，先人一步發(fā)現(xiàn)有關(guān)敏感信息，及時(shí)預(yù)警并定向追蹤，給礦井提供全方位的大數(shù)據(jù)報(bào)告，為做好全礦輿情監(jiān)測(cè)追蹤工作提供了保障，自投入運(yùn)行以來(lái)取得良好成效。2.加強(qiáng)分析研判。趙莊二號(hào)井?dāng)U展多種渠道加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，利用“網(wǎng)格化”管理辦法，從礦井到基層班組，從面至線(xiàn)到點(diǎn)，納入輿情風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，建立“網(wǎng)格化”輿情風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)。一是由“格”一級(jí)，結(jié)合單位實(shí)際情況和工作特點(diǎn)，針對(duì)易出現(xiàn)“線(xiàn)下轉(zhuǎn)為線(xiàn)上”的關(guān)鍵崗位、敏感業(yè)務(wù)、重點(diǎn)工作進(jìn)行梳理，報(bào)送至一級(jí)片網(wǎng)，納入全礦輿情風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)建立防控機(jī)制。二是由“格”主抓，由“網(wǎng)”統(tǒng)籌，對(duì)員工抖音視頻、今日頭條自媒體、百度貼吧等活躍賬號(hào)進(jìn)行嚴(yán)格管理，尤其是對(duì)通過(guò)圖片、視頻泄露企業(yè)機(jī)密、誹謗造謠政策，引發(fā)媒體、網(wǎng)民關(guān)注“吸粉牟利”的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，確保不發(fā)生因漏管失控造成的輿情事件。通過(guò)這種方法在企業(yè)內(nèi)部能夠形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取綜合措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部思想動(dòng)態(tài)的良好引導(dǎo)。3.制定預(yù)案，健全機(jī)制。合理完備的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，是應(yīng)對(duì)輿情科學(xué)處置的良方妙藥。當(dāng)前，趙莊二號(hào)井制定了完整的輿情處置預(yù)案，建立了完善的輿情管理機(jī)制，為企業(yè)科學(xué)處置輿情提供完備支撐。平時(shí)開(kāi)展模擬演練，在輿情發(fā)生時(shí)及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，快速將輿情化解在萌芽狀態(tài)。

（二）建立事中規(guī)范化處置機(jī)制，防止網(wǎng)絡(luò)輿情上升為群體性事件。1.注重正面引導(dǎo)，用好“首因效應(yīng)”。習(xí)近平總書(shū)記指出：“突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，貴在早、貴在快，要完善快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，有針對(duì)性地回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，先聲奪人、贏得主動(dòng)，確保首發(fā)定調(diào)?！?022年臨近行政村某些村民蓄意滋事我礦，衍生輿情事件，在事件發(fā)生后，趙莊二號(hào)井第一時(shí)間多渠道、多主體協(xié)同應(yīng)對(duì)，及時(shí)聯(lián)系屬地政府，會(huì)同該行政村村委會(huì)、村民積極答疑協(xié)商，主動(dòng)化解矛盾糾紛。針對(duì)自媒體平臺(tái)上傳播的不實(shí)消息和負(fù)面輿論，通過(guò)官方平臺(tái)及時(shí)發(fā)布事實(shí)真相，引導(dǎo)民眾客觀理性看待問(wèn)題，緩解負(fù)面情緒，防止矛盾積聚，避免因不實(shí)信息擴(kuò)散和惡意炒作而演化為重大網(wǎng)絡(luò)輿情。另外在發(fā)布真相信息后，趙莊二號(hào)井輿情管理人員持續(xù)密切關(guān)注公眾的評(píng)論意見(jiàn)，總結(jié)主要質(zhì)疑點(diǎn)，據(jù)此進(jìn)行針對(duì)性澄清。2.轉(zhuǎn)變表達(dá)方式，加強(qiáng)“共情能力”。隨著短視頻傳播全面崛起，在“兩微一抖”的沖擊下，國(guó)有企業(yè)須盡快適應(yīng)民眾信息接收習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，調(diào)整表達(dá)方式從“說(shuō)教”到“共情”，說(shuō)教并不能產(chǎn)生想要的效果，只有基于“事實(shí)共情”基礎(chǔ)上的“情感共情”，才能形成與受眾之間的互動(dòng)與共鳴。同時(shí)，還需采用社會(huì)化的表達(dá)方式，建立以利益相關(guān)方為中心的表達(dá)模式，多采用短視頻、圖片新聞、直播等形式，通過(guò)“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”拉近與公眾的距離，加上情感引導(dǎo)，動(dòng)之以情，曉之以理，引領(lǐng)輿論走向，提升輿情化解效果。

（三）建立事后動(dòng)態(tài)化反饋機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)抗擊網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的能力。順利解決輿情危機(jī)后，國(guó)有企業(yè)一方面要采用必要的措施，促使自身形象得到恢復(fù)提升;另一方面要對(duì)此次輿情處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)一步完善輿情處置機(jī)制。1.實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤。輿情風(fēng)險(xiǎn)處置結(jié)束后，注重對(duì)原輿情的跟蹤管理，保持對(duì)原輿情的密切關(guān)注，綜合考慮公眾評(píng)價(jià)、媒體導(dǎo)向等因素判斷輿情是否會(huì)再次出現(xiàn)，防止負(fù)面輿情死灰復(fù)燃。2.固化經(jīng)驗(yàn)成果。立足于源頭防范、合理處置，待輿情危機(jī)解決后，需綜合評(píng)估輿情處置效果。在具體實(shí)施中，要全面分析輿情起源、介入時(shí)間、不良影響以及處置效果等內(nèi)容，依據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)企業(yè)輿情管理機(jī)制進(jìn)行改進(jìn)和完善，如修訂補(bǔ)充管理制度、調(diào)整輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案等。同時(shí)，要以文件形式總結(jié)輿情事件的處理過(guò)程，專(zhuān)門(mén)組織學(xué)習(xí)討論活動(dòng)，提升內(nèi)部管理人員的輿情應(yīng)對(duì)能力。提煉有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為后續(xù)工作的開(kāi)展提供參考。

（作者單位：晉能控股集團(tuán)趙莊二號(hào)井 吳偉偉）