周洲

21世紀(jì)以來(lái)網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)高度發(fā)達(dá)，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)與人民物質(zhì)生活水平不斷得到提高，衣食住行方面的改善不可同日而語(yǔ)，而且隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展人們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了足不出戶便能了解到當(dāng)下各地方酒店的服務(wù)條件，而在這一歷史發(fā)展進(jìn)程中，為了更好地適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展潮流，各大酒店開(kāi)始邁出傳統(tǒng)的管理模式，本文將就這一問(wèn)題進(jìn)行酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新研究探討，希望能為行業(yè)發(fā)展提供有價(jià)值的參考。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，各個(gè)行業(yè)都在網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展進(jìn)程中不斷革新管理模式，為的就是能夠在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)快速運(yùn)轉(zhuǎn)，其中酒店行業(yè)為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展，對(duì)廣大消費(fèi)群眾所提出的酒店管理和服務(wù)進(jìn)行了徹底的改革。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的時(shí)代背景下，酒店管理服務(wù)應(yīng)該更多地順應(yīng)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為不同的消費(fèi)群體設(shè)定不同的用戶體驗(yàn)，接下來(lái)將進(jìn)一步分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下酒店管理與服務(wù)存在的不足與改進(jìn)策略，以促使酒店行業(yè)再創(chuàng)行業(yè)效益新高。

一、酒店管理與服務(wù)現(xiàn)狀及不足之處

（一）酒店管理與服務(wù)同質(zhì)化類型嚴(yán)重

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，酒店行業(yè)開(kāi)始進(jìn)行普遍革新，但是部分酒店仍存在傳統(tǒng)管理和服務(wù)模式，而傳統(tǒng)模式大多存在的問(wèn)題可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：酒店管理體制落后、行業(yè)市場(chǎng)敏感度低、缺乏個(gè)性同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重等。

首先是酒店管理體制的問(wèn)題，當(dāng)前我國(guó)大部分酒店隸屬于體制內(nèi)下屬機(jī)構(gòu)，所以對(duì)酒店的體制化管理大多和體制內(nèi)有異曲同工的手法，但是該管理模式在酒店管理過(guò)程中可能形成的問(wèn)題便是管理效率不高，無(wú)法實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)期高效發(fā)展;其次是對(duì)酒店行業(yè)市場(chǎng)敏感度過(guò)低，為了使酒店管理能夠更加融合網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?jié)M足大眾選擇需求，便需要對(duì)廣大人民群眾的需求度有靈活的捕捉點(diǎn)，而部分酒店由于缺乏對(duì)市場(chǎng)的分析能力，隨著消費(fèi)者越來(lái)越多的消費(fèi)需求，酒店在后期開(kāi)發(fā)中無(wú)法滿足消費(fèi)者需求便很難使酒店滿足市場(chǎng)的發(fā)展需求，與此同時(shí)也很難實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展;最后便是酒店在革新過(guò)程之中缺乏個(gè)性，消費(fèi)者在體驗(yàn)服務(wù)的同時(shí)沒(méi)有體會(huì)到不同酒店該有的個(gè)性化服務(wù)，這一問(wèn)題也就直接導(dǎo)致酒店很難給消費(fèi)者“新”的記憶點(diǎn)，而我國(guó)目前的酒店管理服務(wù)模式大多存在相同問(wèn)題，很難在發(fā)展過(guò)程中開(kāi)發(fā)自身的“記憶點(diǎn)”，因此便很難給酒店發(fā)展形成固定客源，也就是所謂的“回頭客”，這一問(wèn)題也是導(dǎo)致酒店管理服務(wù)現(xiàn)狀的一個(gè)重要原因。

（二）管理機(jī)制和服務(wù)落后

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下我國(guó)酒店發(fā)展已取得初步成績(jī)，但是要想行業(yè)整體發(fā)展有所提高，便需要從最為根本的酒店管理機(jī)制和服務(wù)來(lái)做變革。因此在對(duì)酒店進(jìn)行變革的同時(shí)要從酒店內(nèi)部管理入手，擺脫我國(guó)當(dāng)前酒店管理機(jī)制與服務(wù)落后的局面，從內(nèi)部分析來(lái)看，我國(guó)酒店在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下進(jìn)行發(fā)展，由于起步較晚，在發(fā)展過(guò)程中往往會(huì)借鑒國(guó)外酒店的成功案例來(lái)進(jìn)行內(nèi)部變革，這一出發(fā)點(diǎn)是沒(méi)有問(wèn)題的，但是酒店管理者在照搬成功案例的同時(shí)卻沒(méi)有考慮到我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際情況，盲目跟風(fēng)變革，導(dǎo)致其實(shí)行的管理制度與酒店發(fā)展的實(shí)際情況嚴(yán)重脫軌，后期發(fā)展過(guò)程中問(wèn)題也會(huì)頻頻出現(xiàn)。就比如某些酒店為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展潮流安排了網(wǎng)約預(yù)訂房間這一項(xiàng)服務(wù)，但是由于酒店內(nèi)部管理體制的不完善而導(dǎo)致管理機(jī)制和服務(wù)模式不匹配，使得該項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有相應(yīng)的管理機(jī)制支持，最終只能作罷。此外，部分酒店為了能夠提高行業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，便在原有的酒店服務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)拓了新的業(yè)務(wù)和設(shè)施以此來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，但是在后期發(fā)展過(guò)程中，由于資金鏈條問(wèn)題難以使得業(yè)務(wù)繼續(xù)開(kāi)展下去導(dǎo)致了原有客戶鏈的流失，長(zhǎng)此以往酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平都會(huì)大打折扣，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中難以立足，從而也會(huì)加速酒店倒閉。在酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大前提下，只有留住消費(fèi)群體才能夠使行業(yè)發(fā)展永葆長(zhǎng)存，而以上這兩點(diǎn)都是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下酒店管理與服務(wù)的重點(diǎn)變革點(diǎn)，只有做好管理機(jī)制的改革和服務(wù)的優(yōu)化才能夠使行業(yè)蓬勃發(fā)展。

（三）未能使網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和管理服務(wù)相結(jié)合

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的社會(huì)進(jìn)程中，只有把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和酒店管理服務(wù)有效結(jié)合才能發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)階段，我國(guó)居民在外出前大多都會(huì)提前通過(guò)手機(jī)、電腦等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段來(lái)查看目的地的酒店安排住宿，而在預(yù)訂酒店的這一環(huán)節(jié)，人們大多會(huì)通過(guò)對(duì)比最終選擇性價(jià)比較高的酒店來(lái)進(jìn)行預(yù)訂，因此這一環(huán)節(jié)只有酒店管理和服務(wù)能夠與網(wǎng)絡(luò)深度結(jié)合才能夠在一定程度上增加酒店的客源，酒店管理者也能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)的選擇百分比判定出最易被選擇的裝修風(fēng)格和服務(wù)以及客戶的評(píng)價(jià)信息，在后期發(fā)展中也能夠通過(guò)該評(píng)價(jià)信息來(lái)進(jìn)行酒店內(nèi)部整改，而當(dāng)前我國(guó)部分酒店仍然保留傳統(tǒng)管理理念，未能夠讓酒店所有員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)信息的相關(guān)培訓(xùn)，使得酒店內(nèi)部員工缺乏網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)使用意識(shí)，最終造成酒店管理不當(dāng)而缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力被市場(chǎng)所拋棄。另一方面，酒店如若沒(méi)能完全與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同步運(yùn)營(yíng)也會(huì)造成酒店管理和服務(wù)發(fā)展機(jī)制停滯不前，酒店只有在不斷吸取消費(fèi)者意見(jiàn)和建議的同時(shí)才能夠在一次次變革中有所發(fā)展，相反則會(huì)大大降低酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新能力，對(duì)酒店未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)還是存在極大影響的。因此，在酒店發(fā)展的同時(shí)一定要深度融合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

（四）酒店服務(wù)人員專業(yè)性不夠

當(dāng)前隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店行業(yè)發(fā)展越來(lái)越快，與之相應(yīng)的便是對(duì)酒店服務(wù)人員需求的增多，而應(yīng)聘酒店工作的除了重要職位以外，大多服務(wù)人員文化程度偏低，而且酒店在招聘服務(wù)行業(yè)人員時(shí)，對(duì)相關(guān)應(yīng)聘人員專業(yè)知識(shí)技能要求也普遍不高，造成了我國(guó)當(dāng)前酒店服務(wù)人員專業(yè)度不夠的局面。在酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，員工的意識(shí)形態(tài)薄弱、工作專業(yè)度低對(duì)任何一家酒店來(lái)說(shuō)都是致命性的弱點(diǎn)，如果不能夠盡快解決這一問(wèn)題，酒店便很難實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。另一方面，我國(guó)對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)的管理機(jī)制仍不太成熟，沒(méi)有專業(yè)的機(jī)構(gòu)為此進(jìn)行培訓(xùn)，使得酒店在實(shí)際招聘過(guò)程中一直處于很尷尬的地位。所以，對(duì)酒店從業(yè)人員的專業(yè)性以及相關(guān)機(jī)制都需要重視起來(lái)。

（五）酒店環(huán)境衛(wèi)生較差

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，酒店內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題也逐漸暴露在大眾視野下，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)人們對(duì)外部消息的來(lái)源大多通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等媒介得知，因此也會(huì)常?？吹较嚓P(guān)報(bào)道，如，某某酒店被爆出衛(wèi)生不合格或藏有針孔攝像頭等不良新聞，也正是由于這些報(bào)道使得人們對(duì)酒店選擇時(shí)都慎之又慎，對(duì)酒店住宿服務(wù)的要求也越來(lái)越高。截至現(xiàn)在，全國(guó)范圍內(nèi)有70%的客戶會(huì)將住宿環(huán)境衛(wèi)生作為選擇酒店住宿的頭等條件，由此也可看出我國(guó)當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和近一段時(shí)間的發(fā)展趨勢(shì)都是以基本衛(wèi)生條件為基礎(chǔ)的，因此在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的時(shí)代下，酒店一定要做好自身管理和服務(wù)，只有衛(wèi)生、安全達(dá)標(biāo)才能被行業(yè)市場(chǎng)所接受，實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新策略

針對(duì)上述提出的問(wèn)題，酒店管理需不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理與服務(wù)的創(chuàng)新才能使酒店發(fā)展更加滿足大眾不斷增強(qiáng)的消費(fèi)需求，因此以下幾點(diǎn)創(chuàng)新策略將針對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行深入分析。

（一）酒店管理與服務(wù)趨于個(gè)性化發(fā)展

為了滿足人們不斷增強(qiáng)的物質(zhì)文化和精神文化的需要，對(duì)酒店管理與服務(wù)進(jìn)行不斷創(chuàng)新才是保持行業(yè)蒸蒸日上的根本途徑。近些年來(lái)我國(guó)酒店行業(yè)迅速崛起，為了在行業(yè)市場(chǎng)能夠脫穎而出，酒店需要在產(chǎn)品與服務(wù)的打造上多花費(fèi)功夫，只有通過(guò)不斷進(jìn)行內(nèi)部?jī)?yōu)化才能夠不斷為行業(yè)市場(chǎng)投入更多極具個(gè)性化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠提供給消費(fèi)者不同的體驗(yàn)和意外的驚喜，才能收獲廣大消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。只有在最初立住口碑，后面的長(zhǎng)期效益便會(huì)在網(wǎng)評(píng)中不斷被消費(fèi)者所知曉。此外，還可以利用網(wǎng)絡(luò)信息的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得消費(fèi)者的一手信息以及滿意程度，在掌握信息后根據(jù)消費(fèi)群體的喜好、體驗(yàn)感、舒適程度以及投訴信息等了解到各個(gè)不同群體的住宿服務(wù)喜好，與此同時(shí)也能根據(jù)消費(fèi)者對(duì)不同房源的星級(jí)評(píng)價(jià)選出更加適宜消費(fèi)群體居住的房型裝飾，通過(guò)不斷汲取客戶給出的優(yōu)差評(píng)實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店的管理與服務(wù)變革。

但是利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也要學(xué)會(huì)鑒別網(wǎng)絡(luò)信息的真?zhèn)?，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息鋪天蓋地而來(lái)，學(xué)會(huì)在一眾信息中截取到關(guān)鍵有用的信息是極為重要的，不輕易相信網(wǎng)絡(luò)信息，提高自身鑒別信息真假的能力，是當(dāng)下每一位網(wǎng)民都應(yīng)具備的能力。在魚(yú)龍混雜的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，酒店管理者為了酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，創(chuàng)新是唯一的突破途徑，創(chuàng)新不僅僅是對(duì)酒店管理的創(chuàng)新，更多的是對(duì)酒店服務(wù)與產(chǎn)品的創(chuàng)新，從顧客的需求出發(fā)，為網(wǎng)絡(luò)大量客源做好優(yōu)質(zhì)訂購(gòu)服務(wù)，而在提供優(yōu)質(zhì)訂購(gòu)服務(wù)的同時(shí)對(duì)房間住宿環(huán)境的拍攝同樣也需要做到切實(shí)求真，避免給消費(fèi)者帶來(lái)虛假的不良體驗(yàn)。同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)的高質(zhì)量發(fā)展，AI智能也逐步用于酒店管理服務(wù)業(yè)務(wù)中，通過(guò)提供給顧客更加智能人性化的住宿體驗(yàn)，提升酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，也為酒店的長(zhǎng)足發(fā)展奠定了一定基礎(chǔ)。

（二）強(qiáng)化管理部門(mén)間的合作

上述問(wèn)題中提到過(guò)酒店管理機(jī)制落后的問(wèn)題，而這一問(wèn)題導(dǎo)致的直接結(jié)果便是酒店管理部門(mén)之間的合作少、工作效率不高，比如說(shuō)酒店新增某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)由于管理層沒(méi)有及時(shí)同步到位便很容易導(dǎo)致信息接收不到位，管理層接受不到位便會(huì)在布局下達(dá)任務(wù)時(shí)出現(xiàn)執(zhí)行偏差，使得最終酒店的整體工作效率不高，但是解決酒店管理機(jī)制的根本途徑也不單單是改變酒店管理機(jī)制落后的問(wèn)題，而是要從根本上轉(zhuǎn)變酒店員工的服務(wù)理念，只有酒店內(nèi)部管理機(jī)制制定科學(xué)的服務(wù)機(jī)制、樹(shù)立合理的服務(wù)理念才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)上擁有一席之地。而在建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)時(shí)建立相應(yīng)的問(wèn)題反饋渠道也是至關(guān)重要的一步，通過(guò)客戶需求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量最終實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)創(chuàng)新和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）提升品牌影響力

現(xiàn)階段，在我國(guó)高質(zhì)量發(fā)展的前提下，酒店發(fā)展如同雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，各大酒店的爭(zhēng)相建立使得酒店遍地，而網(wǎng)絡(luò)的投入也使得各個(gè)酒店開(kāi)始逐漸活躍在大眾視野里，在這一眾選擇里，能夠被客戶知曉、相信并長(zhǎng)期選擇的酒店如同鳳毛麟角。因此，只有提升酒店自身的品牌影響力，打造完善的酒店服務(wù)體系。對(duì)酒店進(jìn)行統(tǒng)一化管理，才能在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)中形成良好的聲譽(yù)，為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展積攢人氣。而這一過(guò)程中的統(tǒng)一化管理是當(dāng)前各個(gè)酒店都應(yīng)著重整頓的問(wèn)題，從網(wǎng)絡(luò)宣傳、到前臺(tái)接待以及退房管理等實(shí)行統(tǒng)一管理，給客戶帶去專業(yè)舒適的體驗(yàn)，對(duì)酒店管理做好科學(xué)合理的安排和有序規(guī)劃，在一次次服務(wù)中提高質(zhì)量，擴(kuò)大客戶群體，最終打造品牌效應(yīng)實(shí)現(xiàn)酒店高質(zhì)量發(fā)展。

（四）鼓勵(lì)內(nèi)部人員提出意見(jiàn)

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，除了客戶的體驗(yàn)感以外，對(duì)酒店管理感受最為真切的便是酒店服務(wù)人員，酒店的每一處所存在的問(wèn)題以及客戶的體驗(yàn)感最為直接的感受者便是服務(wù)人員，因此作為酒店的管理者，需要對(duì)酒店內(nèi)部實(shí)行人員獎(jiǎng)懲制度，鼓勵(lì)員工就酒店現(xiàn)存問(wèn)題提出意見(jiàn)或建議，并對(duì)此進(jìn)行鼓勵(lì)嘉獎(jiǎng)。另外，對(duì)于危害酒店合法權(quán)益以及造成酒店不良之風(fēng)的行為也應(yīng)適當(dāng)給予懲罰，做到獎(jiǎng)懲分明。除此之外對(duì)于員工提出的建設(shè)性意見(jiàn)以及反映的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)給予重視并落到實(shí)處，激發(fā)服務(wù)人員積極反映問(wèn)題的風(fēng)氣和工作積極性。

（五）注重細(xì)節(jié)服務(wù)

近些年來(lái)國(guó)內(nèi)酒店的盛行使得越來(lái)越多的人投資該行業(yè)，但是能夠真正做大做強(qiáng)的卻少之又少，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天如何抓住客戶需求便成了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要發(fā)展點(diǎn)，在這個(gè)大環(huán)境下只有通過(guò)細(xì)化酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提供給客戶高效服務(wù)才能在行業(yè)中做到一家獨(dú)大，而真正做到“細(xì)節(jié)”的酒店便需要從客戶進(jìn)門(mén)的那一剎那起，大到酒店環(huán)境、小到微笑服務(wù)等，都是給客戶增加記憶點(diǎn)的重要時(shí)刻，而這個(gè)細(xì)節(jié)直至客戶辦理完退房手續(xù)離開(kāi)該酒店，整個(gè)流程下來(lái)做好每一處的細(xì)節(jié)服務(wù)便直接決定了該酒店的成敗問(wèn)題。因此在酒店實(shí)際管理中，一定要注重對(duì)酒店服務(wù)人員的培訓(xùn)和溝通，只有做到一絲不茍，細(xì)化管理，才能夠?yàn)榫频暝谛袠I(yè)市場(chǎng)發(fā)展中拓寬人脈、積攢人氣等打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，才能使酒店未來(lái)的發(fā)展一帆風(fēng)順。

結(jié) 語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，不僅給人們的生活帶來(lái)了巨大的便利，也是酒店行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的基石，只有利用好網(wǎng)絡(luò)發(fā)展對(duì)酒店的管理與服務(wù)產(chǎn)品等做出及時(shí)變革、不斷創(chuàng)新、不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，才能夠使得酒店發(fā)展在市場(chǎng)的不斷更替中屹立不倒，此外通過(guò)不斷加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)和酒店的深入合作，使其實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)式酒店”融合發(fā)展，最大限度地提升酒店品牌影響力，在服務(wù)質(zhì)量不斷提升的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)的不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，也為酒店行業(yè)在市場(chǎng)上的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（作者單位：江蘇省阜寧縣現(xiàn)代服務(wù)中等專業(yè)學(xué)校）