丁純　賀雄帥

摘 要：隨著我國(guó)電力體制改革，電力市場(chǎng)主體關(guān)系得到了明確，電力工程各方面的工作也發(fā)生了變化，劃分電力工程建設(shè)責(zé)任和監(jiān)督責(zé)任，提高了高壓業(yè)擴(kuò)安裝的標(biāo)準(zhǔn)化水平，保證了電力建設(shè)質(zhì)量。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是指企業(yè)與客戶直接對(duì)接，根據(jù)客戶需求制定相應(yīng)的供電業(yè)務(wù)，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理水平，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)科學(xué)的管理體系，提高工作效率。隨著能源需求不斷增長(zhǎng)，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，不斷提高客戶滿意度，已成為行業(yè)發(fā)展的重要因素。基于此，文章對(duì)于電力企業(yè)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝展開分析概述。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;工作效率;對(duì)策

中圖分類號(hào)：TN9;TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1064（2022）03-0-03

DOI：10.12310/j.issn.1674-1064.2022.03.022

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國(guó)電力行業(yè)進(jìn)行了改革，為提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力，電力企業(yè)必須積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，通過多元化的工作方法進(jìn)行電力營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)增供擴(kuò)銷提高經(jīng)濟(jì)效益的重要渠道，是電力企業(yè)面向社會(huì)的窗口，在優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，要根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)計(jì)方案，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的操作過程、操作標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建回訪機(jī)制、責(zé)任機(jī)制，明確落實(shí)各部門、崗位人員責(zé)任，督促約束各方人員積極參與工作，加強(qiáng)管理力度，主動(dòng)遵循有關(guān)規(guī)章制度，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，提高管理有效性。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概述

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為一種特殊的供電方式，在方案制定時(shí)要與區(qū)域內(nèi)電力系統(tǒng)和用戶用電情況相結(jié)合，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝包括兩大業(yè)務(wù)：一是新增用電業(yè)務(wù)，未通過用電申請(qǐng)的用戶為申請(qǐng)用電容量，要簽訂相應(yīng)的供電合同;二是用電變更業(yè)務(wù)，用戶根據(jù)實(shí)際情況增加用電容量[1]。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作就是為有需求的用電客戶提供針對(duì)性服務(wù)。在電力企業(yè)收到客戶申請(qǐng)之后，要根據(jù)地區(qū)實(shí)際情況，為其辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，且保證業(yè)務(wù)服務(wù)周期滿足客戶需求。如果客戶的首次申請(qǐng)用電需求難以得到滿足，或者產(chǎn)生不好的用電體驗(yàn)，會(huì)影響電力企業(yè)的工作效果，不利于樹立良好的市場(chǎng)口碑，為今后的發(fā)展埋下隱患。因此，開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作對(duì)于電力企業(yè)具有重要意義。

第一，有助于電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是電力企業(yè)與客戶維系關(guān)系的紐帶，是客戶對(duì)企業(yè)工作能力的重要反饋依據(jù)，是為客戶解決實(shí)際問題的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶體驗(yàn)、市場(chǎng)反饋、企業(yè)形象與口碑，開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理能夠規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率與品質(zhì)，促使客戶產(chǎn)生良好體驗(yàn)。高效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理能夠獲得大量的好評(píng)與反饋，有助于樹立企業(yè)在電力市場(chǎng)中的形象，打造良好口碑，為企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展奠定基礎(chǔ)[2]。

第二，有助于拓展市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)資源共享。在電力市場(chǎng)快速發(fā)展中，各地區(qū)電力企業(yè)不斷擴(kuò)大規(guī)模，傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作模式已經(jīng)無法滿足客戶的服務(wù)需求。因此，要對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)施管理與優(yōu)化，將重心轉(zhuǎn)移到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)揮工作優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)電力資源的共享目標(biāo)，促使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

2 高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

第一，電力企業(yè)應(yīng)在高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)接受用電企業(yè)的申請(qǐng)。一般情況下，電力企業(yè)在開業(yè)或開設(shè)分支機(jī)構(gòu)的初期，要辦理加電或改變用電狀態(tài)的業(yè)務(wù)，審查申請(qǐng)人的申請(qǐng)材料，并在申請(qǐng)中給予必要的幫助。

第二，電力工程建設(shè)監(jiān)督。這里的監(jiān)督工作不僅是對(duì)建設(shè)單位的施工質(zhì)量的監(jiān)督，而且是根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家規(guī)范，檢查、審查電力工程設(shè)計(jì)方案，并對(duì)設(shè)計(jì)方案提出指導(dǎo)性建議。監(jiān)理中發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目涉及的任何一方或任何環(huán)節(jié)存在問題，應(yīng)及時(shí)制止，并提出處理意見[3]。

第三，供電合同的驗(yàn)收和簽訂。電力工程竣工后，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)竣工電力工程進(jìn)行全面驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，與用電企業(yè)討論供電方案，為用電企業(yè)安裝電表，簽訂供電合同。在高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，供電單位與用電企業(yè)直接接觸，高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的質(zhì)量將直接影響用電企業(yè)的體驗(yàn)。

提高高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝質(zhì)量可以促進(jìn)供電單位與用電企業(yè)之間的溝通，使供電單位在工作中更準(zhǔn)確地把握用電企業(yè)的需求，幫助供電單位更好地為用電企業(yè)服務(wù)。此外，還可以幫助電力企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)電力工程中存在的問題，保證電力服務(wù)的穩(wěn)定和電力工程的質(zhì)量。

3 電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作流程

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是客戶從申請(qǐng)用電到實(shí)際使用這一系列流程的總稱，這也是客戶與電力企業(yè)建立長(zhǎng)久聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量及落實(shí)效率會(huì)給客戶帶來非常直觀的感受，并影響客戶對(duì)電力企業(yè)形象的認(rèn)知[4]。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程如圖1所示。

3.1 用電申請(qǐng)受理

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是從客戶主動(dòng)申請(qǐng)用電服務(wù)開始的，客戶申請(qǐng)是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是重要環(huán)節(jié)?？蛻粢Y(jié)合實(shí)際情況提出具體需求，提交信息資料，爭(zhēng)取提高審批效率。在流程優(yōu)化中，由于傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的審批流程復(fù)雜且速度較慢，因此要優(yōu)化審批環(huán)節(jié)，健全客戶需求申請(qǐng)與審批體系，明確審批流程與標(biāo)準(zhǔn)，為開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作奠定基礎(chǔ)。完善的審批工作體系能夠合理配置各崗位工作人員資源，確保各司其職，為之后的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)做準(zhǔn)備。

3.2 現(xiàn)場(chǎng)勘查確定方案

在傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作現(xiàn)場(chǎng)勘察環(huán)節(jié)，由于工作人員素質(zhì)參差不齊，容易出現(xiàn)勘察工作漏洞、勘察數(shù)據(jù)失真、勘察內(nèi)容缺失等情況。優(yōu)化流程后，要采用先進(jìn)技術(shù)開展現(xiàn)場(chǎng)勘查工作，靈活利用傳感器設(shè)備、數(shù)字化技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析軟件，獲取精準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)分析合理性，形成科學(xué)合理的現(xiàn)場(chǎng)勘查報(bào)告，并將這份報(bào)告作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的重要依據(jù)。審查通過后，為客戶提供一次性書面答復(fù)，并按照國(guó)家相關(guān)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及供電方案進(jìn)行作業(yè)施工。

3.3 中間檢查

電力企業(yè)受理客戶的受電工程之后，在項(xiàng)目開展的中間應(yīng)及時(shí)開展中間檢查，如果發(fā)現(xiàn)存在缺陷，及時(shí)提供書面整改通知，在完成復(fù)審合格之后才能繼續(xù)施工。

3.4 工程驗(yàn)收

收到竣工檢驗(yàn)申請(qǐng)通知之后，及時(shí)與客戶約定檢驗(yàn)時(shí)間并聯(lián)系相關(guān)單位和部門。檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)缺陷和問題及時(shí)整改，復(fù)驗(yàn)合格之后才能開展下一步工作。

3.5 合同簽訂

完成相關(guān)審核之后，將供電合同交給客戶審核，雙方無異議后由雙方法定代表人或授權(quán)委托人負(fù)責(zé)簽訂合同。

3.6 裝表接電

在正式接電之前，要再次審核接電條件，并檢查所有的電氣設(shè)備，確保設(shè)備無問題。同時(shí)，拆除臨時(shí)電源，對(duì)電路中的二次回路進(jìn)行聯(lián)動(dòng)實(shí)驗(yàn)，確保應(yīng)用無問題。對(duì)于后期需要增容的客戶，要拆除原有的電力計(jì)量表，抄錄相應(yīng)的電表編號(hào)、參數(shù)及停止度數(shù)等信息，并交由客戶簽字確認(rèn)。完成裝表工作后，要收集整理該客戶在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的所有信息和相關(guān)資料并建立檔案，以便后續(xù)使用。

4 影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作主要因素

4.1 方案的確認(rèn)及審批

前期勘察工作中，勘察人員并未及時(shí)、主動(dòng)聯(lián)系客戶，造成時(shí)間延誤。完成勘察方案之后，客戶未能與設(shè)計(jì)和施工人員及時(shí)溝通。供電條件無法支持供電需求，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作停滯。

4.2 業(yè)務(wù)的受理

客戶到業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，由于相關(guān)資料準(zhǔn)備不足，造成反復(fù)奔走卻不見成效。在與工作人員的溝通中，由于雙方溝通不充分造成業(yè)務(wù)辦理不正確，或業(yè)務(wù)人員的專業(yè)化程度不足，造成工作中存在不合理的情況，導(dǎo)致延誤報(bào)裝的情況。

4.3 檢查、竣工驗(yàn)收

一方面，客戶沒有及時(shí)告知電力企業(yè)施工的具體時(shí)間;另一方面，電力企業(yè)并不了解客戶的施工進(jìn)度。如果沒有進(jìn)行中間檢查，直到工程竣工之后才去驗(yàn)收，導(dǎo)致驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題又返工，造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的延期。

4.4 設(shè)計(jì)、審核、施工

在電力企業(yè)向客戶提供供電方案后，客戶未能及時(shí)委托相關(guān)設(shè)計(jì)單位核驗(yàn)，或沒有及時(shí)將設(shè)計(jì)施工圖紙交給電力企業(yè)審核，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延誤，都會(huì)造成工程項(xiàng)目延期。

4.5 裝表接電

工程經(jīng)過電力企業(yè)驗(yàn)收合格后，會(huì)安排相關(guān)工作人員進(jìn)行安裝電表、加裝計(jì)量設(shè)施等工作，要求客戶前往大廳辦理對(duì)應(yīng)的手續(xù)。個(gè)別企業(yè)由于在簽訂合同時(shí)由企業(yè)法人簽字的，且企業(yè)法人無法及時(shí)到場(chǎng)，又無法出具委托書，造成合同簽訂不及時(shí)。還有一些企業(yè)由于資金緊張無法及時(shí)交付相應(yīng)費(fèi)用，導(dǎo)致供電不及時(shí)，也會(huì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的推進(jìn)。

5 提高高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率的措施

5.1 優(yōu)化流程

實(shí)踐證明，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是提高電力企業(yè)業(yè)務(wù)拓展和設(shè)備管理效率的有效策略之一。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程不僅能夠精簡(jiǎn)冗余的業(yè)務(wù)流程，而且包括優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，減少流程中每個(gè)環(huán)節(jié)需要的處理時(shí)間。為保證業(yè)務(wù)受理的質(zhì)量，客戶經(jīng)理要跟進(jìn)受理過程。精簡(jiǎn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的信息內(nèi)容，摒棄沒有實(shí)質(zhì)意義的材料和證件，控制客戶在申請(qǐng)擴(kuò)裝中消耗的時(shí)間和成本，提高客戶申請(qǐng)擴(kuò)裝的效率。例如，申請(qǐng)高壓電力客戶時(shí)，客戶經(jīng)理可以在接受客戶申請(qǐng)的同時(shí)進(jìn)行供電合同相關(guān)工作，盡量同時(shí)進(jìn)行工作程序，節(jié)省工作時(shí)間。要迅速部署，在用戶申請(qǐng)后第二天完成抄表復(fù)核和節(jié)電工作。此外，電力企業(yè)還可以深入分析驗(yàn)收工作流程，大膽創(chuàng)新優(yōu)化，提高客戶滿意度。

5.2 合理設(shè)計(jì)方案

為優(yōu)化電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作效率，要優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方案設(shè)計(jì)，提高方案的合理性與科學(xué)性，保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個(gè)環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)工作人員相互配合，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程。

為獲得更多的市場(chǎng)份額，電力企業(yè)要主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，主動(dòng)考慮客戶需求，要根據(jù)客戶的申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘查等前期工作情況，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方案設(shè)計(jì)力度，根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)開展設(shè)計(jì)，保證方案的個(gè)性化、具體性，讓客戶享受“定制版”的用電體驗(yàn)。在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，要細(xì)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，明確提出各流程的要求、指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)參數(shù)，保證按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作，充分發(fā)揮管理價(jià)值[5]。

5.3 嚴(yán)格竣工驗(yàn)收

為優(yōu)化電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作效率，要加強(qiáng)設(shè)計(jì)驗(yàn)收力度，做好驗(yàn)收的各部分工作，通過提高驗(yàn)收管理質(zhì)量實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理優(yōu)化目標(biāo)。良好的客戶體驗(yàn)是優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的主要目標(biāo)，為優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作，要從審計(jì)、驗(yàn)收環(huán)節(jié)入手。

良好的驗(yàn)收要從客戶的申請(qǐng)環(huán)節(jié)開始，一直到客戶的反饋環(huán)節(jié)結(jié)束，了解客戶參與用電的各個(gè)環(huán)節(jié)情況，提出單個(gè)環(huán)節(jié)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，單項(xiàng)驗(yàn)收符合規(guī)定之后才能進(jìn)入下一階段，以單項(xiàng)驗(yàn)收控制提高驗(yàn)收質(zhì)量，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理效果。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程結(jié)束之后，工作人員開啟驗(yàn)收工作，要根據(jù)企業(yè)的規(guī)范要求，保證每一部分內(nèi)容都沒有問題。如果發(fā)現(xiàn)異常情況，要將其記錄下來，主動(dòng)上報(bào)與分析，及時(shí)調(diào)整方案內(nèi)容，做好收尾工作[6]。

5.4 建立回訪責(zé)任機(jī)制

為提高電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的工作效率，要建立回訪機(jī)制與責(zé)任機(jī)制，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理有效性。

電力企業(yè)工作人員要按照不同客戶獲取服務(wù)的情況，根據(jù)內(nèi)部制度進(jìn)行定期、標(biāo)準(zhǔn)的回訪服務(wù)，了解客戶的申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)、流程體驗(yàn)、流程結(jié)束之后的用電體驗(yàn)、續(xù)費(fèi)體驗(yàn)等，主動(dòng)詢問客戶是否有其他要求，獲取真實(shí)反饋信息，并將反饋信息作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的重要依據(jù)，主動(dòng)反省業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作不足，提出強(qiáng)化管理措施，充分發(fā)揮管理有效性。

創(chuàng)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝責(zé)任機(jī)制，確定客戶經(jīng)理的主要責(zé)任與工作義務(wù)，要求了解客戶第一需求責(zé)任、了解客戶的需求強(qiáng)化責(zé)任等，要明確回訪部門的客戶問題解決責(zé)任、客戶維護(hù)與協(xié)調(diào)責(zé)任。要根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，明確每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)崗位人員的工作責(zé)任、義務(wù)與范圍，保證責(zé)任落實(shí)到位，促使各崗位人員主動(dòng)遵循工作要求，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，形成良好的企業(yè)文化。

5.5 加強(qiáng)外部監(jiān)督管理

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有決定性作用，企業(yè)員工要在思想上樹立正確的工作理念，根據(jù)企業(yè)時(shí)代發(fā)展需要，制定合理的業(yè)務(wù)方案，提高客戶滿意程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[7]。

為優(yōu)化電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作效率，要加強(qiáng)外部監(jiān)督管理力度，完善監(jiān)督體系優(yōu)化管理模式，督促工作人員主動(dòng)提高專業(yè)素養(yǎng)。構(gòu)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝監(jiān)督管理體系，積極引入科學(xué)監(jiān)督理念，提出各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督任務(wù)、監(jiān)督周期，引入信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上自動(dòng)化數(shù)據(jù)分析與智能監(jiān)督，提高監(jiān)督的精準(zhǔn)性、有效性，將監(jiān)督管理報(bào)告作為開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的重要資料。

6 結(jié)語(yǔ)

高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是指企業(yè)與客戶直接對(duì)接，根據(jù)客戶需求制定相應(yīng)的供電業(yè)務(wù)，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理水平，對(duì)于電力客戶用電工作具有重要意義。文章在深入研究的基礎(chǔ)上提出了提高高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電率的相應(yīng)措施，有助于加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)科學(xué)的管理體系，提高工作效率，提高電力企業(yè)服務(wù)水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：丁純（1997—），女，湖南桃江人，本科，助理工程師，研究方向：電力營(yíng)銷。