班怡貞

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，國(guó)家對(duì)民眾文化程度的重視程度不斷加強(qiáng)。為了提升民眾的整體文化程度，國(guó)家制定了許多鼓勵(lì)民眾閱讀和學(xué)習(xí)的措施，公共圖書(shū)館項(xiàng)目的建設(shè)就是其中的重要內(nèi)容。在國(guó)家政策的推動(dòng)下，全國(guó)各地都建設(shè)了公共圖書(shū)館，為公眾提供了良好的閱讀服務(wù)。在新的發(fā)展時(shí)期，新媒體的出現(xiàn)改變了人們的閱讀習(xí)慣和閱讀方式，新媒體帶來(lái)的影響持續(xù)沖擊著公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。公共圖書(shū)館要想獲得廣大讀者的認(rèn)可，滿足更多讀者的閱讀需求，需要為讀者提供多樣化的閱讀服務(wù)，通過(guò)優(yōu)化閱讀服務(wù)的方法更高效地發(fā)揮自身的作用。

公共圖書(shū)館讀者服務(wù)現(xiàn)狀

公共圖書(shū)館的定位是服務(wù)單位，是為民眾提供閱讀資料的渠道和場(chǎng)所。我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)起步相對(duì)較晚，在其發(fā)展過(guò)程中未能形成完善的服務(wù)體系，而進(jìn)入到新媒體時(shí)代之后，人們的閱讀興趣、方式和特點(diǎn)都發(fā)生了顯著的變化，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式已無(wú)法滿足現(xiàn)代讀者的閱讀需求。目前，我國(guó)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中存在的主要問(wèn)題有閱讀資源匱乏、借閱方式煩瑣和閱讀渠道單一等，本章將圍繞這些問(wèn)題進(jìn)行分析和研究。

閱讀資源匱乏

新媒體時(shí)代下讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道找到各種各樣的書(shū)籍，從而獲得良好的閱讀體驗(yàn)。由于公共圖書(shū)館的圖書(shū)資源主要以紙質(zhì)為主，采購(gòu)書(shū)籍需要投入大量采購(gòu)成本，并且需要建設(shè)足夠大的場(chǎng)地放置這些書(shū)籍。受場(chǎng)地和資金的限制，大部分公共圖書(shū)館的閱讀資源較為匱乏。雖然一些公共圖書(shū)館也在積極建設(shè)數(shù)字化圖書(shū)館，但是受到書(shū)籍版權(quán)限制所以無(wú)法獲得足夠的閱讀資源。如果讀者無(wú)法通過(guò)公共圖書(shū)館獲得自己想要的閱讀資源，那么公共圖書(shū)館的作用將無(wú)法完全得到體現(xiàn)，讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)可程度也將會(huì)降低。豐富的閱讀資源是為讀者提供良好閱讀服務(wù)的重要前提，因此公共圖書(shū)館在讀者服務(wù)工作優(yōu)化與創(chuàng)新方面應(yīng)深度考慮閱讀資源的拓展。

借閱方式煩瑣

公共圖書(shū)館借閱方式相對(duì)比較煩瑣，找到相關(guān)書(shū)籍后需要登記身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式和家庭住址才能完成借閱，讀者每次借閱不僅要在路途上花費(fèi)大量時(shí)間，而且無(wú)法借閱到足夠數(shù)量的書(shū)籍。煩瑣的借閱過(guò)程是公共圖書(shū)館讀者服務(wù)一個(gè)亟須改進(jìn)的地方，相對(duì)于到公共圖書(shū)館中借閱書(shū)籍，讀者更喜歡通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行電子閱讀，這種方法無(wú)需讀者每次跑到離家較遠(yuǎn)的圖書(shū)館中，也不會(huì)受到借閱數(shù)量的限制，而且能夠隨時(shí)隨地更換閱讀內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化的閱讀模式對(duì)于公共圖書(shū)館的傳統(tǒng)閱讀方式形成了巨大的威脅，便捷的閱讀方法使讀者的閱讀體驗(yàn)得到了極大的滿足，在這樣的閱讀環(huán)境下，愿意前往公共圖書(shū)館進(jìn)行借閱的讀者越來(lái)越少。公共圖書(shū)館應(yīng)改變傳統(tǒng)且煩瑣的借閱方式，為讀者提供更加方便的借閱服務(wù)，從而留住更多讀者。

閱讀渠道單一

電子閱讀是現(xiàn)代閱讀的重要方式，很多讀者都是通過(guò)電子設(shè)備進(jìn)行線上閱讀，這對(duì)公共圖書(shū)館的影響較大。傳統(tǒng)閱讀環(huán)境下讀者只能通過(guò)線下閱讀的方式進(jìn)行閱讀，因此公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)主要針對(duì)線下讀者，但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，一部分讀者更喜歡在線上進(jìn)行閱讀，一些公共圖書(shū)館缺少足夠的線上閱讀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在建設(shè)線上閱讀體系的過(guò)程中遇到的問(wèn)題也很多。例如，部分圖書(shū)館建設(shè)了電子閱讀平臺(tái)，但是公眾對(duì)這些平臺(tái)并不了解，甚至一些讀者不知道這類平臺(tái)的存在，因此使用圖書(shū)館電子閱讀平臺(tái)的讀者數(shù)量很少。單一的閱讀渠道很難獲得更多的讀者，對(duì)于發(fā)揮公共圖書(shū)館的文化價(jià)值十分有限。所以在讀者服務(wù)工作創(chuàng)新方面，公共圖書(shū)館也要意識(shí)到閱讀渠道拓展的重要性，從而為讀者提供多種多樣的閱讀渠道，更好地發(fā)揮出自身的價(jià)值。

新媒體背景下公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)工作迎來(lái)的機(jī)遇

新媒體背景下公共圖書(shū)館的發(fā)展遇到了重大的挑戰(zhàn)，但是挑戰(zhàn)往往與機(jī)遇并存，只要把握新的發(fā)展機(jī)遇，公共圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值才會(huì)得到更好的體現(xiàn)。新事物取代舊事物是事物發(fā)展的客觀規(guī)律，公共圖書(shū)館的發(fā)展也必然經(jīng)歷從傳統(tǒng)的線下單一的閱讀方式向線上和線下復(fù)合式閱讀模式發(fā)展，因此公共圖書(shū)館應(yīng)認(rèn)識(shí)到新媒體環(huán)境下讀者服務(wù)工作創(chuàng)新和優(yōu)化的意義，并能夠從挑戰(zhàn)中抓住機(jī)遇。本章將分析公共圖書(shū)館在新媒體背景下迎來(lái)的機(jī)遇。

圖書(shū)資源越來(lái)越豐富

線下紙質(zhì)閱讀模式最大的不足就是受場(chǎng)地和成本的限制非常明顯，全球化進(jìn)程的不斷推進(jìn)使全球文化不斷融合，這一過(guò)程中出現(xiàn)了大量的圖書(shū)資源，而要想通過(guò)線下紙質(zhì)圖書(shū)模式將這些資源收集起來(lái)，不僅需要政府投入大量的時(shí)間成本，也需要投入大量的金錢(qián)和人力成本，所以幾乎沒(méi)有一家公共圖書(shū)館能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)。建設(shè)數(shù)字化圖書(shū)館是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要方法，對(duì)于公共圖書(shū)館而言，以網(wǎng)絡(luò)為載體構(gòu)建新的讀者服務(wù)方式能夠?yàn)樽x者提供更為豐富的圖書(shū)資源，對(duì)于滿足絕大部分讀者的閱讀需求發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用。而且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)資源能夠在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)讀者宣傳出去，使這些資源與公共圖書(shū)館即使遠(yuǎn)隔萬(wàn)水千山，也能在頃刻間獲取這些資源。由此可見(jiàn)，新媒體時(shí)代的到來(lái)，對(duì)于公共圖書(shū)館館藏資源的拓展有著重要意義，抓住這一發(fā)展機(jī)遇能夠?yàn)楣矆D書(shū)館的服務(wù)提供更多資源。

服務(wù)方式更加多元化

傳統(tǒng)的服務(wù)環(huán)境下公共圖書(shū)館基本圍繞著線下服務(wù)開(kāi)展工作，這些服務(wù)方法離不開(kāi)三個(gè)要素：讀者、場(chǎng)所、服務(wù)者，缺少一個(gè)因素服務(wù)工作都無(wú)法進(jìn)行。這種服務(wù)方法的弊端是服務(wù)者與讀者需要通過(guò)面對(duì)面的交流才能獲取信息，極大地增加了讀者的時(shí)間成本。例如，讀者想要閱讀一本書(shū)籍，需要到公共圖書(shū)館與服務(wù)人員進(jìn)行溝通，如果這本書(shū)籍不存在，那么讀者將白白浪費(fèi)往返圖書(shū)館的時(shí)間，如果書(shū)籍存在，但位置不確定，服務(wù)者和讀者則需要花費(fèi)大量的時(shí)間去尋找書(shū)籍。無(wú)論何種情況，讀者需要投入的時(shí)間成本都很高，但是電子閱讀的方式能夠讓讀者在非常短的時(shí)間內(nèi)獲取圖書(shū)資料，從搜索到獲取服務(wù)這一過(guò)程不會(huì)超過(guò)5秒鐘。多元化的服務(wù)方式為公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的優(yōu)化與創(chuàng)新提供了新的思路，這是公共圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中迎來(lái)的一個(gè)重要的機(jī)遇。

讀者服務(wù)效率不斷提升

服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，公共圖書(shū)館傳統(tǒng)的讀者服務(wù)非常適用于傳統(tǒng)的服務(wù)環(huán)境，但是在新媒體閱讀環(huán)境下讀者服務(wù)的理念和方式都發(fā)生了明顯的改變?；谧x者閱讀興趣和特點(diǎn)的新型閱讀服務(wù)模式已成為許多營(yíng)利性閱讀服務(wù)平臺(tái)的主要服務(wù)方法，與這些閱讀機(jī)構(gòu)相比，公共圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力較弱，如果想要改善傳統(tǒng)的讀者服務(wù)理念，就必須接受新的服務(wù)理念并建立新的服務(wù)體系，讀者服務(wù)效率的提升實(shí)際上也是為公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的優(yōu)化提供更為明確的思路，即圍繞提升讀者服務(wù)效率進(jìn)行改革和創(chuàng)新。這一理念對(duì)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的整體發(fā)展產(chǎn)生的影響必然是深遠(yuǎn)的，在改進(jìn)服務(wù)工作方式的過(guò)程中，公共圖書(shū)館獲得了基本的改革理念支撐，從公共圖書(shū)館事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，只有與時(shí)代發(fā)展保持統(tǒng)一的步調(diào)才不會(huì)被時(shí)代淘汰，自身的作用將會(huì)通過(guò)不同的形式得到更好的展現(xiàn)。

新媒體背景下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的方法

數(shù)字化閱讀模式是現(xiàn)代閱讀的主要方式，公共圖書(shū)館應(yīng)將這一現(xiàn)實(shí)與讀者的需求相結(jié)合，定制多樣性的閱讀服務(wù)，從而將自身的主要作用更好地發(fā)揮出來(lái)。公共圖書(shū)館應(yīng)深入分析讀者的閱讀需求，研究現(xiàn)代閱讀模式的主要特征，將讀者需求與現(xiàn)代閱讀特征深度結(jié)合，發(fā)揮出自身的黏合性優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建多位一體的讀者服務(wù)體系，進(jìn)而使圖書(shū)館藏資源的價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)。本章將分析可以提升公共圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的方法。

構(gòu)建數(shù)字化閱讀體系

數(shù)字化閱讀模式是主要的發(fā)展趨勢(shì)，公共圖書(shū)館應(yīng)該積極構(gòu)建數(shù)字化的閱讀體系，為讀者提供豐富多彩的閱讀服務(wù)。首先，應(yīng)該拓展線上閱讀平臺(tái)，建立官方閱讀App，以閱讀App為基礎(chǔ)拓展線上閱讀服務(wù)渠道，通過(guò)微信、QQ、微博等渠道發(fā)布一些優(yōu)質(zhì)的閱讀資源，并將自身的閱讀資源上傳至閱讀網(wǎng)站；其次，做好線上宣傳，想要使更多讀者了解自己，就需要強(qiáng)化宣傳工作，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳和線下宣傳為讀者提供更多優(yōu)質(zhì)的書(shū)籍。例如，利用微信公眾號(hào)向讀者推送閱讀資源，開(kāi)展線下閱讀活動(dòng)，邀請(qǐng)讀者添加公眾號(hào)或下載閱讀App等；最后，拓展線上閱讀服務(wù)功能，如搜索引擎功能，讀者能夠根據(jù)關(guān)鍵詞搜索數(shù)據(jù)，通過(guò)這種方式提升服務(wù)效率，讀者能夠在公共圖書(shū)館線上平臺(tái)獲得良好的閱讀服務(wù)。建設(shè)數(shù)字化閱讀體系是公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵一環(huán)，因此公共圖書(shū)館管理人員應(yīng)積極建立數(shù)字化服務(wù)理念和模式，構(gòu)建完善的數(shù)字化閱讀體系，為讀者提供多樣化的閱讀服務(wù)。

“線上+線下”讀者服務(wù)模式

公共圖書(shū)館擁有大量的線下閱讀用戶，這也是公共圖書(shū)館的服務(wù)優(yōu)勢(shì)之一，公共圖書(shū)館除了需要構(gòu)建線上讀者服務(wù)模式之外，也需要持續(xù)優(yōu)化線下閱讀服務(wù)模式。首先，建設(shè)信息化的服務(wù)模式，這種服務(wù)模式的特點(diǎn)是讀者能夠在圖書(shū)館中按照自己的需求尋找數(shù)據(jù)，管理人員借助信息工具能夠快速準(zhǔn)確地找到圖書(shū)，如果讀者想要自主借閱，也可以操作查找工具尋找相關(guān)數(shù)據(jù)；其次，將線下與線上服務(wù)相結(jié)合，讀者可以在家中通過(guò)線上網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約，當(dāng)服務(wù)人員獲取預(yù)約信息后，可以根據(jù)讀者的預(yù)約時(shí)間為其提前準(zhǔn)備好相關(guān)書(shū)籍，使讀者到達(dá)圖書(shū)館后就可以拿到預(yù)約的圖書(shū)；最后，線上借閱辦理服務(wù)，讀者可以自主地在線上辦理書(shū)籍借閱手續(xù)，如果讀者需要到線下取書(shū)，只需要刷身份證或刷臉即可。這種方法無(wú)需讀者手動(dòng)登記，只要提前將自己的信息錄入到線上系統(tǒng)，系統(tǒng)就能及時(shí)同步這些信息?！熬€上+線下”的讀者服務(wù)模式是提升讀者服務(wù)工作效率和質(zhì)量的重要方法，公共圖書(shū)館應(yīng)積極探究實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)模式的方法，并在實(shí)際服務(wù)中對(duì)這種方法進(jìn)行優(yōu)化，從而為讀者提供更多優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)。

構(gòu)建信息共享服務(wù)模式

傳統(tǒng)的借閱模式下讀者獲取圖書(shū)和還書(shū)都需要在線下辦理手續(xù)，這種方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而基于網(wǎng)絡(luò)化的借閱模式就能解決這一問(wèn)題，即通過(guò)信息共享的方法優(yōu)化借閱服務(wù)可以有效提高圖書(shū)借閱效率。首先，為讀者提供信息共享服務(wù)。例如相鄰的兩個(gè)讀者，其中一個(gè)正在閱讀某一本書(shū)籍，另一個(gè)讀者也想讀這本書(shū)，那么兩者就可以進(jìn)行愉悅的交換，如果另一個(gè)讀者在約定交換時(shí)間前沒(méi)有讀完，可以從該名讀者手中獲得這本書(shū)，經(jīng)過(guò)交換后二者在線上平臺(tái)進(jìn)行登記，這種方法無(wú)需雙方再次到圖書(shū)館辦理手續(xù)；其次，構(gòu)建上門(mén)服務(wù)模式。讀者可以提前預(yù)約圖書(shū)館服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)，服務(wù)人員將讀者預(yù)約信息匯總后為讀者準(zhǔn)備書(shū)籍，并將這些書(shū)籍送到讀者手中，對(duì)于中途可能出現(xiàn)書(shū)籍交換的情況，服務(wù)人員也能通過(guò)線上渠道辦理；最后，與其他平臺(tái)共享圖書(shū)信息，這樣讀者可以通過(guò)其他平臺(tái)獲取圖書(shū)館的資源，為讀者提供更多的閱讀渠道。

總而言之，新媒體時(shí)代下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)，想要更好地發(fā)揮出公共圖書(shū)館的文化服務(wù)作用，應(yīng)深入推進(jìn)讀者服務(wù)工作的改革與創(chuàng)新工作，構(gòu)建多位一體的讀者服務(wù)機(jī)制，為讀者提供線上、線上綜合性的閱讀服務(wù)，更好地滿足讀者的閱讀需求，使公共圖書(shū)館的公共服務(wù)屬性更好地表現(xiàn)出來(lái)，從而更好地推進(jìn)全民閱讀，提升全體民眾的文化素養(yǎng)。

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