黃馨粲 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院

一、引言

在新時(shí)代，建立健全消費(fèi)者投訴、協(xié)商溝通、矛盾糾紛多元化解的各項(xiàng)機(jī)制，是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)已發(fā)展成為保費(fèi)規(guī)模全球第二的保險(xiǎn)大國(guó)，保險(xiǎn)產(chǎn)品退保率與保險(xiǎn)公司投訴量隨著保費(fèi)規(guī)模的提升也有所上升。在全行業(yè)踐行以人民為中心發(fā)展理念、高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的同時(shí)，部分不良社會(huì)組織或個(gè)人嗅到了“商機(jī)”，以“全額退?！薄皫椭M(fèi)者維權(quán)”等名義，引誘面臨財(cái)務(wù)危機(jī)或風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)較弱的保險(xiǎn)消費(fèi)者委托其進(jìn)行“職業(yè)投訴”“代理退?！保ㄟ^(guò)策劃、教唆、組織或代理消費(fèi)者惡意投訴或舉報(bào)金融機(jī)構(gòu)，從中牟取高額非法利益。部分地區(qū)甚至已形成“代理退?！钡碾[蔽“黑色產(chǎn)業(yè)鏈”，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂了保險(xiǎn)市場(chǎng)正常秩序和社會(huì)穩(wěn)定。特別是在壽險(xiǎn)行業(yè)，這些組織或個(gè)人“代理退保”悄然興起，打著全額代理退保的幌子，鉆營(yíng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則的漏洞，借助投訴、舉報(bào)、信訪等手段威脅保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全額退保，呈現(xiàn)出運(yùn)作模式“產(chǎn)業(yè)化”、宣傳方式“網(wǎng)絡(luò)化”、蔓延態(tài)勢(shì)“擴(kuò)散化”的特征，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)行業(yè)的形象與聲譽(yù)。

本文基于保險(xiǎn)職業(yè)投訴的產(chǎn)生與發(fā)展，梳理相關(guān)典型案例，運(yùn)用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理論與社會(huì)治理理論，在分析其產(chǎn)生根源的基礎(chǔ)上，嘗試對(duì)其開(kāi)展社會(huì)治理研究，以期防范保險(xiǎn)消費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

二、保險(xiǎn)職業(yè)投訴的產(chǎn)生與運(yùn)行模式

自2019年以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)領(lǐng)域的代理退?，F(xiàn)象愈演愈烈，監(jiān)管機(jī)構(gòu)頻繁發(fā)文提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。自2019年下半年以來(lái)，北京、福建、江蘇、廣東、湖南、四川等15地銀保監(jiān)局相繼發(fā)布了關(guān)于“代理退?！钡娘L(fēng)險(xiǎn)提示。在上海銀保監(jiān)局收到的舉報(bào)投訴案件中，疑似退保黑產(chǎn)案件占比已經(jīng)從2019年的30%上升到目前的80%。2021年上半年，廣東銀保監(jiān)局共收到疑似代理退保黑產(chǎn)投訴653件。四川在2019年下半年頻繁發(fā)生保險(xiǎn)職業(yè)投訴。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2019年9月至2020年5月，四川省內(nèi)涉及代理退保的保險(xiǎn)公司累計(jì)接收各渠道投訴12385件，涉及保費(fèi)總金額5.05億元；其中代理退保1367件（占比為11.04%），保費(fèi)總金額為5885.43萬(wàn)元（占比為11.66%）。在代理退保的1367件投訴案件中，已有974件協(xié)商或調(diào)解解決。若正常退保，這974件應(yīng)當(dāng)退回現(xiàn)金價(jià)值962.5萬(wàn)元，而實(shí)際退保金額及補(bǔ)償共計(jì)2401.18萬(wàn)元，是正常退保金額的2.49倍。2020年1月至5月，僅僅涉及“代理退保”的保險(xiǎn)公司共接投訴7793件（同比增長(zhǎng)43.33%），涉案金額3.29億元（同比增長(zhǎng)54.75%）；退?？偧?shù)5336件（同比增長(zhǎng)30.08%），總金額1.34億元（同比增長(zhǎng)30.43%）。

職業(yè)投訴組織或個(gè)人的“代理退?！边\(yùn)行模式為：尋找目標(biāo)客戶—騙取客戶信任，誘導(dǎo)消費(fèi)者委托其“代理退?！薄c消費(fèi)者簽訂協(xié)議，索要高額手續(xù)費(fèi)—提出投訴—投訴不成繼續(xù)舉報(bào)—信訪—退還保費(fèi)后要求客戶支付高額手續(xù)費(fèi)（參見(jiàn)圖1、圖2）。

第一步：退保中介機(jī)構(gòu)在抖音、淘寶、微信公眾號(hào)、小紅書等平臺(tái)，以“代理退保維權(quán)”“專業(yè)反催收”“買斷理賠”“修復(fù)征信”等名義發(fā)布廣告，收集客戶信息；通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上所彈出“全額退保，專業(yè)的事情交給專業(yè)的人”“承接全國(guó)各地所有保險(xiǎn)公司全額退保業(yè)務(wù)”等廣告開(kāi)展宣傳，待客戶聯(lián)系時(shí)以“便于專業(yè)接待，判斷退保成功率”的理由直接索要客戶的聯(lián)系方式。更有甚者，他們直接冒充保險(xiǎn)公司或監(jiān)管機(jī)構(gòu)人員，以保單回訪或售后服務(wù)等理由致電保險(xiǎn)消費(fèi)者，在獲取消費(fèi)者信任后，以“公司升級(jí)保險(xiǎn)產(chǎn)品”“新老產(chǎn)品置換”等欺騙話術(shù)，引誘消費(fèi)者與退保中介旗下保險(xiǎn)代理人簽訂新的保險(xiǎn)合同（余建國(guó)，2021）。

第二步：退保中介機(jī)構(gòu)在確定目標(biāo)客戶后，邀請(qǐng)客戶填寫包括“投保錄入信息時(shí)哪些信息錯(cuò)誤”“業(yè)務(wù)員有沒(méi)有送你禮品或者給錢”“簽名是誰(shuí)簽的，有沒(méi)有代簽”等問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷，即使客戶所填內(nèi)容皆有利于保險(xiǎn)公司，但對(duì)方仍表示“可退?！?，誘導(dǎo)消費(fèi)者委托其“代理維權(quán)”，要求消費(fèi)者提供身份證、保單、銀行卡、聯(lián)系方式等涉及個(gè)人隱私的敏感信息，唆使或代理消費(fèi)者采取無(wú)視合同約定、捏造事實(shí)等行為進(jìn)行投訴或舉報(bào)；通過(guò)編造不實(shí)聊天記錄截圖、電話釣魚錄音等形式捏造所謂的投訴證據(jù)。當(dāng)然，開(kāi)展職業(yè)投訴后續(xù)一系列工作的前提是，要求客戶交付定金，且無(wú)論退保成功與否都不予退還，同時(shí)簽訂協(xié)議約定在退保成功后向其支付高額的手續(xù)費(fèi)。在這一環(huán)節(jié)中，退保中介機(jī)構(gòu)可能會(huì)把客戶信息出借給犯罪團(tuán)伙使用，或借此從事其他犯罪活動(dòng)。相關(guān)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨個(gè)人隱私遭到侵犯、影響個(gè)人征信等問(wèn)題，甚至有卷入其他刑事案件的可能。

第三步：退保中介機(jī)構(gòu)通過(guò)撥打投訴電話或者郵寄書面投訴材料向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提起投訴，迫使保險(xiǎn)公司解除保險(xiǎn)合同并退還保費(fèi)。這些投訴通常有模板化的內(nèi)容、專業(yè)化的理由、統(tǒng)一化的材料，批量或反復(fù)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。如果其投訴訴求沒(méi)有得到滿足，則進(jìn)一步向監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)保險(xiǎn)公司存在違法違規(guī)行為，通過(guò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)公司試壓，保險(xiǎn)公司迫于內(nèi)部和外部考核壓力，不得不滿足其無(wú)理的訴求，使其最終達(dá)到全額退保目的。在此期間，職業(yè)投訴人員會(huì)要求消費(fèi)者承諾不得與保險(xiǎn)公司溝通，阻止消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)展有效溝通。若消費(fèi)者中途不愿意繼續(xù)由其“代理退?！保殬I(yè)投訴還會(huì)與地方黑惡勢(shì)力勾結(jié)，以人身威脅等方式恐嚇消費(fèi)者。

第四步：當(dāng)保險(xiǎn)公司全額退保后，退保中介機(jī)構(gòu)則按照協(xié)議要求消費(fèi)者支付高達(dá)退保金額30%～60%的傭金。這其中可能會(huì)出現(xiàn)截留、侵占消費(fèi)者退保資金的現(xiàn)象。

第五步：退保中介機(jī)構(gòu)會(huì)針對(duì)已經(jīng)全額退保的客戶繼續(xù)開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，誘導(dǎo)其購(gòu)買可能與其本身保障需求并不符合、傭金高昂的保險(xiǎn)產(chǎn)品，登記掛單在其他代理人名下，繼續(xù)賺取傭金；或者誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買所謂“高收益”理財(cái)產(chǎn)品，暗藏集資詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

?圖1 第一類“代理退保”運(yùn)行模式

?圖2 第二類“代理退?！边\(yùn)行模式

三、保險(xiǎn)職業(yè)投訴的危害

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者

1.保險(xiǎn)消費(fèi)者失去保險(xiǎn)保障。無(wú)論保險(xiǎn)消費(fèi)者出于何種目的退保都會(huì)失去保險(xiǎn)保障，將自己置于風(fēng)險(xiǎn)之中，而非本意地被唆使退保更加劇了這樣的風(fēng)險(xiǎn)。

2.個(gè)人信息泄露。消費(fèi)者在職業(yè)投訴過(guò)程中，要將個(gè)人信息提供給退保中介，包括身份證、銀行卡、家庭成員信息、財(cái)務(wù)狀況、聯(lián)系方式等重要信息。不同于一般的個(gè)人信息泄露，若消費(fèi)者的隱私信息遭到泄露，不僅將面臨不斷被電話騷擾的風(fēng)險(xiǎn)，甚至將面對(duì)被冒辦貸款等各種詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

3.消費(fèi)者的正當(dāng)利益受到侵害。如果保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)合同訂立時(shí)存在銷售誤導(dǎo)行為，那么消費(fèi)者通過(guò)正常的維權(quán)途徑是可以維護(hù)其自身利益的。但是現(xiàn)在通過(guò)職業(yè)投訴，保險(xiǎn)消費(fèi)者需要額外支付高額傭金，使得自身合法利益受到侵害。

4.受到人身安全威脅。在保險(xiǎn)職業(yè)投訴的大量案件中，甚至出現(xiàn)了代理退保黑產(chǎn)與地方黑惡勢(shì)力相互勾結(jié)，對(duì)投保人進(jìn)行恐嚇、威脅，甚至敲詐勒索的現(xiàn)象。

（二）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)

職業(yè)投訴嚴(yán)重?cái)_亂保險(xiǎn)公司正常經(jīng)營(yíng)。續(xù)期保費(fèi)是指繳納首年保費(fèi)后第二期及以后的保費(fèi)，其最大的特點(diǎn)是保費(fèi)的滾存性，即續(xù)期保費(fèi)的增長(zhǎng)主要源自前期所繳保單續(xù)期保費(fèi)的不斷積累。續(xù)期保費(fèi)對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)具有重要的影響。

根據(jù)續(xù)期保費(fèi)的滾存性，可知其對(duì)公司保費(fèi)增長(zhǎng)及經(jīng)營(yíng)的影響主要體現(xiàn)在以下兩方面：一是期繳保費(fèi)結(jié)構(gòu)決定了保費(fèi)滾存性的增長(zhǎng)能力，二是期繳保費(fèi)占比與繳費(fèi)年期影響公司持續(xù)發(fā)展能力。期繳保費(fèi)在首年保費(fèi)中占比越高、規(guī)模越大，續(xù)期保費(fèi)滾存的速度越快，反之則越慢。繳費(fèi)期長(zhǎng)，滾存的時(shí)間也長(zhǎng)，公司持續(xù)發(fā)展能力越強(qiáng)；反之，繳費(fèi)期短，滾存的時(shí)間也短，其持續(xù)發(fā)展能力也越慢。具體情況參見(jiàn)四象限圖（圖4）。

消費(fèi)者的正常退保導(dǎo)致保險(xiǎn)公司無(wú)法收取續(xù)期保費(fèi)，但若控制在合理范圍內(nèi)，這種情況并不會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司的正常經(jīng)營(yíng)造成太大影響，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司在定價(jià)、利潤(rùn)測(cè)試、現(xiàn)金流測(cè)試環(huán)節(jié)會(huì)考慮正常退保率的影響因子。然而，職業(yè)投訴不僅增加了保險(xiǎn)公司的退保率，并且與正常退保退還現(xiàn)金價(jià)值不同，職業(yè)投訴退還的是前期繳納的全部保險(xiǎn)費(fèi)，極大增加了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。若任其發(fā)展下去，將會(huì)給保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)毀滅性的打擊。

?圖3 續(xù)期保費(fèi)滾存性示意圖

?圖4 續(xù)期保費(fèi)、期繳保費(fèi)及結(jié)構(gòu)對(duì)保費(fèi)的影響

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管資源

現(xiàn)行保險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)模與保險(xiǎn)監(jiān)管資源已經(jīng)極不匹配。保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)?？焖贁U(kuò)張，而相應(yīng)的保險(xiǎn)監(jiān)管資源卻一直很緊張。有限的監(jiān)管資源應(yīng)該投入到影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題上。而職業(yè)投訴的病毒式擴(kuò)張不僅沒(méi)有發(fā)揮維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的功能，反而擠占了有限的監(jiān)管資源，反復(fù)的投訴與舉報(bào)耗費(fèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)大量的人力、物力、財(cái)力開(kāi)展調(diào)查取證工作，極大地降低了監(jiān)管效率。

保險(xiǎn)職業(yè)投訴利用國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視，濫用和強(qiáng)占維權(quán)與投訴渠道，進(jìn)行惡意投訴，肆意夸大或歪曲事實(shí)，誣告要挾金融機(jī)構(gòu)，以達(dá)到全額退保的目的。保險(xiǎn)職業(yè)投訴已然形成了一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈，從營(yíng)銷、培訓(xùn)，到加盟、代理，在全國(guó)開(kāi)枝散葉并形成有組織的團(tuán)伙，因而其攻擊的已不止是單家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，而是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)或消費(fèi)金融生態(tài)，乃至社會(huì)征信體系。

四、保險(xiǎn)職業(yè)投訴產(chǎn)生的根源

正所謂“天下熙熙皆為利來(lái)，天下攘攘皆為利往”。職業(yè)投訴在保險(xiǎn)行業(yè)快速興起并呈病毒式擴(kuò)張的重要原因在于這一行當(dāng)?shù)摹皟傻鸵桓摺碧卣?，即成本低、風(fēng)險(xiǎn)低、收益高。

所謂成本低，即退保中介的獲客成本低、投訴成本低。這些組織和個(gè)人在淘寶、閑魚、微信、微博、抖音等社交平臺(tái)，或者知乎、小紅書等相對(duì)專業(yè)的APP和網(wǎng)站上“光明正大”地宣傳，擴(kuò)大保險(xiǎn)職業(yè)投訴的客戶獲取范圍。同時(shí)，只要掌握一套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和投訴模板，打個(gè)電話或寄封郵件，就可以大量承接代理退保業(yè)務(wù)。

所謂風(fēng)險(xiǎn)低，是指保險(xiǎn)職業(yè)投訴游走于法律的邊緣，很難直接判定其違法進(jìn)而追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。職業(yè)投訴從業(yè)人員不需要“鋌而走險(xiǎn)”，大不了就是投訴舉報(bào)不成功，再換一個(gè)客戶接著干，在批量的投訴下，總會(huì)有成功的案例。

所謂收益高，即職業(yè)投訴的利益來(lái)源是多元化的，包括客戶信息的轉(zhuǎn)賣收入、客戶的定金、客戶退保保費(fèi)的分成、再次誘導(dǎo)客戶購(gòu)買其他保險(xiǎn)產(chǎn)品賺取的傭金等，充分實(shí)現(xiàn)“一雞多吃”。

一般而言，低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)應(yīng)低收益，高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)應(yīng)高收益。保險(xiǎn)職業(yè)投訴卻能同時(shí)實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)和高收益，令其成為名副其實(shí)的“唐僧肉”。那為什么會(huì)出現(xiàn)“兩低一高”呢？其背后有著深層次的根源。

（一）壽險(xiǎn)行業(yè)的高速增長(zhǎng)提供了土壤

壽險(xiǎn)行業(yè)早期的高速增長(zhǎng)，使得消費(fèi)者越來(lái)越重視人身風(fēng)險(xiǎn)保障，給職業(yè)投訴儲(chǔ)備了充足的客源。壽險(xiǎn)行業(yè)早期的高速增長(zhǎng)也孕育了大批的保險(xiǎn)從業(yè)人員，并形成了一支保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍。從前面分析的內(nèi)容我們已經(jīng)知道，職業(yè)投訴的參與主體大部分是保險(xiǎn)代理人。自2015年取消保險(xiǎn)代理人資格考試后，保險(xiǎn)代理人的專業(yè)門檻進(jìn)一步降低，專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題愈發(fā)突出。這些年，壽險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的轉(zhuǎn)變，特別是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道的興起，導(dǎo)致一些績(jī)差代理人的脫落。但這些人對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)則、保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)、監(jiān)管制度較為熟悉，轉(zhuǎn)而成為了保險(xiǎn)職業(yè)投訴的主體。這為保險(xiǎn)職業(yè)投訴提供了足夠的“人力資源”。保險(xiǎn)職業(yè)投訴的供給與需求由此應(yīng)運(yùn)而生。

?圖5 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展

?圖6 中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展

（二）保險(xiǎn)公司的粗放經(jīng)營(yíng)提供了靶子

保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期的粗放經(jīng)營(yíng)，以及對(duì)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控力度不足，導(dǎo)致一些銷售端的違規(guī)問(wèn)題集中暴露出來(lái)，退保中介正是抓住了這些漏洞與把柄。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)退保中介進(jìn)行投訴時(shí)，一般都會(huì)被詢問(wèn)當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司或者代理人是否存在下列行為，例如承諾返傭、送禮、代簽名、墊付保費(fèi)、夸大產(chǎn)品收益、承諾產(chǎn)品收益等。退保中介甚至整理羅列了二三十條理由供消費(fèi)者選擇，均涉及保險(xiǎn)公司及其代理人的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。職業(yè)投訴也正是利用保險(xiǎn)公司的粗放經(jīng)營(yíng)和代理人的違規(guī)行為作為其“業(yè)務(wù)”開(kāi)展的空間?！吧n蠅不叮無(wú)縫的蛋”，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)本身與代理人自身的銷售誤導(dǎo)行為是保險(xiǎn)職業(yè)投訴產(chǎn)生的根源所在。

（三）嚴(yán)監(jiān)管充當(dāng)了“保護(hù)傘”

基于保險(xiǎn)行業(yè)高度的信息不對(duì)稱性，保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)合同訂立過(guò)程中處于專業(yè)弱勢(shì)，缺乏保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)和條款的專業(yè)知識(shí)。因此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)行嚴(yán)監(jiān)管和強(qiáng)監(jiān)管。保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無(wú)疑是保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，專門成立消保部門開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行嚴(yán)格的考核。這無(wú)形中被保險(xiǎn)職業(yè)投訴所利用，成為了職業(yè)投訴的“保護(hù)傘”。

《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理辦法》的出臺(tái)為消費(fèi)者投訴提供了便捷，而投訴的便捷極大降低了開(kāi)展保險(xiǎn)職業(yè)投訴的門檻和成本。同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)一步強(qiáng)化了監(jiān)管督查和對(duì)外披露。一是明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期通報(bào)披露轉(zhuǎn)送至銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴情況。二是將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)。三是強(qiáng)化監(jiān)管措施，對(duì)于未按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理辦法》規(guī)定處理消費(fèi)投訴或者開(kāi)展投訴處理管理工作的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，將依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》，視情形可采取責(zé)令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等措施。

投訴量是監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司考核的重要指標(biāo)之一。由此，退保中介抓住保險(xiǎn)公司的該項(xiàng)“弱點(diǎn)”，一方面逼迫保險(xiǎn)公司為維持形象而選擇息事寧人，答應(yīng)“全額退保”；另一方面利用監(jiān)管機(jī)構(gòu)或媒體輿論對(duì)保險(xiǎn)公司施壓，使之迫于外界壓力而滿足客戶的不合理訴求。如果被投訴保險(xiǎn)公司不就范，退保中介會(huì)反復(fù)投訴或者發(fā)起舉報(bào)。

（四）消費(fèi)者保險(xiǎn)觀念與維權(quán)意識(shí)的薄弱提供了機(jī)會(huì)

普通保險(xiǎn)消費(fèi)者通常并不真正了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，也缺乏正確的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，總認(rèn)為沒(méi)有發(fā)生事故，保險(xiǎn)費(fèi)就白繳了，也不甘心正常退保領(lǐng)取現(xiàn)金價(jià)值，反而認(rèn)為讓保險(xiǎn)公司退還保費(fèi)乃天經(jīng)地義之舉。職業(yè)投訴充分利用了消費(fèi)者這種心理，利用全額退保的宣傳誘使消費(fèi)者“上鉤”。

保險(xiǎn)消費(fèi)者也并未真正了解自己的合法權(quán)益。事實(shí)上，無(wú)論保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)還是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，給予保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)渠道是多層次且通暢的。消費(fèi)者只要有理有據(jù)，完全可以通過(guò)正規(guī)渠道依法維權(quán)及溝通，獲得應(yīng)有的保障。但現(xiàn)實(shí)的情況是，消費(fèi)者保險(xiǎn)觀念與維權(quán)意識(shí)的薄弱，使得消費(fèi)者往往輕信退保中介的宣傳。

（五）經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與疫情的疊加充當(dāng)了“催化劑”

2020年新冠肺炎疫情給一些家庭和個(gè)人經(jīng)濟(jì)帶來(lái)壓力，消費(fèi)者的退保需求有所增加。2020年3月以來(lái)，江西省代理或疑似代理退保相關(guān)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴總量持續(xù)快速上升，由3月的65件升至7月的181件，以平均每月近30件的速度迅速增加。同時(shí)一些P2P、互聯(lián)網(wǎng)小貸公司倒閉后，灰色類金融公司如金融咨詢企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)小額信貸企業(yè)等紛紛“轉(zhuǎn)型”，經(jīng)營(yíng)代理退保業(yè)務(wù)。當(dāng)然這些只是職業(yè)投訴短期內(nèi)爆發(fā)式增長(zhǎng)的誘因，并非其根源所在。

五、保險(xiǎn)職業(yè)投訴社會(huì)治理的環(huán)節(jié)與困境

保險(xiǎn)職業(yè)投訴的風(fēng)氣不可助長(zhǎng)，必須聯(lián)合多方主體共同開(kāi)展社會(huì)治理，對(duì)其斬草除根。其社會(huì)治理的首要環(huán)節(jié)是對(duì)職業(yè)投訴的甄別，重要環(huán)節(jié)是投訴指標(biāo)考核的優(yōu)化，根本環(huán)節(jié)是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的合規(guī)。

（一）社會(huì)治理的首要環(huán)節(jié)是做好職業(yè)投訴的甄別

早期保險(xiǎn)職業(yè)投訴的零星發(fā)生未引起保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重視，缺乏對(duì)其預(yù)判和治理的機(jī)制。投訴是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要渠道，正常的代理投訴是受法律法規(guī)保護(hù)的。因此，要對(duì)保險(xiǎn)職業(yè)投訴加以治理，首要環(huán)節(jié)就是要分析其特征，將其從正常投訴中甄別出來(lái)，進(jìn)入職業(yè)投訴治理通道。通過(guò)對(duì)大量的職業(yè)投訴案例分析可以看出，保險(xiǎn)職業(yè)投訴通常具有以下特征：從投訴主體上看，大多非消費(fèi)者本人；從投訴資料上看，文書模板化，理由同質(zhì)化；從投訴訴求上看，都涉及要求全額退保；從投訴理由上看，都涉及銷售誤導(dǎo)；從投訴證據(jù)上看，大多涉嫌釣魚錄音。當(dāng)然只滿足其中一個(gè)特征并不能直接認(rèn)定，但是如果同時(shí)滿足其中多項(xiàng)，則應(yīng)該將該起投訴標(biāo)注為可疑投訴。通過(guò)調(diào)取電話回訪錄音、查閱投保文件、約談業(yè)務(wù)人員等方式，判斷電話是否一致、聲音是否一致、投訴模板是否一致，可以進(jìn)一步核實(shí)其是否疑似職業(yè)投訴，以引起保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的高度重視。

（二）社會(huì)治理的重要環(huán)節(jié)是投訴指標(biāo)考核的優(yōu)化

投訴數(shù)量是監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展的重要考核指標(biāo)。根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素。5項(xiàng)基本要素總權(quán)重為100%。其中“糾紛化解”要素中要考察投訴數(shù)量。最后評(píng)價(jià)結(jié)果按分?jǐn)?shù)高低劃分等級(jí)，如果處于三級(jí)、四級(jí)的，會(huì)被采取監(jiān)管措施。三級(jí)監(jiān)管措施為：下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、監(jiān)管通報(bào)、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問(wèn)責(zé)等方式。四級(jí)監(jiān)管措施為：在開(kāi)辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。另外，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度會(huì)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況公開(kāi)通報(bào)，保險(xiǎn)總公司也會(huì)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的投訴數(shù)量加以考核，而監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)投訴數(shù)量的計(jì)算較為簡(jiǎn)單粗暴，職業(yè)投訴通常反復(fù)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，給保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)施壓，逼其全額退保。

（三）社會(huì)治理的根本環(huán)節(jié)是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的合規(guī)

如果沒(méi)有銷售環(huán)節(jié)的各種違規(guī)行為，退保中介也無(wú)空子可鉆。說(shuō)到底，根源還是保險(xiǎn)公司自身經(jīng)營(yíng)中存在疏漏、過(guò)分看重保費(fèi)收入，疏于對(duì)代理人的監(jiān)督管理，不合理的傭金制度，等等，職業(yè)投訴讓保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為自己過(guò)去的違規(guī)經(jīng)營(yíng)付出了慘痛的代價(jià)。從根源上遏制住職業(yè)投訴還要從長(zhǎng)計(jì)議，任重而道遠(yuǎn)，短期內(nèi)著眼于治標(biāo)，長(zhǎng)遠(yuǎn)看著眼于治本。

（四）社會(huì)治理的困境

社會(huì)治理的困境在于職業(yè)投訴游走于法律的邊緣，難以直接動(dòng)用法律武器加以懲治。冒用他人身份進(jìn)行展業(yè)，將真正實(shí)施犯罪行為的人員信息隱藏起來(lái)，使保險(xiǎn)公司無(wú)法通過(guò)保險(xiǎn)代理人的身份信息準(zhǔn)確識(shí)別犯罪分子，增加了打擊的難度。如何在多方主體之間形成合力，共同打擊職業(yè)投訴是目前保險(xiǎn)職業(yè)投訴社會(huì)治理的困境。

在保險(xiǎn)市場(chǎng)的交易過(guò)程中，保險(xiǎn)消費(fèi)者作為弱勢(shì)方若沒(méi)有充分的專業(yè)知識(shí)予以支撐，有時(shí)也難以在大公司面前維護(hù)自身合法權(quán)益，因此，部分正規(guī)保險(xiǎn)投訴咨詢公司的存在也是必需的。這類公司以保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益為基礎(chǔ)，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供專業(yè)、合法的咨詢服務(wù)，其運(yùn)行符合國(guó)家法律法規(guī)，不采用非正當(dāng)手段進(jìn)行取證；而違規(guī)退保中介機(jī)構(gòu)不僅對(duì)外投放虛假?gòu)V告，引誘消費(fèi)者，向客戶收取不合理的費(fèi)用，而且在指導(dǎo)客戶進(jìn)行退保操作過(guò)程中，會(huì)涉及采用非法手段，甚至引導(dǎo)客戶購(gòu)買本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)代理人所銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，威脅保險(xiǎn)消費(fèi)者“代理退保”。然而，上述兩種第三方中介公司都會(huì)向客戶收取費(fèi)用作為報(bào)酬；同時(shí)，這兩類中介公司所招聘的人員大多從事過(guò)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)代理人。這些相似點(diǎn)使得消費(fèi)者以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以對(duì)合理的保險(xiǎn)投訴咨詢公司與非法退保中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行準(zhǔn)確辨認(rèn)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在監(jiān)管執(zhí)法過(guò)程中也難免會(huì)有“漏網(wǎng)之魚”，而保險(xiǎn)消費(fèi)者在尋求幫助的過(guò)程中更容易誤入“陷阱”。

六、保險(xiǎn)職業(yè)投訴的社會(huì)治理路徑

職業(yè)投訴產(chǎn)生的根源是復(fù)雜的，涉及的利益主體是多方的，單純依靠保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以有效對(duì)其開(kāi)展治理，需要多方主體共同參與其中，斬?cái)嗦殬I(yè)投訴的利益鏈條。根據(jù)上文分析可以發(fā)現(xiàn)，職業(yè)投訴給多方主體均帶來(lái)利益損害，這一行為沒(méi)有對(duì)任何一方產(chǎn)生正向利益。在職業(yè)投訴的社會(huì)治理上，各方主體的利益是高度一致的，容易形成多方共同開(kāi)展治理的共識(shí)。

（一）監(jiān)管機(jī)構(gòu)

1.動(dòng)態(tài)調(diào)整或動(dòng)態(tài)修正投訴考核指標(biāo)

優(yōu)化調(diào)整投訴考核辦法，科學(xué)設(shè)置投訴率等考核要求，形成投訴考核的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，切勿讓保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的武器淪為侵害消費(fèi)者權(quán)益的工具。對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)反饋的疑似職業(yè)投訴的案件，應(yīng)給予保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更寬松的時(shí)間和空間來(lái)處理；對(duì)于查實(shí)為職業(yè)投訴的投訴案，可以從相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的考核指標(biāo)中剔除；對(duì)于后續(xù)舉報(bào)不成功的投訴，應(yīng)考慮從投訴系統(tǒng)中剔除，不納入對(duì)保險(xiǎn)公司投訴的指標(biāo)考核。同時(shí)，可以考慮落實(shí)實(shí)名投訴要求，嚴(yán)格核實(shí)身份信息，對(duì)委托代理投訴者，要求出具委托代理協(xié)議，否則不予受理。對(duì)于職業(yè)投訴，要敢于頂住行政復(fù)議、行政訴訟的壓力，堅(jiān)決支持保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)維權(quán)。堅(jiān)決不放任職業(yè)投訴行為，斬?cái)嗬骀湕l，加強(qiáng)對(duì)業(yè)內(nèi)從業(yè)人員參與職業(yè)投訴的震懾力。

2.加強(qiáng)對(duì)代理人的管理，建立失信名單

對(duì)于參與職業(yè)投訴的代理人，如果代理人還在保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)，監(jiān)管可以直接處罰代理人，將其列入監(jiān)管黑名單，即計(jì)入保險(xiǎn)中介從業(yè)人員誠(chéng)信記錄，按照《保險(xiǎn)法》的規(guī)定給予處罰。對(duì)于已經(jīng)脫落的代理人，也可以建立預(yù)警名單，警惕其未來(lái)參與職業(yè)投訴的可能。舊法是處罰代理人和公司，新法是直接處罰代理人，哪怕這個(gè)代理人已經(jīng)不在原公司，在新公司也可以處罰。若公司在代理人管理方面存在問(wèn)題，則從嚴(yán)處罰公司。

3.推動(dòng)行業(yè)共治，聯(lián)合多方主體共同參與

保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)聯(lián)合相關(guān)主體對(duì)職業(yè)代理進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。除發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示外，還可以向行業(yè)和公眾公布職業(yè)投訴典型案例，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)職業(yè)投訴的甄別，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益。

保險(xiǎn)公司組織內(nèi)部進(jìn)行歷史相關(guān)案件的調(diào)查，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)搭建案件資料互通平臺(tái)，建立涉及“代理退?！笔录藛T與機(jī)構(gòu)的黑名單，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)信息共享，共同完成“代理退?！钡娘L(fēng)險(xiǎn)管理，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的共同治理，樹(shù)立保險(xiǎn)行業(yè)健康、穩(wěn)定、和諧發(fā)展的良好風(fēng)氣。

（二）保險(xiǎn)公司

1.強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)，完善管理機(jī)制

保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)堅(jiān)守保險(xiǎn)姓“保”的初心使命，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不夸大保險(xiǎn)責(zé)任，不誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者，建立健全職業(yè)投訴的甄別預(yù)警機(jī)制和早期干預(yù)機(jī)制；同時(shí)，完善消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私免遭泄露。對(duì)于可能涉嫌違法違規(guī)的市場(chǎng)行為，應(yīng)主動(dòng)向工商管理部門舉報(bào)；對(duì)“代理退保”投訴經(jīng)營(yíng)者涉嫌詐騙、非法集資、非法侵害公民信息等違法、犯罪行為，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)提出控告、舉報(bào)。

2.加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理和銷售流程管理

對(duì)在職代理人加強(qiáng)反欺詐培訓(xùn)，提示其警惕代理退保組織蠱惑客戶“釣魚式”獲取保單銷售信息。在提升保單銷售質(zhì)量方面，執(zhí)行銷售資格管控，代理人需通過(guò)培訓(xùn)和考試才可銷售復(fù)雜產(chǎn)品，確保其具備相應(yīng)產(chǎn)品銷售能力，對(duì)有銷售問(wèn)題的業(yè)務(wù)員，暫停其銷售資格，并重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，須重新考試通過(guò)才可恢復(fù)；并同步要求代理人嚴(yán)格自律，杜絕違規(guī)銷售行為。落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于“雙錄”的要求，自保件、互保件等不納入銷售考核。

3.完善“代理退?！睉?yīng)對(duì)措施

當(dāng)保險(xiǎn)公司收到客戶“全額退保”等要求時(shí)，應(yīng)對(duì)保單以及客戶情況進(jìn)行調(diào)查，若不符合相關(guān)規(guī)定，屬于“惡意退保”的，保險(xiǎn)人應(yīng)堅(jiān)守正義，不能為了降低事件的影響力、降低投訴量而選擇息事寧人，滿足客戶不合理的要求。同時(shí)，要落實(shí)保險(xiǎn)銷售行為可回溯，建立銷售管理檔案，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)類似于“惡意退?！笔录陌l(fā)生。

強(qiáng)化技術(shù)支持，開(kāi)展對(duì)職業(yè)投訴的數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)對(duì)線索和材料的研判分析，突出問(wèn)題導(dǎo)向，向全行業(yè)通報(bào)典型案例，增強(qiáng)事前、事中監(jiān)管的針對(duì)性和有效性，斬?cái)嗦殬I(yè)投訴的利益鏈條，徹底清除職業(yè)投訴的生存空間。

（三）行業(yè)協(xié)會(huì)

1.完善保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者共享通報(bào)和“黑名單”機(jī)制及建立預(yù)警系統(tǒng)

建議保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭搭建“職業(yè)投訴組織庫(kù)”信息共享平臺(tái)，對(duì)代理退保組織特征進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)警，各險(xiǎn)企將疑似代理退保組織、惡意投訴人、虛假投保人等信息統(tǒng)一錄入，實(shí)現(xiàn)信息共享，并對(duì)“職業(yè)投訴組織庫(kù)”人員實(shí)施行業(yè)禁聘、限制投保、投訴攔截等管控措施。

2.協(xié)會(huì)應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)加強(qiáng)自律，提高行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量和提升投訴處理的能力

行業(yè)協(xié)會(huì)與高校、各級(jí)司法機(jī)關(guān)、各行政機(jī)關(guān)及其監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間要加強(qiáng)溝通與協(xié)作，形成司法與監(jiān)管、行業(yè)自治的共治合力，不斷完善保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化金融監(jiān)管的效果，依法妥善處置職業(yè)投訴，探索建立信息協(xié)同、政策協(xié)同、資源協(xié)同工作機(jī)制。內(nèi)外聚力、共同發(fā)力，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

3.協(xié)會(huì)要加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)的協(xié)作，落實(shí)好訴調(diào)對(duì)接機(jī)制

推進(jìn)、強(qiáng)化保險(xiǎn)糾紛調(diào)解委員會(huì)的組織建設(shè)和職能最大化的發(fā)揮；開(kāi)展多層次、多主體、多渠道社會(huì)治理，從嚴(yán)打擊違法行為。公安廳反詐中心、各地警方公眾號(hào)，當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，金融機(jī)構(gòu)對(duì)外營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官網(wǎng)、官方服務(wù)公眾號(hào)，從業(yè)人員微信朋友圈等宣傳場(chǎng)景，將圍繞防范詐騙及個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、倡導(dǎo)依法理性維權(quán)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等內(nèi)容發(fā)布相關(guān)典型案例和風(fēng)險(xiǎn)提示，持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育，提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及自我保護(hù)能力。保險(xiǎn)公司可運(yùn)用公眾號(hào)、抖音等媒介，聯(lián)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、反詐中心等共同發(fā)布職業(yè)投訴的典型案例與代理退保的風(fēng)險(xiǎn)提示。

4.聯(lián)合高校統(tǒng)一開(kāi)展對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與消費(fèi)者教育

自2015年代理人資格考試取消后，代理人的招募和培訓(xùn)工作由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自主完成，代理人的專業(yè)素養(yǎng)難以得到保證。有鑒于此，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)統(tǒng)一從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻，聯(lián)合高校建立完善的從業(yè)人員培訓(xùn)體系，切實(shí)提升從業(yè)人員的素質(zhì)。

從培養(yǎng)正確的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念、個(gè)人信息安全教育、樹(shù)立依法維權(quán)意識(shí)三方面入手，做好消費(fèi)者教育：（1）保險(xiǎn)姓“保”，即便沒(méi)有發(fā)生事故，保險(xiǎn)公司仍是承擔(dān)了保障的責(zé)任，要根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)需求選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。（2）切勿輕易泄露個(gè)人信息。警惕職業(yè)投訴，避免個(gè)人信息被非法利用、泄露或買賣而遭受經(jīng)濟(jì)損失。尤其應(yīng)拒絕參與編造理由、偽造證據(jù)、提供虛假信息等非法行為。（3）樹(shù)立依法維權(quán)意識(shí)，通過(guò)正規(guī)渠道提出合理訴求。可以直接與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決，協(xié)商不成可通過(guò)行業(yè)糾紛調(diào)解組織化解，或向金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)反映，還可以向人民法院提起訴訟，依法理性維權(quán)。

（四）司法

職業(yè)投訴本身并不屬于違法犯罪行為。公安部門對(duì)職業(yè)投訴的直接有效治理的范圍有限。但是可以重點(diǎn)關(guān)注并打擊侵犯或倒賣個(gè)人信息、詐騙、夸大宣傳、地方黑惡勢(shì)力等。部分不良社會(huì)組織或個(gè)人借“代理投訴”之名，捏造事實(shí)、違背合同約定、突破法律底線，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂正常金融經(jīng)營(yíng)秩序。對(duì)涉嫌侵犯公民個(gè)人信息、尋釁滋事、敲詐勒索或詐騙等違法犯罪行為，公安機(jī)關(guān)要依法嚴(yán)厲打擊，并追究相關(guān)組織和個(gè)人的法律責(zé)任。

總的來(lái)看，前期對(duì)職業(yè)投訴的治理已經(jīng)產(chǎn)生一定的成效，起到了震懾和警示的作用。未來(lái)，我們需要樹(shù)立信心，堅(jiān)定邪不壓正的信念。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的專業(yè)度始終比退保中介要高，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也會(huì)成為有溫度和有頭腦的監(jiān)管者。保險(xiǎn)職業(yè)投訴短期要治標(biāo)，長(zhǎng)期要治本。短期內(nèi)要遏制住職業(yè)投訴，關(guān)鍵在于行業(yè)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)加大識(shí)別和打擊力度，保護(hù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；長(zhǎng)遠(yuǎn)的治標(biāo)的治理路徑是加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育、提升從業(yè)人員素質(zhì)、規(guī)范保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)，任重而道遠(yuǎn)。