突發(fā)公共事件下網(wǎng)絡(luò)輿情治理分析與對(duì)策探究

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)正成為信息傳播的主要渠道以及人民群眾信息的主陣地。網(wǎng)絡(luò)輿情作為一種新的輿情形式出現(xiàn)，地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面因經(jīng)驗(yàn)不足，存在處置不當(dāng)?shù)那闆r，造成政府公信力下降、形象受損。為提供突發(fā)公共事件下網(wǎng)絡(luò)輿情治理方案，文章在對(duì)相關(guān)概念及模型進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，從對(duì)2022年疫情期間西安市一起突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演化特征和影響力兩方面入手，主要采用比較分析法和內(nèi)容分析法，對(duì)具體的案例進(jìn)行深入分析，探討政府在網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)、預(yù)警機(jī)制、應(yīng)對(duì)方案等方面存在的問題，并針對(duì)相關(guān)問題提出可行性輿情治理對(duì)策，為更好地應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情提供新思路，同時(shí)指出該領(lǐng)域的進(jìn)一步研究方向。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情治理；地方政府；分析；對(duì)策

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2022）09-0144-03

一、突發(fā)性公共事件詳情

2022年1月1日，西安市一名孕婦由于身體不適到西安高新醫(yī)院就醫(yī)，到達(dá)后已是晚上8點(diǎn)，孕婦身體狀況極其不佳，在情況危急之時(shí)，該醫(yī)院以核酸檢測(cè)報(bào)告超過了4個(gè)小時(shí)為由禁止孕婦進(jìn)入，最終因等待時(shí)間過久導(dǎo)致孕婦大出血以及意外流產(chǎn)。1月5日，經(jīng)陜西省、西安市衛(wèi)健委組織專家對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，最后認(rèn)定該事件是一起責(zé)任事故。此后，西安高新醫(yī)院已對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出處理：總經(jīng)理被停職，門診部、醫(yī)務(wù)部相關(guān)責(zé)任人被免職。西安市紀(jì)委對(duì)省市有關(guān)疫情防控期間急救工作要求落實(shí)不到位、履職不力的西安市急救中心黨總支副書記、主任給予黨內(nèi)警告處分，對(duì)落實(shí)省市關(guān)于疫情防控期間特殊人群救治工作要求不到位的西安市衛(wèi)生健康委主任給予黨內(nèi)警告處分[1]。

二、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情分析

（一）事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展脈絡(luò)

1.事件醞釀期（2022年1月4日—2022年1月5日）

此階段只有少量自媒體報(bào)道該事件，且公眾關(guān)注較少，涉事醫(yī)院及省市衛(wèi)健委均未作出官方表態(tài)。

2.事件爆發(fā)期（2022年1月6日）

在人民日?qǐng)?bào)等幾家官方媒體進(jìn)行官方報(bào)道后，事件關(guān)注度飆升到峰值，西安市召開疫情防控工作發(fā)布會(huì)通報(bào)事件處理結(jié)果。

3.事件僵持期（2022年1月7日—2022年1月8日）

眾多網(wǎng)民仍對(duì)事件的始末和處置結(jié)果存有疑慮，國家衛(wèi)健委對(duì)該事件作出回應(yīng)。

4.事件淡出期（2022年1月9日—2022年1月16日）

網(wǎng)民關(guān)注度逐漸減少，事件退出微博熱搜榜。

（二）事件網(wǎng)絡(luò)輿情影響力

1.事件熱度

根據(jù)對(duì)全網(wǎng)的自媒體和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，得出事件影響力指數(shù)：本次西安市孕婦因被拒診而意外流產(chǎn)事件綜合影響力指數(shù)為80.6，高于96%的事件及96%的社會(huì)類事件；微博影響力指數(shù)為87.3，高于99%的事件及98%的社會(huì)類事件；微信影響力指數(shù)為76.6，高于93%的事件及92%的社會(huì)類事件；網(wǎng)媒影響力指數(shù)為75.2，高于91%的事件及91%的社會(huì)類事件。

2.媒體參與情況

本次事件的報(bào)道與傳播共有100家重要媒體參與，其中央媒體參與度為5.8%，高于36%的事件及34%的社會(huì)類事件；財(cái)經(jīng)類媒體參與度為16%，高于73%的事件及84%的社會(huì)類事件；科技類媒體參與度為5%，高于53%的事件及72%的社會(huì)類事件。

3.人群畫像

從關(guān)注者的地域分布來看，關(guān)注度較高的幾個(gè)省區(qū)市分別是北京（9.8%）、陜西（9.2%）、廣東（8.2%）、上海（5.3%）、江蘇（4.7%）、四川（4.3%）、山東（3.6%）。此外，來自海外的關(guān)注者對(duì)該事件的關(guān)注度也較高，達(dá)到5%。從關(guān)注者的性別來看，女性占比45.5%，男性占比54.5%。由此可以看出，男性對(duì)此事件的關(guān)注度比女性略高。

（三）事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播趨勢(shì)

1.基本指標(biāo)

根據(jù)對(duì)全網(wǎng)的自媒體和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果得出，該事件持續(xù)期間的平均傳播速度為每小時(shí)20條，峰值傳播速度每小時(shí)880條，事件總體持續(xù)時(shí)間為12天18小時(shí)。

2.事件傳播趨勢(shì)

該事件自2022年1月4日開始發(fā)酵，相關(guān)信息在互聯(lián)網(wǎng)各平臺(tái)和相關(guān)自媒體經(jīng)過兩天的傳播，在1月6日達(dá)到頂峰，這也是陜西省衛(wèi)健委、西安市衛(wèi)健委在宣布對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處置之后的第二天。而后事件熱度進(jìn)入下降階段，在1月13日又出現(xiàn)短暫的回升，最終在1月16日平息。

三、西安市政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

（一）地方政府輿情素養(yǎng)缺失，預(yù)警和研判機(jī)制不到位

全新的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”模式為政務(wù)服務(wù)升級(jí)提供了新的契機(jī)，政務(wù)信息大多以媒體化的形式發(fā)布和傳播，對(duì)公職人員的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)意識(shí)和能力提出了更高要求。由上述事件可以看出，目前西安部分公職人員在網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)上尚有缺失，造成此問題的主要原因可能是缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)等。此外，由于近年來的監(jiān)督檢查機(jī)制更加完善和嚴(yán)格，很多決策者怯于勇敢應(yīng)對(duì)公眾的廣泛討論，采取避之不及的態(tài)度，忽視公眾利益、感受和聲音。這種弱化和控制輿情的做法，往往會(huì)產(chǎn)生更加嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)專業(yè)人才匱乏，相關(guān)技術(shù)手段落后

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，部分地方政府未能及時(shí)順應(yīng)時(shí)代潮流，實(shí)現(xiàn)治理現(xiàn)代化，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中呈現(xiàn)明顯的缺陷和滯后。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)需要社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)熟練、文字功底扎實(shí)的綜合性人才。在傳統(tǒng)公考的篩選下，地方政府往往忽視相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力考察。另外，技術(shù)手段相對(duì)單一，常采用傳統(tǒng)的刪帖、封號(hào)等方式，未能利用新媒體的優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的技術(shù)手段有效發(fā)揮主流輿論引導(dǎo)作用[2]。

（三）線上權(quán)威消息報(bào)道不及時(shí)，線下危機(jī)事件處理不當(dāng)

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面輿情泛濫時(shí)，地方政府選擇靜觀其變或者亦步亦趨，不能尋求切實(shí)有效的應(yīng)對(duì)手段，及時(shí)準(zhǔn)確地公布事件真相，造成負(fù)面輿論急劇累積、發(fā)酵。不能精準(zhǔn)地將消極影響消滅在萌芽狀態(tài)，使得公共事件處理陷入被動(dòng)境地。未建立組織嚴(yán)密的應(yīng)急指揮系統(tǒng)，缺少保障有力的監(jiān)測(cè)預(yù)警措施，缺乏完整有效的引導(dǎo)調(diào)控機(jī)制，造成網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)不及時(shí)、處置不徹底、效果不顯著[3]。沒能充分利用傳統(tǒng)主流媒體和自媒體的社會(huì)影響力合理引導(dǎo)社會(huì)輿論，使得輿情控制失去時(shí)效性和針對(duì)性。

（四）治理主體間缺乏協(xié)作意識(shí)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作未落實(shí)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，如果政府及其部門間的信息系統(tǒng)存在“孤島”現(xiàn)象，信息互通系統(tǒng)互聯(lián)就難以實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)具有系統(tǒng)性和綜合性，須利用數(shù)據(jù)收集、情報(bào)處理、領(lǐng)導(dǎo)決策統(tǒng)籌管理網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)危機(jī)事件作出科學(xué)決策。在突發(fā)事件下，公安、應(yīng)急、宣傳等部門須共同應(yīng)對(duì)，協(xié)同治理[4]。然而現(xiàn)實(shí)情況是，涉事部門間相互推諉的現(xiàn)象屢見不鮮，因而網(wǎng)絡(luò)輿情治理中治理主體間的協(xié)作意識(shí)和統(tǒng)籌工作仍有待強(qiáng)化和落實(shí)。

四、完善政府突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

（一）增強(qiáng)政務(wù)信息公開意識(shí)，打造透明政府

對(duì)地方政府而言，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)目的在于為公眾客觀準(zhǔn)確地披露信息，引導(dǎo)公眾理性公正地看待事件真相，理解政府部門面臨的挑戰(zhàn)和困難，營造正確的輿論氛圍。自《中華人民共和國政府信息公開條例》[5]頒布實(shí)施后，地方政府按照“應(yīng)公開、盡公開”的原則，通過各類新聞媒體平臺(tái)向全社會(huì)提供了有效的政務(wù)信息公開服務(wù)。但隨著人民群眾對(duì)政務(wù)信息公開需求的不斷增加，政務(wù)信息公開服務(wù)不及時(shí)、不全面問題日漸凸顯。各級(jí)政府應(yīng)著眼人民群眾的合理需求，以現(xiàn)代化數(shù)字信息技術(shù)為依托，不斷提高政務(wù)信息公開服務(wù)質(zhì)量。

（二）改善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)治理體系現(xiàn)代化

地方政府部門應(yīng)堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，不斷改善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，以逐步實(shí)現(xiàn)治理體系現(xiàn)代化。地方政府在提高政治站位、樹立宏觀視野的基礎(chǔ)上，梳理網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的重難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，強(qiáng)化體制機(jī)制創(chuàng)新，著重網(wǎng)絡(luò)輿情體制機(jī)制建設(shè)。地方政府部門應(yīng)從適時(shí)開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、在發(fā)生社會(huì)輿情泛濫之前提升網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和研判能力，從基層群眾的切身利益出發(fā)，抓住傳播和導(dǎo)向脈搏，不斷應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)。從黨和國家大局出發(fā)，在民意訴求、政府權(quán)威、社會(huì)穩(wěn)定、地區(qū)形象之間尋求平衡。所以，應(yīng)該適時(shí)建立輿情應(yīng)對(duì)體制機(jī)制，捍衛(wèi)政府公信力，防范和化解重大社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)國家治理的長(zhǎng)治久安。

（三）及時(shí)有效公開事件權(quán)威信息，充分發(fā)揮新媒體的影響力

當(dāng)社會(huì)熱點(diǎn)問題被曲解并出現(xiàn)泛濫傳播時(shí)，地方政府應(yīng)及時(shí)有效地對(duì)輿論進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)和管理控制，選擇最佳時(shí)間發(fā)布官方的權(quán)威消息，防止不當(dāng)?shù)纳鐣?huì)輿論在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上恣意傳播并發(fā)酵。嚴(yán)格遵循“黃金四小時(shí)”原則，積極引導(dǎo)公眾理性傳播信息、客觀表達(dá)意見。否則將可能喪失主流輿論導(dǎo)向的把控權(quán)，更易激化與民眾的矛盾，甚至引發(fā)次生危機(jī)。除此之外，線下也應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門和人員認(rèn)真核實(shí)問題實(shí)情，并進(jìn)行科學(xué)的分析、評(píng)估，并作出決策，對(duì)危機(jī)事件做到及時(shí)、科學(xué)、精準(zhǔn)處置。線上線下應(yīng)建立良好的聯(lián)系，落實(shí)實(shí)情和輿情雙頭并管。

（四）完善應(yīng)急部門協(xié)同治理體制，有效發(fā)揮集體合力

地方政府須打破相關(guān)部門“信息孤島”現(xiàn)象，建立綜合信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源整合，快速反應(yīng)。地方政府有責(zé)任和義務(wù)趕赴突發(fā)公共事件的第一現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)動(dòng)各職能部門積極配合工作，聯(lián)合應(yīng)急管理權(quán)力機(jī)構(gòu)、科研團(tuán)隊(duì)、軟硬件生產(chǎn)實(shí)體，形成良好的協(xié)同治理體制，開展廣泛的戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合?！吨腥A人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》[6]規(guī)定各類突發(fā)公共事件須遵循 “屬地管理”原則，突發(fā)事件應(yīng)急救援可能涉及的災(zāi)害預(yù)防、人才培養(yǎng)、科技成果轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，特別是在信息共享方面，應(yīng)加強(qiáng)與屬地高校、科研院所及企業(yè)建立“產(chǎn)學(xué)研用”相結(jié)合的工作機(jī)制。

（五）壯大網(wǎng)上主流輿論導(dǎo)向，緩解公眾負(fù)面情緒

傳統(tǒng)媒體的準(zhǔn)入門檻很高，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、5G通信技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)等數(shù)據(jù)終端的普及，自媒體成為龐大的傳播媒介，各大社交平臺(tái)和自媒體宣傳力量日益壯大。當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，公眾關(guān)注的切身利益訴求需要合理的平臺(tái)和渠道，若此時(shí)地方政府沒有引起足夠的重視，造成職能缺位，自媒體就會(huì)成為宣泄負(fù)面情緒的載體，并使負(fù)面信息輕易得以傳播，正確的輿論導(dǎo)向失去控制帶來管控的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。地方政府應(yīng)始終把握意識(shí)形態(tài)引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，摒棄傳統(tǒng)的宣傳思維，鞏固新媒體的輿論宣傳陣地，在宣傳工具的傳播力、影響力和公信力上下功夫。牢固樹立主流輿論導(dǎo)向，充分發(fā)揮宏觀指導(dǎo)和監(jiān)管作用，創(chuàng)造積極健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（六）完善輿情應(yīng)對(duì)體制機(jī)制，加大監(jiān)督檢查力度

完善的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體制機(jī)制是保障公共事件處理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?？v觀全球網(wǎng)絡(luò)輿情治理，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)建立了一套完善的網(wǎng)絡(luò)信息安全治理制度、實(shí)施策略、問責(zé)機(jī)制，并取得顯著效果。目前，我國法律法規(guī)體系在網(wǎng)絡(luò)輿情治理領(lǐng)域還存在疏漏，缺乏全面系統(tǒng)的制度支持，所以推進(jìn)該領(lǐng)域的法律法規(guī)系統(tǒng)化進(jìn)程勢(shì)在必行，使各級(jí)政府在處理突發(fā)公共事件輿情時(shí)有法可依、有據(jù)可循。同時(shí)加大監(jiān)督檢查力度，讓完善的輿情應(yīng)對(duì)體制機(jī)制得以貫徹執(zhí)行，在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面創(chuàng)新工作方式，全面動(dòng)員各方力量，將工作重心轉(zhuǎn)向人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題上，采取省級(jí)、市級(jí)、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）五級(jí)聯(lián)動(dòng)[7]，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控全員、全過程管理，達(dá)到治理手段橫向到邊、縱向到底的格局。

五、結(jié)語

突發(fā)公共事件在較短時(shí)間內(nèi)極速爆發(fā)，具有突發(fā)性、普遍性和非常規(guī)性，容易引發(fā)不同程度的社會(huì)危機(jī)。近年來，突發(fā)公共事件涉及的范圍愈發(fā)廣泛，涵蓋環(huán)境、安全、衛(wèi)生、政治等多個(gè)領(lǐng)域。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的普及，面對(duì)突發(fā)公共事件，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者、企業(yè)、個(gè)人及其他各類組織，在政治、社會(huì)、道德等方面將產(chǎn)生一定的社會(huì)態(tài)度。當(dāng)前，各級(jí)地方政府在突發(fā)性公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面由于輿情素養(yǎng)不足、專業(yè)人員和特殊技術(shù)不配套等問題，給突發(fā)公共事件的輿情治理帶來更多挑戰(zhàn)。但可喜的是，中央和部分發(fā)達(dá)城市政府在相關(guān)領(lǐng)域持續(xù)探索和創(chuàng)新。各地方政府還須完善信息基礎(chǔ)設(shè)施，切實(shí)提升治理水平，加大人才隊(duì)伍建設(shè)和創(chuàng)新力度，積極運(yùn)用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化治理水平，提升公共管理能力。

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作者簡(jiǎn)介？諶弦月，本科在讀，研究方向：政府管理與治理創(chuàng)新。