后疫情時代城市社區(qū)商超業(yè)務(wù)優(yōu)化路徑分析

盛景

城市社區(qū)商超作為零售市場的主要參與者、民生商品的主要供給渠道，在抗擊疫情期間充分發(fā)揮統(tǒng)籌資源、保障供應(yīng)的重要作用受到關(guān)注與重視。后疫情時代，市場環(huán)境的變化和傳統(tǒng)經(jīng)營的痼疾成為影響和制約社區(qū)商超發(fā)展的障礙。本文從實際出發(fā)，分別從電子商務(wù)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、“6S”管理、企業(yè)社會責(zé)任四個角度為后疫情時代的城市社區(qū)商超業(yè)務(wù)優(yōu)化提出路徑建議，助力企業(yè)提高管理效率，實現(xiàn)更好地發(fā)展。

引 言

城市社區(qū)商超包括社區(qū)便利店、生鮮超市、便民超市及連鎖經(jīng)營超市等，主要服務(wù)城市社區(qū)周邊居民的飲食起居，是商品零售領(lǐng)域最活躍、最有生機的業(yè)務(wù)形態(tài)，與民生福祉聯(lián)系緊密。近年來，隨著網(wǎng)上購物的普及和城市物流配送體系的日益完善，傳統(tǒng)線下零售市場逐漸式微，城市社區(qū)商超的業(yè)務(wù)也一定程度受到網(wǎng)購、社區(qū)團購、外送跑腿等的干擾，市場影響力有所下降。

新冠肺炎疫情在全球肆虐期間，各行各業(yè)的經(jīng)營發(fā)展不得不面臨疫情突發(fā)、業(yè)務(wù)停擺、供應(yīng)鏈中斷等不確定因素的影響，民眾原有生活秩序被打亂，并因此影響其工作、生活方式和消費行為，如居家辦公、線上買菜、無接觸配送、掃碼測溫等已經(jīng)成為常態(tài)。隨著疫情防控手段的層層加碼，新冠疫情從最初的洪水猛獸到如今的逐漸可控，世界逐漸進入后疫情時代。后疫情時代并非指疫情的完全結(jié)束，而是小規(guī)模疫情時有發(fā)生，防控常態(tài)化的時期。

在沒有完全建立起全球防疫屏障之前，后疫情時代將會是一個相對較長的時期，即便疫情徹底結(jié)束，經(jīng)濟、社會生活等也不可能完全恢復(fù)到原來的狀態(tài)。企業(yè)經(jīng)營模式、供應(yīng)鏈的連接方式、生產(chǎn)型企業(yè)生產(chǎn)線的調(diào)整、支付方式、信息獲取渠道、消費者心理和購買行為習(xí)慣等都在發(fā)生變化。面對這些變化，敏感的經(jīng)營者總能順勢而為，在變化的環(huán)境中及時做出調(diào)整，尋找商業(yè)機會。城市社區(qū)商超也應(yīng)該結(jié)合環(huán)境的變化，進行業(yè)務(wù)的調(diào)整，提升運營質(zhì)量。

后疫情時代，城市社區(qū)商超面臨市場環(huán)境的新變化

疫情期間，城市社區(qū)商超作為民生商品主要的供給渠道，充分發(fā)揮統(tǒng)籌資源、保障供應(yīng)等市場功能，在維護社區(qū)穩(wěn)定，避免恐慌方面發(fā)揮重要作用。國家和地方政府為支持疫情期間基層零售服務(wù)業(yè)服務(wù)民生，在金融貸款、稅收減免、財政補貼等方面給予大力支持。在推動實體零售業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+零售、智慧商店建設(shè)等方面推出多項政策指導(dǎo)。受疫情影響，經(jīng)濟發(fā)展降速，但生活消費因其需求剛性穩(wěn)步增長，表現(xiàn)出強大的韌性。在線辦公、線上娛樂、網(wǎng)絡(luò)購物等數(shù)字化方式快速與民眾生活融合，線上市場急劇擴大。伴隨互聯(lián)網(wǎng)的深度滲透，民眾的生活方式、消費理念、購物習(xí)慣正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，線上消費已經(jīng)開始倒逼傳統(tǒng)零售市場轉(zhuǎn)型。在商品品類方面，食品、日用百貨等民生貨品成為熱門，消費者對衛(wèi)生防護、運動健康、保健醫(yī)藥等好感倍增，在消費過程中更加強調(diào)消費的衛(wèi)生、安全、綠色、健康。線上直播、社區(qū)團購、同城配送、上門服務(wù)等成為關(guān)注熱點。

城市社區(qū)商超經(jīng)營中的沉疴痼疾

傳統(tǒng)社區(qū)商超在店面管理、制度建設(shè)、供應(yīng)鏈搭建、營銷推廣、客戶維護等方面的問題普遍且長期存在。主要表現(xiàn)為經(jīng)營者管理知識欠缺，經(jīng)驗主義盛行；管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化不足，店面管理混亂；數(shù)字化、智能化不到位；店面設(shè)計缺少辨識度、品類單一，千店一面、千店同品現(xiàn)象普遍存在；源頭供應(yīng)商開發(fā)不足、品控管理不到位；店銷為主，銷售渠道單一；不重視宣傳推廣，客戶維護管理不到位，客戶黏性不高；店面管理不規(guī)范，貨品擺放缺乏創(chuàng)新和美感；銷售分區(qū)和客戶購物動線規(guī)劃不合理；員工管理不到位，服務(wù)水平難提高，影響客戶購買體驗；不重視社區(qū)關(guān)系維護，社區(qū)參與不足，無益于企業(yè)整體形象和美譽度的提升。

城市社區(qū)商超的有益嘗試

面對市場環(huán)境的變化和經(jīng)營中的痼疾，其中的一些社區(qū)商超經(jīng)營者進行了有益的嘗試。其中永輝社區(qū)店在疫情期間大力推廣“永輝生活”APP，線上接單線下配送，充分發(fā)揮“到店+到家”兩種銷售渠道的優(yōu)勢，提供給消費者方便快捷的購物體驗；為做好“米袋子”“菜籃子”的保供、穩(wěn)價工作，各社區(qū)店積極配合地方政府做好生活物資供應(yīng)與配送，獲取社區(qū)居民的高度認(rèn)可；拓寬銷售渠道，主動接入各外送平臺接收線上訂單，延長銷售半徑，利用地緣優(yōu)勢開發(fā)社區(qū)團購等；主動與社區(qū)、物業(yè)等合作，承擔(dān)更多的便民服務(wù)，進一步密切與周邊居民的聯(lián)系，承擔(dān)社會責(zé)任等。如上所述的變通與嘗試，不僅使商超經(jīng)營者熬過了疫情的寒冬，甚至在疫情的倒逼下疏通了供應(yīng)鏈的阻滯，完善了服務(wù)行為，同時通過線上線下的流量共享與開發(fā)，縱向進行了深度的市場挖掘，橫向獲得了更廣的市場覆蓋，進一步增強了服務(wù)社區(qū)的能力，對疫情后時代城市社區(qū)商超業(yè)務(wù)經(jīng)營效果的提升提供了一些參考與借鑒。

后疫情時代城市社區(qū)商超業(yè)務(wù)優(yōu)化路徑分析

順勢而為，發(fā)展線上電子商務(wù)

社區(qū)商超因其距離終端市場足夠近的地理位置使其先天比其他商業(yè)形態(tài)的競爭對手在便捷度上獲得了不可取代的比較優(yōu)勢。社區(qū)商超擁有較小的購買半徑，線上購物商品領(lǐng)取半徑與到社區(qū)商超中采購的半徑基本一致，且線上購物面臨配送時間和收貨時間的不確定性，從省時便捷上，社區(qū)商超仍然具有明顯優(yōu)勢。這些是多數(shù)社區(qū)商超不會主動開發(fā)線上業(yè)務(wù)的原因。但是，在疫情影響尤其是面臨社區(qū)封控管理的情況下，居民外出采買受到限制，促使線上平臺訂單爆發(fā)式增長。隨著城市配送體系的成熟，線上購物線下配送方便快捷，配送短板被彌補，伴隨著社區(qū)快遞柜、線下貨架等自領(lǐng)場景的搭建，貨物領(lǐng)取上的便捷性也大幅提升，這些都將社區(qū)商超的比較優(yōu)勢削弱了。在政策引領(lǐng)上，政府已連續(xù)出臺多項政策措施指導(dǎo)零售業(yè)進行轉(zhuǎn)型，如2021年10月商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦等發(fā)布《“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》、2020年9月國務(wù)院公布《關(guān)于以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費加快發(fā)展的意見》等。

市場環(huán)境的改變要求社區(qū)商超必須進行經(jīng)營方式的調(diào)整。而在實際接入互聯(lián)網(wǎng)線上銷售渠道方面，社區(qū)商超仍然擁有線上平臺不可比較的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在：一方面是社區(qū)商超對社區(qū)的滲透度高，原有穩(wěn)定且數(shù)量相對龐大的客戶流量被引導(dǎo)轉(zhuǎn)入線上的難度和成本較?。涣硪环矫?，社區(qū)店面稍加設(shè)置和管理就可以轉(zhuǎn)變成為安全且固定的取貨地點，成為線上消費線下兌現(xiàn)的大本營；再次，利用實體經(jīng)營門店建立線上社區(qū)團購，在真實性、可信度上比“團長-團員”式的私人集合更有優(yōu)勢。后疫情時代，生活日用品的線上購物場景已經(jīng)被搭建的趨于完善，線上購物習(xí)慣已經(jīng)趨于養(yǎng)成，線下配送和社區(qū)站點搭建的效率也在不斷提高，線上購物趨勢已經(jīng)形成。順勢而為，主動利用日趨成熟的線上渠道，鞏固原有的距離和便捷度優(yōu)勢的同時，開拓市場和更好的服務(wù)客戶，應(yīng)該成為社區(qū)商超的正確選擇。

數(shù)字化賦能，提升運營效率

數(shù)字化是利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等創(chuàng)新技術(shù)進行業(yè)務(wù)重組和數(shù)字模型構(gòu)建，幫助應(yīng)用主體動態(tài)感知變化，實時分析并制定最優(yōu)決策的過程。因數(shù)字化強大的數(shù)據(jù)分析洞察能力，有效提高使用主體的響應(yīng)速度、質(zhì)量和準(zhǔn)確性，助力高效管理和價值創(chuàng)造，受到各行業(yè)的追捧。2021年12月12日，國務(wù)院制定并下發(fā)了《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》提出，要加快企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強化數(shù)字化思維，提升員工數(shù)字技能和數(shù)據(jù)管理能力。

近年來垂直電商、新零售相繼崛起，線下零售式微，受到蠶食的傳統(tǒng)零售商在數(shù)字賦能、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型上進行了多種嘗試。如連鎖超市物美門店以智能物聯(lián)為基礎(chǔ)設(shè)置門店電子價簽，自助結(jié)賬，提高門店收銀效率；通過AI算法預(yù)測和智能補貨，優(yōu)化商品類目和庫存；通過資源和數(shù)據(jù)的在線連通，供應(yīng)商高效協(xié)同，大幅縮短門店庫存周轉(zhuǎn)時間；疫情期間開展線上業(yè)務(wù)，利用數(shù)字化工具，優(yōu)化訂單處理流程，數(shù)字化預(yù)測銷量指導(dǎo)備貨，靈活調(diào)整配送范圍等。一系列操作使得物美的業(yè)績逆勢增長。作為傳統(tǒng)零售代表的社區(qū)商超，與人民生活聯(lián)系最為緊密，在后疫情時代，需要進行更加精細的客戶管理和精準(zhǔn)的物資調(diào)配，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)或平臺、工具等深度識別客戶需求，進行客戶行為預(yù)測，精準(zhǔn)廣告投放，優(yōu)化營銷決策，完善客戶服務(wù)，暢通供貨渠道，增加體驗互動，快速響應(yīng)，切實增強社區(qū)市場洞悉能力和運營水平。

“6S”管理常態(tài)化，提升客戶體驗

疫情期間，居民與社區(qū)商超親密關(guān)聯(lián)，并通過每一次的購買行為審視著社區(qū)商超的管理和服務(wù)水平。民眾經(jīng)過疫情的教育，充分認(rèn)識到衛(wèi)生、健康、安全等的重要性，表現(xiàn)在購買行為上則更加在意消費環(huán)境的整潔有序、安全衛(wèi)生，對商品的挑選更加關(guān)注新鮮、綠色和健康。隨著疫情逐漸平緩，居民有更多的購物渠道和更廣泛的活動范圍，商超經(jīng)營能力和服務(wù)水平如果不能得到有效改善，客戶流失和忠誠度下降是必然結(jié)果。

“6S”管理，作為現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范管理，尤其是現(xiàn)場管理的有效方法，從“整理”“整頓”“清掃”“清潔”“素養(yǎng)”“安全”六個方面可以幫助社區(qū)商超有效提升管理的規(guī)范化水平。通過對商品、庫存的盤點整理，清理長期滯銷及過期貨品，拆除混亂的價碼標(biāo)簽、現(xiàn)場導(dǎo)引牌等引導(dǎo)標(biāo)識進行統(tǒng)一規(guī)劃和張貼，規(guī)范現(xiàn)場銷售環(huán)境；依照購買頻率、營銷目標(biāo)、商品屬性和關(guān)聯(lián)度、使用場景和顧客常規(guī)購買動線等進行貨架位置的重新布局和貨架內(nèi)商品分區(qū)、商品擺放設(shè)計，增加賣場美感；整頓存儲庫，按照“先進先出”“分類存儲”“方便揀選”的原則進行存貨梳理和庫位分區(qū)，提高庫存管理效率和安全性，減少不必要浪費；清掃賣場的各區(qū)域及貨品倉庫，做好病蟲鼠害防治，高溫季節(jié)進行規(guī)范化病毒消殺和滅蚊滅蠅工作，保障商超環(huán)境的干凈衛(wèi)生；對商品的外包裝、操作臺面、廢棄物等進行定時清潔，對生鮮產(chǎn)品和散雜貨進行適度預(yù)加工，定時對清潔效果進行檢查，保障環(huán)境整潔、貨品擺放有序、干凈衛(wèi)生，維護令客戶愉悅的購物環(huán)境；從服務(wù)禮儀、溝通技巧、行為規(guī)范等方面培養(yǎng)員工良好的崗位工作習(xí)慣，逐漸提升員工崗位認(rèn)同、職業(yè)素養(yǎng)和客戶服務(wù)水平；商超經(jīng)營商品種類多，尤其是食品和生活日用品與居民的生活息息相關(guān)，通過安全培訓(xùn)、編制員工崗位安全操作規(guī)范，提高員工安全責(zé)任意識和保障能力，制定安全隱患定期專人排查制度，及時發(fā)現(xiàn)和排除問題。通過“6S”精細化規(guī)范各項業(yè)務(wù)，切實提高管理效率，營造干凈整潔、安全有序的經(jīng)營環(huán)境。

重視社區(qū)服務(wù)，積極承擔(dān)社會責(zé)任

近年來，各類經(jīng)營主體紛紛認(rèn)識到企業(yè)公共形象的重要性，無論是鴻星爾克“野性消費”還是河南白象的“視野回歸”，良好的企業(yè)形象不僅幫助企業(yè)獲取直接利潤，更使企業(yè)樹立美譽，甚至因良好的市場反饋和企業(yè)信用形象進一步打通融資和渠道合作壁壘，贏得持久競爭力。企業(yè)社會責(zé)任（簡稱CSR），指企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強調(diào)對人的價值關(guān)注，強調(diào)對環(huán)境、消費者、對社會的貢獻。新冠疫情發(fā)生以來，民眾的集體意識、責(zé)任感、凝聚力被深度激發(fā)，對企業(yè)的經(jīng)營行為有了新的判斷標(biāo)準(zhǔn)，對于誠信負責(zé)、管理到位、積極承擔(dān)民生公益等業(yè)務(wù)的經(jīng)營者更加愿意給予好評和購買行為的支持。其中，以城市社區(qū)商超為代表的社區(qū)商業(yè)在疫情期間與社會公眾聯(lián)系最密切，其行為也最易被評價。疫情期間多數(shù)社區(qū)商超在發(fā)揮統(tǒng)籌資源、保障商品供給的商業(yè)作用的同時，還積極開展體溫測量、信息核查、無接觸配送等社會服務(wù)，成為抗擊疫情的重要參與者，獲得民眾的廣泛好評。

后疫情時代，城市社區(qū)商超在疫情期間建立的好感和居民的購買黏性受到考驗，進一步穩(wěn)固與社區(qū)居民的關(guān)系，維護民眾好感，獲得社區(qū)支持非常重要。社區(qū)商超可以從以下幾個方面入手：首先，繼續(xù)高質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)商品，更好滿足居民生活消費的需要，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級和業(yè)務(wù)流程精細化管理，提升服務(wù)能力；其次，在原有經(jīng)營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，豐富公益服務(wù)項目，充分發(fā)揮社區(qū)門店的距離優(yōu)勢和空間優(yōu)勢，增加送貨上門、維修、寄存、看護、生活服務(wù)等社區(qū)關(guān)懷項目，密切與社區(qū)居民的聯(lián)系；再次，搭建社區(qū)關(guān)系網(wǎng)，將社區(qū)商超的經(jīng)營服務(wù)行為與社區(qū)物業(yè)、居委會、居民自治組織和其他社區(qū)服務(wù)經(jīng)營機構(gòu)聯(lián)系在一起，積極承擔(dān)社區(qū)服務(wù)任務(wù)，發(fā)揮連接作用，努力成為社區(qū)關(guān)系的關(guān)鍵節(jié)點，夯實在社區(qū)服務(wù)中的地位，擴大影響力。

（河南物流職業(yè)學(xué)院）

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