王秋琳 梁懿 閆麗飛 張垚 王燕蓉

（福建億榕信息技術(shù)有限公司 福建省福州市 350003）

1 項目概況

隨著信息時代的到來，電力客服平臺逐漸向智能化方向靠攏，多地客服平臺均已對智能機(jī)器人進(jìn)行配置，其作用主要是確保語音問答相關(guān)任務(wù)可得到自動處理，例如，快速識別情緒，對故障進(jìn)行分類，再例如，根據(jù)用戶評價對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。受電力服務(wù)所具有專業(yè)性、特殊性影響，在未能大量掌握相關(guān)知識時，問答系統(tǒng)極易出現(xiàn)無法快速理解語義并定位關(guān)鍵詞的情況，若不盡快解決該問題，不僅系統(tǒng)運(yùn)行效率會受到影響，還會使用戶體驗(yàn)度有所下滑。鑒于此，有關(guān)人員提出應(yīng)以條件隨機(jī)場為基礎(chǔ)，對命名實(shí)體識別算法進(jìn)行開發(fā)。

眾所周知，智能問答所提供服務(wù)，主要有知識評價，信息推薦，記錄管理，根據(jù)問題確定答案等，簡單來說，就是以機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理還有語義網(wǎng)為基礎(chǔ)，根據(jù)實(shí)訓(xùn)課程、專業(yè)知識和人工智能相關(guān)知識，對問答知識庫進(jìn)行建立，要求研究人員分別針對理解問題、檢索并生成答案等環(huán)節(jié)，對相關(guān)服務(wù)技術(shù)進(jìn)行研究，從而開發(fā)出具有交互應(yīng)答、一對一應(yīng)答功能的先進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)。作為對智能問答系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計的核心技術(shù)，NER 的作用主要是發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確定位關(guān)鍵詞，基于實(shí)體對內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行建立，這一環(huán)節(jié)又被稱為命名實(shí)體。事實(shí)證明，NER 的優(yōu)勢是能夠發(fā)現(xiàn)意義相同但表述方式不同的文本，例如，哈工大與哈爾濱工業(yè)大學(xué)。僅憑借分詞處理，通常無法使以上文本所存在聯(lián)系得到直觀展示，對文本語義進(jìn)行理解的難度不言而喻，久而久之，將帶來語料庫稀疏的問題。對電力問答相關(guān)語料庫而言，出現(xiàn)頻率較高的實(shí)體有故障、位置和解法，基于該技術(shù)對智能系統(tǒng)進(jìn)行搭建，可確保語音實(shí)體內(nèi)容得到快速識別，通過交互問答的方式，為用戶提供其所需服務(wù)。

對基于NER 所搭建電話客服系統(tǒng)而言，NER 技術(shù)的作用主要是檢索內(nèi)容、確?？头藛T能夠和用戶進(jìn)行多輪問答?，F(xiàn)階段，該技術(shù)已在分析微博文本、醫(yī)療病歷和機(jī)器翻譯等領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。國內(nèi)學(xué)者以農(nóng)業(yè)技術(shù)命名方式和特點(diǎn)為依據(jù)，基于互聯(lián)網(wǎng)對可為農(nóng)業(yè)問答服務(wù)提供支撐的NER模型進(jìn)行了建立。另外，還有一部分學(xué)者選擇利用該技術(shù)對軍事文本進(jìn)行處理，指出只要有專業(yè)且系統(tǒng)的軍事知識作為基礎(chǔ)，該技術(shù)便能夠?qū)娛轮噶?、相關(guān)文書所包含關(guān)鍵信息進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的提取。

目前，國內(nèi)各領(lǐng)域常用命名實(shí)體識別算法有兩類，分別是統(tǒng)計學(xué)習(xí)法、詞典規(guī)劃法，作為傳統(tǒng)算法的詞典規(guī)劃法，對有關(guān)人員所預(yù)設(shè)規(guī)則模式具有較強(qiáng)的依賴性，通常需要先利用字符串進(jìn)行搜索，再對其進(jìn)行匹配，由此來達(dá)到實(shí)體識別的目的。該方法的不足主要體現(xiàn)在以下方面：首先是較易被有關(guān)人員所編制規(guī)則影響；其次是只有依托知識庫才能完成各項操作，同時對知識庫規(guī)模和存儲信息量有較為嚴(yán)格的要求；再次是不具備良好的移植性；最后是無法做到快速且準(zhǔn)確的識別全新詞匯。作為近幾年被研發(fā)出來并投入使用的全新算法，統(tǒng)計學(xué)習(xí)法有效彌補(bǔ)了上述算法所存在不足，不僅在移植性方面具有突出表現(xiàn)，還可被用來對歧義詞進(jìn)行準(zhǔn)確區(qū)分，由該算法所衍生出神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法，現(xiàn)已逐漸取代了詞典規(guī)劃法的地位。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法又可被劃分成LSTM、MEMM、HMM 和詞向量聚類法，而本文所研究CRF 法，同樣屬于統(tǒng)計學(xué)習(xí)法的分支。除此之外，關(guān)于對不同算法進(jìn)行結(jié)合的研究也取得了一定的成果，例如，以統(tǒng)計學(xué)習(xí)模型為基礎(chǔ)，通過新增人工定義規(guī)則的方式，使人類先驗(yàn)知識和機(jī)器學(xué)習(xí)得到充分結(jié)合。

2 算法設(shè)計

本文所研究算法的核心功能是依托語料數(shù)據(jù)集，通過對故障、位置以及解決方案相關(guān)的命名關(guān)鍵詞進(jìn)行抽取的方式，構(gòu)建可被用來指導(dǎo)后續(xù)工作開展的三元組。要想保證該算法可發(fā)揮出應(yīng)有作用，關(guān)鍵要對以下內(nèi)容引起重視：

2.1 確定識別方法

現(xiàn)階段，對命名實(shí)體進(jìn)行識別的方法有兩種，分別是詞典及規(guī)則識別，統(tǒng)計學(xué)習(xí)識別。前者出現(xiàn)的時間較早，通常要以專業(yè)人員所提供規(guī)則模式為依托，搜索并匹配字符段，以此來達(dá)到實(shí)體識別的目的，該方法的不足是較易被人為規(guī)則所影響，在可移植性方面的表現(xiàn)不理想，對知識庫內(nèi)存要求較高，難以做到準(zhǔn)確識別新詞匯。后者所依托基礎(chǔ)為機(jī)器學(xué)習(xí)，不僅有良好的可移植性，還能夠做到準(zhǔn)確區(qū)分歧義詞匯，由此而衍生出的方法，主要有LSTM，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法，HMM，MEMM，本項目所采用識別方法為CRF，該方法與NER 的聯(lián)系極為密切，可有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)方法的缺陷，保證算法兼具可靠性與普適性。

2.2 建立CRF模型

CRF 是以無向概率圖為基礎(chǔ)所建立判別模型，該模型將隨機(jī)輸出變量設(shè)為隨機(jī)場，通常不對隨機(jī)輸入變量進(jìn)行處理，通過弱化假設(shè)的方式，保證數(shù)據(jù)計算效果?，F(xiàn)階段，該模型主要被用來對序列數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，在該模型中，X 代表模型觀測所得隨機(jī)變量。Y 代表隨機(jī)輸出變量。研究人員以輸出假設(shè)為依據(jù)，利用Y 對隨機(jī)場進(jìn)行建立，保證Y 滿足以下條件：

假設(shè)上述公式對隨機(jī)場任意結(jié)點(diǎn)均成立，便代表在給定輸入的前提下，隨機(jī)變量輸出所需各條件可構(gòu)成隨機(jī)場，一般用P(Y|X)加以表示。其中，u ≠v 所指代對象為隨機(jī)場內(nèi)除結(jié)點(diǎn)v 以外的其他結(jié)點(diǎn)。w～v 所指代對象為隨機(jī)場內(nèi)可直接連接v 的結(jié)點(diǎn)w 的集合。Yu 所指代對象為與結(jié)點(diǎn)u 相關(guān)的各隨機(jī)變量。Yv所指代對象為與結(jié)點(diǎn)v相關(guān)的各隨機(jī)變量。

文本建模所適用CRF 模型見圖1。由圖1 可知，在對輸入文本x 加以確定后，該模型可經(jīng)由分詞以及標(biāo)注操作，獲得相應(yīng)的語料序列，在此基礎(chǔ)上，以訓(xùn)練所得模型參數(shù)為依據(jù)，對計劃輸出語料組合所對應(yīng)條件概率進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測。

圖1：CRF 模型結(jié)構(gòu)圖

另外，還可以利用參數(shù)化形式對模型進(jìn)行描述，即X 對應(yīng)輸入，Y 對應(yīng)輸出，以X=x 為前提，條件概率P(Y|X)對應(yīng)Y 取值的分布情況，可利用以下公式進(jìn)行表示：

在該公式中，Z(x)代表概率歸一系數(shù)，對其加以表示的公式為：

關(guān)于本項目所處理數(shù)據(jù)集，其輸出序列由兩部分組成，分別是類別標(biāo)簽和位置標(biāo)簽，類別標(biāo)簽所傳遞信息是關(guān)鍵詞和故障、位置、解法的關(guān)系，而位置標(biāo)簽所傳遞信息，主要是關(guān)鍵詞所在位置。與上述標(biāo)簽對應(yīng)的NER 技術(shù)為識別及定位。

2.3 提前處理數(shù)據(jù)

作為隨機(jī)數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，文本數(shù)據(jù)往往不具備直接用于學(xué)習(xí)模型的條件。提前處理語料數(shù)據(jù)集，一方面可保證數(shù)據(jù)格式相同，降低結(jié)構(gòu)化信息的提取難度，另一方面可使冗余數(shù)據(jù)、噪聲數(shù)據(jù)被消除，為后續(xù)的特征選擇、NER 處理提供便利。對本項目所涉及數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理的側(cè)重點(diǎn)，主要是統(tǒng)一格式并分詞。研究表明，問答數(shù)據(jù)集格式并不規(guī)整，將其用于常規(guī)訓(xùn)練的難度極大，提前整理格式很有必要。對數(shù)據(jù)格式進(jìn)行統(tǒng)一，通常需要經(jīng)過以下兩步：

（1）將不具有實(shí)際意義的連字符、空格刪除。對地理位置進(jìn)行描述的語料中，通常存在大量連字符，例如，人民大街-20 號或人民大街/20 號。

（2）替換具有特定含義的符號，以方括號為例，訓(xùn)練工具往往會用該符號對復(fù)合詞進(jìn)行標(biāo)注，要想避免出現(xiàn)歧義，研究人員應(yīng)提前對初始文本非復(fù)合詞所包含該符號進(jìn)行替換。另外，訓(xùn)練工具常用符號還包括/，該符號的作用是對詞性進(jìn)行標(biāo)注，對初始文本進(jìn)行預(yù)處理時，同樣需要對該符號進(jìn)行替換，例如，將平均4 人/戶更改為平均4 人一戶。

針對以上需求，技術(shù)人員提出應(yīng)將無實(shí)際意義的連字符及空格刪除，與此同時，還要替換含義特殊的專用符號。

對文本做分詞及標(biāo)注處理的目的，主要是降低關(guān)鍵詞提取難度。研究人員計劃利用中科院所提供NLPIRICTCLAS，確保數(shù)據(jù)集得到有效處理。作為對中文進(jìn)行分詞處理的權(quán)威工具，NLPIR-ICTCLAS 的訓(xùn)練載體為人民日報，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在兩個方面，一是對中文進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的分詞與標(biāo)注，二是用戶可視情況對詞典進(jìn)行自定義，使混合分詞的需求得到滿足。事實(shí)證明，利用該工具對本項目所涉及語料進(jìn)行分析，可確保分割粒度符合項目要求，真正做到在保證精確度理想的基礎(chǔ)上，對特征集規(guī)模嚴(yán)加控制，杜絕擬合問題出現(xiàn)。另外，對分詞進(jìn)行預(yù)處理需要完成的任務(wù)，還包括對停用詞進(jìn)行準(zhǔn)確過濾，在本項目中，停用詞的定義是僅保留了基本語法作用的虛詞，例如，謝謝、的。停用詞在數(shù)據(jù)集中出現(xiàn)的頻率往往較高，但對本文所研究模型并不具有實(shí)際意義，將其過濾可有效提升模型計算速度，這點(diǎn)同樣需要引起重視。

2.4 準(zhǔn)確標(biāo)注關(guān)鍵詞

自動標(biāo)注可以簡單的理解成利用程序?qū)ξ谋旧婕肮收?、位置和解法的關(guān)鍵詞進(jìn)行發(fā)現(xiàn)與定位。結(jié)合實(shí)踐所積累經(jīng)驗(yàn)可知，本項目所選擇特征以數(shù)量詞、界定詞和指示詞為主，通常可憑借以上特征，對語料數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確區(qū)分，為自動處理和后續(xù)操作的有序推進(jìn)提供便利。

數(shù)量詞是指表示單位和數(shù)量的名詞，通過觀察可知，本項目頻繁出現(xiàn)的數(shù)量詞往往與電費(fèi)金額相關(guān)，常見情形包括“現(xiàn)已補(bǔ)交100 元電費(fèi)”“電費(fèi)欠費(fèi)金額為50 元”。由此可見，對數(shù)量詞進(jìn)行準(zhǔn)確標(biāo)注，在識別關(guān)鍵詞方面具有重要作用。

界定詞指的是特征要素明顯的關(guān)鍵詞，其和命名實(shí)體間往往存在著密切聯(lián)系，例如，區(qū)、街和路。對位置關(guān)鍵詞進(jìn)行識別時，界定詞通常發(fā)揮著無法被替代的作用，但要注意排除斷路、短路等特殊語素，包括斷路、短路或是哪條路。

指示詞代表和命名實(shí)體不存在直接關(guān)聯(lián)，但出現(xiàn)時機(jī)與關(guān)鍵詞基本重合的特征詞。左指示詞代表關(guān)鍵詞前特征詞，右指示詞代表關(guān)鍵詞后特征詞，在本項目所建立數(shù)據(jù)集中出現(xiàn)頻率較高的指示詞見表1。研究人員可利用表1 的指示詞，對關(guān)鍵詞進(jìn)行快速篩選，但要注意一點(diǎn)，指示詞通常包括關(guān)鍵詞，句首處標(biāo)點(diǎn)符號為左指示，句尾處標(biāo)點(diǎn)符號為右指示。

表1：常見指示詞

在訓(xùn)練模型時，研究人員既要標(biāo)注數(shù)據(jù)集，還要標(biāo)注輸出數(shù)據(jù)。本項目對輸出語料進(jìn)行描述的特征為類別、文本位置。除特殊情況外，僅需考慮以上特征，便能使關(guān)鍵詞得到準(zhǔn)確識別并對其位置加以確定。

經(jīng)過預(yù)處理、標(biāo)注處理的數(shù)據(jù)集，通常已被轉(zhuǎn)換成專用知識庫，該知識庫有輸出標(biāo)簽、輸入標(biāo)簽對應(yīng)。基于該知識庫完成算法訓(xùn)練操作，便可獲得符合電力服務(wù)特點(diǎn)和需求的問答模型。

3 研究分析

在確定本項目所使用算法后，研究人員便可將工作重心轉(zhuǎn)向?qū)λ惴尚行赃M(jìn)行驗(yàn)證方面，具體做法如下：

3.1 建立數(shù)據(jù)集

本文所使用數(shù)據(jù)集由國家電網(wǎng)客服中心提供，共記錄了76000 個客服電話，研究人員將問題尚未解決的電話和標(biāo)記為“騷擾電話”的電話記錄剔除后，獲得了符合分析、建模條件的61000 條文本記錄。與電力服務(wù)有關(guān)的其他數(shù)據(jù)集相比，本文所選定數(shù)據(jù)集的優(yōu)點(diǎn)主要是具有良好的真實(shí)性及時效性，加之客服中心具有極為廣泛的服務(wù)范圍，這一特點(diǎn)又賦予了數(shù)據(jù)集更為理想的代表性。

分析表明，每條文本記錄均包括以下內(nèi)容：接線員的員工編號；電話打入和結(jié)束時間；客戶所在地區(qū)；服務(wù)評分；通話記錄。與此同時，初始記錄還附有說明問題解決情況的文本標(biāo)簽，考慮到在前期準(zhǔn)備階段，研究人員已將問題尚未解決的電話記錄剔除，在后續(xù)分析及建模過程中，相關(guān)文本標(biāo)簽可忽略不計。

研究人員以機(jī)器學(xué)習(xí)模型的常規(guī)訓(xùn)練方法為依據(jù)，最終決定通過隨機(jī)拆分的方式，將上述數(shù)據(jù)集分成測試集、訓(xùn)練集兩部分，各數(shù)據(jù)集對應(yīng)文本記錄數(shù)量的比值為1:4。

3.2 確定評價指標(biāo)

本次實(shí)驗(yàn)對算法進(jìn)行評估所用工具為CRF++，作為跨平臺軟件，CRF++的綜合性能較其他測試環(huán)境更為理想，這是因?yàn)镃RF++內(nèi)置特征模板類型及數(shù)量較其他工具更多，可通過自動生成特征函數(shù)的方式，獲得相應(yīng)模型。本文所使用CRF++的版本是0.58。

NER 的根本屬性為分類問題，對應(yīng)算法所使用評價指標(biāo)自然與常規(guī)分類模型相同，包括度量F、精確率P 以及召回率R。

在上述公式中，T所指代內(nèi)容為真陽性樣本數(shù)，其特點(diǎn)為真實(shí)標(biāo)簽和預(yù)測結(jié)論均是正例。F所指代內(nèi)容為假陽性樣本數(shù)，其特點(diǎn)為真實(shí)標(biāo)簽是反例，但預(yù)測結(jié)果是正例。F所指代內(nèi)容為假陰性樣本數(shù)，其特點(diǎn)為真實(shí)標(biāo)簽是正例，但預(yù)測結(jié)果是反例。α 所指代內(nèi)容為F 度量內(nèi)負(fù)責(zé)對召回率、精確率占比進(jìn)行調(diào)整的參數(shù)，在本項目中，α 的取值為1，又被稱作F1 度量，其所描述內(nèi)容為召回率、精確率平均值。在某些情況下，僅對召回率或是精確率加以使用，將造成錯誤評估模型的后果，引入度量F 可使召回率、精確率相關(guān)參數(shù)得到充分整合，該評價指標(biāo)所具有合理性有目共睹。

3.3 分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果

研究人員利用兩組實(shí)驗(yàn)測試模型有效性，A 組實(shí)驗(yàn)僅用一個特征完成標(biāo)注操作，B 組實(shí)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)對不同特征加以利用，在此基礎(chǔ)上，通過分析不同特征與模型間的關(guān)系，得出相應(yīng)結(jié)論。A 組實(shí)驗(yàn)的結(jié)果見表2、表3、表4。

表2：數(shù)量詞標(biāo)注模型表現(xiàn)（單位：%）

表3：界定詞標(biāo)注模型表現(xiàn)（單位：%）

表4：指示詞標(biāo)注模型表現(xiàn)（單位：%）

由此可見，在識別位置實(shí)體方面，發(fā)揮重要作用的特征詞為界定詞。關(guān)于實(shí)體識別，數(shù)量詞所發(fā)揮作用較其他特征詞更為突出。指示詞可被用來對不同類別實(shí)體進(jìn)行識別。

基于規(guī)模不同的訓(xùn)練集對特征組合進(jìn)行標(biāo)注，通?？色@得描述測試集規(guī)模的圖形，一般來說，其橫坐標(biāo)代表測試集與全部測試集的比值?？v坐標(biāo)代表度量值。若訓(xùn)練所用訓(xùn)練集為完整訓(xùn)練集，利用本項目所設(shè)計算法識別故障、位置及解法，其度量值分別是92%、96%、95%。另外，研究人員還以數(shù)據(jù)集相同為前提，對HMM、LSTM 等方法在位置實(shí)體識別環(huán)節(jié)的表現(xiàn)進(jìn)行了比較。在訓(xùn)練所用訓(xùn)練集是完整集的前提下，相關(guān)方法對應(yīng)度量值分別是92%、91%和84%，由此可見，本文所設(shè)計算法在位置識別方面所表現(xiàn)出性能較其他方法更為理想，有大范圍推廣的意義。

4 研究展望

本文以條件隨機(jī)場為基礎(chǔ)，結(jié)合電力智能問答特點(diǎn)及需求，對命名實(shí)體識別算法進(jìn)行了設(shè)計。該算法所具有優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下方面：

（1）對文本結(jié)構(gòu)、其與上下文間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行了充分考慮。

（2）對專用知識庫進(jìn)行了建立，根據(jù)電力服務(wù)需要達(dá)到的水平，對知識庫建立流程進(jìn)行了梳理。但要注意一點(diǎn)，CRF 模型往往需要付出較大的計算代價，尤其是在同時存在數(shù)個組合的條件下，要想利用該算法對準(zhǔn)確率進(jìn)行提高，通常需要在前期準(zhǔn)備階段投入大量時間對模型進(jìn)行訓(xùn)練，由此而造成的問題，主要是無法保證模型具備良好實(shí)用性。未來研究的重點(diǎn)應(yīng)向優(yōu)化、調(diào)整訓(xùn)練過程傾斜，在保證訓(xùn)練效果理想的基礎(chǔ)上，對訓(xùn)練速度進(jìn)行提升。

5 結(jié)論

本文以NER 為基礎(chǔ)，對符合電力智能問答特點(diǎn)的、對命名實(shí)體進(jìn)行識別的算法進(jìn)行了設(shè)計。該算法以數(shù)量詞、界定詞及指示詞為依據(jù)，分別識別與故障、位置還有解法相關(guān)的關(guān)鍵詞，在此基礎(chǔ)上，對實(shí)體三元組進(jìn)行構(gòu)建，優(yōu)勢是對文本結(jié)構(gòu)和內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行了充分考慮。事實(shí)證明，基于該算法識別故障、位置還有解法的命名實(shí)體，在準(zhǔn)確度方面的表現(xiàn)十分突出，可投入使用。