陳 思，李 艷，姚 莉，程 婧，徐 芳，王 力，李佳韻，張書益，楊 艷，葉聲容

(重慶市人民醫(yī)院健康管理中心，重慶 401121)

隨著我國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人民生活水平也得到顯著改善，全民健康意識、健康素養(yǎng)不斷提高，健康體檢和健康管理服務(wù)的社會關(guān)注度也得以提升[1-2]。經(jīng)過多年研究和實(shí)踐，健康體檢、健康管理在預(yù)防疾病、調(diào)理保健、降低醫(yī)療費(fèi)用等方面顯示出明顯效果[3]。健康體檢報(bào)告是體檢者通過系統(tǒng)檢查，記錄重要基本信息和檢查結(jié)果的醫(yī)療文書，可正確、及時(shí)、客觀地反映健康狀態(tài)，為開展健康管理、疾病診療提供重要依據(jù)。作為體檢機(jī)構(gòu)和體檢者溝通的橋梁，體檢報(bào)告的質(zhì)量能直接反映體檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)、技術(shù)水平，是檢后非常重要的環(huán)節(jié)[4-5]。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理,國家衛(wèi)生健康委員會組織制定了病案管理質(zhì)量控制指標(biāo),發(fā)布了《病案管理質(zhì)量控制指標(biāo)(2021年版)》，而本院健康管理中心在該標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上結(jié)合《醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》及體檢實(shí)際工作制定了各環(huán)節(jié)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，其中體檢報(bào)告管理環(huán)節(jié)質(zhì)控指標(biāo)共3項(xiàng)：體檢報(bào)告查對合格率、體檢報(bào)告完成率、紙質(zhì)報(bào)告平均積壓率，分別從報(bào)告質(zhì)量、環(huán)節(jié)、時(shí)效上給予控制。

FOCUS-PDCA程序(戴明循環(huán))是美國醫(yī)院組織于20世紀(jì)90年代率先創(chuàng)造并提出用于醫(yī)療持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的一種模型[6]，其包括發(fā)現(xiàn)(Find)、組織(Organize)、明確(Clarify)、理解(Understand)、選擇(Select)、計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)9個(gè)步驟，結(jié)合了聚焦問題(FOCUS)和改進(jìn)問題(PDCA)2個(gè)階段的持續(xù)改進(jìn)程序，旨在詳細(xì)了解和分析程序，從而有效控制操作過程的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)，提出改進(jìn)措施，最終提高醫(yī)療及護(hù)理質(zhì)量[7-8]。本中心于2021年開始將基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標(biāo)監(jiān)測運(yùn)用于體檢報(bào)告管理中，從報(bào)告質(zhì)量、環(huán)節(jié)、時(shí)效三方面進(jìn)行全流程動(dòng)態(tài)分析。本研究則為探究在體檢報(bào)告管理中，運(yùn)用FOCUS-PDCA程序進(jìn)行動(dòng)態(tài)質(zhì)控指標(biāo)監(jiān)測評價(jià)的意義。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2020年7-12月在本中心實(shí)施健康體檢的83 137例受檢者作為對照組，2021年1-6月在本中心實(shí)施健康體檢的73 256例受檢者作為觀察組，分別對2組數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，進(jìn)行體檢報(bào)告問題率、紙質(zhì)報(bào)告平均領(lǐng)取時(shí)間、檢后服務(wù)滿意度。

1.2方法

1.2.1發(fā)現(xiàn)(Find) 報(bào)告管理中的常見問題。根據(jù)近年來報(bào)告管理問題統(tǒng)計(jì)，主要存在報(bào)告信息不準(zhǔn)確、不規(guī)范、描述與結(jié)論不一致、差報(bào)告圖、差數(shù)值、差數(shù)據(jù)單位等質(zhì)量問題，未及時(shí)出具、領(lǐng)取不及時(shí)等，這些問題在一定程度上決定了受檢者的檢后滿意度。因此，由專人負(fù)責(zé)，運(yùn)用專業(yè)工具進(jìn)行系統(tǒng)的報(bào)告管理勢在必行。

1.2.2組織(Organize) 組建體檢報(bào)告質(zhì)量控制管理小組，由中心主任任組長，副主任、護(hù)士長任副組長，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理及督查工作。各部門組長為組員，負(fù)責(zé)各指標(biāo)變量的統(tǒng)計(jì)整理、資料查詢等。配置2名軟件工程師，負(fù)責(zé)開發(fā)運(yùn)用軟件、查詢數(shù)據(jù)等。

1.2.3明確(Clarify) 遴選體檢報(bào)告質(zhì)量控制指標(biāo)。質(zhì)量控制管理小組成員查閱大量健康體檢報(bào)告質(zhì)量評價(jià)體系文獻(xiàn)，結(jié)合《病案管理質(zhì)量控制指標(biāo)(2021年版)》《醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》及具體工作，篩選確定與報(bào)告管理相關(guān)的3項(xiàng)質(zhì)控指標(biāo)。

1.2.4理解(Understand) 體檢報(bào)告質(zhì)量控制指標(biāo)的培訓(xùn)及應(yīng)用。質(zhì)量控制管理小組組員對報(bào)告管理流程，各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)涵、屬性、計(jì)算方法等進(jìn)行了統(tǒng)一的確定，并進(jìn)行了人員分工。組織全體醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)優(yōu)化后流程的相關(guān)知識。

1.2.5選擇(Select) 將基于該程序的3項(xiàng)質(zhì)控指標(biāo)進(jìn)行2個(gè)月的試用，1個(gè)月工作完成后，召開專題會議進(jìn)行反饋，對指標(biāo)的收集方法、意義、定量進(jìn)行調(diào)整修改，最終確定報(bào)告管理質(zhì)量控制指標(biāo)及目標(biāo)值。

1.2.6持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(PDCA) 即計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)。應(yīng)用指標(biāo)后，質(zhì)控管理小組每月將指標(biāo)匯總，按照問題有待改進(jìn)的優(yōu)先程度排序，確定下個(gè)月改進(jìn)的重點(diǎn)。每月底在科室質(zhì)控會上提出問題，通過討論，確定整改措施。例如針對報(bào)告完成率降低的問題，通過統(tǒng)計(jì)各專業(yè)組分檢報(bào)告出具時(shí)間，建立規(guī)范報(bào)告出具程序、各類報(bào)告出具時(shí)效規(guī)定、報(bào)告修訂程序等，落實(shí)體檢報(bào)告及時(shí)出具時(shí)效制度。每月對各專業(yè)組未及時(shí)出具報(bào)告情況登記上報(bào)，落實(shí)獎(jiǎng)懲，加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)查對制度落實(shí)，實(shí)現(xiàn)合理的人力調(diào)配制度等，確保體檢報(bào)告完成率穩(wěn)步上升[9-11]。

1.2.7研究工具 體檢報(bào)告質(zhì)量控制指標(biāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集表包括《體檢報(bào)告問題登記表》《體檢報(bào)告完成登記表》《紙質(zhì)報(bào)告積壓登記表》，條目則包括需修訂的體檢報(bào)告數(shù)量、體檢報(bào)告總數(shù)量、及時(shí)完成發(fā)放體檢報(bào)告數(shù)量、積壓超1個(gè)月的紙質(zhì)報(bào)告數(shù)量、紙質(zhì)報(bào)告總數(shù)量。

1.2.8評價(jià)方法 (1)報(bào)告質(zhì)量評價(jià)：統(tǒng)計(jì)指標(biāo)應(yīng)用前后體檢報(bào)告問題率并進(jìn)行比較。(2)報(bào)告出具時(shí)效性評價(jià)：統(tǒng)計(jì)指標(biāo)應(yīng)用前后體檢報(bào)告平均完成時(shí)間，并進(jìn)行比較。(3)報(bào)告領(lǐng)取時(shí)效性評價(jià)：統(tǒng)計(jì)指標(biāo)應(yīng)用前后紙質(zhì)報(bào)告平均領(lǐng)取時(shí)間及積壓率，并進(jìn)行比較。(4)檢后滿意度評價(jià)：采用本中心制定的《體檢者對檢后報(bào)告管理滿意度調(diào)查表》對檢后報(bào)告出具時(shí)效、報(bào)告準(zhǔn)確率、報(bào)告領(lǐng)取方式、報(bào)告室工作人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生咨詢5個(gè)方面進(jìn)行比較，滿意度調(diào)查表中包括5個(gè)項(xiàng)目10個(gè)問題，每個(gè)問題的評分范圍為1～10分，共計(jì)100分，≥85 分為非常滿意;60～<85 分為一般滿意；<60 分為不滿意。滿意率=(非常滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.3數(shù)據(jù)收集 2021年1-6月指標(biāo)應(yīng)用后進(jìn)行持續(xù)工作質(zhì)量評價(jià)。各項(xiàng)指標(biāo)的具體評價(jià)時(shí)間和醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)分工見表1。

表1 對體檢報(bào)告質(zhì)量控制指標(biāo)的評價(jià)時(shí)間和收集方法

2 結(jié) 果

2.1應(yīng)用指標(biāo)前后體檢報(bào)告問題率比較 應(yīng)用指標(biāo)后體檢報(bào)告問題率明顯低于應(yīng)用指標(biāo)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 應(yīng)用指標(biāo)前后體檢報(bào)告問題率比較

2.2應(yīng)用指標(biāo)前后報(bào)告時(shí)效性比較 應(yīng)用指標(biāo)后體檢報(bào)告平均完成、領(lǐng)取時(shí)間明顯短于應(yīng)用指標(biāo)前，紙質(zhì)報(bào)告積壓率明顯低于應(yīng)用指標(biāo)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表3。

表3 應(yīng)用指標(biāo)前后報(bào)告時(shí)效性比較

2.3應(yīng)用指標(biāo)前后體檢者滿意度比較 應(yīng)用指標(biāo)后體檢者對檢后報(bào)告管理工作的滿意度明顯高于應(yīng)用指標(biāo)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表4。

表4 應(yīng)用指標(biāo)前后體檢者對檢后報(bào)告管理工作流程各方面的滿意度評價(jià)比較(%)

3 討 論

傳統(tǒng)的報(bào)告管理是一種單向的流程管理，重在確保流程和報(bào)告的完整，缺少管理閉環(huán)，在報(bào)告質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)上欠缺反饋和考核機(jī)制，無規(guī)范的模式和定量的數(shù)據(jù)做支撐。在日常體檢過程中，尤其是在單日體檢量增多時(shí)，體檢報(bào)告的問題會隨著體檢量的增多而凸顯，更有甚者一份報(bào)告可能存在多種類型問題，如常見的分科報(bào)告錄入錯(cuò)誤、傳輸錯(cuò)誤，報(bào)告不全，圖文報(bào)告不符，描述與結(jié)論錯(cuò)誤等。由于缺乏專業(yè)的管理流程及模式，各分科報(bào)告缺乏查對機(jī)制，易發(fā)生錯(cuò)誤且出具與修訂也較為片面，修訂甚至討論后重新完成則需耗費(fèi)時(shí)間，且修訂流程較繁瑣，所有報(bào)告進(jìn)入下一環(huán)節(jié)就會出現(xiàn)時(shí)間延誤、質(zhì)量難以保證。分科報(bào)告全部完成修訂后，也會存在主檢內(nèi)容錯(cuò)誤，主檢內(nèi)容未合并、未綜合出具等問題，由于缺乏專業(yè)的管理流程及模式，主檢無審核機(jī)制，報(bào)告查對人員綜合知識有限或報(bào)告管理人員缺乏全局觀，這會導(dǎo)致報(bào)告管理人員在反復(fù)修訂過程中疲憊不堪且工作效率低下，從而影響報(bào)告的質(zhì)量。

而本中心長期以來堅(jiān)持以健康體檢為基礎(chǔ)，致力于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，流程化管理，力圖打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以質(zhì)量控制為核心，做好報(bào)告管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，應(yīng)用基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標(biāo)監(jiān)測，嚴(yán)抓環(huán)節(jié)質(zhì)控，以數(shù)據(jù)為抓手。各分科報(bào)告環(huán)節(jié)建立自查機(jī)制，第一時(shí)間對存在的問題進(jìn)行自查與修訂，確保無誤后進(jìn)入主檢環(huán)節(jié)，對主檢報(bào)告實(shí)施分級審核，進(jìn)一步加強(qiáng)主檢報(bào)告的準(zhǔn)確性及全面性，報(bào)告查對人員將報(bào)告細(xì)節(jié)的查對與報(bào)告綜合查對相結(jié)合，報(bào)告管理人員則在修訂上更專業(yè)與便捷。此外，每月交叉查對，反饋前階段存在的問題，也更有助于持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。因?yàn)橛袑I(yè)的管理流程和模式為依托，大幅度減少了錯(cuò)誤的發(fā)生，報(bào)告質(zhì)量、報(bào)告時(shí)效得以保障，有效提高了體檢流程的效率，滿足了體檢者的需求，提升了其滿意度。提高體檢報(bào)告質(zhì)量的同時(shí)及時(shí)篩查出受檢者疾病風(fēng)險(xiǎn)，為保障體檢者生命安全起到了關(guān)鍵作用[12]。

在報(bào)告管理中應(yīng)用基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標(biāo)監(jiān)測可以有效執(zhí)行管理制度，用數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地衡量工作效率，每月質(zhì)控管理小組成員統(tǒng)計(jì)核算出質(zhì)控指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)，根據(jù)數(shù)據(jù)反推報(bào)告管理各流程工作效果，以此作為改進(jìn)及提升的依據(jù)，確定次月工作重點(diǎn)。此外，每月《體檢報(bào)告問題登記表》將分組反饋給各專業(yè)組，組長可定性定量分析本組人員差錯(cuò)情況，以便針對性地開展質(zhì)量控制，及時(shí)分析，針對性地改進(jìn)、反饋，以此為依據(jù)進(jìn)行精細(xì)化績效管理，提升工作質(zhì)量。良好的制度是有效管理的根本保障，效率管理、滿意度管理、安全管理離不開制度的約束?；贔OCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標(biāo)監(jiān)測既具有全面全局的動(dòng)態(tài)分析，也具有精細(xì)化管理措施。報(bào)告管理工作強(qiáng)調(diào)制度的建立和遵守，只有通過科學(xué)的管理模式，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，定期完成工作考核，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)，最終保證工作質(zhì)量。

在報(bào)告管理中應(yīng)用基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標(biāo)監(jiān)測可以有效提高醫(yī)務(wù)人員自身職業(yè)認(rèn)同感、提高工作積極性。通過讓工作人員參與管理規(guī)范的制定、參與質(zhì)控指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計(jì)、參與質(zhì)控活動(dòng)、參與各專業(yè)組相關(guān)知識的交叉學(xué)習(xí)、參與績效考核等方式，更進(jìn)一步，可以參與分檢報(bào)告規(guī)范的制定，主檢報(bào)告的綜合審核工作，讓醫(yī)務(wù)人員更多元化地參與到報(bào)告管理工作中，而非傳統(tǒng)的手工作業(yè)，從而使其職業(yè)認(rèn)同感得以提升。而在報(bào)告質(zhì)量管理中，組內(nèi)組間建立良好的績效考核制度，獎(jiǎng)懲分明，與評優(yōu)評先、年度考核、職業(yè)晉升等掛鉤，增強(qiáng)其競爭意識，有效提高健康管理中心醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

在報(bào)告管理中應(yīng)用基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標(biāo)監(jiān)測可促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，提升體檢者滿意度。滿意度是衡量服務(wù)的核心指標(biāo)，對提升綜合管理水平具有重要的意義[13]。醫(yī)患關(guān)系是否和諧，主要依賴于是否進(jìn)行有效溝通，開展高效工作。健康體檢報(bào)告是檢后工作的重點(diǎn)，也是健康體檢精華的凝聚?；贔OCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標(biāo)監(jiān)測應(yīng)用于報(bào)告管理中，源于一切以體檢者為中心，制定各類型(重要異常結(jié)果、入職、保險(xiǎn)、常規(guī)體檢)報(bào)告出具時(shí)效要求，倡導(dǎo)高效、便捷地為體檢者出具報(bào)告，滿足不同人群對體檢報(bào)告的不同需求。而報(bào)告質(zhì)量的嚴(yán)格把控，為體檢者歷年體檢報(bào)告比對，健康狀況隨訪，后續(xù)診療延伸服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障，最大限度地提升了體檢者對檢后工作的滿意度。

綜上所述，將基于FOCUS-PDCA程序的質(zhì)控指標(biāo)監(jiān)測應(yīng)用于體檢報(bào)告管理工作中，對3個(gè)合理的質(zhì)控指標(biāo)定期監(jiān)測，及時(shí)反映目前存在的問題，精準(zhǔn)導(dǎo)向，同時(shí)通過完整的9個(gè)步驟，形成健康管理中心的報(bào)告管理流程質(zhì)量管理閉環(huán)，系統(tǒng)地從根本問題上加以解決，最大限度地防止了各類不良問題的發(fā)生，使得健康管理中心報(bào)告管理工作更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，值得推廣應(yīng)用[14-15]。