公共體育服務質量雙元評價體系構建與實證研究

許利群

(浙江樹人學院，浙江 杭州 310015)

0 前 言

公共體育服務是我國基本公共服務體系的重要組成部分，加強公共體育服務質量評價，提高服務水平，是當前服務型政府建設的迫切需要。目前，在公共服務質量評價方面，國際上通常從投入、成本、產出和效益來考量公共服務的水平。由于公共體育服務的公益性特征，公共體育服務被視為一種特殊的產品，公共體育服務的存在是為了滿足大眾體育的需要，因此僅從經濟效益的角度對公共體育服務進行評價是不準確的。國內關于公共體育服務質量評價的研究還處于進一步完善階段，主要的評價主體為機構評價和公眾評價兩種形式，大多數(shù)研究局限于某一形式，且評價主要集中在對公共體育體系自身發(fā)展和完善的評價上，而綜合機構評價和公眾評價兩種形式對公共體育服務質量評價的研究尚少。

質量評價作為持續(xù)改進和提高工作質量的管理方法，在政府部門管理中居于核心地位，它對政府部門工作有導向、監(jiān)督、診斷、激勵和發(fā)展的多重功能，對提高政府部門的服務質量有重要影響。行政部門的公共體育服務水平決定著公共體育服務的質量，因此對政府管理部門進行質量評價變得極為重要。而目前我國對政府管理質量評價機制尚待完善，在很長一段時間內，現(xiàn)有的質量評價一直是自上而下的、單向的、鑒定性的評價，既機構評價，此種評價是政府從管理的角度對下一級政府或管理部門進行的考評，較難全面地了解公共服務質量水平。針對上述不足，亦有實際操作和研究采用公眾評價形式考察公共體育服務質量水平。從管理角度來看，管理部門質量評價標準問題就是管理部門的服務能力和質量水平問題，尋找評價管理部門的質量評價標準就是尋找管理部門的服務能力和質量水平，將服務能力和質量水平應用到管理部門質量評價中，能夠根據管理部門的工作特點，對管理部門的服務能力和質量水平進行判斷，為管理部門的管理提供科學的依據。從公眾評價的角度來看，公共體育服務質量問題就是公眾所感受到的服務質量水平，將公眾對公共體育服務質量的滿意度應用到質量評價，可以進一步完善公共體育服務質量評價體系。

公共體育服務質量評價是一種多因素評價，從評價方法來看，模糊評價可以使得這種多因素質量評價結果更貼近實際，而目前對公共體育服務質量進行模糊評價的研究成果較少。鑒此，立足上述分析，本文從機構評價和公眾評價視角開展公共體育服務質量雙元評價，并采用模糊綜合評價的方式分析公共體育服務質量水平，為職能部門有效地發(fā)揮監(jiān)督和管理職能提供操作方法和理論依據。

1 公共體育服務質量評價指標體系構建

1.1 問卷編制

自編《公共體育服務質量評價問卷(簡表)》初始問卷，有效問卷Bartlett球形檢驗KMO=0.721，取樣的適當性可以接受，因此可以進行因素分析。

對初始問卷調查數(shù)據進行主成分因素分析，以0.5為公因子方差系數(shù)臨界點，選取4個公因子，其累計貢獻率達到70.706%。

對初始因子載荷矩陣進行方差極大正交旋轉，以0.4為臨界值篩選命名指標。因素1命名為體育資源因子，包括體育投入和設施建設等3個因子。因素2命名為制度保障因子，包括服務制度和保障能力等共3個因子。因素3命名為服務質量因子，包括服務工作的態(tài)度和質量2個因子。因素4命名為工作成效因子，包括工作方法是否得當和完成情況2個因子。

問卷的Cronbach a系數(shù)達到0.875，表明問卷的內部一致性較好。選取樣本進行重測信度檢驗，間隔兩周重測信度系數(shù)超過0.8?？倖柧砼c分問卷在0.01水平上呈中高相關，問卷內容效度良好。各分問卷之間呈中低相關，且其相關的顯著性水平均為P<0.01，表明該問卷具有一定的結構效度。

綜合上面的研究，《公共體育服務質量評價問卷(簡表)》共包含體育資源、制度保障、服務質量、工作成效四個維度10個題項，問卷的信度的效度符合設計要求，可以用于實際測量。

1.2 評價指標體系權重系數(shù)構建

1.2.1 一級指標的權重計算。一級指標的權重計算為例，采用專家評定法計算各級指標的權重系數(shù)。第一步，請專家對4個指標進行打分，所有指標評分總和為100，專家按照4個指標的重要性進行打分。如表1所示：

表1 一級指標專家賦分一覽表

第二步，計算每一指標的均值，結果見表1。

第三步，計算每一個指標的權重。

體育資源權重30/100=0.30

制度保障權重30/100=0.30

服務質量權重20/100=0.20

工作成效權重20/100=0.20

1.2.2 二級指標的權重計算。第一步，請專家對二級指標進行打分，所有指標評分總和為100，專家按照二級指標的重要性進行打分。結果如表2所示：

第二步，計算每一指標的均值，結果見表2最后一列。

表2 二級指標專家賦分一覽表

第三步，計算各二級指標的權重，統(tǒng)計結果如表3所示，各二級指標權重賦值符合設計要求。

表3 評價指標權重賦值一覽表

2 公共體育服務質量評價實證

2.1 研究對象與方法

2.1.1 樣本選取。從杭州市拱墅區(qū)、西湖區(qū)選取7個社區(qū)，對上述社區(qū)公共體育服務質量進行評價。隨機從上述7個社區(qū)選取成年居民1 320人進行公共體育質量的問卷調查，最終有效樣本1 277人，其中男性753人，女性524人，年齡21歲～67歲之間。

2.1.2 測查工具。采用自編《公共體育服務質量評價問卷(簡表)》，共分五個等級，用5-1分別表示優(yōu)、良、中、劣、差，分數(shù)越高，表明服務質量水平越高。

2.1.3 施測過程。聘請12位專家，對7個社區(qū)進行公共體育服務質量進行測評，作為機構評價的結果。同時，從上述7個社區(qū)隨機選取居民進行公共體育質量的問卷調查，調查統(tǒng)一指導語，現(xiàn)場發(fā)放并回收測評問卷，共發(fā)放問卷1 320份，收回1 320份，其中有效問卷1 277份。

2.2 公共體育服務質量測評結果

2.2.1 機構(專家)評價結果與分析。

(1)公共體育服務質量總體水平。從統(tǒng)計結果中可以看出，公共體育服務質量水平在所有維度上的得分都大于5級評分的中值3，其中制度保障(4.45±0.63)，得分最高，而服務質量(4.17+0.74)維度的得分最低?？梢钥闯鼋陙碚粩嗉訌姽搀w育服務管理和投入的成效，而服務質量的分數(shù)較低，說明體育公共服務的落實仍需加強。

(2)公共體育服務質量綜合評判。

①公共體育服務質量綜合評判實施方法。采用模糊綜合評判法，按照模糊綜合評判法的要求對本次測查的數(shù)據進行重新賦分計算，《公共體育服務質量評價問卷(簡表)》的五個等級，用5-1分別表示優(yōu)、良、中、劣、差，按照百分制，其所對應的分值見表4，對應的分值數(shù)越高，表明公共體育服務質量水平越高。

表4 公共體育服務質量評價指標賦值表

②公共體育服務質量的綜合評分。對12位專家的評價重新賦分，以某社區(qū)的公共體育服務質量評價過程，示例如下：

步驟一：列評價表。根據指標分類(見表5)，對評價指標具體涉及相關評價因素、評語集、等級與權重進行列表。

表5 公共體育服務質量評價綜合評價表

12位專家對某社區(qū)公共體育服務質量評價以上各項評價換算如下(見表6)。體育資源第一項F6評定等級優(yōu)(95分)欄2，即表明有2個專家認可，其系數(shù)為2/12=0.17。以此類推，對本次調查的數(shù)據進行模糊綜合評分的預前處理。

表6 公共體育服務質量模糊綜合評分表(機構評價)

步驟二：進行模糊綜合評價。

步驟三：綜合評價。取四種模糊評分平均值(均值化)，得出綜合評價(評分)的得分：

按照模糊綜合評價的計算過程，研究對其他社區(qū)的公共體育服務質量水平開展綜合評分，評判結果顯示：本次抽查樣本公共體育服務質量評分最高為91分，公共體育服務質量評分90分以上有2個社區(qū)，4個社區(qū)的公共體育服務質量評分為80-89分，只有1個社區(qū)的公共體育服務質量評分低于80分。綜合評分結果表明，抽樣社區(qū)公共體育服務質量評價較好。

2.2.2 公眾(居民)評價結果與分析。

(1)公共體育服務質量總體水平。從統(tǒng)計結果中可以看出，公共體育服務質量水平在所有維度上的得分都大于5級評分的中值3，其中體育資源(4.28±0.48)，得分最高，而服務質量(4.09+0.53)維度得分最低。

表7 體育公共服務質量評價結果一覽表(機構評價)

(2)公共體育服務質量綜合評判。

①公共體育服務質量質量綜合評判實施方法。采用模糊綜合評判法，參照賦分方法(表4)，對應的分值數(shù)越高，表明公共體育服務質量水平越高。

②公共體育服務質量的綜合評分。對1 277樣本的評價重新賦分、計算，計算過程同機構評價，最終按照模糊綜合評價的計算過程，對所有社區(qū)的公共體育服務質量開展綜合評分，評判結果顯示：本次抽查樣本公共體育服務質量評分最高為84分，公共體育服務質量評分80分以上有5個社區(qū)，2個社區(qū)的公共體育服務質量評分為70～80分。綜合評分結果表明，抽樣社區(qū)公共體育服務質量水平較好。

表8 公共體育服務質量滿意度評價結果一覽表(公眾評價)

2.2.3 機構評價與公眾評價結果的比較分析。為了進一步判斷機構評價與公眾評價的差別，本文采用獨立樣本T檢驗對兩次調查的結果進行了差異性檢驗分析，結果如表9所示，機構評價得分均高于公眾評價，總體評價的差異不具顯著性，只有制度保障維度的差異具有顯著性。

表9 兩種評價的差異比較結果一覽表

本文采用獨立樣本T檢驗又對機構評價與公眾評價的模糊綜合評分進行了差異性檢驗分析，結果如表10所示，機構評價與公眾評價的模糊綜合評分的差異不具有顯著性。

表10 模糊評價分數(shù)的差異比較結果一覽表

綜上，可以看出，通過對機構評價與公眾評價的差異性檢驗分析，顯示此次抽查的公共服務質量績價良好，總體上看，機構評價分數(shù)雖然高于公眾評價，但二者的差異不具顯著性，說明機構評價與公眾評價結果相近，專家和居民對公共體育服務質量的評價基本一致。

3 討 論

3.1 《公共體育服務質量評價問卷(簡表)》構面分析

《公共體育服務質量評價問卷(簡表)》最終確定出評價公共體育服務質量的四個指標，與研究構想一致。問卷的Cronbach a系數(shù)達到0.8以上，具有較好的一致性，問卷內容效度良好。

3.2 公共體育服務質量的實證調查

調查結果顯示公共體育服務質量水平較高，綜合評分顯示，本次所調查的社區(qū)公共體育服務質量水平良好，機構評價和公眾評價結果趨于一致。以上結果表明，公眾對公共體育服務質量的評價亦能印證職能部門公共體育服務投入程度和質量水平。

3.3 研究存在的不足

公共體育服務質量評價問題的研究是一個復雜的、長期的系統(tǒng)工程。本研究雖然構建了公共體育服務質量評價指標體系，但是公共體育服務質量專門化的指標內容需進一步完善和充實。首先，調查取樣未進行大范圍取樣，涉及面較小。其次，公共體育服務質量評價各個維度的標準和評價有著本質不同，需要用不同的方法來處理。第三，由于研究的局限，本研究的重點是體系構建，缺少縱向研究，不能全面地反映公共體育服務質量評價問題。

4 研究結論與建議

4.1 研究結論

4.1.1 公共體育服務質量評價體系設計良好。自編《公共體育服務質量評價問卷(簡表)》的測量特性較好，研究以《公共體育服務質量評價問卷(簡表)》為基礎，進一步構建公共體育服務質量模糊綜合評價體系，經機構評價和公眾評價實踐檢驗，可為公共體育服務質量評價提供簡明的、便捷的工具。鑒此，可以認為，以上研究為公共體育服務質量評價提供了理論依據和方法指導。

4.1.2 公共體育服務質量實證調查結果與實際投入程度一致。7個社區(qū)的機構評價和公眾評價結果不具差異性，顯示公共體育服務質量水平調查結果良好，可以相互印證職能部門公共體育服務投入程度和質量水平。

4.1.3 多因素質量評價采用模糊綜合評價是可行的。本次實際調查與評價方法表明，模糊綜合評價使公共體育服務多因素質量評價結果更貼近實際，其結果能夠較客觀實地反映公共體育服務質量水平。

4.2 建議

進一步完善評價體系，在簡明評價體系基礎上豐富評價指標體系，以爭取獲得更多的評價信息。

進一步擴大取樣范圍，同時進行縱向對比，以期得到更為全面的數(shù)據支持，為公共體育服務質量評價提供理論依據和參考。