薄其皇，鄭成德，潘 濱，張洪利

（1.山東工商學(xué)院 會計學(xué)院，山東 煙臺 264000；2.山東煙臺煙草有限公司，山東 煙臺 264000）

0 引 言

山東煙臺煙草有限公司（以下簡稱“煙臺煙草公司”）通過流程管理平臺，實現(xiàn)了流程運(yùn)行的信息化，相比原有的紙質(zhì)流程運(yùn)行方式，流程管理平臺在提高流程運(yùn)行效率的同時，更加有效地保留了流程運(yùn)行的痕跡信息，并以流程運(yùn)行監(jiān)控數(shù)據(jù)的形式得到及時存儲。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠深度挖掘數(shù)據(jù)間潛在的聯(lián)系將其轉(zhuǎn)化為價值。流程管理平臺的運(yùn)用為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用提供了信息基礎(chǔ)。在煙臺煙草公司的整個流程管理平臺運(yùn)行過程中，存儲的數(shù)據(jù)達(dá)到了很高的數(shù)量級，其中蘊(yùn)含的價值亟待挖掘。

本研究利用煙臺煙草公司現(xiàn)有流程管理平臺產(chǎn)生的實時數(shù)據(jù)以及歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對公司的流程運(yùn)行進(jìn)行實時狀態(tài)監(jiān)控，及時提示異常事項，并從不同管理層級的流程需求關(guān)注點出發(fā)，構(gòu)建多維需求視閾下流程管理監(jiān)控數(shù)據(jù)挖掘展示框架，實時為不同層級管理人員提供所需流程運(yùn)行數(shù)據(jù)及運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，保障了流程管理平臺高效、有序運(yùn)行，發(fā)揮運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)的指引作用，實現(xiàn)提質(zhì)增效，使企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

1 煙臺煙草公司流程管理平臺應(yīng)用現(xiàn)狀

為了解煙臺煙草公司流程管理平臺運(yùn)行情況，我們通過訪談、調(diào)查問卷的形式，掌握了一手資料。經(jīng)過對實地調(diào)研資料的分析整理，發(fā)現(xiàn)煙臺煙草公司流程管理平臺應(yīng)用具有以下特點。

1.1 流程建設(shè)完善，體系健全

煙臺煙草公司高度重視流程建設(shè)工作，充分發(fā)動全體員工根據(jù)職責(zé)調(diào)整優(yōu)化流程，經(jīng)過“三級六輪”修改完善，減少15%無價值流程，修訂178 項業(yè)務(wù)流程，形成“五清單一控點”綜合標(biāo)準(zhǔn)體系。經(jīng)專項建設(shè)，煙臺煙草公司已有流程335 項，涵蓋公司全部17個部門及其崗位職責(zé)范圍，建立了健全的流程體系。

1.2 流程管理平臺業(yè)務(wù)覆蓋率高

為提高流程的執(zhí)行效率和效果，確保流程按照設(shè)計方案運(yùn)轉(zhuǎn)，解決紙質(zhì)流程存在的效率低下、難以控制、流程運(yùn)行數(shù)據(jù)獲取困難等問題，煙臺煙草公司明確了數(shù)字化、智能化的工作思路，引入流程管理平臺，實現(xiàn)了對每一個流程運(yùn)行的全過程控制，提高了流程執(zhí)行的效率和效果，更重要的是將每次流程執(zhí)行的數(shù)據(jù)都進(jìn)行了存儲，保存了流程執(zhí)行的痕跡信息。

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前煙臺煙草公司70%以上的業(yè)務(wù)完全在流程管理平臺中運(yùn)行，90%以上的業(yè)務(wù)均可通過流程管理平臺運(yùn)行。煙臺煙草公司員工使用流程管理平臺執(zhí)行流程的統(tǒng)計情況如圖1 所示。

圖1 員工分管業(yè)務(wù)是否通過流程管理平臺執(zhí)行問卷調(diào)查情況

部分業(yè)務(wù)未通過流程管理平臺運(yùn)行的原因：一是部分流程涉及人工主觀判斷較多，流程管理平臺步驟較為固定，無法完全實現(xiàn)流程設(shè)計目標(biāo)；二是部分員工對流程建設(shè)的必要性認(rèn)識不足，認(rèn)為通過流程平臺處理會增加工作負(fù)擔(dān)。針對以上問題，煙臺煙草公司已經(jīng)開展針對性的人員培訓(xùn)、系統(tǒng)優(yōu)化等工作，力爭實現(xiàn)全流程上網(wǎng)的目標(biāo)。

綜上，煙臺煙草公司具備健全的流程體系，引入流程管理平臺運(yùn)行各項流程，通過平臺自動保存了流程運(yùn)行的監(jiān)控數(shù)據(jù)，具備良好的開展流程管理監(jiān)控數(shù)據(jù)挖掘展示工作的基礎(chǔ)。

2 流程管理監(jiān)控數(shù)據(jù)的多維需求

通過對煙臺煙草公司的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同層級人員對流程運(yùn)行監(jiān)控數(shù)據(jù)有不同的挖掘需求，如表1所示。

表1 不同層級人員對流程運(yùn)行監(jiān)控數(shù)據(jù)的挖掘需求

3 多維需求視閾流程管理監(jiān)控數(shù)據(jù)挖掘展示框架

3.1 流程管理監(jiān)控數(shù)據(jù)挖掘展示框架設(shè)計

3.1.1 設(shè)計原則

通過對上述需求進(jìn)行拆分組合，結(jié)合煙臺煙草公司工作實際，本研究在數(shù)據(jù)挖掘展示框架的設(shè)計中確立了以下原則。

（1）層級清晰。為了滿足不同層級人員對流程監(jiān)控數(shù)據(jù)的多維需求，將流程運(yùn)行監(jiān)控數(shù)據(jù)設(shè)計指標(biāo)分模塊展示。

（2）實時監(jiān)控。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實時定位流程異常點，及時預(yù)警，督促相關(guān)人員解決流程問題，保證流程平穩(wěn)高效運(yùn)行。

（3）服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。數(shù)據(jù)挖掘的成果能夠反映流程參與部門、參與人員在流程運(yùn)行中的貢獻(xiàn)，形成流程相關(guān)KPI 指標(biāo)，作為流程相關(guān)績效考核的依據(jù)，指引流程參與部門、參與人員規(guī)范流程行為，改善流程執(zhí)行質(zhì)量；同時，能夠?qū)崟r提供煙臺煙草公司關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)，發(fā)揮關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)指引作用。

結(jié)合煙臺煙草公司流程管理監(jiān)控特點，本文在設(shè)計各模塊展示指標(biāo)時注重指標(biāo)的代表性、數(shù)據(jù)可獲取性及決策有用性。

3.1.2 框架開發(fā)工具及方法

通過帆軟FineReport 設(shè)計器的類Excel 設(shè)計模式、可視化參數(shù)等報表設(shè)計元素來搭建流程管理監(jiān)控數(shù)據(jù)挖掘展示框架。FineReport 通過JDBC、JNDI、SAP、XMLA 等多種方式連接流程管理監(jiān)控數(shù)據(jù)實時展示數(shù)據(jù)來源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取、查詢、計算、展示。

3.1.3 各展示模塊及指標(biāo)

3.1.3.1 流程運(yùn)行情況實時展示

實時展示流程整體、某一具體流程、某一具體節(jié)點的運(yùn)行情況，實現(xiàn)對流程系統(tǒng)從宏觀到微觀、從整體到局部的全方位監(jiān)控，并實現(xiàn)不同部門流程執(zhí)行情況切換展示，反映公司流程建設(shè)及運(yùn)行全貌。面向用戶為公司各層級人員，滿足不同層級人員對流程運(yùn)行信息的全面需求。流程運(yùn)行情況實時展示指標(biāo)如表2所示。

表2 流程運(yùn)行情況實時展示指標(biāo)

3.1.3.2 異常情況實時警示

實時展示流程運(yùn)行中出現(xiàn)的流程、節(jié)點異常情況，督促流程歸口部門、流程執(zhí)行部門及時處理，保證流程系統(tǒng)平穩(wěn)、高效運(yùn)行。主要用戶為流程執(zhí)行人員，方便流程執(zhí)行人員及時掌握所執(zhí)行流程情況；同時，為流程建設(shè)主管部門分析流程異常情況、改進(jìn)流程建設(shè)提供監(jiān)控數(shù)據(jù)。異常情況實時警示指標(biāo)如表3所示。

表3 異常情況實時警示指標(biāo)

3.1.3.3 貢獻(xiàn)度實時展示

實時展示部門及崗位流程運(yùn)行參與表現(xiàn)、流程管理優(yōu)化績效考核模型測算結(jié)果、流程KPI 實現(xiàn)值，發(fā)揮KPI 指引作用，改進(jìn)部門及崗位流程工作表現(xiàn)。面向用戶為公司各層級人員，方便各層級人員實時掌握各部門、各崗位的流程貢獻(xiàn)度情況，促進(jìn)員工提升工作表現(xiàn)；同時，為績效考核部門進(jìn)行流程績效考核提供數(shù)據(jù)。貢獻(xiàn)度實時展示指標(biāo)如表4 所示。

表4 貢獻(xiàn)度實時展示指標(biāo)

3.1.3.4 關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)實時展示

實時展示公司關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)情況，及時發(fā)現(xiàn)工作不足、指引工作方向，改進(jìn)公司工作成效。面向用戶為公司管理層、部門負(fù)責(zé)人等管理人員，為各層級管理人員實時提供所關(guān)心的運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)，以便統(tǒng)籌安排工作。關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)實時展示指標(biāo)如表5 所示。

表5 關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)實時展示指標(biāo)

3.1.3.5 流程地圖

實時展示公司總體現(xiàn)有流程情況，可以根據(jù)部門及各業(yè)務(wù)領(lǐng)域下的具體分類進(jìn)行檢索，也可以在搜索框中搜索具體流程，點擊流程名稱進(jìn)入單個流程運(yùn)行情況的實時展示。

流程地圖也作為流程監(jiān)控實時展示的中心，可以通過流程地圖進(jìn)入實時展示，各實時展示可返回流程地圖。流程地圖展示指標(biāo)如表6 所示。

表6 流程地圖展示指標(biāo)

3.2 展示指標(biāo)所需數(shù)據(jù)

3.2.1 展示指標(biāo)所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及信息

根據(jù)展示模塊及框架的設(shè)計，展示系統(tǒng)中展示的指標(biāo)主要包括運(yùn)行統(tǒng)計指標(biāo)、流程關(guān)鍵指標(biāo)、流程評估模型、部門及崗位KPI 等，對應(yīng)所需明確的展示指標(biāo)所需主要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如表7 所示。

表7 展示指標(biāo)所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

3.2.2 數(shù)據(jù)要求

對于展示框架運(yùn)行所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，明確數(shù)據(jù)定義，鎖定數(shù)據(jù)來源，是保證展示系統(tǒng)順利運(yùn)行的關(guān)鍵。

一是運(yùn)行統(tǒng)計數(shù)據(jù)定義明確，實現(xiàn)自動統(tǒng)計計算。

二是指標(biāo)及模型公式可量化性強(qiáng)，指標(biāo)及模型所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義明確，并在設(shè)計指標(biāo)及模型時明確來源。

三是對需要在流程執(zhí)行中從流程內(nèi)提供數(shù)據(jù)來源的，要在流程相應(yīng)節(jié)點中設(shè)置明確的數(shù)據(jù)錄入接口。

四是部門、崗位、人員數(shù)據(jù)能夠與人事系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)動，實時更新。

五是計算指標(biāo)需要主觀評價數(shù)據(jù)的，要在流程節(jié)點的設(shè)計中預(yù)留錄入接口。

4 研究總結(jié)

根據(jù)對煙臺煙草公司流程管理的調(diào)研，本文搭建了多維需求視閾流程管理監(jiān)控數(shù)據(jù)挖掘展示框架，該框架服務(wù)于煙草公司負(fù)責(zé)人、各部門及基層員工等多主體，清晰展現(xiàn)各流程管理監(jiān)控數(shù)據(jù)。該展示框架能夠?qū)崟r監(jiān)控?zé)熍_煙草公司流程運(yùn)行情況，各展示界面滿足了不同層次主體對于監(jiān)控數(shù)據(jù)的不同需求，通過前端界面設(shè)計，將不同界面監(jiān)控信息通過可視化的形式展現(xiàn)出來。實現(xiàn)對流程運(yùn)行異常情況的實時警示，保障了流程高效、有序運(yùn)行。同時，通過實時展示可視化指標(biāo)，指引工作方向，助力煙草公司高質(zhì)量發(fā)展。