門急診風(fēng)險(xiǎn)管控績效KPI-360度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)及對(duì)老年人就診安全感的改善效果分析

張娜 李憲 李秀秀 張媛

132021 吉林市化工醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，吉林吉林

門急診風(fēng)險(xiǎn)管控績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)必須結(jié)合成熟的風(fēng)險(xiǎn)管控經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，需要逐步梳理和分析門急診的工作內(nèi)容、工作重點(diǎn)和員工特點(diǎn)，從而量化崗位職責(zé)和考評(píng)方法。本研究針對(duì)門急診常見安全漏洞進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析，設(shè)計(jì)并建立門急診風(fēng)險(xiǎn)管控績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系方案。

本項(xiàng)目組回顧分析吉林市化工醫(yī)院2018-2019年門急診就診數(shù)據(jù)。見表1。從上述數(shù)據(jù)來看，吉林市化工醫(yī)院門急診接診的＞65 歲患者數(shù)量較多，而且呈逐年遞增趨勢。該醫(yī)院＞65 歲患者門急診量和住院量占比遠(yuǎn)超第七次全國人口普查的＞65 歲人口占比(13.50%)，證實(shí)了本項(xiàng)目組對(duì)于老年人就醫(yī)、就診情況關(guān)注度的正確性。

表1 吉林市化工醫(yī)院2018年和2019年門急診數(shù)據(jù)

資料與方法

選擇2 021 例就診于吉林市化工醫(yī)院門急診的老年患者，隨機(jī)分為對(duì)照組A 和觀察組A。對(duì)照組A 1 002 例，男634 例，女368 例；年齡60～75 歲，平均(66.23±7.33)歲。觀察組A 1 019 例，男630 例，女389 例；年齡60～75 歲，平均(65.91±7.54)歲。兩組臨床資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

將參與本研究中的急診工作人員86名隨機(jī)分為對(duì)照組B 和觀察組B，對(duì)照組B 45 名，觀察組B 41 名，兩組人員資歷、工作年限和職稱水平相近。對(duì)照組B實(shí)施常規(guī)門急診接診護(hù)理流程，包括接診、導(dǎo)診、分診、急診急救、用藥、入院等。觀察組B 實(shí)施本項(xiàng)目組設(shè)計(jì)的門急診風(fēng)險(xiǎn)管控績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

方法：門急診風(fēng)險(xiǎn)管控績效KPI包括門診就診風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、急診搶救風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、老年患者就診風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和門急診治療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防4個(gè)方面。而后，本項(xiàng)目組應(yīng)用KPI-360 度評(píng)價(jià)反饋方法將上述4 個(gè)方面KPI 指標(biāo)細(xì)分，分解出單元個(gè)體KPI，使績效考核與實(shí)際工作結(jié)合。門急診風(fēng)險(xiǎn)管控績效KPI 設(shè)4 項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，每級(jí)指標(biāo)可以細(xì)化為3～5 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，對(duì)各項(xiàng)、各級(jí)KPI 指標(biāo)賦予不同權(quán)重，總分100 分，最終形成門急診風(fēng)險(xiǎn)管控績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該體系與工作人員績效KPI獎(jiǎng)金直接掛鉤。見表2。

表2 門急診風(fēng)險(xiǎn)管控KPI-360度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡60～75 周歲；②患者病情為輕、中度；③患者就診科室為心內(nèi)科、呼吸科、普通外科、骨科、泌尿外科；④患者首診醫(yī)院為吉林市化工醫(yī)院；⑤患者家屬同意參與本研究。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①病情為重度、危重者；②需要多科室聯(lián)合急救者；③無監(jiān)護(hù)人或家屬者；④就醫(yī)時(shí)間過短者。

觀察指標(biāo)：①比較兩組患者投訴風(fēng)險(xiǎn)警示評(píng)分和潛在安全隱患評(píng)分。②比較兩組工作人員日常工作評(píng)定評(píng)分、工作遂行力和執(zhí)行力評(píng)分、心理彈性評(píng)分。各項(xiàng)評(píng)分由本項(xiàng)目組聘請(qǐng)外院高級(jí)職稱專家組10 人定期檢查門急診監(jiān)控錄像、急診搶救記錄、考核工作人員工作能力后評(píng)分。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：數(shù)據(jù)均用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件予以處理；計(jì)量資料以(±s)表示，比較采用t檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

兩組患者投訴風(fēng)險(xiǎn)警示評(píng)分和潛在安全隱患評(píng)分比較：觀察組A 患者風(fēng)險(xiǎn)警示評(píng)分、潛在安全隱患評(píng)分均低于對(duì)照組A，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表3。

表3 兩組患者投訴風(fēng)險(xiǎn)警示評(píng)分和潛在安全隱患評(píng)分比較(±s，分)

表3 兩組患者投訴風(fēng)險(xiǎn)警示評(píng)分和潛在安全隱患評(píng)分比較(±s，分)

組別n風(fēng)險(xiǎn)警示評(píng)分潛在安全隱患評(píng)分觀察組A1 01939.42±2.1232.87±2.40對(duì)照組A1 00249.86±5.2965.98±4.38 t 58.410211.200 P 0.0010.001

兩組工作人員日常工作評(píng)定評(píng)分、工作遂行力和執(zhí)行力評(píng)分、心理彈性評(píng)分比較：觀察組B工作人員日常工作評(píng)定評(píng)分、工作遂行力和執(zhí)行力評(píng)分、心理彈性評(píng)分比較均高于對(duì)照組B，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表4。

表4 兩組工作人員日常工作評(píng)定評(píng)分、工作遂行力和執(zhí)行力評(píng)分、心理彈性評(píng)分比較(±s，分)

表4 兩組工作人員日常工作評(píng)定評(píng)分、工作遂行力和執(zhí)行力評(píng)分、心理彈性評(píng)分比較(±s，分)

組別n日常工作評(píng)定評(píng)分工作遂行力和執(zhí)行力評(píng)分心理彈性評(píng)分觀察組B4177.16±5.2992.38±1.8271.75±5.23對(duì)照組B4567.68±5.1380.32±3.7864.79±3.22 t 9.26419.0507.504 P 0.0010.0010.001

討 論

各部門應(yīng)該重視并持續(xù)關(guān)注門急診風(fēng)險(xiǎn)管控和預(yù)防，采用并規(guī)劃科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管控方案，可以促進(jìn)急救工作人員更早、更準(zhǔn)確地識(shí)別醫(yī)患沖突的誘因，及時(shí)進(jìn)行預(yù)防與干預(yù)，提高醫(yī)療安全，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生沖突風(fēng)險(xiǎn)，減少醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)損失及人力損失。

老年人身體系統(tǒng)功能衰退，免疫力下降，患病率遠(yuǎn)高于其他人群年齡人口，老年人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求和門急診就醫(yī)需求顯著高于其他年齡段人群[1]。來醫(yī)院就診的老年人往往功能狀況不佳，慢性病共病情況常見，肌肉萎縮、肌少癥等情況嚴(yán)重影響老年人行動(dòng)，亦有數(shù)量較大的老年中毒患者和老年尿毒癥患者需要頻繁到醫(yī)院就診，故＞65 歲老年人就診過程中的風(fēng)險(xiǎn)、隱患、不良反應(yīng)和不良情緒很多，醫(yī)患雙方均心理壓力大、心理彈性低，易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾，醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)較高[2-5]。

本項(xiàng)目組設(shè)計(jì)的門急診風(fēng)險(xiǎn)管控績效方案，有利于早預(yù)防、早處置醫(yī)療機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)問題，提高醫(yī)院工作人員規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，提高老年人就醫(yī)體驗(yàn)。此外，老年人隨著年齡增長，心理問題也十分突出。老年人心理彈性差、依賴度高、依從性差，極易發(fā)生焦慮、抑郁、煩躁、淡漠、崩潰等不良心理問題。張迪等[6]分析老年人的心理健康現(xiàn)狀后指出，老年人亟需心理健康交流活動(dòng)和心理健康知識(shí)講座，應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際資源，針對(duì)性開展心理健康知識(shí)教育，改善提高老年人心理情況健康水平。孫薇薇[7]指出，采用“行動(dòng)研究”方法開展老年人心理干預(yù)，包括理論指導(dǎo)實(shí)踐行動(dòng)、把回應(yīng)現(xiàn)實(shí)作為最高追求、啟動(dòng)和依靠社區(qū)行動(dòng)者構(gòu)建心理保護(hù)系統(tǒng)、科學(xué)方法開展的反思性研究，其認(rèn)為只有這樣才能“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境”。郭虹等[8]研究提示，老年人的神經(jīng)認(rèn)知功能損傷是其發(fā)生出現(xiàn)抑郁情緒和消極的主要因素之一，改變社會(huì)心理因素有可能延緩其神經(jīng)認(rèn)知功能衰退，減輕老年人焦慮風(fēng)險(xiǎn)、癡呆風(fēng)險(xiǎn)和抑郁風(fēng)險(xiǎn)，并且有必要制定老年人神經(jīng)認(rèn)知功能異常的干預(yù)策略和預(yù)防策略。

綜上所述，門急診風(fēng)險(xiǎn)管控績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有利于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少醫(yī)療糾紛，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。