何江平

（杭州祈利酒店管理有限公司，浙江 杭州 310015）

酒店應收賬款的發(fā)生主要是為了增長銷售收入，擴大市場份額，提高營業(yè)額，從而搶占更多的市場利潤。面對目前的市場環(huán)境，酒店必須在激烈的商業(yè)競爭中尋求生存，因此必然需要去尋找各種有利于自己的銷售方式來提升市場競爭力，而賒銷的方式往往能夠吸引到一部分缺少流動資金或者不愿意及時付款的客戶，從而提升酒店的市場占有率；這些措施若運用合理，確實能為酒店帶來盈利，增強實力，同時還能減少酒店的庫存，加速存貨的周轉，減少庫存的資金占用，盤活酒店的營運資金。然而，應收賬款的產生也會有酒店資金被長期占用的風險，所以應收賬款所占流動資金的比重要求控制在合理范圍內。應收賬款同時也導致了酒店管理成本的增加，加大了壞賬損失的可能性。因此，應收賬款的管理已經成為酒店行業(yè)中一項重要的、長期的、制度化的工作，應收賬款管理的好壞也已經逐漸引起酒店管理層的高度重視。

一、酒店應收賬款管理的重要性

（一）應收賬款是酒店一項重要的流動資產

酒店的應收賬款是在運營過程中，企業(yè)或者個人在酒店購買產品，住宿、餐飲娛樂以及其他酒店配套休閑服務而形成的。它和貨幣資金、存貨一樣，是酒店一項重要的流動資產，從客戶角度來說，應收賬款的結賬方式更具吸引力，但應收賬款的發(fā)生和收回，都會直接影響著收入轉化為現(xiàn)金流的金額和效率，如果應收賬款所占比重較大，可流通的資金則較少，會影響到酒店整體的資產質量，酒店要控制好應收賬款的規(guī)模和比例，提高自身的財務管理能力，降低經營風險；流動性的好壞也決定了一個酒店的運行是否處于健康的狀態(tài)。

（二）及時收回款項，增強資金的流動性

流動資金的重要性在于每一次周轉可以產生營業(yè)收入及創(chuàng)造利潤，因而流動資金的周轉是酒店盈余的直接創(chuàng)造者，而應收賬款的周轉率就是反映酒店應收賬款周轉速度的比率，它反映一定時期內酒店應收賬款轉為現(xiàn)金的平均次數(shù)，也是酒店衡量應收賬款周轉速度和管理效率的一項指標。一般來說，應收賬款周轉率越高，說明應收賬款能夠及時收回，那酒店的資金使用效率將大大提高，它對流動資金的補充起著極其重要的作用。反之，說明酒店大量資金呆滯在應收賬款上，大大降低了資金的周轉并影響到酒店的償債能力。因此，需要加強應收賬款的管理，加速流動資金的周轉，減少流動資金的占用，穩(wěn)定酒店的經營發(fā)展，加強酒店的經濟核算，提高酒店整體的經營管理水平，也能夠讓酒店更好的運轉。

（三）防范資金風險，減少壞賬損失

應收賬款是酒店一項重要的流動資產，同時也是一項風險較大的資產。應收賬款能否按期收回直接影響著酒店的現(xiàn)金流周轉速度，同時也影響著酒店的資產和利潤，如果酒店的管理人員和服務人員，缺乏足夠的風險意識，未做好應收賬款的風險防范和管理，未做好事前控制、未明確責任、未建立完善的應收賬款管理制度，那就會導致壞賬、呆賬的出現(xiàn)，導致企業(yè)虛贏實虧。因此，在日常經營過程中，要盡可能地規(guī)范流程，在業(yè)務發(fā)生前簽好合同并要求預付定金，業(yè)務發(fā)生后及時跟進并收回尾款，從而降低應收賬款的風險，減少壞賬損失，使酒店的經濟效益不受到影響。

二、酒店應收賬款管理存在的問題

（一）應收賬款的催收手段單一

酒店應收賬款的特點是單筆金額小、發(fā)生次數(shù)少、涉及客戶廣，稍有疏忽就會給酒店帶來損失。一般酒店的應收賬款采用月結的方式比較多，本月消費、次月回款，一般回款期限不超過三個月。每個月初，銷售人員都會將賒賬客戶的明細單進行歸集，與客戶核對后根據(jù)消費內容開具相應發(fā)票后寄給相關客戶或者發(fā)到客戶指定的電子郵箱，并進行電話聯(lián)系和催收賬款。但是在實際營銷過程中，如果遇到當月消費賒賬金額較大的客戶，銷售人員沒有意識主動改變方式進行催收，把月結變?yōu)榘朐陆Y；也不去查看是否有超限額的賬單，如有超限額掛賬是否需要及時跟進催款或者進行預授權擔保；也不去關心自己跟蹤的客戶信用情況是否一切如常，是否有因為市場原因公司境況變化異常的情況發(fā)生，更沒有相應的催收措施緊緊跟上，去保障資金的安全，減少壞賬的發(fā)生。這種簡單單一的催收方式并不能真正合理管理應收賬款。

（二）沒有建立客戶信用檔案體系

在市場激烈的競爭環(huán)境下，酒店銷售人員為了促進銷售、拉動營收，使用信用銷售的方式來擴大營業(yè)額。由于前期沒有建立起客戶信用檔案體系，缺乏客戶的基本資料、客戶的特點、主要業(yè)務情況以及目前的交易記錄情況，銷售人員無法查詢到客戶的信用狀況，僅僅依靠客戶提供的相關資料或者憑自身經驗來進行判斷；由于沒有建立客戶信用檔案體系，銷售人員無法區(qū)分老客戶、新客戶和未來客戶，無法使用正確的檔案資料為下一步的交易做準備；由于沒有建立客戶信用檔案體系，對政府機構等特殊行業(yè)的客戶，因其性質不同，不能對其的需求方式和需求特點精準的把握；由于沒有建立客戶信用檔案體系，無法區(qū)分主力客戶、一般客戶和零散客戶，無法重點關注主力客戶，導致優(yōu)質客源的流失。在進行信用銷售前，銷售人員對消費賒賬方的債務狀況以及資信情況的了解存在著局限性，其未能夠進行深入調查和了解，也未進行完全的市場調查，造成信用銷售前資信評估薄弱，缺乏風險評估等銷售程序，為酒店帶來壞賬的隱患。

（三）酒店內部信貸制度不完善

健全的內部控制是企業(yè)管理有效實施的前提，也是促進企業(yè)管理水平提高的關鍵。目前很多酒店對酒店內部應收賬款的管理認識不夠，沒有建立起完善的酒店內部信貸制度。在制定信用政策時過于形式主義，在實際工作中并不能完全按照政策制度來執(zhí)行，酒店在以賒銷方式進行銷售時，一般會由相關銷售人員制定相應的額度，提交上級管理人員進行審批，酒店不能根據(jù)經驗來設定賒銷限額，盲目設置賒銷額度只會讓酒店陷入信用風險中去。還有些銷售人員為了迎合客人，根本不顧及信用政策的限定要求，明知道賒銷權限的上限，還要進行超權限的擔保，造成酒店更大的回款風險。而有些人反過來還會認為酒店的信貸制度只會管束經營者是對經營者的監(jiān)督控制，妨礙了酒店經營業(yè)績的進一步拓展；雖然建立了信貸制度，但在實際過程中都沒有嚴格按照制度執(zhí)行，制定的制度形同虛設，這樣只會造成酒店應收賬款的持續(xù)增加，加重了酒店的經營負擔。

（四）應收賬款沒有進行及時跟蹤，不能及時收回

酒店財務部的工作是核算和監(jiān)督，財務部應該根據(jù)實際發(fā)生的經濟業(yè)務做出準確的會計記錄，并形成財務數(shù)據(jù)提供給相關部門并且配合相關部門進行應收賬款的催收工作，同時把酒店各客戶的回款情況提供給相關部門，讓相關部門了解到應收賬款的詳細收繳情況，幫助他們及時催收到期的未收回款項。酒店各部門之間應相互配合、相互協(xié)作、相互督促，使酒店形成一個應收賬款的管理體系，便于應收賬款的催收工作。然而，在實際工作中，很多財務部門人員抱著事不關己的心態(tài)，不會主動監(jiān)督銷售部門的催收情況，也不去關注超過賬期的那些應收賬款，使得酒店的應收賬款不能及時收回。

三、加強酒店應收賬款管理的對策建議

（一）增加應收賬款催收手段

電話催收是應收賬款催收最常見的一種方式，使用電話催收想達到理想的效果，打電話的人不僅需要有專業(yè)的知識，還要有說話的技巧；在網(wǎng)絡越來越發(fā)達的今天，QQ、微信、郵件催收是一種簡單而便捷的方式；定期上門催收也能起到很好的效果；書面函件的催討是最正式的一種方式，在催收有困難或者雙方未達成一致意見可能涉及訴訟的情況下，函件的簽收有著更重要的意義，在應收賬款拖欠的早期，相關人員應及時跟蹤追討，拖欠的時間愈短，收回的可能就愈大，一般超過3個月以上賬齡期的賬款，追討成功的可能性就會下降。對那些故意拖欠的客戶，使用通常的催收辦法也只是延誤時機，對該類客戶的催收必須采取更加強有力的措施進行追討，或者通過法律途徑發(fā)送告知函等，以免隨著時間的推移，客戶的財務狀況發(fā)生變化，使得本來可以收回的款項也變成了壞賬。應收賬款的催收過程中，還應健全酒店內部激勵機制，建立內部考核責任制，不但要把工資、提成與銷售指標直接掛鉤，還應把應收賬款納入考核體系，計算月度銷售回款率，將應收賬款余額與相關人員的工作業(yè)績掛鉤進行考核。在實際工作中，酒店相關部門需要相互配合，在應收賬款的跟蹤過程中承擔起各自相應的責任，互相監(jiān)督、互相促進，提高應收賬款的回收率。

（二）進行信用調查分析，建立客戶信用檔案

首先，酒店應該要收集客戶的基本信息，調查其信用狀況；其次，收集好客戶的信用資料，通過相關資料酒店對其進行分析評估來確定其信用等級；最后，再建立其相應的信用檔案，包括客戶的信用情況、經濟狀況、償付能力、管理水平，以此來確定酒店可以給予其最高信用額度，作為各個部門可供掛賬的執(zhí)行依據(jù)。當有了此標準后，在實際操作過程中，酒店負責客戶信息檔案的人員或者跟蹤客戶的人員，需要對客戶進行動態(tài)管理，及時更新客戶信息，包括客戶履約能力、企業(yè)規(guī)模的變化、經營正常與否、支付能力的變化、貸款擔保情況等等。當?shù)弥蛻舫霈F(xiàn)信用危機或者信用危機存在潛在風險時，應立即調整、取消其信用額度，并及時告知相關部門、采取相應措施，減少損失，使酒店的客戶管控有一個高質量的效果。

（三）制定合理的應收賬款信貸政策，加強授信控制

酒店應收賬款信貸政策的選擇，在于選擇一種最安全，且能夠保障酒店經濟利益的方案。根據(jù)酒店發(fā)生業(yè)務類別的不同，來分別進行設置。臨時散客入住時需要交足押金，如若需要在其他場所消費的話，會再加收一定的預收款，前臺服務人員有責任查看押金是否充足，一旦超過押金數(shù)額，務必及時通知房客進行補交；商務公司及旅行社公司等，根據(jù)其在酒店的信用額度進行簽單掛賬，按照簽署的掛賬協(xié)議在規(guī)定時間內由跟蹤該公司人員進行結賬處理，一旦當月掛賬金額超過信用額度，跟蹤該公司的銷售人員需對該公司進行評估，是否給予擔保，若不予擔保，超過額度部分則需要現(xiàn)付而不予掛賬；會議客戶店內消費，酒店一般會要求其在會議進駐前支付一部分定金，等會議結束后再行支付尾款，此類應收賬款一般涉及金額較大，相對風險也較大，所以在實際操作過程中，為了防范風險，會要求這些公司在會議進場前支付全部款項，如果會議中有需要增加或者調整的項目，待會后再行調整。因為會議客戶能夠帶給酒店較大營收，酒店往往也會遷就那些此前在酒店消費較多、信用較好的大客戶，讓跟蹤銷售人員在對其信用進行評估后，也會同意部分消費進行賒賬，待會后再做結算。這些措施，通過科學的、定量化的一些信用評估方法，與實際中的控制方法相結合，形成了酒店內外的信用控制體系，制約了應收賬款的無限膨脹；信用額度是酒店調節(jié)與客戶信用關系的一個重要手段，在銷售酒店業(yè)務和回款的問題上爭取主動權，真正實現(xiàn)直接管理客戶。

（四）建立應收賬款的定期清理和分析制度，每月召開信貸會

針對應收賬款管理過程中經常出現(xiàn)的狀況，酒店要以制度的形式明確債權責任，用來規(guī)范相關人員的行為。如在實際銷售工作中，有超限額的應收款形成卻未經過上級管理人員的審批同意及擔保，就直接掛入應收賬款，則必須要求操作部門增強風險意識，嚴格按照規(guī)范進行賬務處理。明確劃分責任范圍，對各客戶單位的跟蹤落實到人。在各客戶單位應收款項發(fā)生時，其對應的負責銷售人員就應及時進行對賬，以免“張冠李戴”，造成應收賬款的誤掛、錯掛從而漏收。明確在未收回跟蹤客戶的全部應收賬款前，相關銷售人員不予離職直至做好跟蹤客戶的一切后續(xù)工作。明確超限額擔保的應收賬款，應責令擔保人及時催收并跟進回款，因此產生的后果由擔保人自行承擔。酒店還要建立定期與客戶對賬制度，財務部門應協(xié)助相關部門對酒店的應收賬款進行跟蹤分析，根據(jù)賬齡的長短制定解決的辦法。大于三個月賬齡的應收賬款，應予以重點關注，賬齡越長，清理收回的難度則越大，不僅增加了壞賬發(fā)生的可能性，還增加了收賬的成本。定期召開信貸會議，合理確定風險應對策略，通過酒店各個客戶發(fā)生應收賬款的賬齡以及對應的風險水平，根據(jù)銷售人員日常催賬、清收過程中發(fā)生的情況以及出現(xiàn)的一些問題，來制定對應的清收辦法和防范風險的應對方案，提出合理的行之有效的建議和整改措施，保持部門之間信息暢通，溝通順暢，密切配合，加大催收力度，保證應收賬款及時回籠。

四、結束語

應收賬款逐漸成為酒店資產中不可忽視的重要組成部分之一，在酒店營業(yè)收入中所占比例也在不斷增高，所以應收賬款管理的關鍵在于酒店管理者在競爭中所追求的生存及良性發(fā)展，對于酒店未來來說，分析應收賬款的風險隱患、強化應收賬款的管理，具有重要的價值和意義。酒店應收賬款管理的最終目的是通過酒店合理的信用政策，提高酒店的經濟效益，提升應收賬款管理能力，增強酒店風險防范意識，從而提升酒店整體競爭力。酒店管理者要綜合酒店實際狀況，建立良好的應收賬款管理制度，實施切實有效的管理模式，加速應收賬款的盡快回收。只有這樣，酒店擴大銷售，開拓市場，增加應收賬款，才具有更重要的意義，才能夠為酒店創(chuàng)造更多的財富，為未來的持續(xù)發(fā)展奠定基礎。