張昊岸

(六盤水市人民醫(yī)院,貴州 六盤水 553000)

0 引言

在信息技術(shù)發(fā)展的同時(shí),信息技術(shù)在多個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用[1]。近年來(lái),我國(guó)提出要加快推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)[2]。目前,醫(yī)院信息系統(tǒng)已成為醫(yī)院不可缺少的工具。在醫(yī)院及IT 技術(shù)發(fā)展的同時(shí),醫(yī)院信息化系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大、系統(tǒng)復(fù)雜程度增高,醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維及管理難度增高[3]。醫(yī)院需積極建立醫(yī)院信息運(yùn)維平臺(tái),以提高醫(yī)院信息系統(tǒng)管理水平、保證醫(yī)院信息系統(tǒng)可穩(wěn)定運(yùn)行,最終達(dá)到提高我國(guó)衛(wèi)生信息化建設(shè)水平的目的。

1 醫(yī)院信息化運(yùn)維管理存在的問(wèn)題及需求

1.1 醫(yī)院信息化運(yùn)維管理存在的問(wèn)題

醫(yī)院信息科工作人員在對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)、日常管理時(shí),常常接到臨床科室的電話反饋醫(yī)院信息系統(tǒng)存在問(wèn)題。當(dāng)值人員接到臨床科室電話后,依據(jù)其反饋的問(wèn)題安排專業(yè)的工程師解決這些問(wèn)題。采用此模式將影響臨床科室對(duì)醫(yī)院信息化運(yùn)維管理工作的滿意度及對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維問(wèn)題的跟蹤。例如:臨床科室打電話到信息科,向工作人員反饋信息系統(tǒng)存在軟件或硬件故障,信息科工作人員接到電話后將問(wèn)題記錄下來(lái),但是存在部分情況下未及時(shí)記錄問(wèn)題的情況。另外,在轉(zhuǎn)述問(wèn)題時(shí)可能存在未準(zhǔn)確表述問(wèn)題的情況,導(dǎo)致工程師不能及時(shí)確定導(dǎo)致發(fā)生這些問(wèn)題的原因,嚴(yán)重影響其對(duì)問(wèn)題處理速度,最終對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維工作質(zhì)量及效率造成影響。醫(yī)院信息化運(yùn)維管理中存在的問(wèn)題是:(1)在臨床科室反饋醫(yī)院信息系統(tǒng)出現(xiàn)軟件或硬件故障時(shí),不能及時(shí)將此故障分配給專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行處理。由于不同技術(shù)人員分管不同模塊,不同模塊設(shè)置不同數(shù)據(jù)接口。因而,若不能將故障分配給專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行處理,將影響故障處理的效率。(2)故障處理過(guò)程未準(zhǔn)確記錄下來(lái)。由于未制定規(guī)定要求詳細(xì)記錄信息系統(tǒng)故障報(bào)修人、保修時(shí)間、處理人員及處理周期等資料,導(dǎo)致不能準(zhǔn)確追蹤故障處理情況。(3)未制定反饋制度。由于醫(yī)院未制定相應(yīng)反饋制度,臨床科室在向信息科反饋故障后,不能及時(shí)反饋故障處理情況、故障處理記過(guò)等,導(dǎo)致臨床科室對(duì)信息科滿意度不夠高。(4)人工采集信息方式不科學(xué)。醫(yī)院信息系統(tǒng)需要多個(gè)硬件設(shè)備的支持。采用人工采集方式獲取每臺(tái)硬件設(shè)備運(yùn)行日志、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備運(yùn)行情況信息,并不能滿足醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維的要求?，F(xiàn)階段,醫(yī)院信息科運(yùn)維人員較少,不能準(zhǔn)確了解各硬件設(shè)備運(yùn)行情況,在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),將影響醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性及安全性。(5)不能準(zhǔn)確計(jì)量軟件及硬件事件發(fā)生數(shù)量。由于未準(zhǔn)確計(jì)量軟件及硬件事件發(fā)生數(shù)量,導(dǎo)致運(yùn)維人員不能準(zhǔn)確判斷故障發(fā)生原因。

1.2 醫(yī)院信息化運(yùn)維管理需求

針對(duì)這些問(wèn)題,需積極建立醫(yī)院信息運(yùn)維平臺(tái),以保證醫(yī)院信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。醫(yī)院信息運(yùn)維平臺(tái)工作需求主要是:(1)運(yùn)維保修登記功能。信息科工作人員可在日常維護(hù)工作中,登錄醫(yī)院信息運(yùn)維平臺(tái)了解臨床科室反饋的各種信息,將其分配給專門的工程師進(jìn)行處理。工程師可依據(jù)問(wèn)題緊要情況及時(shí)處理收到的故障事件內(nèi)容。工程師在處理問(wèn)題過(guò)程中,需依據(jù)以往故障處理記錄、知識(shí)庫(kù)文檔進(jìn)行處理,在處理完畢后需將其記錄下來(lái)。(2)問(wèn)題管理功能。信息科工作人員可通過(guò)醫(yī)院信息運(yùn)維平臺(tái)對(duì)故障類別、故障數(shù)量、相同問(wèn)題出現(xiàn)頻次等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析,了解故障原因、工作人員工作量等。(3)常見(jiàn)問(wèn)題解決方案及分享。在故障處理完畢之后,將問(wèn)題處理過(guò)程、問(wèn)題處理技巧詳細(xì)記錄下來(lái),形成問(wèn)題處理方案、處理流程。建立相應(yīng)知識(shí)庫(kù)文檔對(duì)其進(jìn)行總結(jié)與分享。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路分析

以往醫(yī)院信息科工作模式是:(1)把臨床科室劃分為多個(gè)片區(qū),依據(jù)片區(qū)將信息科工程師進(jìn)行劃分,不同工程師負(fù)責(zé)不同片區(qū)的所有問(wèn)題。(2)在臨床科室發(fā)現(xiàn)軟件系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等存在故障時(shí),將通過(guò)電話通知信息科,由信息科值班人員依據(jù)問(wèn)題提交人所屬片區(qū)將其劃分給相應(yīng)工程師。由工程師負(fù)責(zé)解決臨床科室提出的問(wèn)題。采用此種工作模式存在很多缺點(diǎn),比如:由于工程師進(jìn)入臨床科室解決問(wèn)題導(dǎo)致其他科室發(fā)生的問(wèn)題不能及時(shí)處理;工程師業(yè)務(wù)能力側(cè)重不同導(dǎo)致其不能順利解決某些問(wèn)題;臨床科室不能準(zhǔn)確了解問(wèn)題解決程度等。另外,以往臨床科室大多通過(guò)口頭表達(dá)、電話溝通的方式向信息科反饋問(wèn)題,這種方式會(huì)導(dǎo)致管理困難。

為改革此功能模式、提升信息科工作效率、保證醫(yī)院信息系統(tǒng)可穩(wěn)定運(yùn)行,需利用信息化技術(shù)建立醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng)。在構(gòu)建此系統(tǒng)后,可依據(jù)工程師業(yè)務(wù)能力側(cè)重不同,合理劃分工程師工作內(nèi)容、工作范疇?？梢罁?jù)工程師實(shí)際能力將其劃分為前段維護(hù)、后端維護(hù)兩個(gè)部分。前段維護(hù)工程師的主要職責(zé)是維修、維護(hù)醫(yī)院電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)布線等;同時(shí)依據(jù)工程師能力特點(diǎn)劃分其工作職責(zé),比如擅長(zhǎng)維修電腦的工程師可負(fù)責(zé)維護(hù)、維修電腦。后端維護(hù)工程師的主要職責(zé)是維護(hù)及開(kāi)發(fā)醫(yī)院信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及相應(yīng)軟件;同時(shí)依據(jù)工程師能力特點(diǎn)劃分其工作職責(zé),比如具備豐富知識(shí)的工程師可負(fù)責(zé)維護(hù)及開(kāi)發(fā)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等。在臨床科室發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,可通過(guò)電話向信息科反映問(wèn)題,信息科值班人員登陸醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng),將報(bào)修人姓名、OA 號(hào)、聯(lián)系電話、問(wèn)題等記錄到醫(yī)院信息運(yùn)維平臺(tái)上。工程師可通過(guò)登錄醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng)了解臨床科室報(bào)修情況,在發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與自己工作內(nèi)容相關(guān)時(shí)及時(shí)進(jìn)行處理,同時(shí)及時(shí)記錄問(wèn)題處理情況、問(wèn)題處理結(jié)果。在問(wèn)題處理完畢后通過(guò)電話將其結(jié)果告知臨床科室。臨床科室報(bào)修人可登陸醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng)輸入自己的OA 號(hào)詳細(xì)了解問(wèn)題的處理情況;信息科可登錄醫(yī)院信息運(yùn)維平臺(tái)開(kāi)展管理分析工作。

2.2 系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)

依據(jù)用戶角色對(duì)醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng)進(jìn)行劃分的話,可將其劃分為臨床用戶子系統(tǒng)及信息運(yùn)維管理子系統(tǒng)兩個(gè)不同的模塊。

臨床用戶子系統(tǒng)的職責(zé)是將臨床用戶錄入的,需要工程師維護(hù)的故障信息保存下來(lái),保存到相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中;將臨床用戶對(duì)已完成的運(yùn)維信息進(jìn)行評(píng)價(jià),將評(píng)價(jià)結(jié)果保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。

信息運(yùn)維管理子系統(tǒng)的職責(zé)是采集維護(hù)數(shù)據(jù)、分發(fā)故障信息、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、形成報(bào)表信息,以便管理人員日后閱讀或歸入檔案。

2.3 系統(tǒng)軟硬件設(shè)計(jì)

本次醫(yī)院信息運(yùn)維平臺(tái)設(shè)計(jì)中選用的是ASP.NET+IIS,數(shù)據(jù)庫(kù)建立中選用的是SQL Server。醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)中選用的是B/S 架構(gòu)設(shè)計(jì)模式,因而客戶端并不需要安裝軟件即可使用此系統(tǒng)。

用戶可通過(guò)瀏覽器連接醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)登錄醫(yī)院信息運(yùn)維平臺(tái)。所有程序的執(zhí)行、數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)均在服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。這對(duì)降低客戶端電腦負(fù)載,降低醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)的成本和工作量有益。

2.4 系統(tǒng)主要功能實(shí)現(xiàn)

2.4.1 故障報(bào)修實(shí)時(shí)提醒功能

醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中采用Ajax 技術(shù),利用此技術(shù)可保證后臺(tái)及服務(wù)器之間可少量交換數(shù)據(jù)信息,可定時(shí)讀取報(bào)修信息(通常每5 秒鐘讀取一次)。在讀取報(bào)修信息之后,可通過(guò)醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng)向工程師提醒存在的故障報(bào)修信息。為實(shí)時(shí)提醒工程師存在故障報(bào)修信息,可添加聲音進(jìn)行警告。

2.4.2 協(xié)作運(yùn)維功能

在確定運(yùn)維工作需由多人合作完成的情況下,需通過(guò)醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng)的任務(wù)處理功能拆分任務(wù)。用戶可通過(guò)醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng),確定需拆分的子任務(wù)數(shù)量、需要協(xié)作運(yùn)維的工程師。在將運(yùn)維工作拆分之后,采用以下格式將維護(hù)信息發(fā)送給相應(yīng)工程師:任務(wù)編碼+待協(xié)作信息+協(xié)作人。任務(wù)編碼中需包含臨床科室、故障位置、IP 地址、聯(lián)系電話、原故障信息、緊要程度這些信息。在將運(yùn)維工作拆分之后,工程師將收到自己的維護(hù)任務(wù)并將維護(hù)進(jìn)度錄入醫(yī)院信息運(yùn)維管理系統(tǒng)。在確定需協(xié)同完成其子任務(wù)的情況下,可對(duì)其進(jìn)行再次拆分。

3 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院利用信息技術(shù)構(gòu)建信息運(yùn)維管理平臺(tái),可提升醫(yī)院運(yùn)維工作效率、保證醫(yī)院信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行,這對(duì)提高臨床用戶滿意度有益。同時(shí),醫(yī)院信息運(yùn)維管理平臺(tái)的構(gòu)建及應(yīng)用,可保證臨床服務(wù)工作持續(xù)進(jìn)行,且為醫(yī)院信息工作的開(kāi)展提供依據(jù)。