郭嘉雯，范麗菁，郝子華，徐 傾

（山東工商學(xué)院，山東 煙臺 264005）

近年來，人口老齡化帶來的養(yǎng)老問題導(dǎo)致相當(dāng)數(shù)量的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)誕生。和其他服務(wù)機(jī)構(gòu)一樣，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在發(fā)展過程中如何擴(kuò)大規(guī)模是其面臨的首要問題。我國機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的主要發(fā)展趨勢是社區(qū)日間照料中心，但是目前社區(qū)日間照料中心在設(shè)立和經(jīng)營過程中存在許多問題，例如難以審核、運營成本高、收益回報率低、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、政府部門難以監(jiān)管。因此，許多學(xué)者通過研究來尋找改善日間照料中心經(jīng)營效果的方法，普遍認(rèn)為連鎖經(jīng)營是有效模式之一。如何逐步實現(xiàn)規(guī)?；B鎖化的日間照料中心發(fā)展，探求一條卓有成效的途徑，并尋找統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評價體系，是值得調(diào)研、總結(jié)和思考的一項課題。

1 日間照料中心發(fā)展現(xiàn)狀

為了探求新的養(yǎng)老模式，為緩解養(yǎng)老壓力提供理論支持，眾多學(xué)者從不同的角度研究了社區(qū)老年日間照料中心的發(fā)展現(xiàn)狀，推動了社區(qū)老年日間照料中心的發(fā)展和完善。學(xué)者們在分析我國老年日間照料中心時發(fā)現(xiàn)其存在許多問題，主要表現(xiàn)在以下4 個方面。

1.1 服務(wù)質(zhì)量方面

杜廣超[1]的調(diào)查顯示，社區(qū)老年日間照料中心一般不能照顧老人，僅能提供一些簡單的休閑娛樂服務(wù)，服務(wù)的精準(zhǔn)性不足，此外，社區(qū)老年日間照料中心并非全天運作，并且周末不開放提供服務(wù)，因此不能很好地滿足老年人的需求。欒文敬等[2]發(fā)現(xiàn)目前老年日間照料中心提供的服務(wù)大部分類似于活動中心提供的服務(wù)，都是簡單的文體娛樂，較少涉及對老年人的精神慰藉和醫(yī)療照顧，有限的服務(wù)無法滿足老年人群體的全部需求。

1.2 人員配置方面

劉靜嫻[3]認(rèn)為當(dāng)前日間照料中心由于專業(yè)人員匱乏、技術(shù)水平低、職責(zé)不明確，導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容局限，不能完全滿足老年人的需要。根據(jù)李敬芝[4]的調(diào)研得知，大多數(shù)社區(qū)工作人員兼任公辦性質(zhì)的社區(qū)日間照料中心的服務(wù)人員，但由于社區(qū)工作繁多，工作人員缺少時間和精力開展養(yǎng)老服務(wù)工作，并且大部分工作人員不具備專業(yè)的養(yǎng)老知識，因此無法滿足老年人的需求；公辦民營模式的社區(qū)日間照料中心更多地選擇在網(wǎng)上招聘人才，但是由于薪酬較低、就業(yè)前景不佳、工作壓力較大，較難吸引到專業(yè)人才，最終導(dǎo)致老年日間照料中心存在服務(wù)落實不到位的問題。

1.3 資金投入方面

李懿、馮建光[5]認(rèn)為當(dāng)前日間照料中心的普及度和認(rèn)可度較低，老年人對其缺乏深入了解，且老年人大多數(shù)經(jīng)濟(jì)困難，較難承擔(dān)日間照料中心高昂的費用。邵際煒[6]認(rèn)為目前我國社區(qū)日間照料中心的經(jīng)費絕大多數(shù)來自于政府財政補貼，但十分有限，資金缺乏后期跟進(jìn)的持續(xù)性，導(dǎo)致日間照料中心的日常工作難以正常開展，既無法滿足老年人的需求，也制約了中心的未來發(fā)展。

1.4 政策法規(guī)方面

劉慧[7]通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)各社區(qū)日間照料中心的實際運作結(jié)果與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)，究其原因，在于缺乏合理有效的監(jiān)督評估機(jī)制和約束體系，以及切實可行的激勵手段，導(dǎo)致在實際工作中權(quán)責(zé)模糊，發(fā)展受阻。馬彥[8]指出現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運營管理中難以形成規(guī)?；?、連鎖化的經(jīng)營模式，即使養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的規(guī)?；B鎖化發(fā)展趨勢逐漸顯現(xiàn)，國家和地方層面也出臺了相應(yīng)的支持政策，但是實際作用有限，尤其是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)迫切需要以行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)為標(biāo)桿，分析其成功的經(jīng)驗并獲得自身未來發(fā)展的啟示，為規(guī)范化、穩(wěn)定化的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提供保障。

2 促進(jìn)日間照料中心連鎖化經(jīng)營的因素

姜輝[9]認(rèn)為傳統(tǒng)的社區(qū)養(yǎng)老院的經(jīng)營現(xiàn)狀決定了規(guī)范化管理的困難性。因為目前大多數(shù)社區(qū)養(yǎng)老院規(guī)模較小、資金不足，遠(yuǎn)沒有形成規(guī)范化的公司制度和管理模式，并且普遍存在服務(wù)素質(zhì)相對較低、醫(yī)療技術(shù)水平標(biāo)準(zhǔn)不一、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱等缺陷，進(jìn)而無法滿足老年人的需求。王彩球[10]認(rèn)為當(dāng)前日間照料中心人才短缺、服務(wù)質(zhì)量較低、相應(yīng)的醫(yī)療資源供給不足。賈亞雄[11]則認(rèn)為當(dāng)前日間照料中心的制度設(shè)計和執(zhí)行存在短板，選址和布局設(shè)計存在缺陷，日間照料中心的服務(wù)供給和老年人需求二者之間匹配度較差，專業(yè)化工作人員缺乏且素質(zhì)較低。

面對日益增加的老年人口，怎樣解決這些問題，如何更好地保障老年人的養(yǎng)老權(quán)益已成為社會各界廣泛關(guān)注的焦點。國內(nèi)學(xué)者研究認(rèn)為連鎖經(jīng)營是解決上述問題的一種有效模式。

呂娜、任博、李雙、宋啟迪[12]認(rèn)為小型連鎖化經(jīng)營可以降低運營成本，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)；小型連鎖化經(jīng)營模式可以樹立品牌，提供統(tǒng)一的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)范，把控服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升社區(qū)居民對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信任感。郭高晶[13]認(rèn)為連鎖化經(jīng)營為社區(qū)民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在利潤和服務(wù)兩個方面提供了良好的經(jīng)驗對照。在利潤方面，規(guī)?；\作是控制成本、提高效益的重要途徑，從服務(wù)能力、營銷能力、運營能力、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等層面對連鎖機(jī)構(gòu)采取統(tǒng)一化規(guī)?；芾恚梢允箼C(jī)構(gòu)運營更加合理高效，進(jìn)一步減少不必要的損耗和虧損。在服務(wù)方面，在操作流程﹑崗位要求和職能分工等層面實行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可以贏得顧客信任。谷麗、周游、閻慰椿[14]則認(rèn)為連鎖化日間照料中心能夠充分利用社區(qū)資源，完善社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；連鎖經(jīng)營的規(guī)模效應(yīng)不但降低了成本，而且具有資源交換的優(yōu)勢，為養(yǎng)老院開展形式多樣且多層次的養(yǎng)老服務(wù)提供了可操作性，使得養(yǎng)老形式更為豐富、方式機(jī)動靈活，并且能使不同收入水平的老年人的養(yǎng)老需求得到充分滿足。

3 日間照料中心連鎖化經(jīng)營的路徑

查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)國內(nèi)部分學(xué)者認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化經(jīng)營應(yīng)該剖析行業(yè)“標(biāo)桿”，不斷總結(jié)優(yōu)秀養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展經(jīng)驗，從中得到啟示，在短期內(nèi)實現(xiàn)快速復(fù)制、品牌連鎖、長久推行。馬彥[8]認(rèn)為連鎖化規(guī)模化品牌的樹立不可避免地要走“規(guī)范化創(chuàng)立、嚴(yán)控品質(zhì)、復(fù)制合作”的發(fā)展路徑。還有部分學(xué)者認(rèn)為連鎖化發(fā)展可以采取直營或加盟兩種方法。崔鳳玲[15]認(rèn)為連鎖經(jīng)營模式主要包括直營連鎖和加盟連鎖兩種。直營連鎖模式是總部出資或控股開設(shè)連鎖門店，體現(xiàn)了總部的自我復(fù)制能力；連鎖加盟模式是連鎖門店與總部簽訂合同，準(zhǔn)許使用連鎖經(jīng)營企業(yè)的名稱、商標(biāo)等，體現(xiàn)了總部與他人合作復(fù)制自身的能力。郭高晶[13]認(rèn)為連鎖化社區(qū)養(yǎng)老院的發(fā)展需要經(jīng)過長時間的運營來擴(kuò)大規(guī)模，組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)隨著發(fā)展時期進(jìn)行相應(yīng)轉(zhuǎn)變，例如在發(fā)展初期和后期可以分別采取直營和加盟的模式。因為在發(fā)展初期，品牌影響力較低，所以更適合選用直營模式，而隨著品牌的不斷擴(kuò)張，吸引力逐步增強(qiáng)，可以采取加盟的模式。

其他部分學(xué)者認(rèn)為可以整合分散的養(yǎng)老資源，成立統(tǒng)一的養(yǎng)老品牌。谷麗、周游、閻慰椿[14]分析了連鎖經(jīng)營酒店與養(yǎng)老院相結(jié)合的可行性，建議將社區(qū)養(yǎng)老院從各個孤立的社區(qū)中拯救出來，結(jié)合連鎖型酒店的理念，將社區(qū)資源優(yōu)化整合，在保持每個社區(qū)獨特性的同時實行管理、資源分配、資金流的統(tǒng)一管理，實現(xiàn)“養(yǎng)老型連鎖酒店”。張偉[16]認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展模式可以參考其他領(lǐng)域發(fā)展的成功經(jīng)驗，例如政府支持連鎖經(jīng)營服務(wù)業(yè)的規(guī)模化模式，重點發(fā)展符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律、適應(yīng)性強(qiáng)的社會化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；可以整合全市養(yǎng)老資源，組建養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，參與市場競爭，逐步收購小而散的民營養(yǎng)老院，實現(xiàn)統(tǒng)一品牌和統(tǒng)一管理。

4 衡量日間照料中心服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)確定

探索研究日間照料中心養(yǎng)老服務(wù)績效評價體系構(gòu)建，既是提高日間照料中心服務(wù)效率的需要，也是滿足社會公眾需求的重要內(nèi)容。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量具有復(fù)雜性和多維性，對其進(jìn)行評價的目的是約束和規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者、服務(wù)提供者和利益相關(guān)者的行為，引導(dǎo)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)朝著正確的方向發(fā)展，積極提高服務(wù)質(zhì)量，切實維護(hù)老年人晚年的尊嚴(yán)，保障其生活質(zhì)量。

4.1 基于SERVQUAL 模型識別指標(biāo)

目前，我國已有的實證研究對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價大多基于SERVQUAL 評價模型（服務(wù)質(zhì)量差距模型）。梁艷[17]在SERVQUAL 量表維度的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理化創(chuàng)新，對服務(wù)質(zhì)量評價表進(jìn)行了更為精確的調(diào)整。為了使評價指標(biāo)體系更加貼合實際，將“保證性”維度替換為“經(jīng)濟(jì)性”維度，最終確定3 個一級指標(biāo)，分別為日常生活服務(wù)、醫(yī)療照顧護(hù)理和心理慰藉溝通，5 個二級指標(biāo)，分別為助餐、助潔、助醫(yī)、文娛和關(guān)懷服務(wù)，并在二級指標(biāo)下設(shè)計有形性、經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性、可靠性、移情性等層面的具體問題項來進(jìn)行評價。王媛[18]則認(rèn)為使用SERVPERF（顧客感知服務(wù)質(zhì)量） 模型計算出的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果更加可靠，可以解決SERVQUAL模型重復(fù)計算期望值的問題，在修正SERVPERF模型的基礎(chǔ)上，提出將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量評價轉(zhuǎn)換為日常照料服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)和精神慰藉服務(wù)這3 類服務(wù)評價的總和，并采用德爾菲法進(jìn)一步精確化篩選指標(biāo)，最終構(gòu)建了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。該研究確定一級評價指標(biāo)為日常生活服務(wù)、醫(yī)療照顧護(hù)理和心理慰藉溝通，并從服務(wù)過程和健康導(dǎo)向兩個維度設(shè)立6 個二級指標(biāo)，其中可靠性、保證性及響應(yīng)性是從服務(wù)過程維度依據(jù)SERVPERF 模型保留，健康性、愉悅性及溝通性是以健康導(dǎo)向為題提出的。

4.2 基于層次分析法識別指標(biāo)

部分學(xué)者采用層次分析法對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行評價，例如張聰波[19]認(rèn)為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主要是為老年人提供物質(zhì)條件、生活服務(wù)和精神慰藉溝通，所以將上述3 類服務(wù)定為一級指標(biāo)，基于模糊分析法建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。黃方超、王玉環(huán)[20]應(yīng)用德爾菲法，通過咨詢專家的意見，進(jìn)行了數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和建議的匯總，最終構(gòu)建了社區(qū)居家養(yǎng)老照護(hù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，王玉環(huán)、黃方超[21]運用層次分析法進(jìn)一步確定了社區(qū)居家養(yǎng)老長期護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo)體系的權(quán)重，形成7 項一級指標(biāo)，按照綜合權(quán)重排序，分別為服務(wù)內(nèi)容、財政支持、長期照護(hù)效果評價、運行與監(jiān)督、從業(yè)人員資格準(zhǔn)入、長期照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象。同時，陳振明、李德國[22]認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系應(yīng)該隨著國家政策及未來養(yǎng)老服務(wù)的變化建立動態(tài)改革機(jī)制，并非永遠(yuǎn)一成不變，而是應(yīng)在不斷變化中使養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)更貼近養(yǎng)老服務(wù)的真實情況，順應(yīng)民心。

5 結(jié)論

本文對相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行梳理研究，得出了如下結(jié)論。

1） 在我國老年人數(shù)量急劇增加、經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌和社會轉(zhuǎn)型的背景下，社區(qū)日間照料中心的養(yǎng)老服務(wù)在我國的發(fā)展有其客觀必然性。社區(qū)可以作為一個為老年人提供在熟悉的生活環(huán)境中享受各種高質(zhì)量服務(wù)的大平臺。

2） 目前國內(nèi)大多數(shù)社區(qū)日間照料中心存在經(jīng)費短缺、供需不平衡、設(shè)施不完善、服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高、服務(wù)精神不足等缺陷，需要從完善養(yǎng)老服務(wù)制度、加大資金投入、提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力、加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)等方面提升社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)能力，進(jìn)而實現(xiàn)規(guī)模化、連鎖化發(fā)展。

3） 目前國內(nèi)學(xué)者主要基于SERVQUAL 模型構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價模型，但研究缺乏深入性，表現(xiàn)為在評價指標(biāo)設(shè)計過程中欠缺定量分析和實證查驗，評價缺乏系統(tǒng)性，評價指標(biāo)體系缺乏普遍性，不足之處總結(jié)如下。一是可行性尚未驗證。目前大多數(shù)對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究都停留在理論層面，研究其實際應(yīng)用的文獻(xiàn)較少，因此評價指標(biāo)體系的實用價值難以凸顯，也不利于社區(qū)日間照料中心未來的發(fā)展。二是研究范圍應(yīng)擴(kuò)寬加深。目前社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價體系不夠完整，有待完善。已有研究更強(qiáng)調(diào)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建和各種調(diào)查量表的應(yīng)用，研究的深度和廣度不夠，缺乏結(jié)合我國具體情況和地方實踐的實質(zhì)性研究。因此，有必要把握好研究方向，不斷擴(kuò)寬研究范圍，持續(xù)深化研究內(nèi)容。