甘肅省電力公司廣河縣供電公司 馬忠祥

我國(guó)生產(chǎn)水平正在逐年提升，而經(jīng)濟(jì)水平的提高同時(shí)也推動(dòng)了生活方式的轉(zhuǎn)變。在日常生活中各種新型電器被應(yīng)用到其中，各種高樓大廈的裝飾點(diǎn)綴也都少不了亮化工程。供電公司以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待當(dāng)下需求，發(fā)現(xiàn)原有的電費(fèi)已無(wú)法滿足預(yù)定的目標(biāo)，更會(huì)阻礙供電公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為能未雨綢繆、提前打下穩(wěn)固的基礎(chǔ)，需及時(shí)深度剖析原因并提出解決方案，不僅要在管理人員方面著手提高用戶滿意度，更要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，大膽開(kāi)拓創(chuàng)新，確保供電企業(yè)能精益化的持續(xù)發(fā)展。

在普通用戶的認(rèn)知范圍內(nèi)，抄核收電費(fèi)也就是抄電表及收費(fèi)的過(guò)程。其實(shí)電費(fèi)抄核收包括抄表、核查以及收費(fèi)三部分。供電企業(yè)的管理人員需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成抄表，而后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)核查，確保數(shù)據(jù)值的真實(shí)性、可靠性，避免數(shù)據(jù)偏差對(duì)用戶造成的經(jīng)濟(jì)損失。以往的傳統(tǒng)收費(fèi)是由相關(guān)人員每家每戶收取費(fèi)用、開(kāi)票留存，目前繳納電費(fèi)的方式比較方便，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)端及銀行APP等各種方式進(jìn)行繳費(fèi)，繳費(fèi)完成后才算是完成了整體流程工作。這個(gè)過(guò)程看似簡(jiǎn)單，卻關(guān)系著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，只有每一環(huán)節(jié)零失誤才能確保供電企業(yè)的利益。

1 電費(fèi)抄核收現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

目前，我國(guó)的抄核收管理工作仍然是由地方供電公司來(lái)完成，相對(duì)來(lái)說(shuō)還較落后。近年的用電方式都在轉(zhuǎn)變，除剛需的做飯用電、必備電器，娛樂(lè)方面用電需求也在上升，如電視機(jī)、電腦、直播設(shè)備，裝飾方面的小夜燈、七彩燈等，耗電的產(chǎn)品多種多樣。這導(dǎo)致供電企業(yè)日常的電費(fèi)抄核收就出現(xiàn)了很多問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與管理效率。

1.1 更新管控系統(tǒng)

雖然我國(guó)已經(jīng)全面實(shí)行自動(dòng)化抄核收方式，但不免有些落后的地區(qū)仍沿用傳統(tǒng)管理模式，很難適應(yīng)當(dāng)前電力運(yùn)行的狀況，還需一個(gè)逐漸過(guò)渡的過(guò)程。電網(wǎng)覆蓋面積在逐年擴(kuò)大，用戶數(shù)量隨之激增，每年的用電量都再創(chuàng)新高，自動(dòng)化抄核收在生活中的應(yīng)用雖然為人們提供了便利條件，但也不免存在一些數(shù)據(jù)傳輸中的問(wèn)題，這就需要針對(duì)性地改進(jìn)，不斷更新系統(tǒng)，適應(yīng)差額電價(jià)的應(yīng)用需求，這才能確保高效率地完成抄核收工作。

1.2 創(chuàng)新意識(shí)薄弱

電費(fèi)抄核收工作過(guò)程中基本都是基層的單位去實(shí)施，這也就導(dǎo)致了管理方式成效不佳的結(jié)果?？萍妓降膭?chuàng)新發(fā)展要求供電企業(yè)也要提高科學(xué)技術(shù)，在工作中學(xué)會(huì)融入先進(jìn)科技，往往能達(dá)到事半功倍的效果。如，提升自動(dòng)化程度，改善抄核收管理中的難度。

就目前的情況分析其成效不佳的原因主要為：一是無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。用戶的用電設(shè)施復(fù)雜，電費(fèi)的價(jià)格也有所調(diào)整，階梯價(jià)格的收取方式全然不同，使抄核收工作的完成度降低，先進(jìn)的科學(xué)方式還未與市場(chǎng)適應(yīng)發(fā)展；二是管理意識(shí)薄弱。受傳統(tǒng)意識(shí)與資金的制約，在日常管理中供電企業(yè)對(duì)科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用程度不高，也沒(méi)有意愿想要改變此種現(xiàn)狀。

1.3 員工能力不足

對(duì)自動(dòng)化抄核收的方式過(guò)于依賴，工作中常常懈怠，針對(duì)自動(dòng)化設(shè)備無(wú)法滿足需求的情況沒(méi)有提出合理化管理標(biāo)準(zhǔn)與建議，缺少責(zé)任心。另一方面，工作人員的年齡參差不齊，有些年齡偏大的工作人員無(wú)法更好地消化新事物，學(xué)習(xí)過(guò)程緩慢艱難，對(duì)于自動(dòng)化系統(tǒng)的操作與更新存在一定難度。一旦工作中出現(xiàn)失誤造成數(shù)據(jù)值有誤，就會(huì)給用戶造成經(jīng)濟(jì)損失，也給供電企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。

1.4 缺乏監(jiān)管溝通

抄核收是需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成電費(fèi)回收工作，但在實(shí)施的過(guò)程中總是困難重重。由于無(wú)法及時(shí)完成電費(fèi)回收，就會(huì)造成供電企業(yè)的資金流短缺，基于此表現(xiàn)出一個(gè)弊端——不健全的資金管理流程，在缺少科學(xué)核算、企業(yè)賬務(wù)不清的情況下，還存在監(jiān)管力度不夠，沒(méi)有相關(guān)人員及時(shí)催促或劃分責(zé)任，這種種不規(guī)范的流程讓此項(xiàng)工作在開(kāi)展時(shí)坎坷難行。另外，電費(fèi)的抄核收需要供電部門(mén)、客服部門(mén)及財(cái)務(wù)部門(mén)聯(lián)合完成，并非憑一己之力的事情。但目前這些部門(mén)沒(méi)有及時(shí)溝通交流，抄核收信息共享不足，出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤后互相推諉，處理事情的時(shí)效長(zhǎng)，很難讓用戶百分百滿意。

1.5 違規(guī)用電猖獗

時(shí)至今日仍存在用戶偷電行為，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入。一些工作人員在抄核收時(shí)明明發(fā)現(xiàn)端倪，但出于事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)，沒(méi)有及時(shí)制止也沒(méi)有主動(dòng)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，導(dǎo)致偷電行為日益猖獗。還有一些工作人員以權(quán)謀私、收受賄賂，針對(duì)用戶的惡劣行為睜只眼閉只眼，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2 電費(fèi)抄核收管理與創(chuàng)新對(duì)策

2.1 創(chuàng)建電費(fèi)管理機(jī)構(gòu)

由于缺少一個(gè)專門(mén)為電費(fèi)抄核收監(jiān)督并服務(wù)的部門(mén)，需供電企業(yè)快速創(chuàng)建一個(gè)管理電費(fèi)的中心機(jī)構(gòu)，能及時(shí)監(jiān)督并管控抄表計(jì)量的準(zhǔn)確度，利用自己的一套評(píng)價(jià)體系作為考量標(biāo)準(zhǔn)。如，按照實(shí)際情況制定考核制度與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考量上報(bào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，詳細(xì)記錄數(shù)據(jù)的正確概率，加強(qiáng)對(duì)抄核收部門(mén)的審查力度，出現(xiàn)小偏差及時(shí)糾正，小錯(cuò)誤給予批評(píng)處分，一旦出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，在快速完善處理的同時(shí)要追根溯源，毫不留情的對(duì)相關(guān)人員記檔處分，甚至停職或開(kāi)除。這一份工作需要具備責(zé)任心的人員擔(dān)任，也需要融入合理科學(xué)的規(guī)范制度，重視對(duì)員工的培養(yǎng)考核，這才會(huì)降低抄核收過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，將企業(yè)利益最大化。

2.2 融入GSM-SMS技術(shù)

對(duì)于現(xiàn)有實(shí)行的自動(dòng)化系統(tǒng)，需要不斷地更新升級(jí)，而GSM-SMS技術(shù)可很好地應(yīng)用其中。它能夠?qū)崿F(xiàn)傳遞抄表中的文字信息，也可根據(jù)電力的生產(chǎn)信息進(jìn)行傳輸。使電費(fèi)的抄收管理具備了統(tǒng)一又規(guī)范的系統(tǒng)，既可降低錯(cuò)誤率，也能減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。

目前電力系統(tǒng)已擴(kuò)大到農(nóng)業(yè)范疇，在考慮到電力提升改造的同時(shí)，還需把控特性的一些業(yè)務(wù)，以便節(jié)約其運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)在“一戶一表”的制約下，抄表工作量也在不斷上升，而GSM通信網(wǎng)系統(tǒng)可很好地完成當(dāng)前需求，在電表的傳輸區(qū)域加入SMS功能可讓“統(tǒng)計(jì)時(shí)間”與“傳輸電量數(shù)據(jù)”相一致，給工作人員提供一些參考標(biāo)準(zhǔn)，減少重復(fù)性的無(wú)效工作。原有電話線傳輸時(shí)存在很多弊端，智能化電表的應(yīng)用可通過(guò)GSM控制分散用戶電表，獲取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，更好地進(jìn)行綜合管理。還有一點(diǎn)好處就是可通過(guò)遠(yuǎn)程完成自動(dòng)抄表，豐富的功能還包括了實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，客戶也能通過(guò)模塊隨時(shí)查詢電費(fèi)情況，實(shí)現(xiàn)了使用中的便利性。

2.3 完善自動(dòng)化管控系統(tǒng)

目前繳費(fèi)方式可通過(guò)固定網(wǎng)點(diǎn)收取、網(wǎng)銀支付、銀行代收、手機(jī)端APP支付等，這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)化了繳費(fèi)流程，足不出戶就能滿足生活繳費(fèi)需求，同時(shí)也提高了供電企業(yè)在核收時(shí)的工作效率。在繳費(fèi)方式多樣性的前提下，核算方式也會(huì)隨之變得復(fù)雜，這就需加強(qiáng)對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)的管控，確保抄核收工作能通過(guò)自動(dòng)化程序完成，在明確某個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)法滿足現(xiàn)狀的情況下可及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)數(shù)據(jù)與管理平臺(tái)的有效連接，完成電力的統(tǒng)計(jì)管理，記錄好用戶的每個(gè)用電數(shù)據(jù)。通過(guò)智能化管理平臺(tái)分析數(shù)據(jù)審核、定位，一旦數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常或管理平臺(tái)系統(tǒng)崩潰要做好預(yù)案，及時(shí)了解問(wèn)題并快速改進(jìn)解決。

由于受客觀條件限制，供電企業(yè)很難把抄核收中的所有數(shù)據(jù)都錄入到系統(tǒng)，這就需對(duì)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步核對(duì)，因此要不斷地完善系統(tǒng)，高效精準(zhǔn)地核算電費(fèi)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，一旦有特殊情況發(fā)生管理系統(tǒng)也能進(jìn)行操作，后臺(tái)的建設(shè)要時(shí)刻留有準(zhǔn)備，這樣才能提高工作質(zhì)量，滿足用戶需求。

2.4 提高整體服務(wù)質(zhì)量

隨著市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈供電企業(yè)的壓力也逐漸增大，想要在市場(chǎng)上有長(zhǎng)遠(yuǎn)的立足之地，保持企業(yè)形象屹立不倒，就需要聽(tīng)取用戶聲音，提高服務(wù)質(zhì)量。在用戶中樹(shù)立良好的形象，確保用戶的滿意度，最終推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展。

可從兩方面分析提高服務(wù)質(zhì)量：從企業(yè)的角度出發(fā)。分析用戶分布情況，建立統(tǒng)一管理部門(mén)，由相關(guān)人員定期走訪記錄，及時(shí)反映或上報(bào)用電中出現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)某個(gè)區(qū)域常出現(xiàn)的跳閘、電壓不穩(wěn)等情況及時(shí)排查解決，增加電力工作人員對(duì)設(shè)施的檢修力度；改善當(dāng)前電費(fèi)價(jià)格，制定一些優(yōu)惠政策，完善民生問(wèn)題。社區(qū)或是物業(yè)部門(mén)要定期宣傳、培訓(xùn)，對(duì)用電方面的法律法規(guī)或安全用電這些問(wèn)題要推廣普及，強(qiáng)化用戶的意識(shí)，減少用電時(shí)出現(xiàn)的安全隱患。

另一方面，供電公司要提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。確保工作人員熟練掌握抄核收自動(dòng)化系統(tǒng)，在輸入時(shí)要確保每個(gè)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，始終以積極的態(tài)度與專業(yè)水平投入工作狀態(tài)中。供電企業(yè)要結(jié)合系統(tǒng)特征，定期培訓(xùn)員工，使員工明白抄核收中的重點(diǎn)難點(diǎn)，并可快速有效地解決，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性。與此同時(shí)，在招聘人員時(shí)要重視人員的學(xué)習(xí)能力與素質(zhì)水準(zhǔn)，嚴(yán)格審核每一位員工，仔細(xì)篩選高素質(zhì)人才，加強(qiáng)人才與公司之間的黏性。供電公司也要多開(kāi)展一些互聯(lián)網(wǎng)方面的活動(dòng)，讓員工可自主學(xué)習(xí)，方便日后更好地開(kāi)展工作。

此外，供電公司還需采取聯(lián)合管理模式建立科學(xué)合理的制度規(guī)定，秉承“以人為本”的理念，讓員工可全心全意為用戶服務(wù)。為了更好地帶動(dòng)員工工作，可實(shí)施獎(jiǎng)懲方案，賞罰分明的工作體制可激發(fā)員工的工作熱情、明確責(zé)任。適當(dāng)給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工獎(jiǎng)勵(lì)，還可提升整體的工作效率。

2.5 健全電費(fèi)審核系統(tǒng)

在現(xiàn)階段營(yíng)銷與抄表系統(tǒng)的構(gòu)建核心就是維護(hù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，若想解決自動(dòng)化管理系統(tǒng)的弊端，需要健全電費(fèi)審核系統(tǒng)，進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，加大審核力度，并通過(guò)監(jiān)控監(jiān)測(cè)抄表數(shù)據(jù)，這同時(shí)關(guān)系到供電企業(yè)與用戶的經(jīng)濟(jì)利益。而電費(fèi)的審核與擬定，需結(jié)合當(dāng)前行業(yè)的特征明確繳費(fèi)系統(tǒng)的流程，通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)集中處理電費(fèi)賬單，才能進(jìn)行下一步的電費(fèi)審核機(jī)制。抄核收與電費(fèi)的審核都是重要工作，工作人員需要關(guān)注用戶的用電量，一旦發(fā)現(xiàn)有些用戶波動(dòng)異常違規(guī)用電，要及時(shí)上報(bào)并給予處罰，讓用戶不走特殊路線，能正常履行繳費(fèi)義務(wù)，從根源上確保供電公司的利益不受侵犯。

2.6 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理系統(tǒng)

營(yíng)銷管理系統(tǒng)相對(duì)于復(fù)雜，積極完善并優(yōu)化系統(tǒng)bug，可進(jìn)一步推動(dòng)供電公司的營(yíng)銷發(fā)展，同時(shí)也能讓用戶享受到更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理系統(tǒng)，主要可從四方面入手：建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)中心，將其中的數(shù)據(jù)信息有效聯(lián)系并緊密結(jié)合，能分析用戶用電數(shù)據(jù)信息，并提高甄別信息真?zhèn)蔚哪芰?；營(yíng)銷系統(tǒng)中有專門(mén)的抄送系統(tǒng)，需要對(duì)此進(jìn)行完善，有效融合電力系統(tǒng)中的查詢、繳費(fèi)業(yè)務(wù)，當(dāng)用戶需要查詢記錄時(shí)可實(shí)時(shí)調(diào)出，提升用戶的滿意度；通過(guò)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、宣傳供電企業(yè)的良好形象，第一時(shí)間公開(kāi)或更新用電信息、用電標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)節(jié)約用電的理念；將原有抄核收系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，若系統(tǒng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下發(fā)展模式，可利用科學(xué)技術(shù)手段重新研發(fā)，爭(zhēng)取讓用戶通過(guò)多種方式繳費(fèi)、查詢之后，若是涉及到更改戶名等業(yè)務(wù)，也可有更智能化的方式去操作。

2.7 完善電費(fèi)回收方式

隨著互聯(lián)網(wǎng)在生活中的不斷普及，有很多企業(yè)抓住了此次機(jī)遇，與金融機(jī)構(gòu)展開(kāi)深度合作，繳費(fèi)方式從單一的網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)也發(fā)展成多種代收模式，如支付寶、微信或者網(wǎng)銀，還可讓用戶通過(guò)短信、網(wǎng)絡(luò)、APP查詢電費(fèi)詳情。在傳統(tǒng)模式中，針對(duì)欠費(fèi)用戶會(huì)有相關(guān)人員跟蹤管理，主要是衡量用戶或一些大型企業(yè)是否有繳費(fèi)能力，當(dāng)前的預(yù)收電費(fèi)方式很好解決了欠費(fèi)的弊端，值得注意的是，供電公司在實(shí)施預(yù)收電費(fèi)過(guò)程中要與用戶雙方簽訂符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的合同文件，避免出現(xiàn)更多風(fēng)險(xiǎn)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上，“電”是國(guó)家的戰(zhàn)略資源，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與生活水平的提高，使電力企業(yè)的改革與創(chuàng)新逐漸搬上日程。電費(fèi)的抄核收是供電企業(yè)的重要工作內(nèi)容，為了讓企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，它需要打破傳統(tǒng)舊習(xí)、順應(yīng)時(shí)代需求，以創(chuàng)新自動(dòng)化抄核收方式為主，秉承“以人為本”的理念，提高員工服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)監(jiān)控力度，落實(shí)科學(xué)合理的管理模式，在不斷地完善與創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的騰飛。