■章 彰，龔 瑜，丁 偉

(華東理工大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)與傳媒學(xué)院，上海 200237）

隨著人口老齡化進(jìn)程的進(jìn)一步加深，人們關(guān)心壽命長(zhǎng)度的同時(shí)也關(guān)心壽命質(zhì)量。人口老齡化不僅帶來巨大的挑戰(zhàn)，也將帶來新的機(jī)遇，新時(shí)代老年人的消費(fèi)能力逐漸提高、消費(fèi)觀念逐漸改變，老年消費(fèi)市場(chǎng)逐漸成為我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一股新生力量[1]。然而，目前國(guó)內(nèi)針對(duì)自理老人柜類家具的研究尚未成熟，還處于初步探索階段，因而這是一個(gè)非常值得深入研究的方向，本文就這一方向進(jìn)行了探索和研究。

1 生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)概述

生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法（ECO-SD）是一種通過整合服務(wù)設(shè)計(jì)與生態(tài)設(shè)計(jì)來將用戶服務(wù)體驗(yàn)與生態(tài)可持續(xù)性相結(jié)合的方法，它將服務(wù)設(shè)計(jì)中以人為本的方法和生態(tài)設(shè)計(jì)中的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以促進(jìn)服務(wù)的生態(tài)可持續(xù)性，同時(shí)提供給用戶一個(gè)理想的服務(wù)體驗(yàn)[2]。簡(jiǎn)單來說，就是將生態(tài)理念融入到服務(wù)系統(tǒng)的流程中，從而滿足用戶與環(huán)境的需求,創(chuàng)造出新的可持續(xù)性服務(wù)。

根據(jù)設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)思維方法，生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法包括四個(gè)階段：服務(wù)探索、服務(wù)可視化、服務(wù)構(gòu)思和服務(wù)評(píng)估。每個(gè)階段都融入了生態(tài)設(shè)計(jì)理念。第一階段是服務(wù)探索，收集服務(wù)行為者對(duì)服務(wù)系統(tǒng)和生態(tài)環(huán)境的認(rèn)知，并確定所要解決的問題；第二階段是服務(wù)可視化，基于生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖這個(gè)可視化工具來對(duì)生態(tài)環(huán)境和用戶體驗(yàn)的障礙進(jìn)行分析；第三階段是服務(wù)構(gòu)思，通過對(duì)識(shí)別出的服務(wù)和生態(tài)方面的障礙提出改進(jìn)建議和設(shè)計(jì)要求來構(gòu)思新的可持續(xù)服務(wù)設(shè)計(jì)；最后一個(gè)階段是服務(wù)評(píng)估，從生態(tài)可持續(xù)性和用戶體驗(yàn)的角度來評(píng)估新的可持續(xù)服務(wù)系統(tǒng)。

2 自理老人柜類家具設(shè)計(jì)研究

2.1 自理老人對(duì)柜類家具的需求

2.1.1 自理老人

自理老人是指能夠獨(dú)立完成日常生活中的基本事項(xiàng)，不依賴他人的護(hù)理，行動(dòng)自如的老年人[3]。根據(jù)發(fā)布的第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，60歲以上的老齡人口占18.7%，與2010年相比上升了5.44個(gè)百分比，這表明中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了深度老齡化社會(huì)，其中自理老人在老齡人口中比例高達(dá)91.1%。因此，自理老人在老齡群體中相對(duì)較龐大，市場(chǎng)前景廣闊，研究?jī)r(jià)值較高。

2.1.2 用戶調(diào)研分析

為了深入挖掘自理老人使用柜類家具時(shí)產(chǎn)生的痛點(diǎn)以及發(fā)現(xiàn)他們對(duì)柜類家具的需求，采用了問卷調(diào)查的方法。由于大多數(shù)的自理老人缺乏使用電子產(chǎn)品做調(diào)研問卷的習(xí)慣，因此采用了130份紙質(zhì)問卷，在隨機(jī)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查顯示，自理老人在高于頭部和低于膝蓋的區(qū)域中使用最不方便，74.6%的老年人傾向于選擇帶有自動(dòng)升降功能的柜類家具。77.69%的老年人會(huì)容易忘記家中的收納物品，大部分老年人是按照使用習(xí)慣、物品種類和使用季節(jié)來對(duì)柜類家具中的物品進(jìn)行分類。所有老年人都愿意使用環(huán)保家具，83%的老年人擔(dān)心家具釋放的有害物質(zhì)會(huì)危害人體健康，73.84%的老年人擔(dān)心家具內(nèi)容易滋生細(xì)菌。

2.1.3 自理老人對(duì)柜類家具的需求

（1）舒適性需求

市場(chǎng)上大多數(shù)的柜類家具的尺寸都不符合人機(jī)工程學(xué)。老年人在拿取和放置物品時(shí)，常常會(huì)受到夠不到或長(zhǎng)時(shí)間抬臂、彎腰、下蹲的困擾。因此柜類家具要滿足自理老人的舒適性需求，按照自理老人的需求和人機(jī)工程學(xué)原則來進(jìn)行柜類家具的設(shè)計(jì)，考慮不同階段的自理老人的行為變化。

（2）安全性需求

市場(chǎng)上有很多的柜類家具喜歡用金屬、玻璃等材質(zhì)作為裝飾，它們堅(jiān)硬且鋒利，這對(duì)于老年人來說是非常危險(xiǎn)的，且金屬和玻璃在冬天摸上去冰冷，不適合老年人使用。老年人隨著年齡的增長(zhǎng)，身體素質(zhì)不斷下降，使得他們極度缺乏安全感[4]。因此，在設(shè)計(jì)柜類家具的時(shí)候要考慮安全性的需求，盡可能使用圓角，多采用溫和柔性的材質(zhì)。

（3）易記憶需求

大多數(shù)老年人的記憶力會(huì)隨著年齡增長(zhǎng)而逐漸退化，可以通過按顏色區(qū)分、增設(shè)分隔裝置等方法來減少老年人的記憶工作，緩解老年人的記憶壓力。因此，設(shè)計(jì)柜類家具需要滿足老年人的易記憶需求，老年人將不同種類的物品存放在可以直觀區(qū)分的功能分區(qū)內(nèi)，方便尋找[5]。

（4）可持續(xù)性需求

大多數(shù)老年人在選擇柜類家具的時(shí)候更看中健康和環(huán)保，因此在設(shè)計(jì)柜類家具時(shí)要選擇環(huán)保材料，降低室內(nèi)環(huán)境污染對(duì)自理老人造成的危害。環(huán)保家具不僅滿足了老年人安全的需求還提高了老年人的生活品質(zhì)。

2.2 自理老人柜類家具的研究現(xiàn)狀

目前，國(guó)內(nèi)的適老化柜類家具產(chǎn)業(yè)還處于初步探索階段。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的柜類家具的尺寸、材質(zhì)、色彩和功能分區(qū)更符合年輕人的需求，老年人的市場(chǎng)專屬性不高，以至于柜類家具在老齡化產(chǎn)業(yè)中變成了一種附屬品的存在，缺乏針對(duì)自理型老人群體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范[6]。由此可見，針對(duì)自理老人設(shè)計(jì)的柜類家具在國(guó)內(nèi)有著巨大的市場(chǎng)潛力和社會(huì)需求，對(duì)這一領(lǐng)域進(jìn)行設(shè)計(jì)研究至關(guān)重要。

雖然目前國(guó)內(nèi)很少有企業(yè)研發(fā)適老化柜類家具，且部分企業(yè)對(duì)適老化柜類家具的設(shè)計(jì)仍停留于外觀造型的改變，缺乏對(duì)自理老人的真實(shí)需求進(jìn)行考慮。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅子女對(duì)老人的感情投入變多，而且老年人自身也會(huì)去購(gòu)買合適的柜類家具[7]，國(guó)內(nèi)適老化柜類家具市場(chǎng)將會(huì)快速發(fā)展，這必將導(dǎo)致適老化柜類家具設(shè)計(jì)的進(jìn)一步細(xì)分，比如根據(jù)行為能力、年齡段、使用場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)分等[8]。

市場(chǎng)上的柜類家具主要包括玄關(guān)柜、鞋柜、餐邊柜、櫥柜、酒柜、電視柜、茶幾柜、沙發(fā)柜、衣柜、床頭柜、梳妝柜、臥室電視柜、衛(wèi)浴柜和書柜等。因此，通過對(duì)自理老人和柜類家具市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，可以發(fā)現(xiàn)自理老人與柜類家具之間的關(guān)系（圖1）。

■圖1 自理老人與柜類家具之間的關(guān)系

3 生態(tài)設(shè)計(jì)對(duì)適老化家具的意義

2018年通過了新修訂的《老年人權(quán)益保障法》，里面強(qiáng)調(diào)了“有效推進(jìn)老年人宜居環(huán)境建設(shè)”等條文，為適老化家具的綠色設(shè)計(jì)提供了政策支持。如何提高老年人的生活水平和改善老年人的生活質(zhì)量，成為大家關(guān)心的焦點(diǎn)[9]。從健康的角度出發(fā)，現(xiàn)在的老年人越來越注重健康和長(zhǎng)壽，在他們的消費(fèi)觀念里，綠色環(huán)保的家具更能滿足他們的心理需求和生理需求。用綠色環(huán)保的材料制作的家具能夠改善室內(nèi)環(huán)境的溫度、濕度、空氣質(zhì)量等，消除室內(nèi)的有害氣體，營(yíng)造出綠色健康的家居環(huán)境[10]。從老年人需求的角度出發(fā)，老年人會(huì)經(jīng)歷不同的階段，其對(duì)家具的需求也會(huì)產(chǎn)生變化，他們?cè)谫?gòu)買家具時(shí)都會(huì)選擇能夠頻繁更換部件的家具[11]。因此，家具的易于拆卸和可組合可以滿足不同階段的老年人的需求。從情懷的角度出發(fā)，老年人都是念舊的，他們對(duì)于使用已久的家具或者其他產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生不舍的情緒，因此，廢舊材料的回收利用既節(jié)約資源保護(hù)環(huán)境又體現(xiàn)了對(duì)老年人的人文關(guān)懷。

4 應(yīng)用生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行案例驗(yàn)證

4.1 服務(wù)探索

本文應(yīng)用生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法對(duì)自理老人衣柜設(shè)計(jì)這一案例進(jìn)行探索和驗(yàn)證。服務(wù)探索是生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法的最初階段，它的重點(diǎn)在于收集參與服務(wù)的行為者、服務(wù)系統(tǒng)和生態(tài)環(huán)境相關(guān)的信息。首先，對(duì)自理老人進(jìn)行了背景觀察，采用繪制角色圖這一工具，研究自理老人與衣柜服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，角色圖如圖2所示。然后使用情境觀察的方法來了解老年人的使用習(xí)慣，記錄行為模式，并對(duì)3位老年人進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化的訪談（表1），以加深對(duì)自理老人的生活方式和與服務(wù)相關(guān)的動(dòng)機(jī)的了解。訪談涉及了對(duì)自理老人的了解、用戶體驗(yàn)的功能分區(qū)和安全性方面以及用戶對(duì)生態(tài)方面的理解和需求。這一探索產(chǎn)生了對(duì)老年人使用衣柜過程的逐步了解，同時(shí)確定了痛點(diǎn)和關(guān)鍵觸點(diǎn)。

■圖2 角色圖

表1 訪談內(nèi)容整理

4.2 服務(wù)可視化

4.2.1 繪制生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖

在服務(wù)探索的基礎(chǔ)上，應(yīng)用生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)模型為自理老人衣柜創(chuàng)建了服務(wù)流程的可視化表示（圖3）。這種視覺工具是生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖，是一個(gè)以流程為導(dǎo)向的工具，將用戶置于服務(wù)提供的中心?？v軸顯示了服務(wù)提供過程中的不同行為者，比如用戶和不同的員工等。橫軸描述了不同行為者在服務(wù)提供過程中的不同行為，涉及不同的服務(wù)接觸點(diǎn)。

■圖3 生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖

與用戶旅程地圖不同的是，所有的服務(wù)行為者和他們的行為都出現(xiàn)在藍(lán)圖中，包括安裝工人、客服人員等行為者。安裝工人通過貨車運(yùn)輸材料、搬運(yùn)、安裝等一系列行為，售后客服也發(fā)揮了作用，在手機(jī)上與自理老人進(jìn)行溝通，解答疑問并進(jìn)行指導(dǎo)等。在這個(gè)研究中，自理老人是整個(gè)生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)中的最相關(guān)的行為者，相關(guān)的觸點(diǎn)是選購(gòu)、支付、放置、拿取衣物（被子）、照鏡子、存放衣物（被子）、清潔、問題反饋。

4.2.2 識(shí)別服務(wù)障礙

通過繪制的生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖識(shí)別影響服務(wù)體驗(yàn)和生態(tài)環(huán)境的障礙，選擇ISB模型來定義障礙，即情境、服務(wù)、行為,（表2）[12]。情境障礙包括物理、地理和規(guī)范性方面。服務(wù)障礙包括用戶、行為以及交互方面。行為障礙包括行為者的價(jià)值觀和生活方式以及環(huán)境信息。

表2 障礙分類

在服務(wù)探索和生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)上，可以識(shí)別出影響用戶體驗(yàn)和生態(tài)環(huán)境的情境、服務(wù)和行為障礙。根據(jù)生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖的每一個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，識(shí)別出每一觸點(diǎn)的障礙并進(jìn)行編號(hào)，以便和改進(jìn)建議一起跟進(jìn)，來確定它們是否被緩解或解決。

在該研究中，情境障礙主要是地理位置和物理方面的，即臥室的大小限制了衣柜的選擇與放置、衣柜內(nèi)部易滋生細(xì)菌。在這個(gè)服務(wù)流程中涉及到的服務(wù)障礙主要有自理老人在購(gòu)買衣柜時(shí)對(duì)支付系統(tǒng)的不信任；衣柜頂層太高，衣物不好拿放；衣柜底部空間不好用，彎腰太累，蹲不下來；換季時(shí)衣物整理麻煩；衣柜上沒有穿衣鏡，不方便照鏡子；衣柜太高、太矮或太深導(dǎo)致清潔不方便。在使用階段之前，行為障礙主要有衣柜價(jià)格太高以及選購(gòu)時(shí)可持續(xù)不是產(chǎn)品的主要因素。老年人的記憶和視力衰退，形成了使用過程中的障礙（圖3）。

4.2.3 識(shí)別潛在的環(huán)境影響

生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法涉及在服務(wù)過程中產(chǎn)生的環(huán)境影響，表3是對(duì)環(huán)境影響的3種分類。這是基于Brezet和van Hemel設(shè)計(jì)的MET矩陣來進(jìn)行分類的，是一個(gè)半定量的工具，即服務(wù)期間資源消耗、運(yùn)輸和廢棄物產(chǎn)生[13]。

表3 環(huán)境影響分類

根據(jù)生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法，確定了兩種環(huán)境影響。第一種環(huán)境影響是貨車運(yùn)輸材料而產(chǎn)生的能源消耗。這種影響與貨車的路線設(shè)計(jì)以及分布有關(guān)，恰當(dāng)?shù)穆肪€設(shè)計(jì)可以節(jié)省貨車的燃料。另一種環(huán)境影響與衣柜的資源消耗有關(guān)，衣柜采用環(huán)保的材料以及單元柜體的可拆卸組合，不僅可以較好地考慮自理老人的身體狀況，還對(duì)生態(tài)環(huán)境友好。

因此，生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)能夠很好地識(shí)別到服務(wù)過程中涉及到的障礙和環(huán)境影響，這將為后面的服務(wù)構(gòu)思和服務(wù)評(píng)估階段奠定良好的基礎(chǔ)，很好地改善服務(wù)過程的用戶體驗(yàn)以及環(huán)境可持續(xù)。

4.3 服務(wù)構(gòu)思

根據(jù)識(shí)別到的障礙，設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)和3名自理老人通過共創(chuàng)工作坊對(duì)衣柜的相關(guān)服務(wù)提出了一些修改建議，對(duì)衣柜進(jìn)行設(shè)計(jì)，重點(diǎn)是解決識(shí)別到的障礙及其影響。這些修改建議將導(dǎo)致新的設(shè)計(jì)要求，以改善用戶體驗(yàn)和減少環(huán)境影響。

在自理老人衣柜服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)案例中，大多數(shù)的設(shè)計(jì)要求是在提供服務(wù)的過程中更多地考慮用戶的需求和環(huán)境影響。基于這些要求，大多數(shù)的想法是在衣柜上安裝穿衣鏡、升降式頂柜、可調(diào)節(jié)式衣通、消毒與照明二合一的感應(yīng)燈，將易混淆的單元柜體以顏色區(qū)分。此外，建議衣柜采用環(huán)保材料制作，單元柜體可拆卸組合，以此減少環(huán)境影響。其他的修改建議是關(guān)于服務(wù)的相關(guān)行為者以及支付平臺(tái)的安全性和穩(wěn)定性（表4）。

根據(jù)提出的改進(jìn)建議和設(shè)計(jì)要求，對(duì)衣柜進(jìn)行了設(shè)計(jì)（圖4-圖7）。柜體采用胡桃木飾面生態(tài)板，安全環(huán)保，色彩深厚穩(wěn)重。衣柜內(nèi)安裝的消毒與照明二合一感應(yīng)燈，打開衣柜時(shí)是照明燈，關(guān)閉衣柜啟動(dòng)穿衣鏡旁的紅色按鈕即可開始紫外線消毒，消毒過程中鏡子周圍紅色光圈亮起，30分鐘左右結(jié)束。通過傳感器感應(yīng)，避免紫外線對(duì)人體造成傷害。鏡子旁邊的三顆白色按鈕分別對(duì)應(yīng)的是三個(gè)頂柜儲(chǔ)物區(qū)，根據(jù)左、右、下位置排列，控制頂柜的升降。

■圖4 衣柜關(guān)閉狀態(tài)

■圖5 衣柜開啟狀態(tài)

■圖6 衣柜正視圖

■圖7 衣柜功能分區(qū)

4.4 服務(wù)評(píng)估

服務(wù)評(píng)估是生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)的最后階段，包括生態(tài)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)方面。生態(tài)環(huán)境方面的評(píng)估主要是可循環(huán)戰(zhàn)略，即減少、延長(zhǎng)、再次使用。減少使用是減少材料和能源的投入；延長(zhǎng)使用是通過重復(fù)使用、維修、更新等延長(zhǎng)使用壽命；再次使用是產(chǎn)品廢棄物回收重新進(jìn)入循環(huán)過程。服務(wù)體驗(yàn)方面的評(píng)估主要是考慮有用性、效率和可信度這三個(gè)方面。有用性包括行為的完整性和信息的清晰度、有用性；效率指服務(wù)行為的易用性、可及性；可信度是指服務(wù)行為者的信賴程度[14]。

在案例研究中，設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)和3名自理老人通過共創(chuàng)工作坊對(duì)每個(gè)障礙的改進(jìn)建議和設(shè)計(jì)要求進(jìn)行了評(píng)估（表4）。評(píng)估發(fā)現(xiàn)，穿衣鏡、可調(diào)節(jié)衣通、可升降頂柜、消毒與照明二合一感應(yīng)燈等新元素的加入雖然改善了服務(wù)體驗(yàn)方面的因素卻損害了生態(tài)環(huán)境。總體上，服務(wù)方面的障礙大多都被改善了，而那些惡化了的環(huán)境方面的因素應(yīng)該進(jìn)一步迭代，直到被改善。

表4 案例的改進(jìn)建議、設(shè)計(jì)要求和服務(wù)評(píng)估

5 結(jié)語(yǔ)

生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)方法被應(yīng)用于自理型老人衣柜的設(shè)計(jì)，通過使用生態(tài)服務(wù)藍(lán)圖來識(shí)別障礙并提出改進(jìn)建議和設(shè)計(jì)要求，對(duì)衣柜進(jìn)行設(shè)計(jì)，從生態(tài)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)這兩個(gè)方面對(duì)衣柜進(jìn)行評(píng)估。本文與既往研究相比，加入了生態(tài)環(huán)境方面的考量，不僅提高自理老人的服務(wù)體驗(yàn)，還改善了生態(tài)環(huán)境。但是就目前的技術(shù)而言，一些元素的加入改善了用戶體驗(yàn)卻惡化了生態(tài)環(huán)境，這是還有待解決的障礙。未來期望能夠在滿足大眾需求的前提下，通過“以用戶個(gè)性化需求為中心”走向“以生態(tài)可持續(xù)設(shè)計(jì)為中心”、“傳統(tǒng)審美”走向“生態(tài)審美”、“傳統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)”走向“生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)”的理念來引導(dǎo)大眾的生活方式和生活觀念[15-16]。