盧 煒 吳湘萍 范紅霞 鄧燁鑫 王 建

（華迪計(jì)算機(jī)集團(tuán)有限公司，北京 100000）

信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)，即信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)。目前在信創(chuàng)領(lǐng)域雖然有運(yùn)維監(jiān)控或管理等系統(tǒng)來(lái)支持信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)，但缺少一個(gè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)全業(yè)務(wù)、全流程管理，支撐整個(gè)信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)開(kāi)展的平臺(tái)，保障信創(chuàng)產(chǎn)品和應(yīng)用系統(tǒng)“持續(xù)可用”“真替真用”。

通過(guò)“信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)”（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）的建設(shè)為信創(chuàng)項(xiàng)目建設(shè)單位、運(yùn)維服務(wù)商、軟硬件廠商提供信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)全流程管理，提升信創(chuàng)領(lǐng)域運(yùn)維服務(wù)整體水平，將流程作為基礎(chǔ)導(dǎo)向，將服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度作為核心內(nèi)容[1]。此外，平臺(tái)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)維”創(chuàng)新模式，提供增值服務(wù)，通過(guò)線上撮合、培訓(xùn)認(rèn)證等方式提升信創(chuàng)領(lǐng)域的整體運(yùn)維能力、盤活信創(chuàng)運(yùn)維資源，可以為部門或行業(yè)的信息化工程提供技術(shù)支撐與保障[2]。

1 信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)特點(diǎn)

信創(chuàng)運(yùn)維除了具備傳統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)維特點(diǎn)外，還具有其特殊性。

（1）運(yùn)維產(chǎn)品技術(shù)路線多，更新迭代快，運(yùn)維復(fù)雜度高。信創(chuàng)運(yùn)維項(xiàng)目涉及的產(chǎn)品包括終端及外設(shè)、服務(wù)器、安全產(chǎn)品、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用系統(tǒng)，涉及不同的技術(shù)路線，如芯片、操作系統(tǒng)都有不同的技術(shù)路線，每個(gè)信創(chuàng)項(xiàng)目選擇的技術(shù)路線都不盡相同。信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間相對(duì)較短，信創(chuàng)生態(tài)還不是很成熟，信創(chuàng)產(chǎn)品更新迭代快，信創(chuàng)運(yùn)維復(fù)雜度、難度相對(duì)比較高。

（2）運(yùn)維服務(wù)范圍廣，運(yùn)維響應(yīng)快。信創(chuàng)項(xiàng)目終端及外設(shè)部署范圍廣、數(shù)量多，終端故障要求快速響應(yīng)，限時(shí)解決，確保終端用戶業(yè)務(wù)工作正常開(kāi)展。

（3）備品備件要充足。信創(chuàng)產(chǎn)品成熟度及穩(wěn)定性較差，故障率較高；信創(chuàng)外設(shè)耗材消耗快，信創(chuàng)產(chǎn)品很多都是專用的，很難在市面上采購(gòu)到，因此要求運(yùn)維服務(wù)商有充裕的備品備件，保障應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2 信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀

目前信創(chuàng)項(xiàng)目運(yùn)維量大，服務(wù)水平參差不齊，運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)缺乏運(yùn)維全流程管理監(jiān)督，運(yùn)維知識(shí)庫(kù)無(wú)法合理利用，缺乏對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核，沒(méi)有一個(gè)完整的對(duì)信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)體系進(jìn)行支撐的系統(tǒng)，運(yùn)維服務(wù)商的服務(wù)價(jià)值難以體現(xiàn)，整體技術(shù)和服務(wù)水平難以保障，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有信創(chuàng)運(yùn)維項(xiàng)目深入分析，信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)存在以下問(wèn)題：

（1）運(yùn)維方式傳統(tǒng)。目前信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)手段比較傳統(tǒng)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)大多采用人工派單方式，有部分地區(qū)采用熱線電話、社交賬號(hào)等進(jìn)行工單的派發(fā)；有部分信創(chuàng)運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)有一些簡(jiǎn)單的派單功能，工單及上門服務(wù)維修單、備品備件出入庫(kù)單以紙質(zhì)表單為主。信創(chuàng)項(xiàng)目運(yùn)維人員的水平參差不齊，處理效率低，導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)水平總體不高。（2）資產(chǎn)管理賬實(shí)不符。信創(chuàng)項(xiàng)目軟硬件資源眾多，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，設(shè)備經(jīng)過(guò)維修調(diào)整后存在與已登記的資源信息與實(shí)際不符的情況，給故障定位排除帶來(lái)了困難。（3）運(yùn)維服務(wù)效率低。在運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)故障或問(wèn)題，需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門、廠家協(xié)作才能排除解決，在運(yùn)維過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)責(zé)任不清情況，缺乏運(yùn)維服務(wù)流程保障。服務(wù)閉環(huán)難，工單跟蹤難。（4）運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。沒(méi)有統(tǒng)一的考核平臺(tái)，對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量難以做到統(tǒng)一評(píng)價(jià)；運(yùn)維服務(wù)人員解決故障的處理時(shí)效無(wú)法有效監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。（5）運(yùn)維知識(shí)難以傳承。運(yùn)維服務(wù)中過(guò)度依賴個(gè)人，人員流失就會(huì)影響運(yùn)維服務(wù)效率及運(yùn)維質(zhì)量，運(yùn)維過(guò)程中積累的知識(shí)無(wú)法很好地繼承及共享。（6）缺乏自動(dòng)化運(yùn)維手段。信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)商目前普遍采用人工方式進(jìn)行運(yùn)維，系統(tǒng)升級(jí)、補(bǔ)丁分發(fā)等都采用人工方式，缺乏自動(dòng)化工具進(jìn)行批量部署，自動(dòng)推送，導(dǎo)致終端用戶版本不一致，給運(yùn)維工作帶來(lái)困難和不便。

3 平臺(tái)建設(shè)必要性

目前信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)建設(shè)遍布全國(guó)，對(duì)運(yùn)維服務(wù)商來(lái)說(shuō)為客戶提供高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)壓力較大，需要投入的運(yùn)維人員成本快速增長(zhǎng)，同時(shí)，信創(chuàng)項(xiàng)目大多免費(fèi)運(yùn)維時(shí)間為3～5年，給運(yùn)維服務(wù)商帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)壓力。通過(guò)信創(chuàng)運(yùn)維綜合運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，可提高信創(chuàng)建設(shè)單位IT系統(tǒng)管理效率，全面提升信息化水平，保障產(chǎn)品及應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

通過(guò)采取智能化運(yùn)維手段，代替部分人工運(yùn)維，可降低成本，提高運(yùn)維效率，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值。依托大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯聚、挖掘與分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)的智能化服務(wù)，促進(jìn)運(yùn)維管理自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化；全面提升信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)工作的專業(yè)化和智能化水平，并借助考核管理、數(shù)據(jù)挖掘以及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)幫助管理與系統(tǒng)相互促進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化；通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)匯聚和分析，為決策者提供運(yùn)維決策依據(jù)，全面提升信創(chuàng)運(yùn)維工作的效能，為運(yùn)維產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈提供支撐。

4 平臺(tái)設(shè)計(jì)目標(biāo)

為了解決現(xiàn)有信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)的痛點(diǎn)，解決信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)監(jiān)管難、閉環(huán)難、傳承難等問(wèn)題，要搭建一個(gè)科學(xué)、合理、高效、可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，支撐信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)全流程閉環(huán)管理。全面提升信創(chuàng)領(lǐng)域運(yùn)維服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)維服務(wù)成本。

“信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)”設(shè)計(jì)立足信創(chuàng)領(lǐng)域，以“智能化”為引領(lǐng)，構(gòu)建信創(chuàng)運(yùn)維在線服務(wù)，為用戶提供一站式、規(guī)范化、專業(yè)化的運(yùn)維服務(wù)及解決方案，平臺(tái)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)如下：

（1）實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營(yíng)。提供信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)全業(yè)務(wù)、全流程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)從IT基礎(chǔ)設(shè)施層到業(yè)務(wù)應(yīng)用層全方位資源集中監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)信創(chuàng)運(yùn)維業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)利用、增值服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)。

（2）實(shí)現(xiàn)信創(chuàng)智能運(yùn)維。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和先進(jìn)的分析算法，主動(dòng)識(shí)別和響應(yīng)潛在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)干預(yù)的轉(zhuǎn)變，逐步實(shí)現(xiàn)故障從人工處理到無(wú)人值守的變革。

（3）提升信創(chuàng)運(yùn)維能力。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)維”創(chuàng)新模式，為信創(chuàng)領(lǐng)域相關(guān)用戶提供全業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)，通過(guò)線上撮合、認(rèn)證培訓(xùn)等增值服務(wù)，全面提升信創(chuàng)領(lǐng)域運(yùn)維服務(wù)整體水平，有效保障信創(chuàng)用戶各項(xiàng)IT業(yè)務(wù)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

5 平臺(tái)實(shí)現(xiàn)

5.1 平臺(tái)架構(gòu)

平臺(tái)架構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用的不同分為信創(chuàng)運(yùn)維業(yè)務(wù)處理層、數(shù)據(jù)利用層，以及增值服務(wù)層，如圖1所示。平臺(tái)把信創(chuàng)運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)單位、信息系統(tǒng)集成單位、運(yùn)維服務(wù)商、軟硬件系統(tǒng)與產(chǎn)品廠商、應(yīng)用系統(tǒng)廠商等相關(guān)用戶納入平臺(tái)中，通過(guò)平臺(tái)為不同用戶提供運(yùn)維服務(wù)技術(shù)支撐和數(shù)據(jù)支撐。

圖1 平臺(tái)架構(gòu)

第一層：業(yè)務(wù)處理層，包括運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、智能運(yùn)維系統(tǒng)；第二層：數(shù)據(jù)利用層，包括知識(shí)管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)；第三層：增值服務(wù)層，包括信息門戶系統(tǒng)、線上撮合系統(tǒng)、培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)。

5.2 平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

平臺(tái)基于信創(chuàng)環(huán)境，支持多種信創(chuàng)技術(shù)路線，支持龍芯、鯤鵬、飛騰等CPU，支持UOS、麒麟、方德等操作系統(tǒng)，支持東方通、中創(chuàng)等信創(chuàng)中間件，支持達(dá)夢(mèng)、神通等信創(chuàng)數(shù)據(jù)庫(kù)。平臺(tái)采用六層技術(shù)架構(gòu)模式，包括信創(chuàng)基礎(chǔ)支層、信息監(jiān)控層、數(shù)據(jù)傳輸層、數(shù)據(jù)分析層、技術(shù)支撐層、應(yīng)用支撐層。

5.3 平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

（1）運(yùn)維信息門戶。作為平臺(tái)各系統(tǒng)的統(tǒng)一登錄入口，分為前臺(tái)和后臺(tái)。前臺(tái)包括信息發(fā)布、信息共享、信息檢索等功能；后臺(tái)包括：站點(diǎn)管理、欄目管理、模板管理、發(fā)布信息管理、敏感詞管理等功能。

（2）運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)。對(duì)信創(chuàng)運(yùn)維項(xiàng)目軟硬件資源狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，動(dòng)態(tài)展示資源健康狀況；實(shí)現(xiàn)信創(chuàng)運(yùn)維項(xiàng)目資產(chǎn)自動(dòng)采集和全生命周期管理；可自動(dòng)故障發(fā)現(xiàn)、逐級(jí)鉆取、清晰定位問(wèn)題；提供可視化、多樣化報(bào)警通知管理。

（3）運(yùn)維管理系統(tǒng)。主要包括“全國(guó)中心運(yùn)維服務(wù)總平臺(tái)”和“省中心運(yùn)維服務(wù)分平臺(tái)”兩級(jí)平臺(tái)?！叭珖?guó)中心運(yùn)維服務(wù)總平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)對(duì)省中心運(yùn)維服務(wù)的監(jiān)管、考核，并對(duì)全國(guó)的運(yùn)維服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為相關(guān)決策者提供輔助決策支持；對(duì)省中心上報(bào)的問(wèn)題，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)處理；受理建設(shè)單位用戶的投訴電話。

“省中心運(yùn)維服務(wù)分平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)省運(yùn)維服務(wù)管理，為建設(shè)單位提供統(tǒng)一的熱線服務(wù)電話和投訴電話，對(duì)運(yùn)維服務(wù)商運(yùn)維進(jìn)行監(jiān)控；為運(yùn)維服務(wù)商提供統(tǒng)一的服務(wù)受理窗口、工單派發(fā)、人員考核等功能。對(duì)于省中心不能解決的問(wèn)題，可直接上報(bào)到全國(guó)中心協(xié)助處理。運(yùn)維管理系統(tǒng)功能如圖2所示。

圖2 運(yùn)維管理系統(tǒng)功能

（4）智能運(yùn)維系統(tǒng)。利用AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)智能變更、故障預(yù)測(cè)、故障自愈等智能化運(yùn)維能力。系統(tǒng)提供一系列的自動(dòng)化運(yùn)維工具和運(yùn)維手段實(shí)現(xiàn)補(bǔ)丁分發(fā)、作業(yè)腳本、巡檢等運(yùn)維場(chǎng)景的自動(dòng)化處理。

（5）知識(shí)管理系統(tǒng)。主要實(shí)現(xiàn)信創(chuàng)運(yùn)維知識(shí)的統(tǒng)一管理，運(yùn)維知識(shí)積累、共享和傳承，通過(guò)知識(shí)圖譜等技術(shù)，為運(yùn)維相關(guān)人員快速解決故障提供知識(shí)支撐。主要功能包括：知識(shí)分類管理、知識(shí)問(wèn)答、知識(shí)檢索、知識(shí)利用、知識(shí)統(tǒng)計(jì)。

（6）決策支持系統(tǒng)。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)信創(chuàng)項(xiàng)目整體運(yùn)維情況、服務(wù)情況、IT設(shè)備情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、深度挖掘，通過(guò)可視化技術(shù)實(shí)現(xiàn)大屏圖形化展示與移動(dòng)端報(bào)表匯集，為信創(chuàng)運(yùn)維管理者提供決策支持服務(wù)，信創(chuàng)運(yùn)維情況一站掌握。

（7）線上撮合系統(tǒng)。基于信創(chuàng)運(yùn)維供需信息，提供供需信息發(fā)布、撮合。通過(guò)精準(zhǔn)定位、自動(dòng)匹配及智能推送等信息化手段，實(shí)現(xiàn)線上撮合、線下交易，為供需雙方的信息發(fā)布、智能化合作提供平臺(tái)支撐。主要功能包括：發(fā)布管理、意向管理、撮合管理、審核管理。

（8）培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)。圍繞信創(chuàng)運(yùn)維開(kāi)展培訓(xùn)認(rèn)證服務(wù)，以線上線下相結(jié)合方式，提供信創(chuàng)運(yùn)維培訓(xùn)學(xué)習(xí)及認(rèn)證、為信創(chuàng)領(lǐng)域培養(yǎng)和儲(chǔ)備專業(yè)技術(shù)人才；實(shí)現(xiàn)1+X認(rèn)證培訓(xùn)。主要功能包括：培訓(xùn)課程管理、認(rèn)證考試管理、人才庫(kù)管理、個(gè)人中心。

5.4 平臺(tái)部署

平臺(tái)支持多種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，覆蓋專網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；平臺(tái)支持多種部署方式，根據(jù)需求可采取單體架構(gòu)方式，分布級(jí)聯(lián)方式。如：一個(gè)全國(guó)中心，N個(gè)省中心，通過(guò)“1+N”級(jí)聯(lián)方式部署，即全國(guó)中心部署一套，各省中心分別部署。

6 平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景

平臺(tái)立足于信創(chuàng)運(yùn)維項(xiàng)目，提供信創(chuàng)軟硬產(chǎn)品實(shí)時(shí)監(jiān)控、運(yùn)維服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)管、服務(wù)決策、服務(wù)商機(jī)拓展等。

（1）對(duì)信創(chuàng)項(xiàng)目建設(shè)單位，通過(guò)運(yùn)維服務(wù)全流程監(jiān)控，對(duì)運(yùn)維服務(wù)效果分析挖掘，可有效監(jiān)管運(yùn)維服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量及效率，有效保障業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。（2）對(duì)信創(chuàng)軟硬件廠商，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品實(shí)時(shí)監(jiān)控、服務(wù)派單、線上運(yùn)維撮合，可準(zhǔn)確定位、快速響應(yīng)、高效解決問(wèn)題，提升服務(wù)水平，降低運(yùn)維成本。（3）對(duì)信創(chuàng)項(xiàng)目服務(wù)商，通過(guò)平臺(tái)提供統(tǒng)一規(guī)的信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維問(wèn)題解決方案的積累，提高信創(chuàng)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度，增加商機(jī)。

7 結(jié)語(yǔ)

針對(duì)信創(chuàng)運(yùn)維面臨的問(wèn)題，可通過(guò)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信創(chuàng)運(yùn)維服務(wù)全業(yè)務(wù)、全流程閉環(huán)管理，保障信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)安全穩(wěn)定、高效持續(xù)運(yùn)行；同時(shí)提出作為開(kāi)放的平臺(tái)可為信創(chuàng)運(yùn)維需方賦能、為信創(chuàng)運(yùn)維供方添翅，打造開(kāi)放融合的信創(chuàng)運(yùn)維產(chǎn)業(yè)新生態(tài)。