許貴友

（廣饒縣圖書館，山東 東營(yíng) 257300）

公共圖書館是人民群眾進(jìn)行學(xué)習(xí)的主要場(chǎng)所之一，其也承載著拓展閱讀群體范圍、進(jìn)行閱讀推廣、開展讀者服務(wù)活動(dòng)等職責(zé)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，我國(guó)人民群眾的基礎(chǔ)物質(zhì)條件得到了滿足，導(dǎo)致大部分的民眾開始注重自身精神的需求，會(huì)主動(dòng)地到公共圖書館內(nèi)進(jìn)行圖書的借閱，豐富自身的文化知識(shí)，提升自身的文化素養(yǎng)。當(dāng)讀者進(jìn)入公共圖書館中，需要公共圖書館的管理人員對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，包括閱讀書籍的引導(dǎo)、書籍的找尋或是相關(guān)文化知識(shí)的解答等，作為公共圖書館的工作人員，都應(yīng)該盡可能地做到這些工作職責(zé)。當(dāng)然，隨著我國(guó)政府和人民群眾的閱讀行為的重視，公共圖書館也需要定期地舉辦一些讀者服務(wù)活動(dòng)，吸引其他的群眾參與閱讀行為，提高公共圖書館的社會(huì)影響力，為“全民閱讀”社會(huì)的打造貢獻(xiàn)力量。

一、公共圖書館開展讀者服務(wù)活動(dòng)的意義

1.激發(fā)讀者的閱讀興趣

圖書館在開展讀者服務(wù)活動(dòng)的時(shí)候不應(yīng)該將受眾局限在公共圖書館的讀者上，可以拓展到地區(qū)內(nèi)所有有閱讀能力的讀者。讀者服務(wù)活動(dòng)的主體并不固定，其可以根據(jù)就近的節(jié)日、受眾群體的性質(zhì)和特定的文化作為主題，所分享的內(nèi)容不同，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，活動(dòng)主題的內(nèi)容并不一定是其了解或是熟知的領(lǐng)域，其在參與活動(dòng)的過(guò)程中，在相關(guān)工作人員的指導(dǎo)下，會(huì)對(duì)主題內(nèi)容進(jìn)行較為深入的了解，只要活動(dòng)的內(nèi)容具有新意和吸引力，就可以有效激發(fā)讀者的了解欲望，從而對(duì)公共圖書館所推薦的書籍或是資料產(chǎn)生閱讀興趣[1]。

2.提高大眾對(duì)圖書館的了解

公共圖書館屬于事業(yè)單位，具有公共文化機(jī)構(gòu)性質(zhì)，在人民群眾心中的地位較高，這也直接形成了公共圖書館自主宣傳意識(shí)薄弱的現(xiàn)象。大部分的公共圖書館在運(yùn)行的過(guò)程中都不會(huì)主動(dòng)地對(duì)自身進(jìn)行有效的宣傳，導(dǎo)致地區(qū)內(nèi)有不少的人民群眾都出現(xiàn)沒有去過(guò)公共圖書館的現(xiàn)象，這對(duì)于公共圖書館普及閱讀行為來(lái)說(shuō)存在著一定的障礙。在公共圖書館舉辦讀者服務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，不僅有圖書館的工作人員會(huì)為活動(dòng)進(jìn)行宣傳，有部分參與活動(dòng)的人民群眾也會(huì)自主地在自己朋友圈范圍內(nèi)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳，有效提高公共圖書館的宣傳效果，讓更多的民眾對(duì)公共圖書館有一定的了解，提高公共圖書館在大眾生活中的應(yīng)用率。

3.提高與讀者之間的交互

按照公共圖書館常規(guī)的運(yùn)行狀況來(lái)看，在常規(guī)運(yùn)行的過(guò)程中，公共圖書館的工作人員與讀者之間的交互較少，只要讀者沒有與公共圖書館工作人員進(jìn)行主動(dòng)的交流互動(dòng)，很少會(huì)有公共圖書館的工作人員主動(dòng)詢問(wèn)讀者的需求。但是在公共圖書館舉辦讀者服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，這一狀況就能夠得到有效的改善，在活動(dòng)的過(guò)程中，公共圖書館的工作人員需要對(duì)讀者的喜好和需求進(jìn)行調(diào)查，這一過(guò)程中必然需要與讀者進(jìn)行交流互動(dòng)，并且有部分類型的活動(dòng)還會(huì)有合作游戲的環(huán)節(jié)或是問(wèn)答環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中，讀者與工作人員之間的交流互動(dòng)都是必然的步驟。當(dāng)工作人員與讀者之間建立良好的溝通模式時(shí)可以有效提高二者之間的相互了解，提高讀者對(duì)公共圖書館的關(guān)注度，從而達(dá)成工作人員能夠更好開展服務(wù)的目的。

4.發(fā)揮公共圖書館的社會(huì)職能

社會(huì)教育是公共圖書館應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)職能之一，根據(jù)公共圖書館讀者服務(wù)活動(dòng)的情況來(lái)說(shuō)，參與讀者服務(wù)活動(dòng)的人群都是普通的社會(huì)群體，可能會(huì)根據(jù)群體的類型進(jìn)行分類開展，但是更多地都是面向所有的社會(huì)群體，并且在服務(wù)的過(guò)程中也是通過(guò)各種各樣的形式來(lái)提高讀者對(duì)閱讀行為的興趣、普及文化知識(shí)，達(dá)到了教育的目的，因此，公共圖書館承辦讀者服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程就是在執(zhí)行社會(huì)教育的職能[2]。

二、公共圖書館開展讀者服務(wù)活動(dòng)應(yīng)該遵循的原則

1.創(chuàng)新性原則

讀者服務(wù)活動(dòng)的策劃與開展是公共圖書館的常規(guī)工作之一，需要長(zhǎng)期執(zhí)行這項(xiàng)工作，參與活動(dòng)的人群雖然不固定，但是也不乏存在部分讀者經(jīng)常性地參與到讀者活動(dòng)中，倘若讀者活動(dòng)一直得不到創(chuàng)新，會(huì)讓參與的讀者有乏味、枯燥的感覺，并且只能達(dá)到一次性參與的效果，難以與讀者建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。因此，創(chuàng)新性原則是公共圖書館開展讀者服務(wù)活動(dòng)時(shí)應(yīng)該遵循的原則之一，不斷地對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容、形式、舉辦渠道進(jìn)行創(chuàng)新，讓讀者在每一次的讀者服務(wù)活動(dòng)中都有非常好的參與體驗(yàn)，了解到新的知識(shí)和新的內(nèi)容，既能幫助讀者開拓其自身的思維，又能有效激發(fā)讀者的長(zhǎng)期參與欲望，提高讀者服務(wù)活動(dòng)的群眾參與度。

2.持續(xù)性原則

讀者服務(wù)活動(dòng)的承辦是為了拓展公共圖書館的受眾群體，讓更多的群體了解到公共圖書館的運(yùn)營(yíng)形式，激發(fā)普通人民群眾的閱讀興趣；也是為了給公共圖書館現(xiàn)有的讀者更好的服務(wù)，提高讀者與公共圖書館之間的黏性。倘若公共圖書館在舉辦讀者服務(wù)活動(dòng)的時(shí)候都是依照自身的興趣或是采取隨意的態(tài)度，則很難取得長(zhǎng)期的效果，只能在短時(shí)間內(nèi)有一定的作用。一個(gè)習(xí)慣的養(yǎng)成需要持續(xù)28天，閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成亦是如此，因此，公共圖書館在承辦讀者服務(wù)活動(dòng)時(shí)需要遵循持續(xù)性原則，幫助讀者養(yǎng)成閱讀的良好習(xí)慣。

站在讀者的角度上來(lái)說(shuō)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾的生活節(jié)奏也不斷加快，特別是在一線城市和超一線城市中尤為明顯，有很多群眾在日常生活中將大部分的時(shí)間都用于上班和通勤，在休息的時(shí)間內(nèi)想要進(jìn)行學(xué)習(xí)常常會(huì)出現(xiàn)找不到方向的情況。通過(guò)參與公共圖書館的讀者服務(wù)活動(dòng)，能夠更快找到適合自身的閱讀方向，持續(xù)性的參與也能讓讀者持續(xù)地了解相關(guān)文化知識(shí)，找到持續(xù)學(xué)習(xí)的方向。

3.通俗性原則

通俗性原則是指在公共圖書館舉辦讀者服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中充分考慮到讀者的接受性，讀者服務(wù)活動(dòng)的受眾群體是各式各樣的普通人民群眾，其存在著文化水平不同、專業(yè)不同、職業(yè)屬性不同的特性，在這種情況下，作為公共圖書館的工作人員應(yīng)該盡可能地貼合讀者的需求開展服務(wù)活動(dòng)，在舉辦部分主題式讀者服務(wù)活動(dòng)的時(shí)候需要考慮到讀者的屬性。讀者活動(dòng)應(yīng)該考慮到更多不同的讀者，活動(dòng)的類型盡量避免推廣部分專業(yè)化書籍，應(yīng)該是以通俗易懂的文化知識(shí)作為主題，所推薦的書籍也應(yīng)該是普通群眾能夠看得懂的書籍，符合大眾的平均文化水平，盡可能滿足更多讀者的切實(shí)需求。無(wú)論是讀者服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容的設(shè)定還是形式的策劃，都應(yīng)該盡可能地考慮到地區(qū)內(nèi)更多讀者的需求和習(xí)慣，做到以大眾的需求作為基礎(chǔ)，做到讓更多的讀者對(duì)讀者服務(wù)活動(dòng)滿意。

三、公共圖書館開展讀者服務(wù)活動(dòng)的有效策略

1.樹立良好的服務(wù)理念

1.1 實(shí)施開放性服務(wù)

公共圖書館本就是政府投資創(chuàng)設(shè)的公共資源，所有的人民群眾都可以享受公共圖書館內(nèi)的公共資源，這一特性的存在讓公共圖書館的服務(wù)對(duì)象拓展到社會(huì)中的所有群體。在開展讀者服務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，所面向的也是所有的社會(huì)群體，應(yīng)該做到盡量增加公共圖書館的開設(shè)時(shí)間，滿足不同群體的需求，并且在面對(duì)讀者的時(shí)候需要采用無(wú)差別的服務(wù)態(tài)度。另外，除了部分珍藏書籍之外，公共圖書館應(yīng)該盡可能地開放更多的書籍資源，降低借閱書籍的門檻，做到對(duì)所有讀者實(shí)施開放性的服務(wù)。

1.2 堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)

公共圖書館的社會(huì)公益性要求公共圖書館內(nèi)的工作人員都具備良好的服務(wù)意識(shí)，在開展讀者服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中亦是如此，需要持續(xù)堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)理念，不要一味地等到讀者有問(wèn)題的時(shí)候再為讀者進(jìn)行解答，可以主動(dòng)地為讀者進(jìn)行指引或是主動(dòng)幫助讀者解決困境。在活動(dòng)的過(guò)程中，并不是所有的讀者都會(huì)與工作人員進(jìn)行主動(dòng)的溝通，在這種情況下，倘若工作人員不主動(dòng)與讀者交流互動(dòng)，則還是會(huì)出現(xiàn)少部分讀者與工作人員交流少的狀況。工作人員可以主動(dòng)地與讀者進(jìn)行溝通，根據(jù)讀者的日常閱讀喜好和職業(yè)特性進(jìn)行書籍的推薦[3]。

2.了解讀者的切實(shí)需求

公共圖書館的受眾是讀者，只有讀者的存在，公共圖書館的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)才有意義，圖書館的工作人員需要了解讀者的切實(shí)需求，依照讀者的喜好和需求對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)定，確?；顒?dòng)內(nèi)容更加貼合讀者的喜好，提高讀者對(duì)活動(dòng)的滿意程度，讓公共圖書館的讀者服務(wù)活動(dòng)能夠給予讀者切實(shí)的幫助。

首先，可以通過(guò)線下的渠道對(duì)讀者的需求進(jìn)行了解，每天到公共圖書館中借閱圖書和參與圖書館線下活動(dòng)的人并不少，可以通過(guò)設(shè)置問(wèn)卷調(diào)查表和意見表來(lái)了解讀者對(duì)活動(dòng)的看法和讀者的實(shí)際需求。

其次，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道了解讀者的需求，新媒體技術(shù)的普及讓大眾的信息傳播和接收方式發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)如今，大部分的人民群眾都會(huì)使用新媒體平臺(tái)進(jìn)行信息的交流，公共圖書館也可以通過(guò)新媒體平臺(tái)開展線上的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行投票統(tǒng)計(jì)，以此來(lái)了解讀者的具體喜好和需求。線上了解的方式更加便捷，雖然群體的劃分并不明確，但是能夠通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)自動(dòng)的統(tǒng)計(jì)比例和數(shù)量，提高工作開展的便捷性。

3.建設(shè)完善公共圖書館的設(shè)施

只有在公共圖書館內(nèi)建設(shè)完善的設(shè)施才能給予讀者好的閱讀體驗(yàn)感，讓公共圖書館的工作人員更好地開展讀者服務(wù)活動(dòng)。加大對(duì)公共圖書館建設(shè)的資金投入，在建設(shè)圖書館的時(shí)候不應(yīng)該只考慮到閱覽室、圖書室等硬件設(shè)施的建設(shè)，還應(yīng)該考慮咖啡、餐飲、影音室、AR體驗(yàn)館等配套服務(wù)設(shè)施，不僅能夠讓公共圖書館有自主創(chuàng)收的能力，還能提高讀者對(duì)公共圖書館的滿意程度，綜合化的發(fā)展能夠提高讀者在公共圖書館中的留存時(shí)間，感受到更加良好的服務(wù)體驗(yàn)。

4.拓展讀者服務(wù)的線上渠道

隨著我國(guó)科技的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)都在大眾的生活中得到了深入的應(yīng)用，在運(yùn)行公共圖書館的過(guò)程中，也應(yīng)該將先進(jìn)的現(xiàn)代技術(shù)與圖書館的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。可以借助現(xiàn)代化的技術(shù)拓展讀者服務(wù)的線上渠道，全方位地給公共圖書館讀者提供良好的服務(wù)，讓其感受到更加高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。公共圖書館可以建設(shè)自身的服務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中包括圖書的自主借閱、圖書館的內(nèi)部引導(dǎo)等讀者服務(wù)項(xiàng)目，還可以設(shè)定相應(yīng)的線上溝通窗口，讀者在遇到操作問(wèn)題的時(shí)候可以通過(guò)線上溝通窗口實(shí)現(xiàn)線上與工作人員進(jìn)行溝通解決自身所遇到的問(wèn)題。

除此之外，還可以開發(fā)線上閱讀、文獻(xiàn)傳遞、讀者培訓(xùn)等線上服務(wù)，讀者可以不需要抵達(dá)公共圖書館，直接在線上系統(tǒng)中進(jìn)行書籍的檢索就可以展開書籍的線上閱讀；通過(guò)系統(tǒng)可以直接向其他的好友進(jìn)行文獻(xiàn)的分享；還可以在線上接受工作人員的閱讀培訓(xùn)和推薦服務(wù)，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，提高了閱讀的便捷性，也讓公共圖書館的發(fā)展跟上了時(shí)代的步伐。

5.建設(shè)高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍

公共圖書館的工作人員每天都需要面對(duì)形形色色的人，只有在其自身具備良好專業(yè)能力的情況下，才能應(yīng)對(duì)不同文化水平、不同職業(yè)的群眾所提出的問(wèn)題，給予不同的群體同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，作為公共圖書館的管理人員，要想在開展讀者服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中取得良好的效果，就需要建設(shè)高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍，要求工作人員不僅具備良好的專業(yè)能力還需要具備服務(wù)意識(shí)，積極地開展服務(wù)工作。

首先，要嚴(yán)格對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選，以往公共圖書館在招聘工作人員的時(shí)候更多地篩選其學(xué)歷、專業(yè)、文化素養(yǎng)，對(duì)其服務(wù)意識(shí)的考察和創(chuàng)新意識(shí)的考察不足，并且對(duì)知識(shí)覆蓋量的考察也不夠深入，需要對(duì)這些方面都提高關(guān)注，增加考核項(xiàng)目，保障招聘的工作人員都具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)，減少崗前培訓(xùn)和適應(yīng)工作的時(shí)間，不斷為公共圖書館注入“新鮮”且優(yōu)質(zhì)的“血液”。

其次，公共圖書館中有非常豐富的館藏和文化資源，可以要求工作人員在工作崗位上不斷地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，提高對(duì)館藏資料的了解程度，通過(guò)自主學(xué)習(xí)來(lái)不斷提升專業(yè)能力，豐富工作人員的知識(shí)儲(chǔ)備量，為讀者服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量做出更高的保障[4]。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共圖書館承載著傳播文化、傳承文化、社會(huì)教育等社會(huì)職能，在公共圖書館運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，開展讀者服務(wù)屬于完成社會(huì)教育職能的一項(xiàng)，給予讀者良好的服務(wù)才能提高讀者的閱讀體驗(yàn)感。在社會(huì)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上，公共圖書館提供的讀者服務(wù)活動(dòng)也需要緊跟時(shí)代的發(fā)展，不僅需要拓展線上服務(wù)渠道，還需要對(duì)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行拓展，建設(shè)完善的公共圖書館設(shè)施，提高讀者的閱讀體驗(yàn)感，讓公共圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提升，提高公共圖書館的讀者數(shù)量，為公共圖書館的可持續(xù)化發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。