韓笑

（北京正和恒基國際城市規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司）

1 引言

社區(qū)是城市的重要組成部分，是居民生活的關(guān)鍵場所，也是城市運(yùn)行發(fā)展的必要建設(shè)。智慧社區(qū)是智慧城市的關(guān)鍵組成部分，在我國智慧城市發(fā)展過程中，發(fā)揮著重要作用。智慧社區(qū)可以理解為集網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、智能服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、增值服務(wù)于一體的智能區(qū)域，不僅具有傳統(tǒng)社區(qū)的居住功能，還能增強(qiáng)居民在居住過程中的舒適度，提升居民生活的幸福指數(shù)。

2 智慧社區(qū)中的服務(wù)功能

1）社區(qū)事務(wù)管理服務(wù)

這一服務(wù)功能主要指社區(qū)居民基礎(chǔ)信息的管理以及社區(qū)的綜合管理?；A(chǔ)信息管理包括房產(chǎn)信息管理、居民信息管理以及社區(qū)信息發(fā)布管理[1]。社區(qū)綜合管理包括安保、監(jiān)控、巡邏、門禁登記、消防、水電物業(yè)費(fèi)收取、水電設(shè)備維修、停車場管理、園林等基礎(chǔ)生活項(xiàng)目。

2）社區(qū)政務(wù)管理服務(wù)

這一服務(wù)功能包括政府政策宣讀、新聞熱點(diǎn)、辦事預(yù)約以及社會保障等。

3）社區(qū)公共服務(wù)[2]

這一服務(wù)功能包括社區(qū)居民交流、智慧家居以及醫(yī)療衛(wèi)生。居民交流是指社區(qū)論壇、文娛活動以及志愿者服務(wù)。智慧家居包括遠(yuǎn)程監(jiān)控、家電監(jiān)控、智能門禁、視頻通話以及緊急救助。醫(yī)療衛(wèi)生包括衛(wèi)生站、體檢、健康檔案以及計(jì)劃生育。

3）社區(qū)商務(wù)服務(wù)

這一功能包含社區(qū)電子商務(wù)、物流服務(wù)以及家政服務(wù)[3]。

3 城鎮(zhèn)化背景下智慧社區(qū)服務(wù)體系應(yīng)用的主要問題及其分析

3.1 智慧社區(qū)服務(wù)價值存在偏差

提高居民生活的幸福指數(shù)，強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)功能以及管理功能是創(chuàng)建智慧社區(qū)的主要目標(biāo)，而結(jié)合社區(qū)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r、社區(qū)居民的年齡、知識水平、經(jīng)濟(jì)水平以及真實(shí)需求等多方面因素，為居民提供精準(zhǔn)服務(wù)則是智慧社區(qū)服務(wù)體系的主要工作。綜合分析我國現(xiàn)有的智慧社區(qū)可以發(fā)現(xiàn)，其服務(wù)體系的運(yùn)行應(yīng)用存在一些問題，譬如，運(yùn)行應(yīng)用過程中未切實(shí)考慮需求對象的真實(shí)感受。智慧社區(qū)服務(wù)體系在運(yùn)行、應(yīng)用過程中需要使用大量現(xiàn)代化信息技術(shù)，這給社區(qū)資源的整合、社區(qū)的管理提供了極大方便，但在一定程度上也減少了政府部門、社區(qū)組織以及居民之間的溝通次數(shù)。相較于傳統(tǒng)的居民社區(qū)，智慧社區(qū)提供的服務(wù)體系更智能，在綜合社區(qū)平臺數(shù)據(jù)、結(jié)合居民真實(shí)需求、總結(jié)居民規(guī)律后為居民提供服務(wù)。但在這一過程中，極易忽略居民真正需求，居民無法參與，故而居民對其認(rèn)可度以及接受度不高[4]。

由此看出，智慧社區(qū)的應(yīng)用問題集中在兩方面。

①在推進(jìn)智慧社區(qū)公共服務(wù)的過程中，各地區(qū)并未真正掌握各社區(qū)以及居民之間的差異，對社區(qū)居民的需求缺乏清晰認(rèn)知。各個社區(qū)在建設(shè)過程中會存在一些差異，導(dǎo)致為居民提供的公共服務(wù)能力有所不同；而同一社區(qū)的居民，其社會階層、知識水平以及經(jīng)濟(jì)能力也有差異，故而對社區(qū)服務(wù)的要求有所不同?；诖耍趧?chuàng)建智慧社區(qū)服務(wù)體系時，應(yīng)針對社區(qū)之間的差異以及居民之間的差異提供個性化服務(wù)，不能單純依靠信息、智能技術(shù)。

②智能設(shè)備、服務(wù)平臺等硬件設(shè)施的開發(fā)工作是智慧社區(qū)公共服務(wù)主導(dǎo)者的主要工作內(nèi)容，在其開發(fā)過程中很容易忽略居民對新技術(shù)的掌握、運(yùn)用能力，沒有對居民展開針對性培訓(xùn)，當(dāng)居民面對新系統(tǒng)、新技術(shù)時，便會出現(xiàn)陌生感、疑慮感，對智慧社區(qū)服務(wù)體系的排斥也會越來越大[5]。

3.2 智慧社區(qū)公共資源整合能力有待提升

信息資源整合是智慧社區(qū)建設(shè)、發(fā)展過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但在整合社區(qū)資源過程中會遇到諸多難題。

①碎片化的信息資源給智慧社區(qū)服務(wù)工作的開展增加了難度，也提高了信息整合的困難系數(shù)。如果智慧社區(qū)項(xiàng)目實(shí)施的過程中，沒有職能部門的精準(zhǔn)指導(dǎo)，工作人員信息意識較低，便會降低信息協(xié)同的有效率。

②不對稱的社區(qū)信息，也會降低智慧社區(qū)治理效果。智慧社區(qū)是各地區(qū)政府部門重點(diǎn)推行的建設(shè)項(xiàng)目，我國各省份各地區(qū)均有試點(diǎn)社區(qū)，綜合實(shí)際建設(shè)狀況來看，這本該呈現(xiàn)創(chuàng)新風(fēng)格的實(shí)踐工作卻在推行過程中充滿了跟風(fēng)現(xiàn)象，重復(fù)建設(shè)問題過于嚴(yán)重，浪費(fèi)了建設(shè)資源，與建設(shè)、治理的原則背道而馳。

3.3 智慧社區(qū)缺少專業(yè)的服務(wù)人才

綜合我國各試點(diǎn)實(shí)際狀況可以看出，智慧社區(qū)工作人員的培養(yǎng)以及引進(jìn)并未受到重視，這一問題不僅拖慢了智慧社區(qū)服務(wù)體系的建設(shè)進(jìn)度，也阻礙了智慧社區(qū)服務(wù)體系內(nèi)容的創(chuàng)新發(fā)展。

①社區(qū)中的工作人員大多奮戰(zhàn)在服務(wù)一線，主要負(fù)責(zé)社區(qū)服務(wù)工作的關(guān)鍵部分。社區(qū)在管理、服務(wù)居民的同時，也需要承擔(dān)政府部門布設(shè)的各種工作和任務(wù)，不僅增加了社區(qū)工作人員的工作量，也給他們施加了新的壓力，在這種狀況下，薪資待遇不高、福利水平不理想、發(fā)展空間不廣闊等諸多問題，也打消了工作人員的工作積極性，為社區(qū)吸引專業(yè)人才施加了難度[6]。

②在建設(shè)智慧社區(qū)的過程中，無論是手機(jī)應(yīng)用、社區(qū)微信群還是智慧社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，都需要專業(yè)能力強(qiáng)且服務(wù)意識強(qiáng)的工作人員推動工作進(jìn)展，以此確保新興技術(shù)的推廣運(yùn)行，滿足居民的切實(shí)需求。但大多數(shù)智慧社區(qū)的工作人員由于年齡、知識水平等問題，無法靈活掌握新技術(shù)，社區(qū)管理部門也并未組織過技能培訓(xùn)活動，給智慧社區(qū)的建設(shè)、推廣帶來了新問題。

4 強(qiáng)化城鎮(zhèn)化背景下智慧社區(qū)服務(wù)功能的主要措施

4.1 緊抓居民需求，強(qiáng)化價值導(dǎo)向

在強(qiáng)化智慧社區(qū)服務(wù)功能價值導(dǎo)向的過程中，應(yīng)以居民的切實(shí)需求為基準(zhǔn)，提高居民滿意度。

1）應(yīng)創(chuàng)建具有針對性的智慧社區(qū)服務(wù)體系

在創(chuàng)建智慧社區(qū)服務(wù)體系時，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際發(fā)展情況，依據(jù)當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)以及社會環(huán)境擬建具有針對性的服務(wù)體系，凸顯各區(qū)域、各社區(qū)智慧社區(qū)服務(wù)體系的特點(diǎn)。在應(yīng)用智慧社區(qū)服務(wù)體系的過程中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷的重要性，踐行以人為本的應(yīng)用原則。如，將地區(qū)獨(dú)有的文化、傳統(tǒng)融合到智慧社區(qū)建設(shè)之中，讓居民在社區(qū)中感受到濃濃的歸屬感。

2）應(yīng)強(qiáng)化智慧社區(qū)服務(wù)體系的可持續(xù)性

創(chuàng)建智慧社區(qū)是一項(xiàng)持久工程，需要全社區(qū)居民的共同參與，才能提高社區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)通過合理方式，激發(fā)居民的主觀能動性。一方面，要創(chuàng)建暢通的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，在這一過程中，應(yīng)通過調(diào)查、采訪等多樣化的方式了解居民的切實(shí)需求，以居民提出的建議或意見為出發(fā)點(diǎn)，開展設(shè)計(jì)工作，充分考慮居民實(shí)際感受，同時也要思考不同年齡、不同層次居民的需求。另一方面，通過多樣化的信息平臺，強(qiáng)化居民對智慧社區(qū)的了解，通過宣傳，讓居民對智慧社區(qū)有更深的認(rèn)識，廣納意見，多多邀請居民發(fā)表看法，調(diào)動居民積極性，完善智慧社區(qū)服務(wù)體系[7]。

4.2 整合公共資源，創(chuàng)建智慧社區(qū)資源共享平臺

①明確共享平臺的建設(shè)主體以及主要內(nèi)容。在創(chuàng)建智慧社區(qū)信息資源共享平臺時，應(yīng)找到明確的整合主導(dǎo)部門。信息資源共享平臺的創(chuàng)建需要跳出傳統(tǒng)信息過于分散的困境，整合社區(qū)居民的個人信息、健康檔案、社會保障、計(jì)劃生育以及房屋出租等重要信息，這會涉及多個政府部門，故此應(yīng)找到明確的整合主導(dǎo)部門，并分析各個部門的主要工作，通過整理分析多樣化信息，創(chuàng)建綜合型的信息共享平臺。

②應(yīng)創(chuàng)建公共服務(wù)綜合信息平臺。在創(chuàng)建智慧社區(qū)服務(wù)體系時，應(yīng)站在全局角度分析，整合各個政府部門信息系統(tǒng)的主要資源，將居民的養(yǎng)老、醫(yī)療以及教育信息進(jìn)行統(tǒng)一，通過整合實(shí)現(xiàn)信息資源共享，創(chuàng)建聯(lián)動型智慧社區(qū)服務(wù)體系，解決信息過于分散的問題。

③應(yīng)強(qiáng)化信息資源綜合平臺的推廣力度。當(dāng)前，我國大部分智慧社區(qū)的服務(wù)平臺以及主要設(shè)施仍停留在基礎(chǔ)水平，若想進(jìn)一步強(qiáng)化智慧社區(qū)在城鎮(zhèn)化背景下的應(yīng)用能力，就應(yīng)提高其發(fā)展速度，緊跟時代、科技發(fā)展腳步，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等全新信息技術(shù)提高智慧社區(qū)的服務(wù)水平，強(qiáng)化智慧社會平臺的智能運(yùn)行能力。與此同時，也要通過合理有效的方式對社區(qū)內(nèi)的居民展開技術(shù)培訓(xùn)工作，利用智慧社區(qū)平臺讓居民更好、更快地了解全新技術(shù)，讓他們正確使用智慧社區(qū)服務(wù)平臺，深切體會智慧社區(qū)服務(wù)體系的價值和作用。

4.3 加大智慧社區(qū)專業(yè)服務(wù)人才培養(yǎng)力度

智慧社區(qū)的工作人員決定著智慧社區(qū)服務(wù)體系的質(zhì)量和水準(zhǔn)，因此，社區(qū)應(yīng)吸引更多專業(yè)服務(wù)人員。同時，也要強(qiáng)化對工作人員的培訓(xùn)力度，通過專業(yè)培訓(xùn)提高工作人員的綜合能力，確保其可以快速適應(yīng)智慧社區(qū)中的信息化、智能化工具以及設(shè)備。

1）提高對專業(yè)社工人才引進(jìn)的重視力度

政府部門應(yīng)加強(qiáng)對智慧社區(qū)專業(yè)社工人員的引進(jìn)力度。人力資源是社會發(fā)展的第一資源，各地方政府應(yīng)通過合理有效的舉措完善基層人才的激勵機(jī)制以及服務(wù)保障體系，通過優(yōu)惠政策，為基層人才創(chuàng)建良好的工作條件，拓展社區(qū)工作人員的發(fā)展前景，提高社區(qū)工作人員的薪資待遇以及福利水平，以此吸引更多優(yōu)秀、綜合能力強(qiáng)的人才投身智慧社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)中。政府部門可以多鼓勵大學(xué)生參加社區(qū)服務(wù)工作。在招納社區(qū)服務(wù)人才時，應(yīng)從多個角度、多個層面分析人才的閃光點(diǎn)，以此優(yōu)化智慧社區(qū)的人才結(jié)構(gòu)。

2）強(qiáng)化社工人員的培訓(xùn)力度

社區(qū)管理部門也應(yīng)強(qiáng)化社區(qū)工作人員的培訓(xùn)力度，組織定期或不定期專業(yè)、系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員的業(yè)務(wù)水平以及綜合素養(yǎng)，確保智慧社區(qū)人才隊(duì)伍朝著更完善、更智慧的方向發(fā)展。若條件允許，也可以聘請專家開展培訓(xùn)工作，通過業(yè)務(wù)指導(dǎo)、創(chuàng)建完善的培訓(xùn)機(jī)制，提高其工作水平。

5 結(jié)語

隨著我國綜合實(shí)力的提升，國民生活水平也在不斷提高，居民對居住社區(qū)的要求也越來越高。社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、居住社區(qū)的環(huán)境以及安全問題、公共服務(wù)、文娛活動以及鄰里關(guān)系是我國關(guān)注度最高的民生問題。智慧社區(qū)的創(chuàng)建與居民的生活、工作、娛樂醫(yī)療等需求有著直接關(guān)聯(lián)，故此，在創(chuàng)建智慧社區(qū)時，應(yīng)以居民切實(shí)需求為基準(zhǔn)，強(qiáng)化智慧社區(qū)服務(wù)體系，從居民需求、公共資源整合以及智慧社區(qū)工作人員的綜合能力入手，進(jìn)行整改優(yōu)化，在提高居民生活幸福感的同時，也能推動城鎮(zhèn)化發(fā)展。