李艷艷

（中國建設(shè)銀行河南省分行營業(yè)部，河南 鄭州 450003）

一、緒論

1.研究背景及意義

（1）研究的背景

我國商業(yè)銀行在涉及普惠金融領(lǐng)域方面業(yè)務(wù)取得了顯著成績，此項業(yè)務(wù)是體現(xiàn)實體經(jīng)濟能力的重要一環(huán)。但是科技與經(jīng)濟的發(fā)展也在不斷的更新，需要新模式為普惠金融發(fā)展破局。當前中國經(jīng)濟的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和發(fā)展，包括計算、人工智能等技術(shù)的進步，已經(jīng)成為商業(yè)發(fā)展的重要形式。面對新的發(fā)展模式，商業(yè)銀行需要找到自己的位置和價值，持續(xù)提升價值貢獻度。

（2）研究的意義

科技助推商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型，目前國有大型商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)模式仍然存在如準入門檻高、審批流程煩瑣等劣勢，本文根據(jù)普惠金融數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展，對具體細節(jié)進行分類，旨在提出適合普惠金融發(fā)展的新思路和新方向，希望能夠根據(jù)實際情況為普惠金融數(shù)字化業(yè)務(wù)的發(fā)展提出新思路。

2.研究內(nèi)容和研究方法

第一部分是文章研究的緒論部分。該部分主要闡述國有商業(yè)銀行數(shù)字普惠金融研究的目的和意義。

第二部分是對國有商業(yè)銀行普惠金融數(shù)字化現(xiàn)狀研究。本章主要闡述普惠業(yè)務(wù)發(fā)展的基本情況，針對銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)體系與普惠金融等發(fā)展狀況進行分析，進而針對銀行數(shù)字普惠金融基本概況進行論述，針對其數(shù)字普惠金融戰(zhàn)略、數(shù)字普惠金融業(yè)務(wù)體系、數(shù)字普惠金融技術(shù)支撐和數(shù)據(jù)設(shè)計等進行分析。圍繞普惠金融發(fā)展中存在的問題進行歸納，從集約化數(shù)字金融缺乏一體性、普惠金融服務(wù)相對單一、普惠金融業(yè)務(wù)聯(lián)動性差以及數(shù)字普惠金融技術(shù)支撐性差等方面針對其問題進行歸納，進而分析普惠金融發(fā)展問題原因，為此后分析普惠金融發(fā)展策略并進行策略設(shè)計提供依據(jù)。

第三部分和第四部分是普惠金融的發(fā)展問題分析與解決。在國有商業(yè)銀行數(shù)字普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境方面分析，針對其發(fā)展的環(huán)境和微觀方面進行論述。從客戶需求分析、技術(shù)需求分析、市場需求分和業(yè)務(wù)需求分析等方面歸集其客戶的需求狀況，對國有商業(yè)銀行數(shù)字普惠金融發(fā)展提出建議。

二、國有商業(yè)銀行數(shù)字普惠金融發(fā)展現(xiàn)狀

1.國有商業(yè)銀行數(shù)字普惠金融基本概況

國有商業(yè)銀行作為主導(dǎo)我國金融業(yè)發(fā)展的重要組成部分，已在普惠金融的發(fā)展方面取得了不俗成績。國有商業(yè)銀行建立并完善的普惠金融的服務(wù)模式，使得普惠金融發(fā)展水平的進一步提升。當前已經(jīng)建立了智能化數(shù)字普惠金融風險控制平臺，并在普惠金融方面實現(xiàn)的數(shù)字化、流程化和精準化的風險管理，這對于其在整體普惠金融發(fā)展體系中依托成熟模式進行縱深發(fā)展，創(chuàng)造了有利條件。

2.數(shù)字普惠金融內(nèi)部組織架構(gòu)

國有商業(yè)銀行在普惠金融發(fā)展路線中，主要采取由普惠金融委員會和普惠金融管理事業(yè)部擔當主要的管理和戰(zhàn)略作用的模式。一般下設(shè)的普惠金融一級分行事業(yè)部、普惠金融二級分行事業(yè)部、對公普惠金融業(yè)務(wù)部。上述業(yè)務(wù)部門負責在對公和個人普惠金融發(fā)展過程中進行產(chǎn)品的定向管理和營銷。普惠金融技術(shù)支持部主要提供技術(shù)支持，而人力資源管理部、現(xiàn)金與預(yù)結(jié)算業(yè)務(wù)部、資產(chǎn)負債管理部和普惠金融授信審批部，則是在后臺進行技術(shù)支持和業(yè)務(wù)輔助的部門。銀行依托普惠金融技術(shù)支持部在大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)化、云計算技術(shù)以及人工智能技術(shù)等方面的經(jīng)驗，不斷地組織機構(gòu)完善和部門發(fā)展協(xié)同視角之下，嘗試推進數(shù)字普惠金融發(fā)展水平的提升和業(yè)務(wù)線條的不斷完善。

3.數(shù)字普惠金融的業(yè)務(wù)構(gòu)成

（1）小微企業(yè)普惠金融產(chǎn)品

集個體工商戶交易結(jié)算服務(wù)、金融資產(chǎn)相關(guān)服務(wù)、納稅服務(wù)管理等多維度信息于一體的多元化自動計算貸款額度管理工具。同時參考企業(yè)用電、用水、交易量等數(shù)據(jù)，向小微企業(yè)所提供的信用貸款產(chǎn)品。

（2）農(nóng)村個人普惠金融產(chǎn)品

縣域支行作為在鄉(xiāng)村地區(qū)最直接的經(jīng)營終端，在鄉(xiāng)村振興的背景下，除了承擔日常的經(jīng)營活動，還進一步肩負著在新金融理念下，落實普惠金融的涉農(nóng)經(jīng)營戰(zhàn)略和農(nóng)村服務(wù)渠道“最后一公里”的責任。

三、國有商業(yè)銀行數(shù)字普惠金融發(fā)展中存在的問題

1.數(shù)字金融缺乏一體性

國有商業(yè)銀行雖然在數(shù)字金融的發(fā)展方面取得了突出成就，并在數(shù)字普惠金融的發(fā)展方面具有一定的成果，但缺乏一體化的集約性數(shù)字金融管理體系，依舊使得國有商業(yè)銀行在數(shù)字普惠金融發(fā)展方面呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)相對零散且管理效率低下的問題。這對于國有商業(yè)銀行數(shù)字普惠金融的發(fā)展產(chǎn)生了兩方面的影響。

（1）加劇數(shù)字普惠金融發(fā)展成本

國有商業(yè)銀行缺乏有機的數(shù)字普惠金融發(fā)展一體化管理系統(tǒng)，使得其數(shù)字普惠金融的各項業(yè)務(wù)及管理手段往往與傳統(tǒng)銀行管理線條呈現(xiàn)出混淆現(xiàn)象。這大大提高了銀行業(yè)在數(shù)字普惠金融發(fā)展中的成本，在間接成本的消耗方面更是直接影響到了銀行的盈利性。同時，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)線條管理方式與數(shù)字化的管理系統(tǒng)呈現(xiàn)出非兼容狀態(tài)，其管理口徑和業(yè)務(wù)統(tǒng)計口徑成績的差別進一步導(dǎo)致在數(shù)字普惠金融發(fā)展中的成果難以計量，這也是在當前背景之下基于數(shù)字一體化金融管理系統(tǒng)缺乏而造成的隱患。

（2）影響普惠金融風險控制

普惠金融發(fā)展中的風險控制機制與傳統(tǒng)的商業(yè)銀行風險控制機制呈現(xiàn)出極大的不同。舉例來說，通常小微企業(yè)缺乏抵押物、信用體系不完善，因此銀行給這類企業(yè)授信往往較為謹慎，而信用記錄的缺失從一定程度上也制約了小微企業(yè)從銀行獲得融資。普惠金融發(fā)展的單筆交易規(guī)模小，但持續(xù)交易數(shù)量龐大的客觀現(xiàn)實，使得其風險管理的過程中應(yīng)當針對具體客戶的具體交易進行定點風險識別和風險過程監(jiān)控，國有商業(yè)銀行缺乏數(shù)字金融一體化監(jiān)管體系的問題，直接影響了對不同客戶在消費金融服務(wù)中的定點風險監(jiān)測及管理效果。

2.普惠金融服務(wù)相對單一

當前數(shù)字普惠金融主要模式為小微企業(yè)一站式客戶服務(wù)平臺，并結(jié)合個人客戶的消費金融需求提供了個人授信途徑。但是，服務(wù)體系結(jié)構(gòu)狀況還有待進一步細化，對于企業(yè)和個人提供的數(shù)字普惠金融服務(wù)還應(yīng)當在信息不對稱問題、客戶一體化服務(wù)問題、客戶精準化服務(wù)問題方面進行進一步提升。

（1）個人客戶服務(wù)問題

面向個人的數(shù)字普惠接入服務(wù)主要體現(xiàn)在集合消費金融需求滿足農(nóng)村地區(qū)隔離客戶在金融產(chǎn)品及服務(wù)方面的需求。雖然嘗試研發(fā)的針對個人進行政策性發(fā)展扶持的數(shù)字化金融產(chǎn)品，使得個人客戶也可以在精準的管理視野之下享受到中國國有商業(yè)銀行各類個人客戶的金融服務(wù)。但是，個人客戶的利率浮動化和動態(tài)化管理方面缺乏有效發(fā)展，對于搭建系統(tǒng)化的普惠金融平臺并服務(wù)農(nóng)村地區(qū)具有金融服務(wù)需求的大眾，依舊呈現(xiàn)出產(chǎn)品無法滿足客戶需求的問題。

（2）小微企業(yè)服務(wù)問題

國有商業(yè)銀行對于小微企業(yè)的系統(tǒng)化服務(wù)水平較低，其結(jié)合小微企業(yè)特定市場需求進行新型產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)，以差異化利息提升對不同小微企業(yè)的差別化支持水平的程度還遠遠不足。這使得呈現(xiàn)出產(chǎn)品序列較全但一直無法滿足各類小微企業(yè)金融服務(wù)需求的問題。

3.數(shù)字普惠金融業(yè)務(wù)聯(lián)動性差

數(shù)字普惠金融業(yè)務(wù)之間缺乏聯(lián)動性，針對客戶的行為特征所進行的分析程度遠遠不足，對于客戶持續(xù)價值的深入挖掘水平也呈現(xiàn)出極大的差距，與我國P2P企業(yè)在普惠金融客戶管理方面及聯(lián)動性管理方面取得的成就相比，呈現(xiàn)出明顯的差別。其聯(lián)動性問題具體體現(xiàn)在以下幾方面。

（1）客戶征信聯(lián)動差

在數(shù)字普惠金融發(fā)展中，強調(diào)對農(nóng)村群體提高金融支持水平。但是，各類農(nóng)村群體在此前的金融服務(wù)向受眾往往將農(nóng)商銀行及農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行作為其主要的服務(wù)來源，而上述銀行在小額農(nóng)貸方面缺乏有效的客戶征信，這也是農(nóng)村集體的聯(lián)保制度對于我國整體呈現(xiàn)其制度產(chǎn)生消極影響，并體現(xiàn)在國有商業(yè)銀行數(shù)字金融發(fā)展中的問題。缺乏客戶征信的聯(lián)動性將直接導(dǎo)致數(shù)字普惠金融發(fā)展中難以衡量農(nóng)村客戶的信用水平，進而對數(shù)字普惠金融的發(fā)展造成不可預(yù)期的風險。

（2）客戶服務(wù)聯(lián)動差

缺乏對客戶所提供的服務(wù)聯(lián)動。數(shù)字普惠金融發(fā)展強調(diào)結(jié)合客戶的消費行為特征深度挖掘客戶在不同方面的需求。但依舊停留在傳統(tǒng)以高凈值客戶為服務(wù)對象的發(fā)展階段中，在普惠金融發(fā)展方面缺乏對農(nóng)村企業(yè)、農(nóng)村個人以及城市小微企業(yè)客戶行為特征的深入分析，進而難以提供系統(tǒng)而周到的普惠金融服務(wù)。

（3）客戶需求聯(lián)動差

缺乏對客戶行為及客戶畫像所進行的精準管理，造成在普惠金融發(fā)展中缺乏對客戶的充分了解。正是由于普惠金融發(fā)展具有明顯的消費金融性質(zhì)，而客戶的消費金融需求具有極大的規(guī)律性，其與外部的整體經(jīng)濟環(huán)境、消費品市場的變動狀況以及CPI的變動狀況呈現(xiàn)出明顯的聯(lián)動性質(zhì)。缺乏對客戶在需求方面的特征所進行的有效分析，將直接影響到銀行的預(yù)期收益水平，也影響在聯(lián)動的視野之下，持續(xù)深入挖掘客戶的個人需求并及時提供與客戶需求相匹配的金融服務(wù)。

四、國有商業(yè)銀行數(shù)字普惠金融發(fā)展問題的解決

1.建立健全數(shù)字普惠金融風控保障

國有商業(yè)銀行數(shù)字普惠金融是建立在技術(shù)基礎(chǔ)之上的普惠金融發(fā)展策略。提高數(shù)字普惠金融發(fā)展水平應(yīng)當從技術(shù)保障層面入手，包括全面提高數(shù)字系統(tǒng)技術(shù)在底層發(fā)展中的支持水平，全面提高該商業(yè)銀行以技術(shù)手段推進普惠金融發(fā)展的進度。

（1）貸前風控數(shù)字化。銀行應(yīng)當加強與第三方平臺機構(gòu)的合作力度，利用第三方公司在普惠金融領(lǐng)域數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)挖掘等優(yōu)勢，構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的銀行風控平臺，借助內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源的整合和分析，勾畫出普惠小微客戶的客戶畫像，為普惠金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新性審核管理提供支持。不斷增加內(nèi)部數(shù)據(jù)應(yīng)用場景和外部數(shù)據(jù)接入渠道，銀行目前已經(jīng)實現(xiàn)征信、稅務(wù)、公積金、社保、訴訟、執(zhí)行人、被執(zhí)行人等信息的自動獲取，在此基礎(chǔ)上，可以不斷拓展外部數(shù)據(jù)的接入，可以引入小微企業(yè)的開票信息、工商數(shù)據(jù)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)、輿情數(shù)據(jù)等第三方可靠數(shù)據(jù)，通過多方位、多渠道搜集小微企業(yè)主的信息，申請當日進行海量數(shù)據(jù)搜集積累，以實現(xiàn)在貸前調(diào)查環(huán)節(jié)運用數(shù)據(jù)處理方式對普惠客戶的資質(zhì)進行判斷，依托大數(shù)據(jù)對普惠客戶進行篩選、評分。

（2）貸中風控數(shù)字化。銀行應(yīng)當積極完善數(shù)字化普惠小微風控系統(tǒng)，實現(xiàn)風控模型規(guī)則配置化開發(fā)，對每筆業(yè)務(wù)實行全流程監(jiān)控，減少人工干預(yù)，根據(jù)風控產(chǎn)品投產(chǎn)后的效益分析，定期對風控模型規(guī)則進行升級改造，提高風控產(chǎn)品的市場響應(yīng)速度。

數(shù)字化普惠小微風控系統(tǒng)應(yīng)該在貸中環(huán)節(jié)能夠?qū)崟r監(jiān)控借款人的交易信息，若系統(tǒng)提示風險警報后，系統(tǒng)應(yīng)當有自動調(diào)整借款人的信用額度的功能，風險等級更高的借款人可以設(shè)置信用額度凍結(jié)的操作，這樣有效降低了違約率與商業(yè)銀行的資金損失風險。

（3）貸后風控數(shù)字化。提取可能導(dǎo)致實質(zhì)性風險發(fā)生的高危預(yù)警信息，推送機構(gòu)督促及時進行貸后核實；根據(jù)客戶經(jīng)理異常預(yù)警結(jié)果，將人員名單、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)推送至機構(gòu)負責人，落實業(yè)務(wù)增長合理性、業(yè)務(wù)潛在風險及客戶經(jīng)理道德情況的排查，防范道德風險，及時制定風險處置預(yù)案。

2.客戶數(shù)字化管理

運用線上多種渠道的獲客方式，相較于依賴銀行營業(yè)網(wǎng)點營銷、客戶經(jīng)理地推式掃街營銷等傳統(tǒng)營銷模式，銀行在小微企業(yè)的獲客量上得到了一定提升。用貸款平臺，利用存量客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)場景分析、系統(tǒng)數(shù)據(jù)埋點等，實現(xiàn)客戶行為留痕、數(shù)據(jù)沉淀。采用線上線下結(jié)合模式，使前端營銷更精準、客戶分層更清晰、前期調(diào)查更明確、后臺督導(dǎo)更有效。創(chuàng)新業(yè)務(wù)開展模式，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理快速便捷的特點，增加微信小程序、二維碼等申請渠道，并支持根據(jù)不同產(chǎn)品特色實時展現(xiàn)不同申請界面。在客戶觸達上將更為寬泛、深入，特別是為深入農(nóng)村偏遠地區(qū)業(yè)務(wù)的開展帶來極大的便利。

增加客戶服務(wù)平臺。圍繞客戶的生產(chǎn)經(jīng)營訴求，通過向第三方采購標準模塊、行內(nèi)二次定制化開發(fā)的方式，向優(yōu)質(zhì)小微客戶提供進銷存系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)等增值服務(wù)，為企業(yè)提供便利，提升客戶體驗。聯(lián)動電子銀行部門，建立“機器客服-人工客服-專屬客戶經(jīng)理”三級客戶服務(wù)體系。梳理小微業(yè)務(wù)知識庫，滿足機器客服對客戶日常疑問解答，提升服務(wù)響應(yīng)速度；復(fù)雜問題轉(zhuǎn)交客服團隊，向客服推送客戶畫像，客服團隊在做好服務(wù)支撐的同時進行產(chǎn)品介紹與銷售；客戶有具體產(chǎn)品購買需求時將客戶推送至專屬客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理跟進專業(yè)服務(wù)。

分析客戶特點。根據(jù)客戶行為、背景、財務(wù)數(shù)據(jù)分析客戶行為偏好，為客戶分層標簽，再結(jié)合本行產(chǎn)品信息，自動匹配關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，在客戶經(jīng)理營銷時，或客戶登錄手機銀行時，自動推薦相關(guān)產(chǎn)品；同時根據(jù)推薦成功率不斷調(diào)整客戶分層標簽?zāi)Ｐ?，在產(chǎn)品設(shè)計時，參考客戶分層標簽，做好客群定位，提高產(chǎn)品市場匹配度。

3.加強大數(shù)據(jù)應(yīng)用團隊

組建大數(shù)據(jù)課題研究小組，前瞻性規(guī)劃探索大數(shù)據(jù)在相關(guān)業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用，組建“基層人員+業(yè)務(wù)人員+科技人員”的綜合性研究隊伍，由科技部負責大數(shù)據(jù)應(yīng)用開發(fā)，業(yè)務(wù)人員和分支行人員負責規(guī)劃設(shè)計及應(yīng)用推廣，快速推進相關(guān)研究成果的場景落地。

由計財部定期牽頭組織召開大數(shù)據(jù)應(yīng)用例會，每季度召開一次大數(shù)據(jù)應(yīng)用團隊例會，分析大數(shù)據(jù)應(yīng)用需求，收集大數(shù)據(jù)應(yīng)用建立，梳理相關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，制定下階段數(shù)據(jù)應(yīng)用和治理工作目標?？萍疾控撠熖峁┤袛?shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)指標百科及近期應(yīng)用情況。計財部整合各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用需求，統(tǒng)一規(guī)劃大數(shù)據(jù)應(yīng)用，明確相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)用責任部門及使用部門，共享全行大數(shù)據(jù)應(yīng)用，打破數(shù)據(jù)應(yīng)用“孤島”模式。

4.貼近縣域廣大市場

加大宣傳力度，建立與農(nóng)戶溝通的有效機制。建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)渠道，形成全方位、特色化、立體式網(wǎng)絡(luò)渠道體系，尤其是在人口較為分散的農(nóng)村偏遠地區(qū)的村委要建立以助農(nóng)終端為主體的簡易型金融便利店，方便居民及時查詢辦理基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，不斷縮短農(nóng)民與市場之間的距離。

合理開展產(chǎn)品創(chuàng)新，有效防控金融風險。例如，針對鄉(xiāng)村客群量身開發(fā)金融產(chǎn)品，及時進行線上普惠金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，有效降低農(nóng)村地區(qū)的業(yè)務(wù)開發(fā)成本。同時，也可以及時對貸款品種進行精細劃分，還可以實施部分定向扶持貸款，有效進行擔保方式、貸款利率、貸款期限以及貸款金額等方面的設(shè)計，從而更好地防范信貸風險。

不斷加強人才隊伍建設(shè)。努力培養(yǎng)一支思想覺悟高、專業(yè)知識技能強的金融服務(wù)隊伍，還要定期舉辦各種專題培訓(xùn)，加深員工對政策形勢的認識和對政府“三農(nóng)”動態(tài)的了解。營造良好的金融環(huán)境，推動普惠金融實施。既要分析小微企業(yè)、“三農(nóng)”以及城鄉(xiāng)居民實際情況，合理開展信用等級評價工作，為普惠金融的實施營造良好的環(huán)境；又要合理進行信用模式創(chuàng)新，推動貸款抵押擔保范圍的有效擴大，并針對小額信用貸款構(gòu)建有效的管理體系，更好地分散銀行風險。

五、結(jié)論

經(jīng)過這幾年的實踐，我們已經(jīng)能清楚地看到，未來普惠金融發(fā)展不可能只依靠互聯(lián)網(wǎng)線上進行，也不應(yīng)依賴傳統(tǒng)的線下模式進行，未來普惠金融服務(wù)方應(yīng)該是“線上+線下”相結(jié)合的模式，這就需要商業(yè)銀行進一步貼近市場，快速反應(yīng)。

絕不能僅滿足于做貸款、做產(chǎn)品，而是要根植于客戶、根植于市場，做好做深客戶服務(wù)。要用發(fā)展的眼光，“跳出金融做金融”，為服務(wù)初創(chuàng)公司、中小企業(yè)保駕護航。把產(chǎn)品送到客戶家門口，在疫情期間不間斷地為客戶提供金融支持和服務(wù)。

“金融如水，秉持善念之本和善治之道，方能因勢利導(dǎo)以潤澤萬物?！敝泵婧徒鉀Q傳統(tǒng)金融體系無法解決的難點、痛點和服務(wù)障礙正是新金融崛起的出發(fā)點，從“新”出發(fā)，金融服務(wù)的變革永不止步。