人工智能技術(shù)在邊疆供電營(yíng)業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

國(guó)網(wǎng)吉林省電力有限公司延邊供電公司 張曉華 趙 航 崔 鑫 呂 曈 張澤峰

目前我國(guó)已建立了數(shù)據(jù)龐大的人工智能數(shù)據(jù)庫(kù)，人工智能技術(shù)在邊疆供電服務(wù)中也有著一定的應(yīng)用價(jià)值，同時(shí)還能在一定程度帶動(dòng)工業(yè)的發(fā)展，在業(yè)務(wù)處建立人工智能應(yīng)用系統(tǒng)和進(jìn)行雙向互動(dòng)技術(shù)研究將提高效率和質(zhì)量，可以在很大程度上降低人力成本投入以及工作強(qiáng)度，進(jìn)而促進(jìn)供電服務(wù)體系的完善以及電力營(yíng)業(yè)廳的穩(wěn)定發(fā)展[1]。

在目前的邊疆供電營(yíng)業(yè)服務(wù)體系之中，電力營(yíng)業(yè)廳是其中的一線服務(wù)機(jī)構(gòu)，也能夠在一定程度影響電力營(yíng)銷(xiāo)方向。人工智能技術(shù)的應(yīng)用，不僅可以有效提高邊疆供電服務(wù)品質(zhì)，而且還能夠促使其服務(wù)質(zhì)量得到有效提高，更加迅速解決其中所出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。本文主要結(jié)合邊疆電力營(yíng)業(yè)廳智能化服務(wù)需求，對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)其智能化服務(wù)及其應(yīng)用進(jìn)行了相應(yīng)的探討。

1 邊疆電力營(yíng)業(yè)廳智能化服務(wù)需求

供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳是邊疆供電服務(wù)的重要窗口，承擔(dān)著業(yè)務(wù)受理、展示電網(wǎng)公司形象、提供服務(wù)以及宣傳推廣等多種功能。傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的功能以繳費(fèi)購(gòu)電和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等功能。此外，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳還有諸多問(wèn)題需要解決，主要體現(xiàn)在如下方面：

首先，未能提供高效的服務(wù)[2]。到營(yíng)業(yè)廳填手工填寫(xiě)紙質(zhì)材料是人們到傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的主要方式，而且在填寫(xiě)材料時(shí)需要工作人員進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，對(duì)紙質(zhì)單據(jù)的需求量較大，導(dǎo)致人力成本和辦公成本大幅增加。由于邊疆電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式較為落后，不利于全面開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，立足于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的掌上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)也無(wú)法全面實(shí)施；其次，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)模式下客戶的體驗(yàn)和感受不好。工作人員與客戶在辦理業(yè)務(wù)期間，柜臺(tái)這一天然屏障是始終存在的，不僅對(duì)于客戶和工作人員而言柜臺(tái)產(chǎn)生了隔膜，其也存在于客戶與公司之間，讓客戶的服務(wù)體驗(yàn)感下降，相互之間的交互性也明顯下滑[3]。

最后，需要花費(fèi)較高的運(yùn)營(yíng)成本。傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳要求有足夠數(shù)量的工作人員且工作人員素質(zhì)較高，能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫姆?wù)，因此具有一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。如今電力體制改革正在有序推進(jìn)，要采取何種方式留住優(yōu)質(zhì)客戶并獲得很多的售電市場(chǎng)份額，這一問(wèn)題是否能夠得到合理解決與公司是否能夠?qū)崿F(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展存在密切關(guān)系。用電客戶與電力企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的第一步就在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行，而營(yíng)業(yè)廳也是公司拓展客戶和擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模的主要場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平與客戶滿意度存在直接關(guān)系，也會(huì)對(duì)客戶選擇售點(diǎn)主體產(chǎn)生直接影響?；诖?，在經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳時(shí)應(yīng)盡可能的滿足客戶需求，與客戶進(jìn)行更多的交流，進(jìn)一步提升客戶滿意度和體驗(yàn)感[4]。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展，而后產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)發(fā)展同樣迅速，各行業(yè)已經(jīng)紛紛開(kāi)始運(yùn)用。以蘋(píng)果客戶體驗(yàn)店為例，為客戶提供的服務(wù)達(dá)到了全開(kāi)放、交互式和無(wú)遮擋，在這里客戶能夠看到蘋(píng)果公司所有產(chǎn)品，以試用和觸控等方式讓客戶體驗(yàn)蘋(píng)果各項(xiàng)功能，讓客戶看到有形產(chǎn)品并體驗(yàn)其攜帶的各項(xiàng)高科技，讓客戶運(yùn)用感受來(lái)做宣傳，而不是生硬的文字、視頻或動(dòng)畫(huà)，以此方式更能夠?qū)崿F(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。

2 邊疆供電營(yíng)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

在目前的邊疆供電服務(wù)體系之中大多數(shù)為傳統(tǒng)電力營(yíng)業(yè)廳，目前面臨的問(wèn)題包括：

服務(wù)資源有限。因?yàn)闊o(wú)法提供豐富的服務(wù)資源，用戶往返營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)在取號(hào)排隊(duì)上花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，難以獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)。電力供應(yīng)企業(yè)為了滿足用戶需求，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不斷增多，營(yíng)業(yè)廳窗口的人員也大幅增加，從而提高了營(yíng)業(yè)廳的成本支出和增加了營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)壓力?？墒且坏┑搅死U費(fèi)高峰期，到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)的客戶依然絡(luò)繹不絕，給營(yíng)業(yè)廳造成較大壓力。

業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，辦理環(huán)節(jié)較多。為成功辦理業(yè)務(wù)，用戶需要攜帶相關(guān)的各種證件，需要填寫(xiě)的表格較多，不利于用戶特別是年齡較大的用戶辦理業(yè)務(wù)；服務(wù)意識(shí)較差[5]。有些營(yíng)業(yè)廳工作人員的服務(wù)意識(shí)淡泊，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵的認(rèn)知不到位。由于受到客觀因素影響，傳統(tǒng)電力營(yíng)業(yè)廳離滿足客戶多元化需求還有很大差距。

3 人工智能技術(shù)在邊疆供電營(yíng)業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

3.1 智能營(yíng)業(yè)廳

營(yíng)業(yè)廳一直以來(lái)使用的設(shè)計(jì)理念是以客戶為中心，通過(guò)信息管理、信息集成和自動(dòng)化控制等各項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，運(yùn)用設(shè)備集成和一站式裝修設(shè)計(jì)等相關(guān)理念。以此方式來(lái)整合營(yíng)業(yè)廳的軟硬件設(shè)施，進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)廳的多樣化和智能化，從而與客戶進(jìn)行更多交流，獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。智能營(yíng)業(yè)廳共由幾個(gè)部分構(gòu)成：第一部分是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳解決方案，第二部分現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳解決方案，第三部分是24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳解決方案，此外還有一部分其他解決辦法。

3.2 智能機(jī)器人

邊疆電力營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放智能機(jī)器人，機(jī)器人頭部需安放內(nèi)核識(shí)別程序和高清攝像頭。而后機(jī)器人可以對(duì)周邊客戶進(jìn)行自動(dòng)人臉識(shí)別，為客戶提供與其站位相符的良好服務(wù)，機(jī)器人也能夠清晰的掌握現(xiàn)有的電力政策和營(yíng)業(yè)廳相關(guān)業(yè)務(wù)，在智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的輔助下，客戶就可從機(jī)器人處獲得業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)和指南等服務(wù)。客戶不需要花費(fèi)時(shí)間排隊(duì)，只需要在機(jī)器人胸前輸入客戶編號(hào)之后，利用微信和支付寶等方式支付即可，降低了辦理業(yè)務(wù)花費(fèi)的時(shí)間和精力，客戶不需要攜帶現(xiàn)金和卡等，增加了便利性和安全性，同時(shí)也降低了柜臺(tái)工作人員的工作量。

在為邊疆電力營(yíng)業(yè)廳配置運(yùn)維管理系統(tǒng)期間，需要選擇能夠供智能營(yíng)業(yè)廳良好運(yùn)行的系統(tǒng)，借助系統(tǒng)具備的身份識(shí)別、智能控制和攝像頭等功能，為客戶提供良好的服務(wù)，并保證系統(tǒng)和相關(guān)業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好為客戶提供良好服務(wù)的全方位準(zhǔn)備。智能運(yùn)維系統(tǒng)一方面能夠讓營(yíng)業(yè)廳智能管理水平明顯提升，另一方面能夠保證營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量始終保持較高水平，也就是在保證服務(wù)質(zhì)量和效率基礎(chǔ)上，盡可能的降低成本?？蓪⒅悄軤I(yíng)業(yè)廳子系統(tǒng)劃分為兩個(gè)層面，一個(gè)是現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)管理層面，另一個(gè)是遠(yuǎn)程互動(dòng)管理層面。

3.2.1 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)管理

為了使用戶獲得更好的服務(wù)，身份識(shí)別、排隊(duì)評(píng)價(jià)、有代表性的方案、增值服務(wù)、業(yè)務(wù)分流、可供客戶自由選擇的服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)以及重要工單督辦等都是組成現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)管理模塊的重要管理功能。強(qiáng)大的內(nèi)部資源管理能力是現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)管理模塊的一大優(yōu)勢(shì)，能夠?qū)ΜF(xiàn)有業(yè)務(wù)專家資源在崗情況一目了然，有利于統(tǒng)計(jì)和分析營(yíng)業(yè)廳的人力資源和服務(wù)資源的基本狀況。一旦需要使用資源或進(jìn)行工作派遣時(shí)，能夠?qū)δ壳澳軌蚴褂觅Y源的狀況以及目前崗位業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行查詢，是實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)優(yōu)化配置和資源高效利用的重要保障。

就業(yè)務(wù)服務(wù)而言，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)管理模塊不僅設(shè)置了業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約和掃描件管理等多種功能，而且也能受理電力光纖入戶業(yè)務(wù)、智能家居用電申請(qǐng)、電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施申請(qǐng)、電動(dòng)汽車(chē)充值卡辦理、電源和儲(chǔ)能裝置接入、短信和郵件服務(wù)等多種全新的服務(wù)項(xiàng)目。

3.2.2 遠(yuǎn)程互動(dòng)管理

用戶在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可辦理的業(yè)務(wù)類型較多，其中辦理業(yè)務(wù)量較大的有業(yè)務(wù)查詢、客戶繳費(fèi)、投訴和在線交談等。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，如今全國(guó)各地已經(jīng)覆蓋了絕大部分，用戶要進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，可采用多種渠道，如遠(yuǎn)程互動(dòng)等，手機(jī)wap同樣支持該操作。要為客戶提供實(shí)時(shí)用電消息等服務(wù)，就需營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)具備短信訂閱功能，以短信方式通知客戶相關(guān)信息，如繳費(fèi)辦理、欠費(fèi)通知等，同時(shí)也可利用該渠道宣傳電力政策、安全用電知識(shí)和扣款規(guī)章等，讓客戶能夠?qū)崟r(shí)掌握相關(guān)信息。系統(tǒng)自動(dòng)生成短信后，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的發(fā)送時(shí)間轉(zhuǎn)移到短信平臺(tái)上，而后以短信方式傳達(dá)給客戶。

4 人工智能技術(shù)在邊疆供電營(yíng)業(yè)服務(wù)中的實(shí)現(xiàn)

隨著人工智能快速發(fā)展，未來(lái)邊疆供電營(yíng)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)有必要引入和推廣人工智能系統(tǒng)，從而促進(jìn)電力各個(gè)行業(yè)的發(fā)展。應(yīng)當(dāng)以人工智能的實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)，從目前我國(guó)電力營(yíng)業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，加強(qiáng)人工智能技術(shù)創(chuàng)新，將電力營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)與人工智能技術(shù)進(jìn)行深度融合。為在電力營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)中全面推廣人工智能技術(shù)，非常有必要積累電力營(yíng)業(yè)廳人工智能技術(shù)領(lǐng)域的資源，構(gòu)建科學(xué)的智能識(shí)別管理系統(tǒng)，在電力營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)中使用智能機(jī)器人，為電力行業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4.1 積累人工智能技術(shù)的基礎(chǔ)資源

開(kāi)發(fā)系統(tǒng)旨在開(kāi)發(fā)全新的人工智能應(yīng)用程序和雙向互動(dòng)技術(shù)等，從而打造出全新的工業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。基于此，在將人工智能基礎(chǔ)設(shè)施引入到了電力營(yíng)業(yè)廳后，就會(huì)結(jié)合營(yíng)業(yè)廳相關(guān)需求開(kāi)發(fā)出對(duì)應(yīng)的程序，以此方式來(lái)主導(dǎo)電力營(yíng)業(yè)廳人工智能和調(diào)配資源等發(fā)展。營(yíng)業(yè)廳運(yùn)用人工智能，就必定需要在系統(tǒng)輸入各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)信息，為后續(xù)計(jì)算和提供相關(guān)服務(wù)做準(zhǔn)備，同時(shí)還能夠?yàn)闃?gòu)建營(yíng)業(yè)廳人工智能體系提供基礎(chǔ)，從而設(shè)計(jì)出更加科學(xué)合理的智能應(yīng)用程序。

當(dāng)然，后期電力營(yíng)業(yè)廳人工智能系統(tǒng)要構(gòu)建監(jiān)測(cè)體系也需要這些系統(tǒng)和相關(guān)數(shù)據(jù)。為確保電力營(yíng)業(yè)廳人工智能有準(zhǔn)確的期初數(shù)據(jù)，并逐步積累日常經(jīng)營(yíng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，可對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳人工智能相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒，進(jìn)而逐步提高營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用人工智能的效率和水平，進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

4.2 建立統(tǒng)一的智能識(shí)別管理系統(tǒng)

人工智能本土理論是構(gòu)建系統(tǒng)化知識(shí)管理的基礎(chǔ)，所以電力營(yíng)業(yè)廳在建立并完善人工智能期間，非常有必要打造一個(gè)完善的人工智能知識(shí)庫(kù)。科學(xué)區(qū)分業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)之后，在語(yǔ)言規(guī)則的指揮下，有效連接業(yè)務(wù)知識(shí)和語(yǔ)言知識(shí)，對(duì)自然語(yǔ)言技術(shù)進(jìn)行科學(xué)作用之后實(shí)現(xiàn)機(jī)器與客戶的良好交流。對(duì)定制問(wèn)題模式進(jìn)行調(diào)整，由于目前已經(jīng)具備了比較先進(jìn)的搜索功能，基本能夠滿足客戶的智能和語(yǔ)音搜索需求?；诖?，營(yíng)業(yè)廳還需進(jìn)一步拓寬媒體服務(wù)范圍，要保證智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品能夠保持與技術(shù)發(fā)展腳步。

營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展此類服務(wù)，旨在有效降低人工智能知識(shí)管理成本，在此基礎(chǔ)上提升知識(shí)管理水平，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行提供切實(shí)的保障。而后逐步提升為客戶提供的服務(wù)水平，讓客戶能對(duì)通信技術(shù)和相關(guān)信息進(jìn)行良好的使用，保障客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

4.3 智能機(jī)器人的應(yīng)用模式

電力營(yíng)業(yè)廳智能應(yīng)用方面，有必要在電力營(yíng)業(yè)廳中全面推廣智能機(jī)器人，為降低工作人員服務(wù)的失誤率，進(jìn)一步提高客戶的滿意度，需建立一個(gè)強(qiáng)大的智能搜索引擎。分析電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)需求可知，需搭建一個(gè)有關(guān)共同服務(wù)智能語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)出技術(shù)更先進(jìn)且學(xué)習(xí)能力更強(qiáng)的人工智能設(shè)備。在具體操作期間須系統(tǒng)評(píng)估人工智能每次服務(wù)質(zhì)量，確保人工質(zhì)量服務(wù)水平和質(zhì)量，及時(shí)分析客戶體驗(yàn)反饋信息并做好相應(yīng)的調(diào)整，逐步提升電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率和質(zhì)量，一方面能夠逐步提升客戶滿意率，另一方面能夠助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。

綜上，在邊疆供電服務(wù)體系中，電力營(yíng)業(yè)廳是主要載體，而人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以有效降低工作人員的壓力，同時(shí)也可以滿足擴(kuò)張營(yíng)業(yè)廳的需求。人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以為工作人員提供智能化服務(wù)、智能處理等相應(yīng)的服務(wù)，從行動(dòng)廳的人工智能中獲取信息，并在系統(tǒng)以及用戶間進(jìn)行互動(dòng)式的對(duì)話。同時(shí)還能夠進(jìn)行客戶咨詢，進(jìn)一步提高人工智能服務(wù)的品質(zhì)，對(duì)于電力行業(yè)發(fā)展也有著很大推動(dòng)作用。