田 野

河北石油職業(yè)技術(shù)大學(xué) 河北承德 067000

1 研究背景

在電力裝備制造企業(yè)的營銷管理工作中,除了企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)狀況,還需要重點(diǎn)關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量。隨著客戶售后服務(wù)水平的不斷提高和市場競爭的日益激烈,電力裝備制造企業(yè)需要廣泛采用先進(jìn)的技術(shù)和管理方法,提高客戶服務(wù)水平,并快速獲得客戶的反饋信息。因此,電力裝備制造企業(yè)應(yīng)根據(jù)電網(wǎng)客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容和發(fā)展趨勢,提出大數(shù)據(jù)環(huán)境下的電力客戶服務(wù)模式。

2 大數(shù)據(jù)概述

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量有了數(shù)量級(jí)增長,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件的處理能力。電力裝備制造企業(yè)的大數(shù)據(jù)包括電力裝備制造企業(yè)的內(nèi)部研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、測試、交付運(yùn)營等各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的數(shù)據(jù),涉及面廣,數(shù)據(jù)量大。對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行高速處理和深度挖掘,不僅可以支持企業(yè)的日常生產(chǎn)和運(yùn)營決策,而且能夠?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)外提供增值服務(wù),具有重要價(jià)值。

3 電力裝備制造企業(yè)客戶服務(wù)

隨著我國電力裝備制造業(yè)吹響智能制造的號(hào)角,傳統(tǒng)生產(chǎn)產(chǎn)品+售后服務(wù)的電力裝備營銷模式面臨挑戰(zhàn)?？蛻舾⒅禺a(chǎn)品的交付,以及付款后的服務(wù)是否是電力裝備的全生命周期服務(wù)。因此,客戶服務(wù)能力已成為電力裝備制造企業(yè)的核心組成部分?；诳蛻舴?wù)的重要性,電力裝備制造企業(yè)應(yīng)采用由產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的原則來檢驗(yàn)客戶服務(wù)質(zhì)量管理,創(chuàng)新現(xiàn)有客戶服務(wù)體系,系統(tǒng)全面地提高客戶服務(wù)水平。電力裝備制造企業(yè)應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù),構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)技術(shù)和能力,以技術(shù)和客戶為導(dǎo)向的客戶服務(wù)體系,積極感知和獲取客戶需求,準(zhǔn)確快速地提供相應(yīng)服務(wù)。

4 電力裝備制造企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

對于電力裝備制造企業(yè)而言,客戶服務(wù)不局限于安裝調(diào)試、測試、維修改造、備品備件、技術(shù)服務(wù)等?；陔姎庠O(shè)備的復(fù)雜性和系統(tǒng)性,電力裝備的售后服務(wù)往往貫穿于整個(gè)產(chǎn)品生命周期。目前,電力裝備制造企業(yè)在客戶服務(wù)過程中仍然存在較多問題和不足。

(1) 無法主動(dòng)感知顧客需求?，F(xiàn)代電力設(shè)備的維護(hù)和使用一般涉及設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、使用,這些環(huán)節(jié)都需要專業(yè)業(yè)務(wù)能力。傳統(tǒng)的企業(yè)管理普遍以售后服務(wù)部作為銷售的補(bǔ)充客服,客戶服務(wù)渠道相對單一,無法主動(dòng)感知顧客需求。只有當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)問題或電力裝備出現(xiàn)問題時(shí),電力裝備制造企業(yè)才能做出反應(yīng)。這種被動(dòng)的客戶服務(wù)模式顯然無法滿足下游客戶對電力裝備全面平穩(wěn)運(yùn)行的核心要求。對此,電力裝備制造企業(yè)應(yīng)利用現(xiàn)代信息手段,創(chuàng)新和拓展客戶服務(wù)的理念、意識(shí),以及需求獲取渠道,建立主動(dòng)、快速響應(yīng)客戶需求的現(xiàn)代客戶服務(wù)體系。

(2) 無法滿足客戶服務(wù)需求,特別是突發(fā)性服務(wù)需求。電力裝備的生產(chǎn)和交付只是客戶服務(wù)的開始,產(chǎn)品價(jià)值是在客戶使用產(chǎn)品的過程中實(shí)現(xiàn)的。目前我國多數(shù)電力裝備制造企業(yè)在為客戶提供后續(xù)服務(wù)的過程中,存在一定滯后性,尤其面對一些不可抗拒力引起的突發(fā)事件,無法快速感知和響應(yīng)突發(fā)的客戶需求。對此,通過收集、整合、處理與業(yè)務(wù)決策相關(guān)的各種數(shù)據(jù)信息,利用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和快速全量分析,迅速診斷緊急需求的關(guān)聯(lián)性,提高客戶需求的響應(yīng)效率,有助于提高電力裝備制造企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。

5 大數(shù)據(jù)環(huán)境下電力客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析

隨著人們對實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)應(yīng)用需求的日益增加,通過智能手機(jī)跟蹤交通、天氣、物流和其它信息,可以在第一時(shí)間捕獲重要的事件信息。各種數(shù)據(jù)源,如傳感器監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、視頻信號(hào)等,構(gòu)成了一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)集,收集、分析、處理這些數(shù)據(jù),可以得到有意義的信息。

基于電網(wǎng)公司客戶服務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)手冊,電力裝備制造企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)可以分為四層。第一層是源數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)集成層,主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)源節(jié)點(diǎn)不同訪問的標(biāo)準(zhǔn)化、管理和配置。源數(shù)據(jù)庫包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、負(fù)荷控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、配網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、呼叫中心數(shù)據(jù)庫、視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫、排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。第二層是數(shù)據(jù)倉庫的流計(jì)算層,主要負(fù)責(zé)存儲(chǔ)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),如電話記錄數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)數(shù)據(jù)等。對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,可以提高系統(tǒng)的性能。數(shù)據(jù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和分析一些圖像信息、語音信息、文檔數(shù)據(jù)。第三層是數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)層,包括數(shù)據(jù)流層、計(jì)算層、數(shù)據(jù)倉庫層、分析應(yīng)用層,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一訪問和管理。第四層是報(bào)告結(jié)構(gòu),包括分析應(yīng)用層組件、數(shù)據(jù)分析組件、數(shù)據(jù)顯示組件。這些組件為專業(yè)分析師、高管、經(jīng)理、決策者提供績效報(bào)告,同時(shí)還具備專題報(bào)表、專題查詢、多維報(bào)表、預(yù)定義報(bào)表、關(guān)鍵績效指標(biāo)管理等數(shù)據(jù)顯示和分析功能。

使用強(qiáng)大的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),必須提高自身技能和完善機(jī)制,不斷改善服務(wù)環(huán)境和全過程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,為用戶提供服務(wù)?？蛻舾兄O(jiān)測與服務(wù)質(zhì)量指以客戶感知為服務(wù)起點(diǎn),借助信息技術(shù)和露營監(jiān)測手段,同時(shí)對服務(wù)人員的具體工作進(jìn)行綜合分析和控制,涉及服務(wù)渠道、條款、條件,以及客戶服務(wù)質(zhì)量的傳輸,以監(jiān)測客戶服務(wù)系統(tǒng)的整個(gè)過程,對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。簡而言之,客戶感知價(jià)值與客戶對系統(tǒng)的評(píng)價(jià),以及使用系統(tǒng)后對系統(tǒng)的滿意程度有關(guān),涉及電力客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),通過監(jiān)測客戶感知并結(jié)合數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

6 大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

電力裝備制造企業(yè)可以通過專業(yè)管理部門整合,建立科學(xué)合理的信息監(jiān)控技術(shù),以客戶服務(wù)平臺(tái)為核心,對具體業(yè)務(wù)的運(yùn)維技術(shù)支持方向進(jìn)行監(jiān)控和分析,為客戶服務(wù)人員提供有效的數(shù)據(jù)分析,將基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)作為基礎(chǔ),通過整合設(shè)計(jì)、營銷、生產(chǎn)、運(yùn)營等環(huán)節(jié)的專業(yè)資源,打造以客戶需求為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)客戶服務(wù)集成協(xié)同體系。在客戶服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)中,創(chuàng)建專業(yè)、統(tǒng)一的復(fù)合客戶服務(wù)接口?？蛻舴?wù)接口是電力裝備制造企業(yè)解決和滿足客戶需求的重要途徑,也是客戶獲得企業(yè)支持的重要渠道。電力裝備制造企業(yè)應(yīng)利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對從客戶服務(wù)界面獲取的信息進(jìn)行分析,注重規(guī)范化,以計(jì)量數(shù)據(jù)為監(jiān)控對象,進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤。通過對熱點(diǎn)事件的跟蹤監(jiān)測,逐一分析原因,找出客戶服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)。電力裝備制造企業(yè)應(yīng)依托內(nèi)部客戶服務(wù)協(xié)調(diào)體系,涵蓋設(shè)計(jì)、市場、生產(chǎn)、運(yùn)營、維護(hù)各個(gè)方面,各領(lǐng)域都應(yīng)該與顧問團(tuán)隊(duì)合作,并在必要時(shí)考慮與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)合作。為充分發(fā)揮顧問團(tuán)隊(duì)的作用,電力裝備制造企業(yè)應(yīng)建立一套完整的顧問團(tuán)隊(duì),通過定期開放業(yè)務(wù)和實(shí)時(shí)支持系統(tǒng),研究討論客戶需求和客戶服務(wù)流程,制訂有針對性的解決方案。通過集成的客戶服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)和顧問專家團(tuán)隊(duì),依托大數(shù)據(jù)技術(shù),電力裝備制造企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)客戶的需求,提高企業(yè)競爭力,并且提高企業(yè)效率。

7 結(jié)束語

大數(shù)據(jù)技術(shù)在電力裝備制造企業(yè)中的有效應(yīng)用是進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)綜合發(fā)展的根本。通過使用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化,可以實(shí)現(xiàn)電力裝備系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集和分析,從而實(shí)現(xiàn)對電力裝備實(shí)際運(yùn)行的監(jiān)測和預(yù)測,為電力裝備安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、高效運(yùn)行提供有效的服務(wù)支持。