酒店投訴為何源源不斷

◎ 魯仕齊 編譯

20世紀(jì)80年代，我在亞特蘭大市巴克黑德區(qū)開設(shè)了第一家麗思卡爾頓酒店。當(dāng)時(shí)我們承諾，客房服務(wù)會(huì)在客人下單呼叫后30分鐘內(nèi)到位，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中我們發(fā)現(xiàn)，這一承諾難以實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，早上的客房服務(wù)過慢，成了客人的頭號(hào)投訴內(nèi)容。

為此，當(dāng)時(shí)經(jīng)驗(yàn)尚不豐富的我讓人去搞定這事兒，但投訴還是源源不斷。客人有時(shí)早上打電話訂早餐，說：“請(qǐng)快點(diǎn)送過來，我馬上就要去開會(huì)了?！比绻覀儧]能及時(shí)送餐，他們就會(huì)心煩意亂，隨便端一杯咖啡就匆匆出門。而且，電梯里跑上跑下的服務(wù)生還得把準(zhǔn)備好的餐食白白扔掉，一分錢小費(fèi)也拿不到。

隨后幾年，更多的麗思卡爾頓酒店開業(yè)，我的職責(zé)范圍也越來越大。但我注意到，巴克黑德麗思卡爾頓店內(nèi)的此類投訴絲毫沒有變少，投訴量還是一如既往地高。

彼時(shí)，我已經(jīng)研究過了馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，其中強(qiáng)調(diào)，對(duì)于缺陷與不足，必須找到其背后的根本原因，以便斬草除根，一勞永逸地解決。這是任何組織持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵。

因此，我把各個(gè)部門的工作人員都喊來，從點(diǎn)菜員、廚師到服務(wù)員，對(duì)他們說：“我希望你們成立個(gè)調(diào)查小組，一起找找這個(gè)問題背后的原因。你們?nèi)パ芯恳幌?，每周向總?jīng)理匯報(bào)兩次進(jìn)度?！?/p>

于是他們開始追蹤客房服務(wù)的每一流程，發(fā)現(xiàn)問題出在送餐上。服務(wù)生會(huì)把托盤扛在肩頭或頂在頭頂，走向服務(wù)專用電梯——就是這個(gè)環(huán)節(jié)！當(dāng)電梯在22層酒店各層上下移動(dòng)時(shí)，服務(wù)生必須在1層電梯門口等上15分鐘。

為什么會(huì)這樣？

調(diào)查小組繼續(xù)琢磨這個(gè)問題。他們知道，上午的早餐時(shí)段，服務(wù)電梯肯定很繁忙。所有的客房服務(wù)人員都要乘電梯上上下下，隨身帶著各種東西在樓層間活動(dòng)。

于是他們請(qǐng)來了建筑工程師。“你們的電梯有什么問題嗎？”他們問，“這電梯為什么這么慢??？你得加入我們的小組，幫我們解決這個(gè)問題。”

建筑工程師答應(yīng)了，盡管他覺得電梯并沒有任何機(jī)械故障。為了印證他的觀點(diǎn)，他請(qǐng)來了奧的斯（Otis）電梯公司的人來檢查。檢察人員也確認(rèn)，電梯設(shè)備確實(shí)沒有問題。

接下來，員工小組決定派一名成員在早上體驗(yàn)一下服務(wù)電梯，觀察一下到底是什么情況。畢竟，電梯上下一次應(yīng)該不會(huì)超過2分鐘。就算半路停靠開門，可能需要4分鐘，但肯定不至于要15分鐘。

小組派出的“先遣隊(duì)員”搬了張凳子坐到電梯里，開始觀察。

電梯從1層啟動(dòng)，一路上到4層，?？亢笊蟻砹艘晃豢头磕惺陶撸ㄔ诰频晷袠I(yè)，客房男侍者負(fù)責(zé)為各個(gè)樓層的女傭供應(yīng)亞麻床單、肥皂、洗發(fā)水等物）。他進(jìn)電梯后，按了5層的按鈕，電梯開門，他拿出一塊木塊抵住電梯口，然后跑到儲(chǔ)物室去抱了一捆亞麻床單回來。到了6層，他又把門抵住，出去送亞麻床單，然后回到電梯。他在每一層都重復(fù)一遍這一過程。

怪不得廚房送出的餐食托盤沒辦法及時(shí)送到房間！

隨后，調(diào)查小組去盤問這名客房男侍者：“為什么要這樣做？”

“因?yàn)槲覀兊膩喡榇采嫌闷凡粔蛴?，”那個(gè)人平靜地回答，“每張床只配了兩套亞麻床上用品，一套在床上，一套在洗衣房。酒店應(yīng)該再配第三套床上用品，這樣始終有一套在路上，才能讓床上用品流轉(zhuǎn)循環(huán)。但現(xiàn)實(shí)是，我們只能一直互相偷用彼此的床上用品?！?/p>

調(diào)查小組于是邀請(qǐng)換洗部門的經(jīng)理來參加會(huì)議，他是一位從酒店開業(yè)干到現(xiàn)在的老員工?！盀槭裁茨惺陶呖偸菍⒚恳粚訕堑拇采嫌闷吠涤玫较乱粚訕悄?？”調(diào)查小組問。

“因?yàn)槲覀兠繌埓仓慌淞藘商状采嫌闷贰！?/p>

“那又為何會(huì)這樣呢？”

“這個(gè)吧，”經(jīng)理回答說，“我們這家酒店開業(yè)之前，預(yù)算比較緊張。舒爾茨先生為了縮減支出，把每張床配套的床上用品砍掉了一套！”

客房服務(wù)緩慢的背后根源終于浮出水面。最后居然是我自己的錯(cuò)！而我竟因此責(zé)備過好幾名經(jīng)理，這對(duì)他們太不公平了。我馬上批準(zhǔn)增購(gòu)了一批床上用品，客房服務(wù)的投訴立刻下降了70%多。

但我們已經(jīng)因此丟失了多少客人？服務(wù)生上上下下浪費(fèi)了多少時(shí)間？有多少服務(wù)生因?yàn)闆]有了小費(fèi)而難過失落？又有多少食物被白白倒進(jìn)垃圾桶？

有時(shí)候，客戶服務(wù)方面的問題，或者說任何方面的問題，都需要從表象向下深挖5層乃至更深，才能發(fā)現(xiàn)根源所在。

（秋水長(zhǎng)天摘自《像紳士淑女一樣服務(wù)》/圖 槿喑）