提升政務(wù)服務(wù)數(shù)字化效能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展

連青

（河北省政務(wù)服務(wù)中心，河北 石家莊 050000）

近年來“應(yīng)用場景”一詞已然成為政府?dāng)?shù)字化建設(shè)領(lǐng)域中的熱議話題。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)用場景服務(wù)被廣泛應(yīng)用。在《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》第五篇第十五章“打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢”中，明確提出要“充分發(fā)揮海量數(shù)據(jù)和豐富應(yīng)用場景優(yōu)勢，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，催生新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新模式，壯大經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎”[1]。

隨著“數(shù)字化政府”目標(biāo)的深化，將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，不僅是建設(shè)數(shù)字中國的重要內(nèi)容，也是推動(dòng)數(shù)字化建設(shè)成果惠及廣大人民群眾的有效舉措。在《河北省“十四五”信息化規(guī)劃》中也做了相應(yīng)的安排部署，以信息化推進(jìn)電子政務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，倡導(dǎo)共建共享共用，提升電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)用整體效能，推動(dòng)政務(wù)信息化水平，打造整體協(xié)同的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，從而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展[2]。

本文主要基于個(gè)人對應(yīng)用場景的理解，以用戶需求為驅(qū)動(dòng)，以場景促進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化效能。從用戶視角思考“應(yīng)用場景”發(fā)展方向，分析用戶線上線下的應(yīng)用場景需求，通過不同端口與用戶交互信息形成的大數(shù)據(jù)以及人工智能模型運(yùn)算，厘清“應(yīng)用場景”交互關(guān)系，協(xié)調(diào)不同地域、層級、部門的關(guān)系，進(jìn)而提高政務(wù)服務(wù)數(shù)字化效能，提升群眾辦事易用度和體驗(yàn)度。

2022年河北電子政務(wù)服務(wù)按下了“快進(jìn)鍵”，7月7日河北省人民政府印發(fā)

《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的若干措施》全面提升河北政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求[3]。隨著個(gè)人對政務(wù)服務(wù)工作的認(rèn)知加深，本文將從以下4個(gè)方面對政務(wù)服務(wù)應(yīng)用場景和提升政務(wù)服務(wù)數(shù)字化效能進(jìn)行探討分析。

一、從“用戶”角度看政務(wù)服務(wù)發(fā)展方向

政務(wù)服務(wù)所面對的“用戶”有一定的特殊性（以下簡稱“用戶”），政務(wù)服務(wù)用戶對象是全省公民，年齡上到七八十歲的老人下到十七八歲的青少年；學(xué)歷上到博士研究生下到初中小學(xué)。根據(jù)《河北省第七次全國人口普查公報(bào)（第四號(hào)）——人口年齡構(gòu)成情況》[4]，截至2020年11月1日零時(shí)，河北省城鎮(zhèn)人口44816486 人，占60.07%；鄉(xiāng)村人口為29793749 人，占39.93%。按年齡段分，全省人口數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)見表1。

表1 人口年齡構(gòu)成情況表

按照城市統(tǒng)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)滲透率，一線城市互聯(lián)網(wǎng)滲透率最高，新一線城市次之，二線城市更低，三線，四線，農(nóng)村逐次降低。另外根據(jù)《2021年度河北省互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告》顯示，到2021年底，全省網(wǎng)民年齡主要集中在18～40歲，占比達(dá)51.6%[5]。全省網(wǎng)民以中青年群體為主，互聯(lián)網(wǎng)逐漸向中老年群體滲透的趨勢愈發(fā)明顯。

總結(jié)以上數(shù)據(jù)：河北省農(nóng)村常住人口達(dá)到39.93%，全省40 歲以上人群年齡占比在50%左右。按照互聯(lián)網(wǎng)滲透率分析，40 歲以上人群年紀(jì)越大互聯(lián)網(wǎng)滲透率越低，對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用熟練程度越差。而政務(wù)服務(wù)不同于其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，無法通過廣告大面積推廣，相對娛樂型App，政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)操作難度大，多數(shù)時(shí)候還需要對使用人員進(jìn)行培訓(xùn)，政務(wù)服務(wù)在向中老年群體滲透時(shí)雖然趨勢明顯，但是滲透率會(huì)大幅下降，因此從用戶群體結(jié)構(gòu)和使用能力來看，河北省“政務(wù)服務(wù)”的推廣之路還很長。本文從用戶角度出發(fā)，分析“應(yīng)用場景”的需求痛點(diǎn)來優(yōu)化服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品更好地服務(wù)于廣大人民群眾。

截至2021年12月30日，河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)注冊用戶達(dá)6400 多萬人，個(gè)人用戶5900 萬人，法人用戶470 余萬人，日均訪問量超100 萬次。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作取得積極成效。

在看到成績的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些不足，從用戶反饋的問題和留言我們看到一些問題。

1.大多數(shù)個(gè)人用戶對政府部門職責(zé)和業(yè)務(wù)職責(zé)不清楚。特別學(xué)歷不高又上了年紀(jì)的用戶看政務(wù)文件就像是看天書一樣。出于個(gè)人需求找政府部門解決問題的時(shí)候，僅憑網(wǎng)上的一些辦事信息和復(fù)雜的分工職責(zé)，用戶不能迅速確定要辦理的事情屬于哪類業(yè)務(wù)，涉及哪些科室，也不知道業(yè)務(wù)辦理流程，需要準(zhǔn)備哪些文件。

需要進(jìn)行廣泛而深入的理念改變和流程更新，從供給側(cè)服務(wù)變成需求側(cè)服務(wù)，把用戶反饋意見較多、呼聲較高的需求，構(gòu)建一個(gè)新的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用場景，特別是跟個(gè)人相關(guān)的生老病死、升學(xué)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等場景，可以按照全生命周期理念，梳理個(gè)人從出生到死亡跟政務(wù)有交集的節(jié)點(diǎn)，梳理業(yè)務(wù)規(guī)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。把個(gè)人事項(xiàng)從出生、入學(xué)、畢業(yè)、就業(yè)、買房、退休、就醫(yī)到身后事形成一套針對人民群眾的縱深型政務(wù)服務(wù)套餐。把一些官方用語在應(yīng)用軟件上轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟀自?，讓最基層的用戶看得懂、找得到，簡單易用?/p>

2.用戶在使用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)或者小程序時(shí)體驗(yàn)感有待優(yōu)化。在政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品中一定要先遵循安全標(biāo)準(zhǔn)。在應(yīng)用程序開發(fā)時(shí)延續(xù)了政務(wù)體系中的認(rèn)知慣性，強(qiáng)調(diào)清晰、明確，然后再追求簡單和易用性，所以在產(chǎn)品頁面布局、不同部門業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)鏈接、內(nèi)容更新和法規(guī)解讀等方面都有一定的體驗(yàn)感缺失。如何通過前端用戶反饋對政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化和內(nèi)容改進(jìn)，提高用戶體驗(yàn)感，我們總結(jié)出以下思路。一是全面了解業(yè)務(wù)情況，構(gòu)建高包容性產(chǎn)品框架。例如主功能有3 或4 個(gè)，衍生功能有10 多個(gè)，甚至20 多個(gè)。而發(fā)展2～3年后的服務(wù)平臺(tái)，迭代成本異常高昂，產(chǎn)品內(nèi)部保證一致性也非常不容易，后期有可能需要集成其他服務(wù)的功能，并且為客戶提供一致的體驗(yàn)。為解決這一問題，從開始架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)需要使用中臺(tái)、組件等思維，以解決功能太多、管理不易、調(diào)整太慢等問題。二是建立高通用性基礎(chǔ)控件與組件，還有高頻操作框架的認(rèn)知（例如確認(rèn)與關(guān)閉按鈕的位置等），給集成產(chǎn)品提供規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整時(shí)能快速對組件、色彩進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整。例如針對政策類解讀和分析模塊，通過不同顏色配比和熱點(diǎn)飄窗提示等方式提醒用戶注意觀看。三是建立常用業(yè)務(wù)組件，并深入優(yōu)化業(yè)務(wù)組件性能與易用性，快速搭建定制化產(chǎn)品。例如針對企業(yè)全生命周期的管理，從開辦、投資建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營到注銷，完善管理鏈條。如注銷登記涉及在實(shí)際經(jīng)營中發(fā)生的債權(quán)債務(wù)清零、納稅清繳結(jié)算、用工工資和社保處置等一系列手續(xù)的辦理和相關(guān)戶頭的關(guān)閉，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要一個(gè)過程，辦理起來相對復(fù)雜。針對這樣的情況可以開發(fā)簡易注銷常用組件，與多部門進(jìn)行合作，通過數(shù)據(jù)共享優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

二、從政務(wù)服務(wù)的視角分析應(yīng)用場景的優(yōu)化方向

近年來，全國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深入推進(jìn)，各省市通過減少和下放審批事項(xiàng)、壓縮事項(xiàng)辦理時(shí)限、減少審批材料、推行電子表單、優(yōu)化辦事流程等各項(xiàng)改革措施不斷將政務(wù)服務(wù)改革落到實(shí)處。

截至2021年底，河北省政府開發(fā)了涵蓋全省56 個(gè)省直部門、13 個(gè)市級（含定州、辛集市）和雄安新區(qū)、207 個(gè)縣級或區(qū)劃、2297 個(gè)鄉(xiāng)級和52820 個(gè)村級子站點(diǎn)的河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。省級651項(xiàng)、市級247 項(xiàng)、縣級391 項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)全流程網(wǎng)辦。全省一體化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新舉措讓申辦人感受到了政務(wù)服務(wù)新體驗(yàn)。

2020年全球新冠疫情暴發(fā)以來，河北省根據(jù)疫情防控需求，部分企業(yè)停工停產(chǎn)，市場供應(yīng)端、需求端、物流及倉儲(chǔ)等方面都受到不同程度影響。我們在危機(jī)中也看到了機(jī)遇，疫情讓企業(yè)的數(shù)字化快速發(fā)展，從遠(yuǎn)程辦公到組織流程再造，激發(fā)了企業(yè)新活力。通過這幾年來各機(jī)構(gòu)的政策落實(shí)和辦理經(jīng)驗(yàn)，我們梳理出來政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)有效幫助企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、紓困幫扶、恢復(fù)信心的2個(gè)途徑。

1.主動(dòng)服務(wù)，確保紓困政策和助企政策落到實(shí)處。紓困政策執(zhí)行部門一把手要做到和企業(yè)面對面零距離解決問題，各級執(zhí)行部門主要負(fù)責(zé)人采取線上線下親自辦、坐窗口、跟隨辦等多種形式，把各項(xiàng)利好政策落細(xì)落實(shí)。通過政務(wù)主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、歸集、解決問題，把困擾企業(yè)的“問題清單”變成“滿意清單”。

2.助企紓困不只是為“救急”，更要激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力。首先要研究和分析企業(yè)在新冠疫情防控期間有哪些需求是最迫切的，有哪些政策和企業(yè)需求能夠最好地匹配，發(fā)揮政務(wù)平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢幫助企業(yè)恢復(fù)活力。比如近年來，受復(fù)雜多變的國內(nèi)外形勢影響，小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營面臨原材料價(jià)格上漲、資金緊張、訂單不足、回款慢、招工難等一系列問題，特別是原材料價(jià)格大幅上漲，抬升下游企業(yè)成本，擠壓企業(yè)利潤空間，成為不少中小企業(yè)的新痛點(diǎn)。是不是可以通過依法嚴(yán)肅查處上游企業(yè)哄抬價(jià)格、價(jià)格串通等違法行為，“降溫”原材料價(jià)格過快上漲的問題，緩解大宗商品等原材料價(jià)格上漲對中小企業(yè)造成的不良沖擊。再通過一些財(cái)稅、金融、就業(yè)、社保等惠企政策的加碼發(fā)力，為企業(yè)發(fā)展注入活力。

三、政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)應(yīng)用

（一）政務(wù)服務(wù)智能化進(jìn)程分析

隨著全省統(tǒng)一的“一件事一次辦”系統(tǒng)上線，選取準(zhǔn)入準(zhǔn)營、資質(zhì)資格等與企業(yè)密切相關(guān)的106種高頻業(yè)態(tài)，上線“一件事一次辦”套餐服務(wù)87 個(gè)，全省發(fā)布實(shí)施涉企經(jīng)營套餐5851 個(gè)，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一次提交、一門受理、一次辦好”。設(shè)立企業(yè)開辦特色服務(wù)專區(qū)，精簡環(huán)節(jié)、再造流程、壓縮時(shí)限，企業(yè)設(shè)立、公章刻制、涉稅辦理、公積金登記等實(shí)現(xiàn)一次申報(bào)、全程網(wǎng)辦、一日辦結(jié)，網(wǎng)辦率超80%、一日辦結(jié)率達(dá)99%；開發(fā)建設(shè)“簡易注銷”一網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，提高市場主體特別是中小微企業(yè)退出效率，保證市場活力。

創(chuàng)新“政銀合作”模式，落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)化提升戰(zhàn)略合作協(xié)議，全省768個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置3162臺(tái)智慧柜員機(jī)，5萬多個(gè)行政村的“裕農(nóng)通”助農(nóng)點(diǎn)開通政務(wù)服務(wù)，打造“村口辦事大廳”。深化郵政網(wǎng)點(diǎn)合作，支持郵政網(wǎng)點(diǎn)承接代辦警務(wù)、稅務(wù)、票務(wù)、代繳等業(yè)務(wù)，推動(dòng)基層政務(wù)服務(wù)在郵政網(wǎng)點(diǎn)、郵樂購站點(diǎn)受理辦理，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“大事不出鄉(xiāng)、小事不出村”。提升鄉(xiāng)村網(wǎng)上服務(wù)能力，印發(fā)《鄉(xiāng)村兩級網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案》，推進(jìn)市級一體化平臺(tái)向鄉(xiāng)村兩級延伸，全省鄉(xiāng)村兩級依申請類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率達(dá)95%以上。

一直以來，政務(wù)服務(wù)與群眾和企業(yè)的溝通“零距離”模式是政府提供全面、精準(zhǔn)、及時(shí)的惠民惠企服務(wù)的關(guān)鍵前提。近年來，特別是疫情下群眾和企業(yè)的需求倒逼政務(wù)服務(wù)數(shù)字化快速迭代發(fā)展，各地大力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)端延伸，“掌上政府”“指尖政務(wù)”快速增長。以健康碼為代表的小程序?qū)⒁咔榉揽嘏c移動(dòng)政務(wù)緊緊聯(lián)系在了一起，僅2020年一年騰訊防疫健康碼累計(jì)用戶超10億，累計(jì)亮碼次數(shù)超320 億，累計(jì)訪問量超820 億次，是全國服務(wù)用戶最多的健康碼。井噴的用戶數(shù)據(jù)和政務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，讓移動(dòng)政務(wù)在3年時(shí)間快速迭代，移動(dòng)政務(wù)乃至政務(wù)信息化建設(shè)進(jìn)入一個(gè)全新時(shí)期。

小程序憑借其“即用即走”的特性降低了群眾和企業(yè)用戶的使用負(fù)擔(dān)，使得個(gè)人和政企溝通如與微信好友聊天一樣高效便捷。移動(dòng)政務(wù)的發(fā)展至今歷經(jīng)3 個(gè)階段[6]，不同階段有其各自特點(diǎn)與階段性任務(wù)，其建設(shè)目的與最終結(jié)果產(chǎn)出也各不相同，見表2。

表2 移動(dòng)政務(wù)階段分類

1.移動(dòng)政務(wù)1.0 階段，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)端的轉(zhuǎn)換。許多產(chǎn)品只是單純地從PC 端移植到移動(dòng)端，比如將政府服務(wù)網(wǎng)直接移植到移動(dòng)端而產(chǎn)生的政府服務(wù)網(wǎng)App。在有限提升政務(wù)服務(wù)移動(dòng)性的同時(shí)，也帶來了服務(wù)功能不全、碎片化與割裂化嚴(yán)重等問題。

2.移動(dòng)政務(wù)2.0 階段，在功能持續(xù)增強(qiáng)的同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)形態(tài)整合。隨著手機(jī)和移動(dòng)技術(shù)不斷增強(qiáng)，各部門得以不斷強(qiáng)化移動(dòng)政務(wù)治理和服務(wù)水平，但隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和場景增多，以App為代表的應(yīng)用載體越來越臃腫，運(yùn)營成本不斷增加，用戶體驗(yàn)卻難以得到有效提升。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展推動(dòng)了跨部門協(xié)同履職場景的爆發(fā)式增長，在傳統(tǒng)技術(shù)手段的架構(gòu)內(nèi)，各級政府只能通過行政命令強(qiáng)制統(tǒng)合下級部門應(yīng)用，努力實(shí)現(xiàn)移動(dòng)政務(wù)入口和功能服務(wù)的集成，雖然區(qū)域性、層級性、碎片化的政務(wù)載體得到一定程度的整合，但被整合部門往往失去了在移動(dòng)政務(wù)領(lǐng)域提供個(gè)性化服務(wù)或因地制宜進(jìn)行治理的能力，形式上的整合并未帶來政務(wù)服務(wù)和治理水平的顯著提升，反而構(gòu)建了更新更大的壁壘。

3.移動(dòng)政務(wù)3.0 階段，小程序“即用即走”的特性及其背后數(shù)字政府體制機(jī)制和建設(shè)模式的架構(gòu)設(shè)計(jì)，讓移動(dòng)政務(wù)走入整體協(xié)同時(shí)代。建立在技術(shù)兼容之上的需求兼顧，使得高效服務(wù)、精準(zhǔn)治理、科學(xué)決策的政務(wù)數(shù)字化落地成為可能。通過后臺(tái)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一交換和前端小程序靈活跳轉(zhuǎn)，政務(wù)服務(wù)可以在保持個(gè)性化發(fā)展的同時(shí)，跨層級、跨部門、跨地區(qū)、跨業(yè)務(wù)、跨系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)和治理的“整體性協(xié)同”，跨界而不破界成為常態(tài)和自然，尤其是從近兩年國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)小程序和政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的快速發(fā)展可以看出，小程序及其背后的數(shù)據(jù)大平臺(tái)“整體性協(xié)同”功不可沒。

（二）政務(wù)智能服務(wù)提升方向

以小程序?yàn)榇淼囊苿?dòng)政務(wù)3.0 發(fā)展?jié)u入佳境，在服務(wù)民生、惠企利企、賦能政府、社區(qū)治理等領(lǐng)域表現(xiàn)出色。同時(shí)應(yīng)看到，大平臺(tái)建設(shè)仍有完善空間，政務(wù)數(shù)據(jù)開放應(yīng)用水平不高、跨部門數(shù)據(jù)共享不暢、全國一體化政務(wù)應(yīng)用不夠豐富等問題仍廣泛存在，小程序與移動(dòng)政務(wù)的進(jìn)一步融合發(fā)展仍有很長的路要走。

2021年，河北省先后印發(fā)《關(guān)于建立健全政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制加快推進(jìn)數(shù)據(jù)有序共享的實(shí)施意見》《關(guān)于建立河北省政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制的通知》等一系列文件，明確省政務(wù)服務(wù)辦為全省政務(wù)數(shù)據(jù)共享工作主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、協(xié)調(diào)指導(dǎo)全省政務(wù)數(shù)據(jù)共享工作，推動(dòng)建立了協(xié)同聯(lián)動(dòng)、權(quán)威高效的政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制。各市也初步建立了政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制，建設(shè)了數(shù)據(jù)共享交換系統(tǒng)。移動(dòng)政務(wù)3.0時(shí)代，政務(wù)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用成效初顯。建設(shè)完善政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄管理信息系統(tǒng)，整合全省數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，建立線上線下融合的數(shù)據(jù)供需對接機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享申請、受理、審批、傳輸全流程網(wǎng)上辦理和數(shù)據(jù)資源動(dòng)態(tài)更新，共享交換數(shù)據(jù)量超2200 億條。推動(dòng)政務(wù)大數(shù)據(jù)中心建設(shè)，匯集全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、信用信息、電子證照、健康碼用戶信息等政務(wù)數(shù)據(jù)58 億條，提供200 多億次接口調(diào)用服務(wù)。另外政務(wù)平臺(tái)與用戶在多渠道多端形成零距離溝通，形成了大量互動(dòng)數(shù)據(jù)留存，如何從這些留存數(shù)據(jù)挖掘出有效數(shù)據(jù)和形成有價(jià)值業(yè)務(wù)模型或者算法是我們面臨的新問題。

在回答用戶政策問題和整理相關(guān)政策知識(shí)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)通過智能問答和留言問答的服務(wù)模式解決用戶常見問題的咨詢、數(shù)據(jù)的查詢及事項(xiàng)辦理類問題時(shí)不能為用戶提供個(gè)性化、多層立體式的服務(wù)。留言回答和智能問答機(jī)械死板，只有標(biāo)準(zhǔn)回答沒有個(gè)性化服務(wù)推薦。而且這樣的工作模式效率不高，對用戶需求進(jìn)行政策梳理和個(gè)性化回復(fù)時(shí)不能精準(zhǔn)判斷需求，服務(wù)能力和效率相對較低。通過對國內(nèi)其他省份政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的考察和智能問答系統(tǒng)考察分析，我們認(rèn)為河北省智能客服系統(tǒng)有很大的提升和進(jìn)步空間。

1.首先根據(jù)目前與用戶互動(dòng)的大數(shù)據(jù)資源，分析用戶在哪些方面需要與政務(wù)服務(wù)智能問答進(jìn)行溝通，整理出不同頻次的服務(wù)類型，根據(jù)類型進(jìn)行知識(shí)圖譜編寫和歸集，再進(jìn)行知識(shí)關(guān)系的關(guān)聯(lián)和推算，把單一答案逐步變成答案矩陣，讓用戶在智能問答時(shí)快速選擇方向和確認(rèn)需求。利用大數(shù)據(jù)+人工智能算法等技術(shù)進(jìn)行知識(shí)融合和知識(shí)發(fā)現(xiàn)，為政務(wù)服務(wù)提供知識(shí)服務(wù)和智慧服務(wù)，見圖1。

圖1 知識(shí)智能

2.通過線上智能問答和線下服務(wù)大廳的機(jī)器人可以提供多類型智能客服。線上通過智能問答+便民熱線為用戶提供個(gè)性化、多層立體式的咨詢服務(wù)，解決用戶常見問題咨詢、數(shù)據(jù)查詢及事項(xiàng)辦理類問題。同時(shí)與用戶定制資源進(jìn)行匹配，對用戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確挖掘和個(gè)性化信息推送，為用戶提供個(gè)性化互動(dòng)平臺(tái)，提高政務(wù)服務(wù)能力和效率，見圖2。

圖2 文本機(jī)器人

線下政務(wù)大廳機(jī)器人扮演著“政務(wù)大廳智能接待員”的重要角色。根據(jù)政務(wù)大廳使用場景和應(yīng)用需求，大廳機(jī)器人使用AI 技術(shù)全面服務(wù)政務(wù)大廳建設(shè)，可滿足主動(dòng)迎賓、語音咨詢、政務(wù)指引、市民引路、領(lǐng)導(dǎo)接待、服務(wù)推薦、服務(wù)檢索、信息播報(bào)（如通知通告、找人、叫號(hào)等）等多種政務(wù)大廳日常服務(wù)需求，見圖3。

圖3 實(shí)體機(jī)器人

四、政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)跨部門跨層級的協(xié)同

2022年政府工作報(bào)告提出加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)。受訪的多位全國人大代表以及專家學(xué)者，提煉出3個(gè)關(guān)于數(shù)字政府建設(shè)的關(guān)鍵詞——共享、互通和協(xié)同。政務(wù)數(shù)據(jù)共享是過去長期困擾政務(wù)服務(wù)的痛點(diǎn)，現(xiàn)在有了全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，作為政務(wù)數(shù)據(jù)共享的樞紐，“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”在河北已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。

截至2021年12月31日，河北縱橫貫通的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)基本夯實(shí)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“五級四同”，全省發(fā)布實(shí)施事項(xiàng)數(shù)達(dá)到180 萬項(xiàng)。省市縣鄉(xiāng)村五級政務(wù)服務(wù)部門全部入駐河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，建成了社會(huì)主體電子印章應(yīng)用體系，為省內(nèi)企業(yè)免費(fèi)發(fā)放電子印章；電子證照種類達(dá)361種、總量達(dá)3.3億張，住建、交通、人社、衛(wèi)健等領(lǐng)域83種證照取消紙質(zhì)發(fā)放。

優(yōu)化京津冀專區(qū)服務(wù)，20個(gè)高頻主題、108個(gè)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)京津冀跨區(qū)域通辦。與福建、黑龍江、江西等省份簽訂《十二省政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”合作協(xié)議》，完成了2021年底前138 項(xiàng)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“跨省通辦”的工作任務(wù)。強(qiáng)力推動(dòng)系統(tǒng)對接，省一體化平臺(tái)與42 個(gè)國家部委系統(tǒng)、29 個(gè)省直部門的70 個(gè)省建垂直系統(tǒng)深度對接，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)通、用戶通、業(yè)務(wù)通、數(shù)據(jù)通、證照通”，為廣大企業(yè)群眾提供了周到便捷的服務(wù)。

在河北省人民政府印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的若干措施》中提出加強(qiáng)平臺(tái)集約化建設(shè)。各級各部門能依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)支撐業(yè)務(wù)辦理的，不再單獨(dú)建設(shè)系統(tǒng)，與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的信息化項(xiàng)目初審、立項(xiàng)時(shí)，項(xiàng)目建設(shè)部門應(yīng)當(dāng)征求同級政務(wù)服務(wù)管理部門和平臺(tái)管理部門意見；確有必要單獨(dú)建設(shè)的，要把與全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對接融合作為項(xiàng)目立項(xiàng)和驗(yàn)收條件。市一體化平臺(tái)主要功能升級，要報(bào)省政務(wù)服務(wù)管理辦公室同意后實(shí)施，縣級不得建設(shè)本級政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，已經(jīng)建設(shè)的2023年底前完成向市級平臺(tái)遷移。

政務(wù)數(shù)據(jù)作為政務(wù)公共服務(wù)普惠化的核心資源，通過標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)和分類才能形成有效的政務(wù)信息，政務(wù)信息在滿足各級政務(wù)部門內(nèi)部辦公、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督以及決策時(shí)被充分利用，才能高效完成政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)跨部門跨層級協(xié)同。所以高效協(xié)同的本質(zhì)是政務(wù)數(shù)據(jù)合理分配和高度共享。

一般來說政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享中心，應(yīng)包含個(gè)人庫、法人庫、自然資源庫和地理信息庫等基礎(chǔ)庫，還應(yīng)包含事項(xiàng)庫、證照庫、辦件庫等政務(wù)業(yè)務(wù)庫和信用庫、健康庫、社保庫等行業(yè)業(yè)務(wù)庫。但是在數(shù)據(jù)獲取應(yīng)用環(huán)節(jié)中，以往存在格式不統(tǒng)一語義規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)等情況，在個(gè)人隱私、商業(yè)秘密保護(hù)，政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全方向上也存在疏漏。河北省市場監(jiān)督管理局作為主管部門，出臺(tái)了地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)“一窗（網(wǎng)）集成辦”工作規(guī)范第1部分：總則》[7]，全面提升河北省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平。在政務(wù)服務(wù)協(xié)同開展業(yè)務(wù)方面有以下經(jīng)驗(yàn)分享出來供大家討論。

1.橫向視野框架優(yōu)先。政務(wù)服務(wù)通常都不是只有一件事或者只涉及一個(gè)地市或者一個(gè)部門，面對業(yè)務(wù)涉及面較廣時(shí)，需要橫向視野，需要同時(shí)評估區(qū)域、部門、層級中一致的部分，跳出單個(gè)業(yè)務(wù)流程限制，把控整體體驗(yàn)一致性，優(yōu)先想好整體業(yè)務(wù)協(xié)作框架，建立起業(yè)務(wù)全局觀，有助于復(fù)雜多樣的政務(wù)服務(wù)快速接入。

2.創(chuàng)新思維重塑服務(wù)。政務(wù)服務(wù)線上優(yōu)化過程在過往的版本中大多是以技術(shù)導(dǎo)向來實(shí)現(xiàn)的，轉(zhuǎn)換為用戶導(dǎo)向需要設(shè)計(jì)師發(fā)揮更高的創(chuàng)造能力。設(shè)計(jì)師是服務(wù)改造的整合者，離開業(yè)務(wù)角度和技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度，運(yùn)用設(shè)計(jì)師的創(chuàng)新思維來改造服務(wù)流程。同時(shí)，設(shè)計(jì)也能反向影響，讓政務(wù)服務(wù)變得更好，用設(shè)計(jì)思維把原本零散的點(diǎn)整合起來，是服務(wù)模式創(chuàng)新的一部分。

數(shù)字化、智能化正深刻改變著政務(wù)服務(wù)的工作理念，由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)模式向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。下一步，緊緊抓住數(shù)字化賦能用戶的服務(wù)的契機(jī)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作全面提檔升級，河北省政務(wù)服務(wù)將從完善政務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系、全面升級核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理和數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理、建立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)協(xié)同共享機(jī)制、推進(jìn)智能化服務(wù)、提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力等方面持續(xù)發(fā)力，瞄準(zhǔn)全國一流，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)事業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化新飛躍、助推經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。