張培春，田永強，劉躍軍

1.中國石油西北銷售公司 風險防控部（甘肅 蘭州 730070）

2.中國石油西北銷售公司（甘肅 蘭州 730070）

在質(zhì)量管理體系審核時，審核員所進行的大部分現(xiàn)場審核工作都是與受審核方溝通的過程。由于體系現(xiàn)場審核是審核員在十分有限的時間內(nèi)完成大量的審核工作，因此選擇合適而高效的溝通方法和技巧收集所需信息，是決定審核員能否在計劃的時間內(nèi)順利完成審核任務(wù)的關(guān)鍵因素。一般情況下，體系審核主要有人員訪談、查閱資料和現(xiàn)場驗證等方式，人員訪談是現(xiàn)場審核過程中收集信息的一個重要手段，如果審核員缺乏良好的溝通技巧，發(fā)現(xiàn)的往往是一些表面問題，不容易找到真正的問題所在，甚至不可能在有限的審核時間內(nèi)完成審核任務(wù)，因此審核中溝通的效果決定著審核工作的成敗。

1 體系審核中常見的溝通障礙及應(yīng)對措施

質(zhì)量管理體系審核的過程實際是個溝通交流的過程，而且是一個雙向溝通過程。審核員如何與受審核方進行良好的溝通是決定審核成敗的關(guān)鍵。在體系現(xiàn)場審核過程中,審核員會接觸不同年齡、不同層次、不同素養(yǎng)等形形色色的審核對象，因雙方受角色意識、溝通渠道、溝通技巧、溝通環(huán)境等諸多因素的影響，交流信息往往會失真或被曲解而出現(xiàn)溝通障礙,導致審核工作不能順利開展。筆者通過多年參加體系審核與迎接審核經(jīng)歷，總結(jié)了審核過程中常見的10類受審核對象，并針對與他們溝通時產(chǎn)生的障礙提出了應(yīng)對措施。

1.1 “掩蓋搪塞”型

受審核人員只提供好的方面的資料，對不好的方面搪塞而過。對審核員的提問，避而不談，遮遮掩掩，即使回答問題也兜圈子，盡可能使審核員少掌握真實情況。對于此類情況，審核員應(yīng)該靈活的變換問法，堅持全面審核，覆蓋檢查表所有內(nèi)容，讓受審核人員擯棄僥幸心理，對所提的問題緊追不舍、抓住不放，直至得到答案。

1.2 “孤僻寡言”型

受審核人員性格孤僻內(nèi)向、不善言辭，問一句答一句，溝通比較困難，很難獲取到有價值的審核信息。對于此類情況，審核員應(yīng)注意自身說話方式，語言要精練，語氣要平和，消除對方可能抱有的防衛(wèi)、警惕，甚至敵對情緒。多采取啟發(fā)式提問，慢慢誘導其提供更多的信息，也可采取共同探討的方式，鼓勵受審核人員暢所欲言，還應(yīng)注意聆聽，讓他覺得自己的話有價值，會愿意提供更多更有用的信息。

1.3 “膽怯緊張”型

受審核人員在訪談時表現(xiàn)出緊張情緒，在回答問題時戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、語無倫次，無法很好地陳述，不能發(fā)揮出真實的狀態(tài)和水平。對于此類情況，審核員應(yīng)進行換位思考，試想一下自己被審核或受檢查的感受，就會在審核中注意自己的方式。對待受審核人員的態(tài)度應(yīng)和藹可親，主動熱情，可以適當做些思想工作，讓受審核者消除緊張情緒，可以從受審核人員比較熟悉的工作和感興趣的話題切入，循序漸進，逐步獲取和收集到所需信息。

1.4 “輕視抵觸”型

受審核人員對審核的目的、作用和意義不明確，對審核員愛理不理，表現(xiàn)出一幅心不在焉、滿不在乎的樣子，不接受任何批評和忠告，蔑視審核員的意見，不配合審核工作。對于此類情況，審核員應(yīng)保持冷靜、容忍，避免與其發(fā)生沖突，特別注意交流方式，如果用強硬的口氣進行詢問，可能會使對方產(chǎn)生更加嚴重的抵觸情緒，導致避而不談或少談，應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的口氣與對方交流，耐心地說明審核的目的和要求，誠懇地希望得到受審人員的積極配合，引起對方的表述欲望，如果仍不能改變其態(tài)度，為了順利完成審核任務(wù)，審核員可要求受審核方更換訪談對象。

1.5 “一問三不知”型

受審核人員以剛接手工作、情況不熟悉為由對所提問題不作答。對于此類情況，審核員應(yīng)要求受審核方另派熟悉情況的人員陪同審核。在面談人的選擇上，審核員應(yīng)按審核計劃和內(nèi)容確定談話目的和主題，選擇合適的面談對象，應(yīng)盡量選擇工作的主要經(jīng)辦人員和一線崗位人員，以確保談話內(nèi)容的正確性、全面性和可信性。

1.6 “辯解開脫”型

受審核人員對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項千方百計地辯解，尋找理由開脫，以實際行不通、辦不到、沒必要、太繁瑣等借口，不承認問題的存在。對于此類情況，審核員應(yīng)耐心地說明這是審核標準的要求，體系審核是審核要素與實際核對的過程，必須堅持以事實為依據(jù)，全面覆蓋審核計劃中的內(nèi)容，減少對方自衛(wèi)的意識，得到對方的認同，促進彼此的溝通了解。

1.7 “高談闊論”型

受審核人員對審核員提出的問題旁征博引、高談闊論，并不斷地進行理論探討，試圖利用自己在專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，拖延審核進度。在遇到對審核員提出的問題，口若懸河、滔滔不絕，甚至東拉西扯的受審核人員，審核員應(yīng)把握方向，認準目標，及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題，明確地有意識地說明審核的任務(wù)要點，不偏離審核主題，進而引導對方坦誠訴說，積極參與到審核的話題上來。

1.8 “推諉扯皮”型

受審核人員向?qū)徍藛T主動暴露并介紹客觀存在的問題，在審核員發(fā)現(xiàn)并提出問題之前，說明該項工作由他人經(jīng)辦，不屬于自己崗位職責范圍，先以一定的理由推卸掉責任。審核員應(yīng)先核實其所介紹的問題，然后根據(jù)崗位職責分工明確問題的責任方，但一定要注意，不要介入受審核方相關(guān)人員之間的矛盾問題。

1.9 “求饒說情”型

受審核人員承認審核員檢查發(fā)現(xiàn)的問題，態(tài)度非常好，但死纏硬磨要求審核員高抬貴手放他一馬，不要判定為不符合項，并表示可以立即整改，同時通過各種渠道找人說情。遇到這種情況，審核員對受審核人員可表示同情，并持理解的態(tài)度，但應(yīng)堅持原則，對確實能夠立即整改的輕微不符合項，待其整改并確認后可不判定不符合，對不能立即整改的嚴重問題，應(yīng)列為不符合項。

1.1 0“故意拖延”型

受審核人員想方設(shè)法轉(zhuǎn)移審核員視線和審核目標，過于客氣熱情，利用遞煙、泡茶、供水果等，淡化審核氣氛，耗費審核員精力和時間，以手頭工作忙或經(jīng)辦人不在等各種理由遲遲不提供所需資料，天南海北地聊天，甚至趁機溜走。遇到這種情況，審核員一定要注意掌握談話的時間，以免影響驗證、觀察，應(yīng)保持審核目標明確，要主動客氣地打斷不相干的內(nèi)容，把話題引到審核問題上。

2 審核員在溝通過程中應(yīng)克服的不良習慣

審核過程是審核員和受審核方認識、溝通、了解的過程，充分、愉快、有效的溝通是審核成功的關(guān)鍵。然而溝通是雙向的，除了以上受審核方的因素，審核員自身的原因也會影響溝通效果。審核員吹毛求疵、生搬硬套、自命不凡、盛氣凌人都會導致受審核方反感，甚至會產(chǎn)生抵觸情緒，嚴重影響審核工作的進度和質(zhì)量，因此審核員應(yīng)克服以下10種不良習慣。

2.1 吹毛求疵

不善于對關(guān)鍵性、技術(shù)性以及深層次的問題進行關(guān)注，而對無關(guān)緊要的細節(jié)和瑣碎問題抓住不放，喜歡突出、放大表面和細小問題。

2.2 追根究底

千方百計尋找問題，非要找出問題不可。認為審核就必須查出一些問題，不查出問題誓不罷休，認為查不出問題就顯示不出自己的水平。

2.3 回避現(xiàn)場

喜歡待在辦公室審核，以太冷、太熱、太遠或太危險為由，不愿意到作業(yè)現(xiàn)場進行觀察和走訪。認為在辦公室認真審核文件、進行人員訪談就行，作業(yè)現(xiàn)場去不去都無關(guān)緊要，或是因為專業(yè)知識和技術(shù)能力所限不敢去現(xiàn)場。

2.4 經(jīng)驗主義

不嚴格按照審核準則和要素的要求，結(jié)合受審核的實際情況進行審核，而是以個人以往的經(jīng)驗或經(jīng)歷代替審核準則的要求，或?qū)τ行﹩栴}無原則地上綱上線。

2.5 輕下結(jié)論

以偏概全，以局部代替整體，以單個部門或環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題來定論受審核方體系的整體情況，缺少對審核過程以及審核組其他成員的審核發(fā)現(xiàn)的綜合分析和評價。

2.6 好為人師

無論什么事情都喜歡提出自己的想法和建議，還喜歡讓受審核方無條件地接受這些建議和意見，自認為見多識廣，喜歡給別人當老師，讓別人按自己的意愿辦。

2.7 生搬硬套

對標準和規(guī)范一知半解，還自以為是，生搬硬套標準和規(guī)范條款，過于僵化和教條，不會活學活用，沒有真正理解標準和規(guī)范應(yīng)有的靈活性、包容性和適應(yīng)性，只能照本宣科。

2.8 自認權(quán)威

試圖證明自己在某些方面勝過別人，將自己的觀點強加于其他人，彰顯自己的權(quán)威性。認為自己的觀點都是正確的，不允許受審核方或?qū)徍私M其他成員有任何不同意見。

2.9 好好先生

喜歡和受審核方拉關(guān)系，甚至稱兄道弟，無原則地妥協(xié)讓步，大事化小，小事化了。對發(fā)現(xiàn)的問題要么視而不見，要么閉口不談，只是挑好的方面反饋，對委托方和受審核方極不負責任。

2.10 過于表現(xiàn)

喜歡表現(xiàn)，突出自己，什么事情都喜歡發(fā)表個人意見，對于涉及受審核方組織內(nèi)部分歧的事情也喜歡發(fā)表個人的觀點，或?qū)徍酥邪l(fā)現(xiàn)的不符合項進行過多地評論來表現(xiàn)自己。

3 審核過程中常用的溝通方式及技巧

由于體系審核是在非常有限的時間內(nèi)利用有限資源進行的，這就需要審核員掌握一定的溝通訪談技巧，針對不同情況的受審核人員采取相應(yīng)的措施，確保在有限的審核時間內(nèi)完成審核任務(wù)。因此,審核員需要靈活掌握提問、聆聽、觀察、記錄、驗證和反饋等必要的溝通技巧,以配合審核方法的有效運用。

3.1 提問

提問是現(xiàn)場審核過程中運用最多、最有效的獲取信息的方式，也是審核員最基本的溝通手段，因此提問方式是否恰當將直接影響審核效果。審核員在提問時一定要準確表達自己的觀點和目的，也要考慮被提問者的背景，還應(yīng)針對不同的審核對象采取不同的提問方式，要在最短的時間內(nèi)，用最便捷的方式獲得支撐問題的信息和證據(jù)。審核員盡量采取開放式提問方式，靈活運用“5W2H”進行提問，注意情緒表情，不說帶有情緒的話，不能審判式提問，也不能引導或暗示某種答案。

3.2 聆聽

善于聆聽是審核成功的重要因素之一，審核員在審核過程中的大部分時間都在聆聽，誠懇而虛心地聆聽有助于獲得有價值的審核證據(jù)，還可以創(chuàng)造輕松而融洽的審核氛圍。審核員應(yīng)按照“少說多聽”的原則，在聆聽時要專注、認真地聽，不要走神或心不在焉，不要輕易打斷對方的回答。當受審核人員情緒緊張，談話吞吞吐吐，似有顧慮時，審核員應(yīng)及時進行開導，多鼓勵受審核人員。當受審核人員滔滔不絕，離題太遠時，審核員應(yīng)及時插話制止，控制談話時間。審核員在聆聽時要引導受審核方圍繞交談主題，應(yīng)確保聽清楚受審核人員的回答，不能確定時進一步提問求證。

3.3 觀察

觀察是獲得客觀證據(jù)的有效方法，ISO 9001質(zhì)量管理體系要求審核員應(yīng)有足夠的時間進行現(xiàn)場觀察，以實際驗證受審核方體系的運行狀況。體系審核是有計劃的活動，不同于參觀，也不同于蹲點調(diào)查，每次審核都有不同的目的和重點。為了達到審核的目的，審核員在察看現(xiàn)場、查閱文件、檢查實物時也應(yīng)有的放矢地進行。因此審核過程中必須帶著目的去觀察，只有知道尋找什么才能有針對性的發(fā)現(xiàn)是否存在。審核員為了核實證據(jù)的真實性或者查證新證據(jù)，可以對主要生產(chǎn)場所外偏遠的倉庫等輔助場所進行現(xiàn)場檢查。

3.4 記錄

審核過程的記錄是審核員歸納審核發(fā)現(xiàn)、形成審核報告最原始的基礎(chǔ)資料。審核員在提問、驗證、觀察過程中，一定要及時記錄審核中聽到、看到的有用的真實信息，記錄的信息要清晰、準確，并保留原始特性。記錄是審核組形成審核報告的真憑實據(jù)，一定要實事求是，不能將推論作為事實進行記錄。在審核的同時，對重要審核過程要留有證據(jù)，對關(guān)鍵的信息要拍照或錄視頻進行記錄。

3.5 驗證

驗證是對受核審方所提供資料和反映信息的現(xiàn)場核實和證明。體系審核要追溯到實際做得怎樣，而不是停留在文件、口頭回答上面。因?qū)徍藭r間有限，審核的大部分時間都是以交談和查看文件資料的方式進行，到現(xiàn)場的時間有限，獲得的信息有限，對于受審核方提供的信息，審核員不能偏聽偏信，受審核方回答的問題都應(yīng)以事實為依據(jù)，一定要進行驗證。現(xiàn)場驗證是一項抽樣調(diào)查活動，審核過程中收集的信息應(yīng)具有真實性、代表性、充分性。因此，驗證并取得證據(jù)是體系審核過程中的重要內(nèi)容。

3.6 反饋

反饋是審核組向受審核方輸出審核結(jié)果的形式。審核員在審核工作結(jié)束前，應(yīng)將審核發(fā)現(xiàn)的問題向受審核方崗位人員和部門負責人進行反饋，所有不符合項應(yīng)得到以上人員的簽字認可，切不可未經(jīng)向相關(guān)人員反饋，直接在末次會上向領(lǐng)導層通報問題。如果相關(guān)人員對不符合項不認可，甚至推翻審核結(jié)論，會使審核工作非常被動。審核員在反饋問題時，只說依據(jù)什么標準不符合，不提具體的整改建議。審核員在訪談結(jié)束時，應(yīng)及時向陪同人員表示致謝，對于在審核過程中發(fā)現(xiàn)的亮點工作，應(yīng)在審核未次會上向受審核方領(lǐng)導層進行反饋。

4 結(jié)束語

現(xiàn)場審核是質(zhì)量管理體系審核計劃有效實施的核心過程，審核員現(xiàn)場審核溝通技巧運用是否科學合理，是決定能否獲取有效信息的關(guān)鍵。這就需要審核員要始終持有一種虛心、謹慎、謙和的交流態(tài)度，始終營造一種和諧、友善、輕松的審核氛圍；審核員應(yīng)尊重受審核方，平等相待，禮貌友好，創(chuàng)造輕松融洽的氣氛，一定要避免情緒化提問、誘導性提問和復合型提問，不能為達到審核目的而對受審核方發(fā)出指示、命令；審核員不應(yīng)隨便評論所得信息，更不能在反饋審核情況時議論當事人，時刻牢記發(fā)現(xiàn)不符合項的目的是為了解決體系運行的有關(guān)問題，促進受審核方體系健康、持續(xù)、平穩(wěn)、有效運行。